Hinweis: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Es wird in Arbeitsbereichen in den USA, der EU und Australien unterstützt. Wenn Sie mehr über die Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.
Der schnellste Weg, Fin Voice live und integriert mit Ihrem bestehenden Telefonsystem zu bekommen, ist die Verwendung von PSTN (Public Switched Telephone Network) Rufumleitung. Diese Methode funktioniert universell mit jedem Telefonanbieter und ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze.
Was ist Fin Voice?
Es beantwortet Anrufe sofort, löst Fragen mit Ihren Hilfsinhalten und kann bei Bedarf nahtlos den Anruf mit vollem Kontext an einen menschlichen Kollegen weiterleiten.
Fin Voice ist so konzipiert, dass es sich in jeden bestehenden Telefonanbieter integrieren lässt, sodass Sie Ihr aktuelles Telefonsystem behalten und gleichzeitig leistungsstarken KI-gestützten Support hinzufügen können.
Wie die Integration funktioniert
Diese Einrichtung verwendet standardmäßige PSTN-Rufumleitung, um eingehende Anrufe von Ihrem Telefonanbieter an eine dedizierte Intercom-Nummer für Fin Voice weiterzuleiten. Es erfordert nicht SIP (Session Initiation Protocol), weshalb es universell unterstützt wird.
Ihre Intercom-Telefonnummer kann als Weiterleitungsziel in jedem externen Telefondienst verwendet werden, der Rufumleitung unterstützt. Anrufe, die an Ihre Intercom-Nummer weitergeleitet werden, werden genau so empfangen und bearbeitet, als ob sie direkt gewählt würden – einschließlich Fin Voice, Routing-Regeln und Zuweisung an Teammitglieder.
Sie können später auf eine günstigere, robustere SIP-basierte Bereitstellung umsteigen, wenn Ihr Anbieter dies unterstützt.
Warum wir PSTN für Tests empfehlen
PSTN-Rufumleitung ist der empfohlene Einstiegspunkt für Pilotprojekte und frühe Einsätze aus zwei Hauptgründen:
Es ist der schnellste Weg, Kunden live zu schalten.
Es wird von jeder Plattform universell unterstützt und erfordert minimale Einrichtung.
Einrichten des Fin Voice Anrufablaufs
Voraussetzungen
Für die Einrichtung dieser Integration benötigen Sie Folgendes:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom-Arbeitsbereich | Fin Voice muss in der Region US, EU oder AU aktiviert und gehostet sein. |
Intercom-Admin-Zugang | Berechtigungen sind erforderlich, um Fin Voice einzurichten und zu verwalten. |
Knowledge base | Fin benötigt Zugriff auf umfangreiche, aktuelle Supportinhalte. |
Telephony-Admin-Zugang | Fähigkeit, Anrufweiterleitungs- oder Routingregeln bei Ihrem externen Anbieter zu bearbeiten. |
Externe Telefonnummer | Aktive eingehende Nummern bei Ihrem Telefonanbieter. |
Optional: IVR-Workflow mit HTTP-Anfragefähigkeit | Nur erforderlich, wenn Sie die Fin Voice API verwenden möchten, um Zusammenfassungen, Transkripte und Absichten an Ihre Agenten zu übermitteln. Ihr Anbieter muss HTTP-Anfragen von einem IVR oder Call-Routing-Workflows unterstützen. |
1. Testen Sie Fin Voice
Sie können Anrufe im Browser über die Registerkarte Voice testing simulieren, bevor Sie echte Kunden einbeziehen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Test.
Warten Sie, bis Fin Sie begrüßt, und sprechen Sie dann normal. Erlauben Sie Ihrem Browser den Zugriff auf Ihr Mikrofon, falls Sie dazu aufgefordert werden.
Tipp: Dieser Test ermöglicht es Ihnen, Fin mit Ihren eigenen Supportinhalten antworten zu hören, Stimmen zu wechseln und Begrüßungen sowie Eskalationsregeln genau so vorzuhören, wie Anrufer sie hören würden.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice Leitung
Wenn Sie bereit sind, eine Live-Telefonleitung einzurichten, kaufen Sie eine Nummer von Intercom, an die Ihr Anbieter Anrufe weiterleitet.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Klicken Sie auf Neue Leitung.
Wählen Sie Externen Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Geben Sie der Leitung einen Namen (z. B. „Fin Voice“).
Wählen Sie unter ‚Von welcher Nummer leiten Sie Anrufe weiter?‘ Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie dann auf Weiter.
Wählen Sie Kaufen, um eine lokale US-Telefonnummer über Intercom Phone zu erwerben.
Hinweis: Wenn Anrufe über PSTN weitergeleitet werden, fallen Intercom Phone-Nutzungsgebühren an. Diese Gebühren umfassen eine monatliche Gebühr für die lokale US-Nummer sowie eingehende/ausgehende Minutenpreise. Diese sind getrennt von der Preisgestaltung von Fin Voice pro Lösung.
3. Konfigurieren Sie das Verhalten von Fin
Sie können anpassen, wie Fin arbeitet, bevor Sie es mit Ihrem Telefonanbieter integrieren.
Öffnen Sie die Leitung, die Sie gerade erstellt haben, in Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Überprüfen und passen Sie diese optionalen Einstellungen an:
Öffnungszeiten: Wählen Sie, wann Fin Anrufe beantworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme, Sprache und Begrüßungen: Wählen Sie die Stimme und Sprache von Fin und passen Sie die Begrüßung an.
Zielgruppen: Beschränken Sie die Support-Inhalte, die Fin verwenden kann, indem Sie bestimmte Anrufer oder Telefonnummern anvisieren.
Richtlinien: Legen Sie Regeln für den Kommunikationsstil von Fin fest und wann eskaliert werden soll.
Kategorisierungserkennung: Aktivieren Sie die KI-basierte Themenklassifizierung für Routing oder Berichte.
CSAT: Aktivieren Sie die Bewertung per Tastatur (1–5) für abgeschlossene Anrufe.
Aufnahmen und Transkripte aktivieren
Um Kundeninteraktionen zu überprüfen und zu sehen, wie Fin jeden Anruf bearbeitet hat, aktivieren Sie Aufnahmen und Transkripte.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Aktivieren Sie die Schalter für Aufnahmen, Transkripte und Anrufzusammenfassung.
Hinweis: Dies ist eine globale Einstellung für alle Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, nur Aufnahmen oder Transkripte für einige Anrufe zu aktivieren.
4. Anrufe an Fin Voice weiterleiten
Leiten Sie in der Routing- oder IVR-Bearbeitung Ihres Telefonanbieters eingehende Anrufe an die von Ihnen gekaufte Intercom-Nummer weiter.
Das Flussdiagramm zeigt die anfängliche Weiterleitung vom IVR zu Fin.
5. Übergaben an Ihren Anbieter konfigurieren
Richten Sie eine Möglichkeit ein, damit Fin den Anruf an Ihr menschliches Team zurückgeben kann, wenn eine Frage nicht gelöst werden kann.
Erstellen Sie eine dedizierte Eskalationsnummer bei Ihrem Telefonanbieter. Diese Nummer sollte Anrufer in die Anrufwarteschlange Ihres Teams leiten.
Gehen Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Bereitstellen > Telefon > Fin Live einstellen.
Unter ‚Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann‘ wählen Sie Anruf weiterleiten und geben Sie die von Ihnen bei Ihrem Anbieter erstellte Eskalationsnummer ein.
Wählen Sie die Option Gespräch schließen, wenn der Anruf weitergeleitet wird.
Das Flussdiagramm zeigt die Rückleitung von Fin zur Anrufwarteschlange.
Fügen Sie Kontext zu Übergaben mit der Fin Voice API hinzu
Verwenden Sie die Fin Voice API im Anrufablauf Ihres Anbieters, um Fins Zusammenfassung, Transkript und Absicht an Ihre Teammitglieder weiterzugeben. Diese Details sind innerhalb von Sekunden nach Ende des Anrufs verfügbar und geben den Teammitgliedern den Kontext, den sie benötigen, um Kunden reibungslos zu unterstützen.
1. Erstellen Sie ein API-Token
Öffnen Sie das Intercom Developer Hub und wählen Sie Neue App.
Geben Sie einen Namen für Ihre neue App ein und stellen Sie sicher, dass der ausgewählte Arbeitsbereich derselbe ist, in dem Sie Ihren Fin Voice Agent konfiguriert haben.
Wählen Sie App erstellen.
Kopieren Sie das Zugriffstoken und speichern Sie es sicher. Sie verwenden dieses Token als Bearer-Token, um Ihre Fin Voice API-Anfragen zu autorisieren.
2. Registrieren Sie den Anruf
Da Sie nun ein Zugriffstoken haben, fügen Sie den /register-Aufruf im Routing- oder IVR-Ablauf Ihres Anbieters vor der Weiterleitung des Anrufs an Fin hinzu.
Dies erstellt eine neue Fin Voice-Sitzung in Intercom und verknüpft die Telefonnummer des Anrufers und die Anrufkennung Ihres Anbieters mit dem Gespräch.
Für vollständige Dokumentation zu Parametern und Antwortschemas lesen Sie die Register Fin Voice call Entwicklerdokumentation.
Endpunkt: POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Parameter:
phone_number: Sollte die Nummer des Anrufers aus Ihrem IVR- oder Anrufkontext sein.call_id: Sollte eine eindeutige Anrufkennung sein, die von Ihrem Telefonanbieter bereitgestellt wird.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Wichtig: Der Anruf muss registriert werden, bevor Sie /collect aufrufen. Wenn Sie lieber nach der Weiterleitung registrieren, muss dies innerhalb von 2 Minuten erfolgen, nachdem Fin den Anruf erhalten hat.
Die Flussdiagramme zeigen die /register- und /phone_number-API-Aufrufe.
3. Rufen Sie Anrufdaten bei Übergabe ab
Nachdem Fin den Anruf an Ihren Anbieter zurückgeleitet hat, müssen Sie die Anrufzusammenfassung, das Transkript und die Absicht mit der Telefonnummer des Anrufers abrufen.
Hinweis: PSTN-Eskalation erzeugt ein neues Anrufsegment, daher kann die ursprüngliche Anruf-ID des Anbieters nicht verwendet werden, um Anrufdetails abzurufen.
Für vollständige Dokumentation zu Parametern und Antwortschemas lesen Sie die Collect Fin Voice call by phone number Entwicklerdokumentation.
Parameter:
p
hone_number: Die Telefonnummer des Anrufers im E.164-Format (z. B. +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Beispielantwort:
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Sie können diese Felder verwenden, um die Benachrichtigung über eingehende Anrufe Ihres Anbieters zu füllen und Ihren Teammitgliedern die Zusammenfassung und das Transkript von Fin zu geben, bevor sie den eskalierten Anruf annehmen.
Migration zu einer SIP-Bereitstellung
Wenn Sie sich entscheiden, Fin Voice zu Ihrem Intercom-Plan hinzuzufügen, kann unser Team Ihnen bei der Migration zu einer SIP-Weiterleitung helfen, sofern Ihr Telefonanbieter dies unterstützt.
SIP leitet Anrufe über das Internet an Fin Voice weiter, anstatt über das Telefonnetz, wodurch Intercom Phone Minutenpreise für über SIP übermittelte Anrufe entfallen.