Erstellen Sie eingehende Workflows über eine breitere Palette von Kanälen, um die Abdeckung Ihrer Automatisierungen zu erhöhen, damit Sie eingehende Gespräche effizienter abwehren, priorisieren und weiterleiten können, während Sie Ihren Kunden Support auf den von ihnen täglich genutzten Kanälen bieten.
Loslegen
Sie können Ihren Workflow mit jedem Trigger erstellen, außer:
Kunde besucht eine Seite
Kunde klickt auf ein Website-Element
Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger
Wiederverwendbarer Workflow
Kanalauswahl
In den Trigger-Einstellungen können Sie die Kanäle auswählen, auf die dieser Workflow angewendet werden soll. Wenn Ihre Kunden Ihnen auf diesen Kanälen eine Nachricht senden, wird dieser Workflow ausgelöst, wenn sie die Kriterien erfüllen, die Sie im Abschnitt Audience angeben.
Hinweis:
Sie müssen in die Kanäle integriert sein, die Sie verwenden möchten.
Erfahren Sie mehr über Kanal-Kompatibilität.
Workflows über E-Mail erstellen
Die Auswahl von E-Mail als Kanal ermöglicht es Ihnen, eine automatische Antwort zu senden, wenn ein Kunde seine erste Nachricht per E-Mail sendet. Sie können diese Nachrichten auch taggen, zuweisen, Fin antworten lassen und weiterleiten sowie Antwortzeiterwartungen anzeigen.
Um das Beste aus diesem Trigger herauszuholen, empfehlen wir, einen separaten Workflow ausschließlich für E-Mail zu erstellen, da die Funktionalität auf diesem Kanal eingeschränkt ist. Wenn Sie E-Mail zusammen mit anderen Kanälen auswählen, sind die verfügbaren Pfade und Folgeaktionen auf die über E-Mail verfügbaren beschränkt.
Standardmäßig werden aufeinanderfolgende Workflow- und Automatisierungsnachrichten als eine einzige konsolidierte E-Mail an den Endbenutzer gesendet.
E-Mail-Prädikate
Es gibt vier e-mailspezifische Prädikate, die Sie bei der Konfiguration der Zielgruppenansprache verwenden können:
E-Mail-Empfänger: Verwenden Sie dieses Prädikat, wenn Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen ansprechen möchten, die Nutzer in die Felder „An“ oder „Cc“ eintragen.
E-Mail An: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das Feld „An“ eintragen.
E-Mail Cc: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das Feld „Cc“ eintragen.
E-Mail Bcc: Zum Ansprechen von E-Mail-Adressen, die Nutzer nur in das Feld „Bcc“ eintragen.
Dies stellt sicher, dass Ihre Automatisierungen nur in den vorgesehenen Szenarien ausgelöst werden.
BCC-basierte Workflow-Regeln in Intercom funktionieren nur für E-Mails, die von Teammitgliedern aus Intercom gesendet werden, nicht für eingehende E-Mails. Dies liegt daran, dass eingehende BCC-Header entfernt werden, bevor sie Intercom erreichen, sodass diese Daten nicht verfügbar sind.
Hinweis: E-Mail ist ein Benutzerattribut, das unter Personendaten gespeichert wird. Es ist die E-Mail-Adresse, die einem Benutzer oder Lead zugewiesen ist.
Sie können die Prädikate auch verwenden, um innerhalb von Workflows Verzweigungen zu erstellen, die bedingte Logik auslösen.
Wenn Ihr Support-Team in einer E-Mail in cc gesetzt wurde, können Sie Fin aktivieren, um auf diese E-Mails zu antworten, indem Sie „E-Mail cc“ in der Zielgruppenansprache verwenden (Sie können Fin auch anweisen, vor der Antwort eine gewisse Zeit zu warten, um Ihren Teammitgliedern die Möglichkeit zu geben, zuerst zu antworten).
Für mehr Flexibilität verwenden Sie das Prädikat „E-Mail an“, wenn Sie unterschiedliche automatische Antwortnachrichten (und andere Schritte und Aktionen) erstellen möchten, abhängig von der E-Mail-Adresse, an die ein Nutzer seine Nachricht sendet.
Wenn Sie in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung eine automatische E-Mail-Antwort für dieselbe Zielgruppe wie Ihren neuen Omnichannel-Workflow eingerichtet haben, überschreiben die im Workflow erstellten Nachrichten und Aktionen die Nachricht in Ihren Einstellungen.
Wenn ein Kunde innerhalb von 2 Minuten auf dieselbe E-Mail geantwortet hat, sind Workflows so konzipiert, dass sie nicht ausgelöst werden. Dies soll potenzielle Schleifen mit automatischen Antworten oder ähnlichen automatisierten E-Mail-Antworten verhindern.
Wenn also ein Workflow auf die E-Mail eines Kunden ausgelöst wurde und der Kunde innerhalb eines 2-Minuten-Fensters eine weitere E-Mail sendet, wird der Workflow nicht erneut ausgeführt.
Workflows über Telefon erstellen
Telefonanrufe sind ein unterstützter Kanal im Automatisierungs-Builder. Um ihn zu aktivieren, aktivieren Sie Phone Call im Kanal-Auswahlmenü, wenn Sie Ihren Workflow-Trigger konfigurieren, genauso wie Sie Web, iOS oder E-Mail aktivieren.
Phone Call-Workflows unterstützen während Live-Anrufen nur eine eingeschränkte Anzahl von Aktionen. Kundenorientierte Aktionen, wie das Senden einer Nachricht an den Kunden, sind während eines laufenden Anrufs nicht verfügbar. Der Builder zeigt ein Banner mit der Aufschrift „Phone Call workflows support a reduced set of actions“ an, wenn dies zutrifft.
Tipp: Für detaillierte Anleitungen zur Automatisierung von Telefonanrufen:
Um Hintergrundaktionen während eines Live-Anrufs auszuführen, wie Tagging, Neu-Zuweisung oder Hinzufügen einer internen Notiz, siehe Automatisieren von Aktionen während Live-Telefonaten.
Um basierend darauf zu automatisieren, wie ein Anruf beendet wurde, z. B. das Priorisieren verlassener Anrufe, das automatische Schließen beantworteter Gespräche oder das Nachfassen bei ausgehenden Nicht-Antworten, siehe Automatisieren von Aktionen, wenn ein Telefonanruf endet.
Workflows über Telegram erstellen
Telegram ist als Kanal in den Workflow-Trigger-Einstellungen auswählbar. Alle Schrittarten werden vollständig unterstützt, einschließlich Nachricht senden, Antwort-Buttons, CAT, in Ticket umwandeln, neu starten, Follow-up-Regeln und freie Eingabe.
Kanal-Kompatibilität
Die folgende Tabelle zeigt, welche Aktionen mit jedem verfügbaren Kanal kompatibel sind.
Legende
🟢 = voll unterstützt
🟡 = Funktionalität unterstützt, aber es kann visuelle Unterschiede zwischen den Kanälen geben
🟠 = teilweise unterstützt (Funktionalität ist teilweise beeinträchtigt)
🔴 = nicht unterstützt
Inhalt
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Nachricht schreiben | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
↳ Rich Text | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟢 |
↳ Emoji hinzufügen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
↳ GIF | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Artikel | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 |
↳ Bild | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟢 |
↳ Anhang | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟢 |
↳ Produkttouren | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Kundendaten erfassen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
↳ Ermöglichen Sie dem Kunden, Daten zu aktualisieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🟡 | 🔴 |
Erwartete Antwortzeit | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
An reusable Workflow übergeben | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Custom Action (using API) | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Eine App senden | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 |
Pause für Kundenantwort | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Antwort-Schaltflächen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳Start over button | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
↳ Antwort speichern in Attribut | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 |
Bedingung | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Daten-Auswahl-Schaltflächen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟡 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Hinweis:
Send an app öffnet eine URL in einem neuen Tab (Webseite) auf WhatsApp, Facebook, Instagram, E-Mail und SMS.
Für Facebook- und Instagram-Integrationen können reply buttons von den users nicht angeklickt werden, sie werden als Zahlen angezeigt und der user muss mit dieser Zahl antworten, um den Workflow fortzusetzen. Wenn der Kunde mit etwas anderem als der Zahl antwortet, werden die reply buttons wiederholt.
Für WhatsApp sind interaktive Buttons und Menüs für bis zu 10 reply buttons verfügbar.
Wir senden Buttons für bis zu 3 Optionen.
Listen/Menüs für 4-10 Optionen.
Nummerierte Listen als Fallbacks für 11+ Optionen.
Aktionen
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Konversation markieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Person markieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Konversation zuweisen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Ticket senden | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🟠 | 🔴 |
Kundenantwort deaktivieren | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 | 🔴 |
Konversation schließen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Konversationsdaten
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Bestell-ID setzen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Setze CurrentOrder | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Setze Issue Type | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Setze Produktbereich | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Setze Dringlichkeit | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Integrationsaktionen
| Web | iOS | Andr | WA | FB | IG | TW | SMS | |
Lead in Salesforce erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Case in Salesforce erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Kontakt in Hubspot erstellen | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 | 🟢 |
Derzeit bekannte Einschränkungen
Wir unterstützen derzeit kein "channel-branching" – also unterschiedliche Pfade je nach user channel.
Wir unterstützen derzeit keine kanalspezifische Vorschau Ihres Workflows.
Hinweis: Für über Zapier-Integration oder API erstellte Gespräche erfordern workflow triggers einen bestätigten channel. Wiederverwendbare Workflows validieren nicht auf channels, daher werden sie für diese Gespräche nicht ausgelöst.