E-Mail-workflows in Intercom ermöglichen es Ihnen, die Verarbeitung, Kennzeichnung und Zuweisung von E-Mails zu automatisieren. Durch klare Regeln und Aktionen können Sie manuelle Arbeit reduzieren, Antwortzeiten verbessern und sicherstellen, dass der richtige Kollege oder inbox jede Nachricht bearbeitet.
Mit workflows können Sie:
Leiten Sie E-Mails weiter an bestimmte Kollegen oder inboxes.
Automatisch Gespräche kennzeichnen basierend auf Absender, Betreff oder Inhalt.
Filtern oder schließen Sie irrelevante E-Mails wie Marketing-Threads oder automatische Antworten.
Behandeln Sie bestimmte Absender oder domains mit Präzision (z. B.
noreply@odersupport@-Adressen).
Einrichten von E-Mail-Automatisierungs-workflows
1. Automatisieren Sie die Kennzeichnung eingehender Gespräche
Das automatische Kennzeichnen von Gesprächen hilft, E-Mails schneller zu kategorisieren und zu verfolgen.
So erstellen Sie einen Kennzeichnungs-workflow:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Öffnen Sie Ihren workflow und setzen Sie den Auslöser auf Wenn Kunde eine Nachricht sendet.
Fügen Sie die Bedingung E-Mail ist hinzu und geben Sie Absenderadressen oder domains an.
Fügen Sie eine Aktion Tag anwenden hinzu, um diese E-Mails automatisch zu kategorisieren.
Tipp: Halten Sie Kennzeichnungs-workflows einfach. Vermeiden Sie die Kombination von Kennzeichnungsregeln mit komplexer Weiterleitungs- oder Verzweigungslogik. Verwenden Sie einen dedizierten Kennzeichnungs-workflow für Klarheit und einfache Wartung.
2. Filtern und bearbeiten Sie weitergeleitete E-Mails
Wenn Ihr Team E-Mails von einem externen Client wie Gmail oder Outlook weiterleitet:
Deaktivieren Sie die allgemeine automatische Weiterleitung, um unnötige Nachrichten in Intercom zu verhindern.
Legen Sie spezifische Filter in Ihrem externen E-Mail-Client fest, um nur umsetzbare E-Mails weiterzuleiten.
Verwenden Sie in Ihrem workflow Bedingungen wie E-Mail von oder E-Mail-Betreff enthält, um unerwünschte Absender auszuschließen (z. B.
noreply@).
Tipp: Das Ausschließen nicht umsetzbarer Absender hilft, zu verhindern, dass Kollegen oder Fin auf automatische Nachrichten antworten.
Regeln für Weiterleitung und Zuweisung
1. Leiten Sie E-Mails an die richtige inbox weiter
Workflows können Nachrichten automatisch basierend auf Empfängeradresse, Betreff oder Inhalt weiterleiten.
So richten Sie die Weiterleitung ein:
Fügen Sie Bedingungen wie E-Mail-Empfänger oder E-Mail-domain hinzu, um zu bestimmen, an welche inbox die E-Mail gehen soll.
Verwenden Sie Nachrichteninhalt enthält, um Schlüsselwörter wie „Priorität“ oder „dringend“ zu erkennen.
Definieren Sie Weiterleitungsaktionen:
Wenn die E-Mail „Priorität“ enthält, leiten Sie sie an Ihre Inbox mit hoher Priorität weiter.
Andernfalls senden Sie sie an Ihre Standard-inbox zur normalen Bearbeitung.
Profi-Tipp: Kombinieren Sie inhalts- und domainbasierte Bedingungen, um die Weiterleitung für verschiedene Teams oder Produktlinien zu optimieren.
2. Weisen Sie bestimmte Absender oder domains Teams zu
Um bestimmte Unternehmen oder Partner an dedizierte Teams zu leiten:
Verwenden Sie E-Mail-domain enthält [companyname.com], um eingehende Nachrichten zu identifizieren.
Setzen Sie die workflow-Aktion auf Team zuweisen oder Kollegen zuweisen.
Verwenden Sie E-Mail an-Filter, um sicherzustellen, dass der workflow nur auf Nachrichten angewendet wird, die an Zieladressen gesendet werden (und nicht von ihnen).
Erweiterte Konfiguration und Fehlerbehebung
Weiterleitung von E-Mails mit hoher Priorität
Wenn kritische Systeme Warnungen senden (z. B. von info@vip-support.com):
Richten Sie Weiterleitungsregeln in Ihrem externen E-Mail-Anbieter ein.
Überprüfen Sie, ob die weitergeleiteten Nachrichten mit Intercom kompatibel sind (Nur-Text oder unterstützte Formate).
Testen Sie, ob der workflow diese Nachrichten nach Empfang korrekt weiterleitet oder kennzeichnet.
Vermeidung von Fehlfunktionen bei workflows
Wenn Ihre E-Mail-workflows nicht wie erwartet funktionieren:
Stellen Sie sicher, dass der workflow empfängerspezifische Filter wie E-Mail an oder E-Mail-Empfänger enthält.
Prüfen Sie auf sich überschneidende workflows, die dieselbe Konversation mehrfach weiterleiten oder kennzeichnen könnten.
Vereinfachen Sie Bedingungen und verwenden Sie „beginnt mit“ oder exakte Übereinstimmung-Operatoren für stabile Zielerfassung.
Einschränkungen von workflows für E-Mails
Kein direktes Senden an externe E-Mail-Adressen: Workflows können Kundendaten sammeln und Gespräche weiterleiten, aber keine Daten direkt an externe E-Mail-Adressen senden. Um gesammelte Daten außerhalb von Intercom weiterzuleiten, verwenden Sie einen Data connector oder eine Drittanbieterintegration über webhook.
Keine Eingabevalidierung für PINs oder IDs: Der Messenger und workflows unterstützen keine Zeichen- oder Ziffernlängenvalidierung für Felder wie PINs oder IDs. Jegliche Eingabevalidierung muss extern erfolgen – zum Beispiel über Ihr eigenes Backend oder einen Data connector.
Best Practices für die Verwaltung von E-Mail-workflows
Halten Sie workflows modular: Verwenden Sie separate workflows für Kennzeichnung, Weiterleitung und Filterung.
Regelmäßig überprüfen: Aktualisieren Sie workflows, wenn sich Teamstrukturen, inboxes oder domains ändern.
Duplikate vermeiden: Stellen Sie sicher, dass mehrere workflows nicht denselben Auslöser verwenden.
Vor der Veröffentlichung testen: Senden Sie Test-E-Mails, um Weiterleitung und Kennzeichnung zu bestätigen.