Erstellen Sie eingehende Workflows über eine breitere Palette von Kanälen, um die Abdeckung Ihrer Automatisierungen zu erhöhen, damit Sie eingehende Gespräche effizienter abwehren, priorisieren und weiterleiten können, während Sie Ihren Kunden Support auf den Kanälen bieten, die sie täglich nutzen.
Loslegen
Sie können Ihren Workflow mit jedem Trigger erstellen, außer:
Kunde besucht eine Seite
Kunde klickt auf ein Website-Element
Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
Wiederverwendbarer Workflow
Kanalauswahl
In den Trigger-Einstellungen können Sie die Kanäle auswählen, auf die dieser Workflow angewendet werden soll. Wenn Ihre Kunden Ihnen auf diesen Kanälen eine Nachricht senden, wird dieser Workflow ausgelöst, wenn sie die Kriterien erfüllen, die Sie im Abschnitt Audience angeben.
Hinweis:
Sie müssen in die Kanäle integriert sein, die Sie verwenden möchten.
Erfahren Sie mehr über Kanal-Kompatibilität.
Workflows über E-Mail erstellen
Die Auswahl von E-Mail als Kanal ermöglicht es Ihnen, eine automatische Antwort zu senden, wenn ein Kunde seine erste Nachricht per E-Mail sendet. Sie können diese Nachrichten auch taggen, zuweisen, Fin antworten lassen und weiterleiten sowie Antwortzeiterwartungen anzeigen.
Um das Beste aus diesem Trigger herauszuholen, empfehlen wir, einen separaten Workflow ausschließlich für E-Mail zu erstellen, da die Funktionalität auf diesem Kanal eingeschränkt ist. Wenn Sie E-Mail zusammen mit anderen Kanälen auswählen, sind die verfügbaren Pfade und Folgeaktionen auf die über E-Mail verfügbaren beschränkt.
Standardmäßig werden aufeinanderfolgende Workflow- und Automatisierungsnachrichten als eine einzige konsolidierte E-Mail an den Endbenutzer gesendet.
E-Mail-Prädikate
Es gibt vier E-Mail-spezifische Prädikate, die Sie bei der Konfiguration der Zielgruppenansprache verwenden können:
Email Recipient: Verwenden Sie dieses Prädikat, wenn Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen ansprechen möchten, die Nutzer in die Felder „To“ oder „Cc“ eintragen.
Email To: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das „To“-Feld eintragen.
Email Cc: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das „Cc“-Feld eintragen.
Email Bcc: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das „Bcc“-Feld eintragen.
Dies stellt sicher, dass Ihre Automatisierungen nur in den vorgesehenen Szenarien ausgelöst werden.
BCC-basierte Workflow-Regeln in Intercom funktionieren nur für E-Mails, die von Teammitgliedern aus Intercom gesendet werden, nicht für eingehende E-Mails. Dies liegt daran, dass eingehende BCC-Header entfernt werden, bevor sie Intercom erreichen, sodass diese Daten nicht verfügbar sind.
Hinweis: Email ist ein Benutzerattribut, das unter People data gespeichert wird. Es ist die E-Mail-Adresse, die einem Benutzer oder Lead zugewiesen ist.
Sie können die Prädikate auch verwenden, um innerhalb von Workflows Verzweigungen zu erstellen, die bedingte Logik auslösen.
Wenn Ihr Support-Team in einer E-Mail in cc gesetzt wurde, können Sie Fin aktivieren, um auf diese E-Mails zu antworten, indem Sie „Email cc“ in der Zielgruppenansprache verwenden (Sie können Fin auch anweisen, vor der Antwort eine Weile zu warten, um Ihren Teammitgliedern die Möglichkeit zu geben, zuerst zu antworten).
Für mehr Flexibilität verwenden Sie das Prädikat „Email to“, wenn Sie unterschiedliche automatische Antwortnachrichten (und andere Schritte und Aktionen) erstellen möchten, abhängig von der E-Mail-Adresse, an die ein Nutzer seine Nachricht sendet.
Wenn Sie in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung eine automatische E-Mail-Antwort für dieselbe Zielgruppe wie Ihren neuen Omnichannel-Workflow eingerichtet haben, überschreiben die im Workflow erstellten Nachrichten und Aktionen die Nachricht in Ihren Einstellungen.
Wenn ein Kunde innerhalb von 2 Minuten auf dieselbe E-Mail geantwortet hat, sind Workflows so konzipiert, dass sie nicht ausgelöst werden. Dies soll potenzielle Schleifen mit automatischen Antworten oder ähnlichen automatisierten E-Mail-Antworten verhindern.
Wenn also ein Workflow auf die E-Mail eines Kunden ausgelöst wurde und der Kunde innerhalb eines 2-Minuten-Fensters eine weitere E-Mail sendet, wird der Workflow nicht erneut ausgeführt.
Kanal-Kompatibilität
Die folgende Tabelle zeigt, welche Aktionen mit jedem verfügbaren Kanal kompatibel sind.
Legende
🟢 = voll unterstützt
🟡 = Funktionalität unterstützt, aber es kann visuelle Unterschiede zwischen den Kanälen geben
🟠 = teilweise unterstützt (Funktionalität ist teilweise beeinträchtigt)
🔴 = nicht unterstützt
Inhalt
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Eine Nachricht schreiben | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
↳ Rich-Text | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟢 |
↳ Emoji hinzufügen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
↳ GIF | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Artikel | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 |
↳ Bild | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Anhang | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟢 |
↳ Produkttouren | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Kundendaten sammeln | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
↳ Ermöglichen Sie dem Kunden, Daten zu aktualisieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
Erwartete Antwortzeit | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
An reusable Workflow weiterleiten | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Custom Action (using API) | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Eine App senden | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
Pause für Antwort des Kunden | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Antwort-Schaltflächen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳Start over button | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳ Antwort speichern in Attribut | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 |
Bedingung | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Daten-Auswahl-Schaltflächen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Hinweis:
Send an app öffnet eine URL in einem neuen Tab (Webseite) auf WhatsApp, Facebook, Instagram, E-Mail und SMS.
Für Facebook- und Instagram-Integrationen können reply buttons von den Fin nicht angeklickt werden, sie werden als Zahlen angezeigt und der Fin muss mit dieser Zahl antworten, um den Workflow fortzusetzen. Wenn der Kunde mit etwas anderem als der Zahl antwortet, werden die reply buttons wiederholt.
Für WhatsApp sind interaktive Buttons und Menüs für bis zu 10 reply buttons verfügbar.
Wir senden Buttons für bis zu 3 Optionen.
Listen/Menüs für 4-10 Optionen.
Nummerierte Listen als Fallbacks für 11+ Optionen.
Aktionen
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Konversation taggen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Person taggen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Konversation zuweisen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Send Ticket | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Kundenantwort deaktivieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Konversation schließen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Konversationsdaten
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Bestell-ID festlegen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Aktuelle Bestellung festlegen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Problemtyp festlegen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Produktbereich festlegen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Dringlichkeit festlegen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Integrationsaktionen
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Lead in Salesforce erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Fall in Salesforce erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Kontakt in Hubspot erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Derzeit bekannte Einschränkungen
Wir unterstützen derzeit kein „channel-branching“ – also unterschiedliche Pfade je nach user channel.
Wir unterstützen derzeit keine kanalspezifische Vorschau Ihres Workflows.
Hinweis: Für über Zapier-Integration oder API erstellte Gespräche erfordern Workflow-Auslöser einen bestätigten channel. Wiederverwendbare Workflows validieren nicht auf channels, daher werden sie für diese Gespräche nicht ausgelöst.