Die E-Mail-Adresse eines Endnutzers kann automatisch in einer an Intercom weitergeleiteten E-Mail erkannt werden, und dieser Endnutzer wird Teilnehmer der neuen Konversation in Intercom.
Der Endnutzer kann in zwei Fällen erkannt werden:
Admins, die E-Mails manuell weiterleiten – Wenn ein Admin eine E-Mail mit einem Endnutzer manuell an Intercom weiterleitet, wird der Teilnehmer dieser Konversation der Endnutzer statt des Admins sein.
Firmen-E-Mail-Adressen mit Reply-To-Header – Wenn eine Firmen-E-Mail-Adresse eine E-Mail an Intercom sendet und angibt, dass Antworten an eine Endnutzer-E-Mail-Adresse gehen sollen (mit dem Reply-To-E-Mail-Header), wird der Teilnehmer dieser Konversation der Endnutzer statt der Firmen-E-Mail-Adresse sein.
Dies stellt sicher, dass die richtigen Personen in den Support-Konversationen einbezogen werden, was zu besserer Kommunikation und schnelleren Lösungszeiten führt.
Diese Erkennung läuft nur, wenn die E-Mail eine neue Konversation erstellt (nicht bei neuen E-Mail-Nachrichten in einer bestehenden Konversation).
Hinweis: Wenn „Detect customers in forwarded emails“ aktiviert ist, wird eine weitergeleitete E-Mail dem ursprünglichen Absender (dem Kunden) zugeordnet, nicht dem teammate, der sie weitergeleitet hat. Dies stellt sicher, dass die Spracherkennung die Sprache des Kunden verwendet. Bedingungen, die die E-Mail des Kunden prüfen, wie Email in Workflow-Zweigen, Eskalationsregeln und Zielgruppenregeln, werden gegen den ursprünglichen Absender abgeglichen. Eine Bedingung, die für die E-Mail-Adresse des weiterleitenden teammates geschrieben wurde, trifft nicht zu.
Admins manuell weiterleitende E-Mails
Sie können eine direkte E-Mail von einem Kunden erhalten, die Sie über Intercom bearbeiten möchten. Mit dieser Funktion aktiviert, wird beim Weiterleiten einer solchen E-Mail der Teilnehmer der Konversation in Intercom der Kunde statt Ihre Admin-E-Mail-Adresse sein.
Bedingungen, damit dies passiert:
Die Absender-E-Mail-Adresse existiert als Admin in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich.
Der Betreff der E-Mail muss mit „Fwd:“ oder einem entsprechenden lokalisierten Präfix beginnen.
Der E-Mail-Text enthält die Muster, die E-Mail-Clients beim manuellen Weiterleiten von E-Mails einfügen (z. B. „From: Alberto <alberto@example.com>“).
Die Endnutzer-E-Mail-Adresse steht nicht auf der Liste der Company Email Addresses.
Automatische Erkennung von Endnutzern in weitergeleiteten E-Mails aktivieren oder deaktivieren
Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > E-Mail-Einstellungen und scrollen Sie nach unten, um „Detect customers in forwarded emails“ einzuschalten.
Inbox-Erlebnis
Beim Zugriff auf die Konversation in der Inbox sehen teammates die Ereignisse zum Hinzufügen/Entfernen von Teilnehmern sowie einen Warnhinweis, der sie darauf aufmerksam macht, dass der Absender der E-Mail von der Person abweicht, die die Antworten erhält.
Beispiel einer weitergeleiteten Nachricht:
Wenn Sie die Einstellung „Detect customers in forwarded emails“ aktiviert haben, wird die E-Mail des teammates aus den Konversationsteilnehmern entfernt.
Firmen-E-Mail-Adressen mit Reply-To-Header
Endnutzer können auch automatisch erkannt werden, wenn eine Company Email Address eine E-Mail an Intercom sendet und angibt, dass Antworten an eine andere E-Mail-Adresse gehen sollen (z. B. wenn das Abonnement eines Endnutzers gekündigt wird und dies eine E-Mail an Intercom aus internen oder externen Systemen mit der Endnutzer-E-Mail im Reply-To-Header auslöst).
Bedingungen, damit dies passiert:
Die Absender-E-Mail-Adresse ist eine Company Email Address.
Ein „Reply-To“-Header ist vorhanden und unterscheidet sich vom „From“-Header.
Im „Reply-To“-Header ist nur eine E-Mail-Adresse angegeben.
Die E-Mail-Adresse im „Reply-To“-Header ist keine Company Email Address.
Inbox-Erlebnis
Beim Zugriff auf die Konversation in der Inbox sehen teammates die Ereignisse zum Hinzufügen/Entfernen von Teilnehmern sowie einen Warnhinweis, der sie darauf aufmerksam macht, dass der Absender der E-Mail von der Person abweicht, die die Antworten erhält.
Beispiel einer Nachricht mit Reply-To:
