E-Mail-Workflows in Intercom ermöglichen es Ihnen, die Verarbeitung, Kennzeichnung und Zuweisung von E-Mails zu automatisieren. Durch klare Regeln und Aktionen reduzieren Sie manuelle Arbeit, verbessern die Reaktionszeiten und stellen sicher, dass der richtige Kollege oder inbox jede Nachricht bearbeitet.
Hinweis: Workflows sind in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Wenn Sie den Essential-Plan nutzen, sind die untenstehenden Schritte in Ihrem Workspace nicht verfügbar. Siehe Fin and Intercom plans explained.
Mit Workflows können Sie:
E-Mails weiterleiten an bestimmte Kollegen oder inboxes.
Konversationen automatisch kennzeichnen basierend auf Absender, Betreff oder Inhalt.
Irrelevante E-Mails filtern oder schließen, wie Marketing-Threads oder automatische Antworten.
Bestimmte Absender oder domains präzise behandeln (z. B.
noreply@odersupport@-Adressen).
Einrichten von E-Mail-Automatisierungsworkflows
1. Automatisches Kennzeichnen eingehender Konversationen
Das automatische Kennzeichnen von Konversationen hilft, E-Mails schneller zu kategorisieren und nachzuverfolgen.
So erstellen Sie einen Kennzeichnungsworkflow:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow > Von Grund auf neu erstellen.
Wählen Sie im Bildschirm Von Grund auf neu erstellen mit folgenden Auslösern links die Kategorie Während der Konversation und dann als spezifischen Auslöser Wenn Kunde eine Nachricht sendet.
Fügen Sie die Bedingung E-Mail ist hinzu und geben Sie Absenderadressen oder domains an.
Fügen Sie eine Aktion Tag anwenden hinzu, um diese E-Mails automatisch zu kategorisieren.
Hinweis: Der Bildschirm Von Grund auf neu erstellen fordert Sie immer auf, links eine Auslöserkategorie auszuwählen (Start der Konversation, Während der Konversation, Interner Prozess, Kundenorientiert oder Nur Ticket), bevor Ihnen rechts spezifische Auslöser zur Auswahl angezeigt werden – wenn der erwartete Auslöser nicht angezeigt wird, befinden Sie sich wahrscheinlich in der falschen Kategorie und haben keinen Schritt ausgelassen. Zum Beispiel ist Wenn Kunde eine Nachricht sendet unter Während der Konversation, während Auslöser vom Typ Kunde sendet seine erste Nachricht unter Start der Konversation sind. Einige Kunden berichteten auch, dass sie einen bestimmten Auslösernamen, den dieses help center beschreibt, nicht sehen – wenn das bei Ihnen passiert, prüfen Sie die aktuelle Auslöserliste im Builder direkt, anstatt anzunehmen, dass der gesuchte Name dort ist.
Tipp: Halten Sie Kennzeichnungsworkflows einfach. Vermeiden Sie die Kombination von Kennzeichnungsregeln mit komplexer Weiterleitungs- oder Verzweigungslogik. Verwenden Sie einen dedizierten Kennzeichnungsworkflow für Klarheit und einfache Wartung.
2. Weitergeleitete E-Mails filtern und bearbeiten
Wenn Ihr Team E-Mails von einem externen Client wie Gmail oder Outlook weiterleitet:
Deaktivieren Sie allgemeines automatisches Weiterleiten, um unnötige Nachrichten in Intercom zu verhindern.
Legen Sie spezifische Filter in Ihrem externen E-Mail-Client fest, um nur relevante E-Mails weiterzuleiten.
Verwenden Sie in Ihrem Workflow Bedingungen wie E-Mail von oder E-Mail-Betreff enthält, um unerwünschte Absender auszuschließen (z. B.
noreply@).
Tipp: Das Ausschließen nicht handlungsrelevanter Absender verhindert, dass Kollegen oder Fin auf automatische Nachrichten antworten.
Regeln für Weiterleitung und Zuweisung
1. E-Mails an den richtigen inbox weiterleiten
Workflows können Nachrichten automatisch basierend auf Empfängeradresse, Betreff oder Inhalt weiterleiten.
So richten Sie die Weiterleitung ein:
Fügen Sie Bedingungen wie E-Mail-Empfänger oder E-Mail-domain hinzu, um zu bestimmen, an welchen inbox die E-Mail gehen soll.
Verwenden Sie Nachrichteninhalt enthält, um Schlüsselwörter wie „Priorität“ oder „dringend“ zu erkennen.
Definieren Sie Weiterleitungsaktionen:
Wenn die E-Mail „Priorität“ enthält, leiten Sie sie an Ihren High-Priority-inbox weiter.
Andernfalls senden Sie sie an Ihren Standard-inbox zur normalen Bearbeitung.
Profi-Tipp: Kombinieren Sie inhalts- und domainbasierte Bedingungen, um die Weiterleitung für verschiedene Teams oder Produktlinien zu optimieren.
2. Bestimmte Absender oder domains Teams zuweisen
Um bestimmte Firmen oder Partner an dedizierte Teams zu leiten:
Verwenden Sie E-Mail-domain enthält [companyname.com], um eingehende Nachrichten zu identifizieren.
Stellen Sie die Workflow-Aktion auf Team zuweisen oder Kollege zuweisen ein.
Verwenden Sie E-Mail an-Filter, um sicherzustellen, dass der Workflow nur für Nachrichten gilt, die an Zieladressen gesendet werden (und nicht von ihnen).
Erweiterte Konfiguration und Fehlerbehebung
Weiterleitung von E-Mails mit hoher Priorität
Wenn kritische Systeme Warnungen senden (z. B. von info@vip-support.com):
Richten Sie Weiterleitungsregeln in Ihrem externen E-Mail-Anbieter ein.
Überprüfen Sie, ob die weitergeleiteten Nachrichten mit Intercom kompatibel sind (Nur-Text oder unterstützte Formate).
Testen Sie, ob der Workflow diese Nachrichten nach Empfang korrekt weiterleitet oder kennzeichnet.
Vermeidung von Fehlfunktionen im Workflow
Wenn Ihre E-Mail-Workflows nicht wie erwartet funktionieren:
Stellen Sie sicher, dass der Workflow empfängerspezifische Filter wie E-Mail an oder E-Mail-Empfänger enthält.
Prüfen Sie auf sich überschneidende Workflows, die dieselbe Konversation mehrfach weiterleiten oder kennzeichnen könnten.
Vereinfachen Sie Bedingungen und verwenden Sie „beginnt mit“ oder exakte Übereinstimmung-Operatoren für stabile Zielerfassung.
Workflow-Einschränkungen für E-Mail
Kein direktes Senden an externe E-Mail-Adressen: Workflows können Kundendaten sammeln und Konversationen weiterleiten, aber keine Daten direkt an externe E-Mail-Adressen senden. Um gesammelte Daten außerhalb von Intercom weiterzuleiten, verwenden Sie einen Data connector oder eine Drittanbieter-Integration über webhook.
Keine Eingabevalidierung für PINs oder IDs: Messenger und Workflows unterstützen keine Zeichen- oder Ziffernlängenvalidierung für Felder wie PINs oder IDs. Jegliche Eingabevalidierung muss extern erfolgen – zum Beispiel über Ihr eigenes Backend oder einen Data connector.
Best Practices für die Verwaltung von E-Mail-Workflows
Halten Sie Workflows modular: Verwenden Sie separate Workflows für Kennzeichnung, Weiterleitung und Filterung.
Regelmäßig überprüfen: Aktualisieren Sie Workflows, wenn sich Teamstrukturen, inboxes oder domains ändern.
Duplikate vermeiden: Stellen Sie sicher, dass mehrere Workflows nicht denselben Auslöser verwenden.
Vor Veröffentlichung testen: Senden Sie Test-E-Mails, um Weiterleitung und Kennzeichnung zu überprüfen.