Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Fin Voice, Intercoms AI-Agent für Telefonsupport, mit Ihrem Talkdesk-Konto zu verbinden. Folgen Sie diesen Schritten, um Kundenanrufe sofort mit Ihrem Help Center-Inhalt zu beantworten und gleichzeitig sicherzustellen, dass komplexe Probleme nahtlos an Ihr menschliches Team mit einer vollständigen KI-generierten Zusammenfassung und Transkription übergeben werden.
So funktioniert die Integration
Diese Integration verwendet Public Switched Telephone Network (PSTN)-Weiterleitung, um Anrufe zwischen Talkdesk und Intercom zu routen:
Talkdesk → Fin Voice: Talkdesk leitet eingehende Anrufe an eine dedizierte Fin Voice-Nummer weiter, die in Intercom erworben wurde.
Fin Voice-Auflösung: Fin antwortet sofort und nutzt Ihr Help Center, um das Problem zu lösen.
Fin Voice → Talkdesk: Wenn Fin den Anruf nicht lösen kann, leitet es den Anrufer zurück an eine dedizierte Talkdesk-Eskalationsnummer.
Kontextübertragung: Talkdesk Studio verwendet die Fin Voice API, um die Anrufzusammenfassung und das Transkript für Ihre Teammitglieder abzurufen.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom Workspace | Fin Voice ist in den Regionen US, EU oder AU aktiviert und gehostet. |
Admin-Zugang | Erforderlich für Intercom und Talkdesk, um Routing und API-Tokens zu verwalten. |
Knowledge Base | Aktuelle Help Center-Inhalte, auf die Fin zugreifen kann. |
Talkdesk-Nummern | Aktive Nummern für primäres eingehendes Routing und eine dedizierte Eskalationsleitung. |
1. Testen Sie Fin Voice
Verwenden Sie vor dem Livegang den Tab Voice Testing, um Anrufe in Ihrem Browser zu simulieren.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Play und sprechen Sie, um Fin's Antworten zu hören.
Verwenden Sie Settings (oben rechts), um Stimmen zu wechseln oder Begrüßungen und Eskalationsregeln vorzuhören.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice-Leitung
Um von der Testphase zu einer Live-Leitung zu wechseln, müssen Sie innerhalb von Intercom eine dedizierte Nummer kaufen.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Klicken Sie auf + Neue Leitung.
Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Benennen Sie Ihre Leitung, wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf Kaufen, um eine lokale US-Nummer zu erwerben.
3. Konfigurieren Sie Aufnahmen und Verhalten
Aktivieren Sie Kontext-Tools
Um Teammitgliedern zu ermöglichen, den KI-Anrufverlauf einzusehen, aktivieren Sie globale Einstellungen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Schalten Sie Aufnahmen aktivieren, Transkripte und Anruftranskript-Zusammenfassungen ein.
Passen Sie Fin's Einstellungen an
Im Tab Set Fin live können Sie das Verhalten von Fin anpassen:
Öffnungszeiten: Legen Sie fest, wann Fin antworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme und Sprache: Wählen Sie eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.
Support-Inhalte: Wählen Sie aus, welche Help Center-Artikel Fin referenzieren soll.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.
4. Richten Sie die Talkdesk-Weiterleitung ein
In Talkdesk Studio müssen Sie eingehende Anrufe an Intercom weiterleiten.
Öffnen Sie den Talkdesk Studio-Flow, der Ihrer eingehenden Telefonnummer zugewiesen ist.
Fügen Sie einen Schritt Weiterleiten an externe Nummer hinzu.
Geben Sie die Fin Voice-Telefonnummer ein, die Sie in Intercom gekauft haben.
Speichern und veröffentlichen Sie den Flow. Um dies zu testen, rufen Sie Ihre Talkdesk-Nummer an. Wenn Fin antwortet, funktioniert die Weiterleitung korrekt.
5. Konfigurieren Sie Eskalationen zurück zu Talkdesk
Wenn Fin das Problem nicht lösen kann, muss der Anrufer an Ihr Team zurückgeleitet werden.
Erstellen Sie in Talkdesk eine dedizierte Eskalationsnummer und weisen Sie sie einem Flow zu, der an Ihre Agentenwarteschlange weiterleitet.
Gehen Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Unter Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann wählen Sie Anruf weiterleiten.
Geben Sie Ihre Talkdesk-Eskalationsnummer ein und klicken Sie auf Speichern.
6. Kontext bei Übergaben hinzufügen (Voice API)
Damit Agenten vor der Annahme eine Zusammenfassung sehen, müssen Sie die Fin Voice API konfigurieren. Erstellen Sie zuerst ein Access Token im Intercom Developer Hub. Erstellen Sie dann eine Custom Integration in Talkdesk mit folgenden Aktionen:
Erstellen Sie die benutzerdefinierte Integration in Talkdesk
Gehen Sie in Talkdesk zu Builder > Integrationen > Custom Integration erstellen.
Basis-Pfad:
api.intercom.io.Authentifizierungstyp:
Http Api Key.Api-Schlüssel-Header-Name:
Authorization.Schlüsselwert: Geben Sie Ihr Access Token ein.
API-Aktionen hinzufügen
Fügen Sie diese Aktionen Ihrer Integration hinzu, um sie in Studio-Flows zu verwenden:
Registrierungsaktion (eingehender Flow)
Fügen Sie dies Ihrem eingehenden Talkdesk-Flow vor dem Weiterleitungsschritt hinzu, um die Anruf-IDs zu verknüpfen.
Relativer Pfad: (POST) /fin_voice/register
Beschreibung: Registrieren Sie den Anruf für Fin Voice
Eingabeschema: Verwenden Sie das in Ihrer technischen Dokumentation bereitgestellte JSON.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"phone_number":{
"type":"string",
"title":"phone_number"
},
"call_id":{
"type":"string",
"title":"call_id"
}
},
"required":[
"phone_number",
"call_id"
],
"additionalProperties":false
}
Zuordnung: Ordnen Sie phone_number der Nummer des Anrufers und call_id der Talkdesk-Anruf-ID zu.
Erfassungsaktion (Eskalations-Flow)
Fügen Sie dies Ihrem Eskalations-Talkdesk-Flow hinzu, um die KI-Zusammenfassung abzurufen.
Relativer Pfad: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}
Beschreibung: Erfassen Sie das Ergebnis des Fin Voice-Anrufs
Ausgabeschema: Verwenden Sie das bereitgestellte JSON, um call_summary und call_transcript zu parsen.
{
"$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"title":"The root schema",
"type":"object",
"properties":{
"id":{"type":"integer"},
"app_id":{"type":"integer"},
"user_phone_number":{"type":"string"},
"status":{"type":"string"},
"intercom_call_id":{"type":"string"},
"external_call_id":{"type":"string"},
"intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
"call_transcript":{"type":"array"},
"call_summary":{"type":"string"},
"intent":{"type":"array"}
},
"required":[
"id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id",
"external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript",
"call_summary", "intent"
]
}
Verbindung Ihrer Studio-Flows mit der Fin Voice API
Nachdem Sie Ihre benutzerdefinierte Integration erstellt haben, ist der letzte Schritt, sie in Ihre Talkdesk Studio-Flows einzubinden. Dies „registriert“ den Anruf bei Fin und fungiert als Brücke, die KI-generierte Zusammenfassungen und Transkripte an Ihre Agenten zurückleitet.
Fügen Sie die „Registrieren“-Aktion zu Ihrem eingehenden Flow hinzu
Um sicherzustellen, dass jeder Anrufer korrekt mit seiner KI-Sitzung verknüpft wird, müssen Sie vor der Übergabe an Fin einen Registrierungsschritt hinzufügen.
Öffnen Sie Ihren Flow: Öffnen Sie in Talkdesk Studio den Flow, der derzeit Ihrer eingehenden Telefonnummer zugewiesen ist.
Fügen Sie die Registrieren-Aktion ein: Ziehen Sie die Registrieren-Aktion aus Ihrer Fin Voice Custom Integration und platzieren Sie sie vor dem Schritt „Weiterleiten an extern“.
Ordnen Sie Ihre Daten zu: Geben Sie der API an, welchen Anruf sie verfolgen soll, indem Sie diese beiden Felder zuordnen:
phone_number: Wählen Sie die Variable für die Telefonnummer des Anrufers.
call_id: Wählen Sie die Variable für die Talkdesk-Anruf-ID.
Der Tab Exits bestimmt, was nach dem API-Aufruf passiert.
Ok: Verwenden Sie das Dropdown, um den Anruf an Ihren Schritt Weiterleiten an Fin (Weiterleiten an externe Nummer) zu routen. So wird sichergestellt, dass der Anruf nur dann an Fin weitergeleitet wird, wenn er erfolgreich registriert wurde.
Ausführungsfehler: Leiten Sie diesen an Flow beenden oder einen Fallback-Schritt weiter, um Szenarien zu behandeln, in denen die API nicht erreichbar ist.
Speichern und Veröffentlichen Sie Ihren aktualisierten Flow.
Warum ist dieser Schritt wichtig? Ohne die vorherige „Registrierung“ des Anrufs weiß Talkdesk nicht, welches KI-Transkript zu welchem Anrufer gehört. Dieser Schritt ist der „Handshake“, der Ihre Agentenübergaben nahtlos macht.
Zeigen Sie die Fin Voice-Zusammenfassung den Agenten an
Sobald die Erfassungs-Aktion die Zusammenfassung abruft, machen Sie sie in Talkdesk für Agenten sichtbar.
Öffnen Sie in Talkdesk Studio den Eskalations-Flow und wählen Sie die Variable, in der Sie die Ausgabe
call_summarygespeichert haben.Aktivieren Sie in den Variableneinstellungen „Kontext freigeben“ und wählen Sie „Conversations“ und „Automations“.
Die Zusammenfassung wird nun im Conversations-Snapshot angezeigt, wenn ein eskalierter Anruf eingeht.
Testen Sie diesen Vorgang, indem Sie eine Eskalation auslösen, indem Sie Fin eine Frage stellen, die es nicht beantworten kann. Wenn die Zusammenfassung im Kontextfenster erscheint, ist die Einrichtung erfolgreich.