Verwenden Sie diesen Artikel, um die automatische E-Mail-Weiterleitung an Ihre Intercom Inbox einzurichten, die Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter zu konfigurieren, Verifizierungsfehler und fehlende E-Mails zu beheben und zu verstehen, warum Mailinglisten wie Google Groups nicht unterstützt werden. Nach der Einrichtung werden alle Kunden-E-Mails an einem Ort verwaltet, mit Automatisierungen zur Zuweisung an Team-Inboxen und zur Anwendung von SLAs (Service Level Agreements).
Das Senden von E-Mails wird in Entwickler-Workspaces nicht unterstützt, nur in Produktions-Workspaces.
Bevor Sie beginnen
Für die automatische Weiterleitung und Domain-Einrichtung sind Admin-Zugriffe auf Ihren E-Mail-Anbieter und die Domain-Einstellungen erforderlich. Laden Sie Ihren Admin zu Intercom ein.
Automatische Weiterleitung ist eine Funktion, die bei fast allen E-Mail-Anbietern zu finden ist. Allerdings haben E-Mail-Anbieter unterschiedliche Einstellungen und Möglichkeiten, die beispielsweise beeinflussen können, ob Spam vor der Weiterleitung herausgefiltert wird oder wie viele E-Mails pro Tag weitergeleitet werden können. Nachfolgend geben wir einige Hinweise zur Einrichtung der automatischen Weiterleitung bei einigen großen E-Mail-Anbietern, empfehlen jedoch, vor Beginn die Dokumentation Ihres E-Mail-Anbieters zu lesen.
Vermeiden Sie die Verwendung von Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung:
Die E-Mail-Weiterleitung kann nur für einzelne E-Mail-Adressen eingerichtet werden. Gemeinsame inboxes und Mailinggruppen werden ebenfalls nicht unterstützt und führen zu Verifizierungsfehlern.
Mailinglisten wie Google Groups werden für die Weiterleitung von E-Mails an Intercom nicht unterstützt. Diese Plattformen ändern oft die "From"-Adresse im E-Mail-Header, was verhindert, dass die E-Mail korrekt dem richtigen Kontakt in Intercom zugeordnet wird. Dies kann Probleme bei der Erkennung der ursprünglichen Absenderdetails verursachen und dazu führen, dass Konversationen nicht richtig den richtigen Kunden zugeordnet werden.
So richten Sie die automatische E-Mail-Weiterleitung ein
Sie können mehrere E-Mail-Adressen für die Weiterleitung an Intercom einrichten. Nachdem Sie die erste Adresse eingerichtet haben, wiederholen Sie den Vorgang einfach für weitere Adressen. Beachten Sie die folgenden Limits:
Sie können bis zu 10 nicht verifizierte E-Mail-Adressen gleichzeitig hinzufügen.
Maximal 250 E-Mail-Adressen können zu Ihrem Intercom Workspace hinzugefügt werden.
Die automatische E-Mail-Weiterleitung kann beim Hinzufügen einer neuen E-Mail-Adresse zu Intercom eingerichtet werden:
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses und wählen Sie Neue E-Mail-Adresse.
Stellen Sie sicher, dass "E-Mails von dieser Adresse automatisch weiterleiten" aktiviert ist.
Kopieren Sie Ihre bereitgestellte Workspace-E-Mail.
Folgen Sie den Schritten zur Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter (siehe unten).
Überprüfen Sie die automatische Weiterleitung. Nach erfolgreicher Einrichtung wird der Adressstatus in Intercom auf verifiziert aktualisiert und Sie können die Einrichtung Ihres E-Mail-Kanals abschließen.
Abschluss der Einrichtung Ihrer E-Mail-Adresse in Intercom.
Oder beim Bearbeiten einer bereits in Intercom hinzugefügten E-Mail-Adresse:
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses und wählen Sie Bearbeiten neben der hinzugefügten E-Mail-Adresse.
Klicken Sie dann auf Automatische Weiterleitung einrichten.
Kopieren Sie Ihre bereitgestellte Workspace-E-Mail.
Folgen Sie den Schritten zur Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter (siehe unten).
Überprüfen Sie die automatische Weiterleitung. Nach erfolgreicher Einrichtung wird der Adressstatus in Intercom auf verifiziert aktualisiert.
Nach erfolgreicher Einrichtung der automatischen E-Mail-Weiterleitung ist der nächste Schritt, Ihre Domain zu authentifizieren, falls dies noch nicht geschehen ist. Die Domain-Authentifizierung ist für die korrekte E-Mail-Weiterleitung unerlässlich, da ohne sie weitergeleitete E-Mails in Intercom die Verifizierung möglicherweise nicht bestehen.
Hinweis:
Ihr Domain- oder E-Mail-Anbieter kann verlangen, dass Sie den Besitz der Weiterleitungsadresse verifizieren. In der Regel senden sie eine Verifizierungs-E-Mail, die Sie in Ihrem unassigned inbox finden können.
Die Überprüfung Ihrer automatischen Weiterleitung ist ein wesentlicher Schritt und darf nicht übersprungen werden. Sie bestätigt, dass Sie die Weiterleitungsadresse besitzen, was für die Sicherheit notwendig ist, und hilft, den Ruf Ihrer Domain zu schützen, indem Bounces verhindert werden.
Wenn Sie Ihre Weiterleitungs-E-Mail-Adresse erstmals einrichten, sendet Ihr E-Mail-Client möglicherweise eine Verifizierungs-E-Mail an Intercom, um zu bestätigen, dass Sie Zugriff auf die Adresse haben, an die weitergeleitet wird (Intercom). Diese Verifizierungs-E-Mail kann manchmal im Spam-inbox landen. Wenn der Spam-inbox nicht sichtbar ist, finden Sie ihn unter Verwalten > Seitenleiste bearbeiten > Spam und heften ihn dann an die Seitenleiste an:
Tipp: Wenn Sie E-Mails an Intercom weiterleiten, kann jeder Teamkollege in Ihrem Workspace diese E-Mails sehen. Vermeiden Sie die Weiterleitung von einer persönlichen E-Mail-Adresse, wenn Sie private E-Mails haben, die in Intercom nicht sichtbar sein sollen.
Tipp: Aktivieren Sie in Intercom 'Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen', um sicherzustellen, dass manuell weitergeleitete E-Mails dem ursprünglichen Kunden und nicht dem Teammitglied, das sie weitergeleitet hat, zugeordnet werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > E-Mail-Einstellungen und schalten Sie 'Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen' ein. Damit dies funktioniert: Der Weiterleiter muss Admin im Workspace sein, der E-Mail-Betreff muss mit 'Fwd:' (oder einer lokalisierten Entsprechung) beginnen, und die Weiterleitungs-Metadaten müssen die ursprüngliche Absender-E-Mail im 'From:'-Feld enthalten.
Hinweis: Beim Einrichten der Weiterleitung von Amazon WorkMail verwenden Sie eine 'Redirect'-Regel anstelle einer Standard-Weiterleitungsregel. Eine Redirect-Regel bewahrt die ursprünglichen E-Mail-Header, die Intercom benötigt, um den Absender korrekt zu identifizieren.
Wichtig: Intercom unterstützt nicht die Weiterleitung von E-Mails, die bereits an Intercom weitergeleitet wurden, an eine externe E-Mail-Adresse, unabhängig vom Plan.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung für Ihren Anbieter
Beachten Sie die Anweisungen für Ihren E-Mail-Anbieter unten, um mit der Weiterleitung von E-Mails an Intercom zu beginnen.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Google Workspace
Dieser Ansatz wird für die Weiterleitung von Google empfohlen, da er keine Ratenbegrenzungen hat und keine Mailbox erstellt werden muss. Sie benötigen Administratorzugang, um ihn einzurichten.
Anbieteranweisungen:
Wichtig: Die Standardweiterleitung von Google Workspace ändert, wohin E-Mails zugestellt werden. Wenn sie so konfiguriert ist, dass E-Mails an Intercom weitergeleitet werden, werden Nachrichten nicht mehr an die ursprüngliche Gmail inbox zugestellt, selbst wenn für diese Adresse eine Mailbox existiert.
Wenn E-Mails in Gmail verbleiben und an Intercom gesendet werden sollen, ist Default Routing möglicherweise nicht die richtige Einrichtung. Stattdessen sollten Inbox-Ebenen-Regeln oder alternative Routing-Optionen in Betracht gezogen werden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Melden Sie sich mit Ihren Admin-Zugangsdaten in der Google Workspace Admin Console unter https://admin.google.com/ an.
Navigieren Sie zu Apps > Google Workspace > Gmail.
Suchen Sie den Abschnitt Default Routing und klicken Sie auf Konfigurieren.
Beim Hinzufügen einer Einstellung:
Geben Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse (zum Beispiel support@yourdomain.com) im Feld Envelope Recipient ein.
Wählen Sie unter Envelope Recipient die Option Change Envelope Recipient. Geben Sie im Feld Replace Recipient Ihre Intercom-Weiterleitungsadresse ein.
Speichern Sie die Routing-Regel.
Bearbeiten Sie die erstellte Regel und stellen Sie sicher, dass die Option unter Options auf „Diese Aktion für nicht erkannte und erkannte Adressen ausführen.“ eingestellt ist.
Überprüfen Sie in Intercom Ihre Weiterleitungsadresse unter Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Hinweis: Änderungen können bis zu 24 Stunden dauern, bis sie wirksam werden, treten aber manchmal schneller in Kraft.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass die Option „Weiterleitung deaktivieren“ in Ihren Gmail-Einstellungen nicht ausgewählt ist, da dies die automatische Weiterleitung an Intercom blockieren kann.
Was nach der Einrichtung zu erwarten ist
E-Mails, die an die konfigurierte Adresse gesendet werden, werden direkt an Intercom zugestellt.
Die ursprüngliche Google Workspace inbox erhält keine Kopie.
Dieses Verhalten ist zu erwarten und resultiert aus der Funktionsweise von Default Routing in Google Workspace.
Ist es möglich, eine Kopie in der inbox zu behalten?
Ja, es ist möglich, eine Kopie der E-Mail in der ursprünglichen Google Workspace inbox zu behalten, jedoch nicht bei Verwendung von Default Routing.
Um eine Kopie in Gmail zu behalten und gleichzeitig E-Mails an Intercom zu senden, empfiehlt Google die Verwendung einer benutzerdefinierten Weiterleitungs- oder Umleitungsregel, wie in ihrer Dokumentation beschrieben.
Die passendste Option ist der Prozess unter „Eine Adresse einzeln umleiten oder weiterleiten“.
Dieser Ansatz erstellt eine Weiterleitungsregel, die:
Die E-Mail an die inbox des ursprünglichen Empfängers zustellt, und
Eine Kopie der Nachricht an Intercom sendet.
Da die Nachricht zuerst an Gmail zugestellt wird, bewahrt diese Methode die ursprüngliche inbox-Kopie.
Die richtige Einrichtung wählen
Bevor Sie Ihr E-Mail-Routing konfigurieren, entscheiden Sie, welches Verhalten Sie benötigen:
Behalten Sie eine Kopie in Ihrer Gmail inbox (empfohlen): Verwenden Sie eine benutzerdefinierte Weiterleitungs- oder Umleitungsregel. Verwenden Sie nicht Default Routing.
Keine Kopie in Gmail behalten: Verwenden Sie Google Workspace Default Routing, um E-Mails direkt an Intercom zu senden.
Beide Ansätze sind gültig, dienen jedoch unterschiedlichen Anwendungsfällen. Default Routing ist für exklusive Zustellung konzipiert, während Weiterleitungsregeln besser geeignet sind, wenn inbox-Sichtbarkeit erforderlich ist.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Microsoft 365
Anbieteranweisungen:
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Melden Sie sich im Microsoft 365 Admin Center unter https://admin.microsoft.com/ mit Ihren Admin-Zugangsdaten an.
Wählen Sie das Postfach aus, für das Sie die Weiterleitung konfigurieren möchten:
Gemeinsames Postfach: Gehen Sie auf der Startseite des Admin Centers zur Seite Teams & groups > Shared mailboxes. Wählen Sie das Postfach aus und klicken Sie im Abschnitt „Email forwarding“ auf Edit.
Benutzer: Gehen Sie auf der Startseite des Admin Centers zur Seite Users > Active users. Wählen Sie den Benutzer aus, dann den Mail-Tab und klicken Sie im Abschnitt „Email forwarding“ auf Manage email forwarding.
Wählen Sie im Seitenbereich „Shared mailbox“ für die E-Mail-Weiterleitung das Kontrollkästchen „Alle an dieses Postfach gesendeten E-Mails weiterleiten“ aus.
Geben Sie dann Ihre Intercom-Weiterleitungsadresse ein, die Sie aus den Intercom-Anweisungen zur E-Mail-Weiterleitung kopiert haben, und klicken Sie auf Speichern. Verlassen Sie anschließend das Microsoft 365 Admin Center.
Wechseln Sie zurück zu Intercom und klicken Sie auf Verify automatic forwarding.
Hinweis: Die automatische Weiterleitung muss in Ihrer Anti-Spam-Ausgangsrichtlinie aktiviert sein, bevor Sie die Weiterleitung überprüfen. Diese Einstellung finden Sie im Microsoft Defender-Portal.
Wenn Sie den Fehler „Your organization does not allow external forwarding“ erhalten, wenden Sie sich an Ihren Microsoft 365 Administrator, um diese Einstellungen zu ändern. Änderungen zur Zulassung externer Weiterleitungen können bis zu einer Stunde dauern.
Wichtig: Alle E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen müssen über das Microsoft 365 Admin Center und nicht über Outlook im Web (OWA) durchgeführt werden.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung für andere Anbieter
Diese Methoden sind nur für Weiterleitungen mit geringem Volumen geeignet. Überschreitungen der Ratenbegrenzungen können zu Verzögerungen oder Sperrungen des Kontos führen.
Anbieteranweisungen:
Es wird empfohlen, eine direkte Mailbox für die Weiterleitung von E-Mails zu verwenden, um sicherzustellen, dass die Absenderdetails erhalten bleiben. Vermeiden Sie Konfigurationen, bei denen die E-Mail-Weiterleitung den 'From'-Header stört, wie bei Google Groups. Verwenden Sie für Setups mit hohem Volumen die erweiterte Weiterleitung von Google Workspace oder für geringe Anforderungen die Standardweiterleitung.
Hinweis:
Google begrenzt die Anzahl der Gmail-Nachrichten, die users pro Tag senden können, sowie die Anzahl der Empfänger pro Nachricht.
Die Verwendung der E-Mail-Weiterleitungseinstellung mit Outlook leitet die E-Mails weiter, als ob Sie der ursprüngliche Absender wären. Stattdessen sollten Sie die Umleitungsoption verwenden, die den ursprünglichen Absender bewahrt.
Warum Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung nicht geeignet sind
Beim Einrichten der E-Mail-Weiterleitung zu Ihrem Intercom Inbox ist es wichtig zu verstehen, dass bestimmte Plattformen, insbesondere Mailinglisten wie Google Groups, nicht empfohlen werden. Diese Dienste greifen oft in E-Mail-Header ein, sodass Intercom eingehende E-Mails nicht korrekt mit Ihren Kontakten verknüpfen kann.
Hier ist der Grund, warum Mailinglisten Probleme verursachen können:
Probleme mit dem DMARC-Protokoll und Absenderänderungen
Google Groups und ähnliche Mailinglisten-Dienste schreiben Absenderdetails aufgrund von DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance)-Richtlinien oft um. Zum Beispiel könnte eine E-Mail von "John Doe" als "John Doe via Support" oder "John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com" erscheinen. Dies geschieht, weil die From-Adresse durch die Adresse der Google Group ersetzt wird und die ursprüngliche Absender-E-Mail in das Reply-To-Feld verschoben wird. Diese Änderung verhindert, dass Intercom den ursprünglichen Absender korrekt identifiziert. Da die From-Adresse geändert wird, kann Intercom die E-Mail nicht richtig zuordnen, was zu Folgendem führt:
Falsche Kontaktzuordnung: E-Mails können im Inbox ohne verknüpften Kontakt ankommen oder fälschlicherweise einem nicht verwandten Kontakt zugeordnet werden.
Threading-Probleme: Antworten Ihres Teams innerhalb von Intercom könnten an die Google Group zurückgesendet werden, anstatt direkt an den ursprünglichen Absender, was verwirrende Kommunikationsschleifen erzeugt und Gesprächsverläufe unterbricht.
Verifizierungsfehler und technische Nachteile
Mailinglisten verändern wichtige E-Mail-Header, die Intercom zur Authentifizierung weitergeleiteter E-Mails benötigt. Diese Änderungen können zu Verifizierungsfehlern führen, die die Zustellbarkeit von Nachrichten in Ihrem Inbox beeinträchtigen. Über die Verifizierung hinaus führen diese technischen Nachteile oft dazu, dass E-Mails automatisch in falsche Threads gefiltert oder allgemein falsch zugeordnet werden, was die Verwaltung von Kundenkommunikation erschwert.
FAQs und Fehlerbehebung bei Problemen mit der E-Mail-Weiterleitung
Meine E-Mail-Weiterleitung funktioniert plötzlich nicht mehr
Meine E-Mail-Weiterleitung funktioniert plötzlich nicht mehr
Wenn Ihre E-Mail-Weiterleitung komplett ausfällt, hat wahrscheinlich jemand in Ihrem Unternehmen die Weiterleitung im E-Mail-Anbieter der Weiterleitungsadresse deaktiviert. Der erste Schritt ist, sich beim E-Mail-Anbieter anzumelden und zu prüfen, ob Sie Intercoms Standard-"Workspace-E-Mail-Adresse" zu Ihren Weiterleitungseinstellungen für Ihren externen E-Mail-Client hinzugefügt haben und ob die Weiterleitung aktiviert ist. Um Ihre Standard-Workspace-E-Mail-Adresse in Intercom zu finden, navigieren Sie zu Einstellungen > Channels > Email > E-Mail-Einstellungen. Stellen Sie sicher, dass diese Adresse korrekt und ohne Tippfehler in Ihren Weiterleitungseinstellungen eingetragen ist.
Sie können Ihre E-Mail-Weiterleitung in Intercom auch mit der Funktion "Automatische Weiterleitung prüfen" testen, wenn Sie eine Adresse in Ihren Domains & Addresses Einstellungen in Intercom bearbeiten, um zu bestätigen, ob die Weiterleitung funktioniert. Wenn Ihre E-Mail-Weiterleitung korrekt aktiviert ist, prüfen Sie, ob in den Weiterleitungseinstellungen Ihres E-Mail-Anbieters Filter oder Einschränkungen eingerichtet wurden, die E-Mails daran hindern könnten, an Intercom weitergeleitet zu werden, z. B. nur Weiterleitung von E-Mails mit einem bestimmten Betreff oder Schlüsselwörtern.
Wichtig: Zusätzlich zur Überprüfung der Weiterleitungsadressen in den E-Mail-Einstellungen von Intercom sollten Sie auch die Weiterleitungseinstellungen Ihres E-Mail-Anbieters überprüfen. E-Mails können von Adressen, die nicht in Intercom aufgeführt sind, an Intercom weitergeleitet werden, wenn die Weiterleitung extern auf der Ebene Ihres E-Mail-Anbieters konfiguriert ist (z. B. durch Routing-Regeln in Google Workspace oder Microsoft 365).
Häufige Ursachen für Weiterleitungsfehler sind:
Fehlende oder falsche Intercom-E-Mail-Adresse in den Weiterleitungseinstellungen.
Weiterleitungsoption ist in Ihrem E-Mail-Client deaktiviert.
Falsche Konfigurationseinstellungen bei Ihrem E-Mail-Anbieter.
Header-Abweichungen in den Einstellungen Ihres E-Mail-Clients. Prüfen Sie, ob der
From Address-Header dem Format folgt: „Intercom via + Weiterleitungs-E-Mail-Name und -Adresse“; Abweichungen können die Zustellzuverlässigkeit beeinträchtigen.Fehler 550 5.7.520: Dieser Fehler kann darauf hinweisen, dass Ihr Unternehmens-E-Mail-System die Weiterleitung an externe Adressen blockiert. Wenden Sie sich an Ihren IT-Administrator, um externe Weiterleitungsrichtlinien in Ihrem E-Mail-Anbieter zu aktivieren. Geben Sie den Änderungen genügend Zeit zur Umsetzung.
502-Fehler bei der Verifizierung: Dies kann durch ein Browserproblem verursacht werden. Lösungen sind das Leeren des Browser-Cache, die Verwendung eines privaten/Inkognito-Browsers oder der Wechsel des Browsers zur Fehlerbehebung.
Einige weitergeleitete E-Mails fehlen
Einige weitergeleitete E-Mails fehlen
Wenn Sie die E-Mail-Weiterleitung aktiviert haben und feststellen, dass einige E-Mails in Ihrem Intercom Inbox nicht gefunden werden können, gibt es hier einige Dinge zu überprüfen:
Verwenden Sie die Inbox-Suche, falls die E-Mail einem bestimmten Team oder Teammitglied zugewiesen wurde.
Prüfen Sie, ob die E-Mail in Ihrem E-Mail-Client im Spam gelandet ist. Wenn ja, wird sie nicht automatisch weitergeleitet. E-Mail-Clients leiten eine E-Mail nicht weiter, wenn Sie auf „Kein Spam“ klicken. Sie müssen diese manuell an Intercom weiterleiten.
Prüfen Sie als Nächstes Ihren Intercom-Spam-Ordner. Intercom verfügt über eine integrierte Spam-FilterungSpam Inbox überprüfen.
Um Spam-E-Mails aus diesem Spam-Ordner zu entfernen, können Sie auf „Kein Spam“ bei diesen Nachrichten klicken, wodurch sie wieder in den normalen Inbox zurückkehren.
Prüfen Sie die Größe der E-Mail in Ihrem E-Mail-Client. Intercom hat eine 20-MB-Grenze für eingehende E-Mail-Inhalte. Jede E-Mail, die größer als 20 MB ist, wird abgelehnt. - Diese Grenze umfasst Anhänge.
Die letzte Maßnahme ist zu prüfen, ob für die spezifische E-Mail tatsächlich ein Weiterleitungsereignis stattgefunden hat. Ihr E-Mail-Administrator muss dies für Sie überprüfen.
Vermeiden Sie doppelte E-Mails, indem Sie konsistente Weiterleitungsmethoden beibehalten und sich überschneidende Konfigurationen vermeiden, wie z. B. die Kombination von Admin-Routing mit individuellen Weiterleitungspfaden auf Postfachebene.
Bestätigen Sie, ob Änderungen an SMTP-Filtern oder Relays die Weiterleitung beeinträchtigen könnten. Bitten Sie Ihren E-Mail-Systemadministrator, die Weiterleitungsschlange und Protokolle auf mögliche Blockierungen zu überprüfen.
Prüfen Sie, ob es kürzlich Updates in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters gab, die neue Filter oder Einschränkungen eingeführt haben könnten.
Wenn Sie einen Nachweis der Weiterleitung haben und die E-Mail nicht in Intercom erscheint, wenden Sie sich an unser Support-Team und geben Sie folgende Informationen an:
Betreff der fehlenden E-Mail.
Zeitstempel, wann die E-Mail empfangen wurde.
Die E-Mail-Adresse des users und die E-Mail-Adresse, an die sie gesendet wurde.
Die users-E-Mail wird nicht als Teilnehmer zur Konversation hinzugefügt
Die users-E-Mail wird nicht als Teilnehmer zur Konversation hinzugefügt
Es gibt einige Gründe, warum die E-Mail-Adresse eines Kunden beim Weiterleiten von E-Mails in Intercom nicht als Teilnehmer zu einer Konversation hinzugefügt wird:
Wenn Sie eine E-Mail manuell an Intercom weitergeleitet haben, wird die Adresse, die die Weiterleitung durchgeführt hat, als Absender der E-Mail erkannt. Sie können dies verhindern, indem Sie die Endbenutzererkennung in weitergeleiteten E-Mails aktivieren. Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Email > E-Mail-Einstellungen und scrollen Sie nach unten zur Einstellung „Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen“, um diese einzuschalten.
Dieses Problem kann auch auftreten, wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung über Google Groups oder einen anderen Mailinglisten-Anbieter eingerichtet haben, der nicht unterstützt wird.
Der ursprüngliche user wird nicht als Teilnehmer zur Konversation hinzugefügt, wenn eine E-Mail aus einem Kontaktformular generiert wurde
Der ursprüngliche user wird nicht als Teilnehmer zur Konversation hinzugefügt, wenn eine E-Mail aus einem Kontaktformular generiert wurde
Intercom verwendet das "From" Feld einer E-Mail, um den Absender zu identifizieren und fügt ihn als Teilnehmer zur Konversation hinzu.
Manchmal wird bei Kontaktformularen oder bestimmten E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen der Absender auf das Konto geändert, das die Weiterleitung durchführt, anstatt auf den ursprünglichen Absender (oder die im Kontaktformular eingegebene E-Mail).
Anstatt Ihre ausgefüllten Kontaktformulare per E-Mail-Weiterleitung zu senden, empfehlen wir, unsere REST API zu verwenden, um Gespräche direkt in Intercom zu erstellen, wenn das Formular ausgefüllt wurde.
Kann ich E-Mails an einen einzelnen Teamkollegen in Intercom weiterleiten, anstatt an die Workspace-Adresse?
Kann ich E-Mails an einen einzelnen Teamkollegen in Intercom weiterleiten, anstatt an die Workspace-Adresse?
Ja, Sie können E-Mails auch automatisch an einen bestimmten Teamkollegen in Intercom weiterleiten. Kopieren Sie dazu die eindeutige E-Mail-Adresse, die im Profil des Teamkollegen aufgeführt ist (Sie können auf das Profil eines Teamkollegen zugreifen, indem Sie auf seinen Namen unter Einstellungen > Workspace > Teammates klicken).
Wie deaktiviere ich die E-Mail-Weiterleitung zu Intercom?
Wie deaktiviere ich die E-Mail-Weiterleitung zu Intercom?
Wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung von Intercom trennen möchten, müssen Sie die E-Mail-Weiterleitung in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters deaktivieren. Intercom bietet keinen direkten Schalter zum Deaktivieren der automatischen Weiterleitung, daher müssen Sie sich bei Ihrem E-Mail-Anbieter anmelden und die Weiterleitungseinstellungen dort ändern. So wird sichergestellt, dass keine E-Mails mehr an Ihren Intercom inbox gesendet werden.
Hinweis: Das Löschen der E-Mails direkt in Intercom stoppt nicht die Weiterleitung der E-Mails an den Intercom Inbox.
Wie ändere ich meine Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse oder Domain?
Wie ändere ich meine Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse oder Domain?
Die Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse Ihres workspace beginnt immer mit der app_id Ihres workspace und kann nicht geändert werden.
Der Standard-Eingangs-domain (der Teil nach dem @-Symbol) ändert sich jedoch, wenn Sie den Namen Ihres workspace ändern. Zum Beispiel, wenn der Name Ihres workspace „myworkspace“ ist, könnte Ihre Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse so aussehen: kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Aber wenn sich der Name Ihres workspace ändert, ändert sich auch Ihre Domain. Zum Beispiel: kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Wenn Sie bemerken, dass die Domain Ihres workspace alphanumerische Zeichen enthält (z. B. kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), bedeutet dies, dass es einen anderen workspace mit demselben Namen (d. h. „myworkspace“) gibt, der die Domain ohne alphanumerische Zeichen bereits verwendet.
Wenn Sie keine alphanumerischen Zeichen in Ihrer Domain möchten, können Sie Folgendes tun:
Wenden Sie sich an unser Support-Team. Sie prüfen, ob die Domain Ihres workspace (ohne alphanumerische Zeichen) von dem anderen workspace aktiv genutzt wird.
Wenn die Domain verfügbar ist: Wenn die Domain ohne alphanumerische Zeichen nicht von einem anderen workspace aktiv genutzt wird, kann das Support-Team eine Aktualisierung für Sie anfordern.
Wenn die Domain in Gebrauch ist: Wenn die Domain von einem anderen workspace aktiv genutzt wird, können Sie Ihren workspace-Namen ändern, um ein zusätzliches Wort einzufügen (z. B. „myworkspace-team“), um zu sehen, ob diese Domain ohne alphanumerische Zeichen verfügbar wird.
Hinweis: Wenn Sie den Namen Ihres workspace mehrfach ändern (zum Beispiel ändern und dann wieder zurückändern), kann dies Komplikationen mit Ihrer Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse verursachen. Sobald eine Änderung des workspace-Namens eine neue Eingangs-domain auslöst, stellt das Zurückändern auf den vorherigen Namen möglicherweise nicht Ihre ursprüngliche E-Mail-Adresse wieder her, insbesondere wenn ein anderer workspace diese Domain verwendet. Planen Sie Änderungen des workspace-Namens sorgfältig, wenn Sie sich auf Ihre Standard-Eingangs-E-Mail für Kundenkommunikation verlassen.
Wie behebe ich eine Warnung mit rotem Ausrufezeichen in Intercom?
Wie behebe ich eine Warnung mit rotem Ausrufezeichen in Intercom?
Ein rotes Ausrufezeichen weist typischerweise auf Header-Abweichungen hin, wie z. B. Unterschiede zwischen den From- und Reply-To-Headern. Zur Behebung:
Überprüfen Sie, ob Ihre E-Mail-Weiterleitung den
From-Header als Adresse des ursprünglichen Absenders beibehält.Passen Sie die Weiterleitungsregeln Ihres E-Mail-Anbieters so an, dass während der Übertragung keine Header geändert werden.
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich für erweiterte SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)-Fehlerbehebung an Ihren Administrator.
Wie passe ich Benachrichtigungseinstellungen an?
Wie passe ich Benachrichtigungseinstellungen an?
Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigungen für Unterhaltungen mehr erhalten möchten, gehen Sie wie folgt vor:
Gehen Sie zu Einstellungen > Benachrichtigungen in Intercom.
Suchen Sie die Benachrichtigungseinstellungen für Unterhaltungen und deaktivieren Sie die Option E-Mail-Benachrichtigungen.
Warum fehlen einige E-Mails, obwohl die Weiterleitung eingerichtet ist?
Warum fehlen einige E-Mails, obwohl die Weiterleitung eingerichtet ist?
Wenn Sie feststellen, dass bestimmte E-Mails nicht in Intercom erscheinen, liegt das oft an Sicherheitsfiltern oder Zustellfehlern, bevor die Mail uns erreicht. Bitte befolgen Sie diese Schritte:
Überprüfen Sie mit Ihrem E-Mail-Administrator: Bitten Sie Ihr IT-Team, die Gesendeten Aufzeichnungen oder Mail-Logs für die fehlende Nachricht zu prüfen.
Das Ziel: Bestätigen Sie, dass die Nachricht erfolgreich Ihren Mailserver verlassen hat und von der Weiterleitungsadresse akzeptiert wurde.
Der Nutzen: Wenn die Protokolle auf Ihrer Seite einen Status „Deferred“, „Rejected“ oder „Blocked“ anzeigen, hat die E-Mail Intercom nie erreicht, und das Problem muss in den Einstellungen Ihres Mailanbieters behoben werden.
Überprüfen Sie SPF (Sender Policy Framework) und DKIM (DomainKeys Identified Mail) Einträge: Stellen Sie sicher, dass Intercom autorisiert ist, Ihre Mails zu verarbeiten, um zu verhindern, dass Nachrichten von empfangenden Servern abgelehnt werden. Eine korrekte SPF-, DKIM- und DMARC-Konfiguration hilft sicherzustellen, dass Ihre weitergeleiteten E-Mails Authentifizierungsprüfungen bestehen und den Empfänger-inbox erreichen.
Verständnis der Zustellstatus in Intercom:
Gesendet: Die Nachricht hat die Server von Intercom verlassen und ist auf dem Weg zum Mailserver des Empfängers.
Zugestellt: Der Mailserver des Empfängers hat den Empfang der Nachricht bestätigt. Das bedeutet, die E-Mail hat erfolgreich den inbox oder Spam-Ordner des Empfängers erreicht.
Gesehen: Der Empfänger hat die Nachricht geöffnet. Wenn eine E-Mail als „Zugestellt“ aber nicht als „Gesehen“ angezeigt wird, prüfen Sie, ob sie im Spam-Ordner gelandet ist oder der Empfänger sie einfach noch nicht geöffnet hat.
Tipp: Wenn E-Mails als „Gesendet“ aber nie als „Zugestellt“ angezeigt werden, deutet dies auf einen Zustellfehler auf der Seite des Mailservers des Empfängers hin – oft aufgrund von SPF/DKIM/DMARC-Authentifizierungsfehlern, vollen Postfächern oder aggressiven Spamfiltern.
Wie stelle ich sicher, dass weitergeleitete E-Mails in Gmail nicht als Spam markiert werden?
Wie stelle ich sicher, dass weitergeleitete E-Mails in Gmail nicht als Spam markiert werden?
Gmail-Nachrichten, die als Spam markiert sind, werden nicht automatisch an Intercom weitergeleitet.
Um Weiterleitungsfehler aufgrund von Spamfiltern zu vermeiden:
Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Spam-Ordner und markieren Sie legitime E-Mails als Kein Spam, um die Filter von Gmail zu trainieren.
Fügen Sie vertrauenswürdige Absenderdomains in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters zur Liste sicherer Absender hinzu.
Arbeiten Sie mit Ihrem IT-Administrator zusammen, um Spamfilter-Richtlinien zu implementieren, die die Weiterleitung legitimer Kunden-E-Mails erlauben.
Für Google Workspace überprüfen Sie die Spam-Einstellungen in Ihrer Admin-Konsole unter Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing and Malware, um sicherzustellen, dass Weiterleitungsadressen nicht gefiltert werden.
Hinweis: Wenn eine E-Mail in Ihrem E-Mail-Anbieter vor der Weiterleitung als Spam markiert wird, erreicht sie Intercom nie. Überprüfen Sie immer Ihren Spam-Ordner, wenn erwartete E-Mails fehlen.
Meine Weiterleitungsadress-Verifizierung schlägt ständig fehl – könnte sie auf einer Bounce-Liste stehen?
Meine Weiterleitungsadress-Verifizierung schlägt ständig fehl – könnte sie auf einer Bounce-Liste stehen?
Wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung nicht verifizieren können und Verifizierungs-E-Mails nicht zugestellt werden, wurde Ihre Weiterleitungsadresse möglicherweise aufgrund wiederholter dauerhafter Zustellfehler auf eine Bounce-Liste gesetzt.
Wenn Intercom während des Weiterleitungseinrichtungsprozesses Verifizierungs-E-Mails sendet und diese E-Mails Hard Bounces (dauerhafte Fehler) erfahren, wird die Adresse automatisch auf eine Bounce-Liste gesetzt, um den Versandruf zu schützen. Dies verhindert weitere Verifizierungsversuche.
Sie können Adressen nicht selbst von der Bounce-Liste entfernen. Wenn Sie glauben, dass Ihre Weiterleitungsadresse auf der Bounce-Liste steht und Sie das zugrunde liegende Zustellproblem behoben haben (z. B. Konfiguration der Weiterleitung, Authentifizierungseinstellungen oder Postfachprobleme bei Ihrem E-Mail-Anbieter), kontaktieren Sie bitte unser Support-Team. Wir prüfen das und können die Adresse von der Bounce-Liste entfernen, damit Sie Ihre Weiterleitung einrichten können.
Wichtig: Bevor Sie die Entfernung von der Bounce-Liste beantragen, stellen Sie sicher, dass Sie das zugrunde liegende Problem behoben haben, das die Verifizierungs-E-Mails zum Bouncen gebracht hat (z. B. Weiterleitung ist korrekt konfiguriert bei Ihrem E-Mail-Anbieter, Ihr Postfach ist nicht voll und alle Authentifizierungs- oder Sicherheitseinstellungen erlauben E-Mails von Intercom).
Warum schlägt die Verifizierung der E-Mail-Weiterleitung fehl, wenn Mailinglisten oder modifizierte Header verwendet werden?
Warum schlägt die Verifizierung der E-Mail-Weiterleitung fehl, wenn Mailinglisten oder modifizierte Header verwendet werden?
Wenn Intercom während der Einrichtung der Weiterleitung eine Verifizierungs-E-Mail sendet, enthält diese einen x-inbox-verification-code-Header, der überprüft wird, wenn die E-Mail über Ihre Weiterleitungsadresse ankommt. Wenn Ihre Weiterleitungskonfiguration E-Mail-Header vor Erreichen von Intercom ändert oder entfernt, geht dieser Code verloren und die Verifizierung schlägt fehl.
Mailinglisten wie Google Groups sind die häufigste Ursache dafür. Sie entfernen oder ändern Header im Lieferprozess, wodurch der x-inbox-verification-code entfernt wird, bevor Intercom ihn lesen kann. Deshalb werden Google Groups und andere Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung in Intercom nicht unterstützt.
Um dies zu vermeiden:
Verwenden Sie ein eigenständiges Postfach (z. B. ein reguläres Gmail inbox oder ein gemeinsames Postfach) anstelle einer Mailingliste als Ihre Weiterleitungsadresse.
Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Weiterleitungsregel anstelle einer einfachen Weiterleitungsregel – eine Weiterleitung bewahrt die ursprünglichen E-Mail-Header; eine einfache Weiterleitung kann diese umschreiben.
Stellen Sie sicher, dass Ihre domain in Intercom authentifiziert ist, bevor Sie die Verifizierung versuchen. Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses, um dies zu überprüfen.
Wenn die Verifizierung nach Korrektur Ihrer Konfiguration weiterhin fehlschlägt, könnte Ihre Adresse auf Intercoms Bounce-Liste stehen. Kontaktieren Sie den Intercom-Support, um sie entfernen zu lassen, bevor Sie es erneut versuchen.
Warum erscheinen E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Intercom?
Warum erscheinen E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Intercom?
Wenn E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Ihrem Intercom Inbox erscheinen, obwohl die Weiterleitung korrekt eingerichtet ist, könnte der Absender auf Ihrer Sperrliste stehen.
So überprüfen und entsperren Sie Absender:
Navigieren Sie in Intercom zu Einstellungen > Daten > Personen > Blockiert.
Überprüfen Sie die Liste der blockierten E-Mail-Adressen oder domains.
Wenn Sie den gesuchten Absender finden, wählen Sie ihn aus und klicken Sie auf Entsperren, um die E-Mail-Zustellung von diesem Absender wiederherzustellen.
Tipp: Blockierte Absender werden normalerweise hinzugefügt, wenn ein Teammitglied sie manuell blockiert oder wenn automatisierte Spamfilter sie erkennen. Überprüfen Sie Ihre Sperrliste regelmäßig, um sicherzustellen, dass legitime Kunden nicht versehentlich blockiert werden.