Inbox-Zuweisungslimits ermöglichen es Managern, spezifische Kapazitätsgrenzen für jede Team-Inbox festzulegen. Diese Funktion bietet eine granulare Kontrolle über die Arbeitslastverteilung, sodass Sie die Arbeitsbelastung der Teammitglieder basierend auf Inbox-Komplexität, Kundensegmenten oder Teamspezialisierung steuern können.
Hinweis: Um auf diese Funktion zuzugreifen, müssen Sie den Expert-Plan nutzen.
Funktionsweise
Inbox-Zuweisungslimits arbeiten zusammen mit individuellen Zuweisungslimits der Teammitglieder. Damit ein Gespräch einem Teammitglied zugewiesen werden kann, muss es Kapazität in beiden haben:
Seinem individuellen Teammitgliedslimit.
Dem spezifischen Limit, das für diese Inbox festgelegt wurde.
Hat ein Teammitglied seine Kapazität für eine bestimmte Inbox erreicht, erhält es keine weiteren Zuweisungen aus dieser Inbox, selbst wenn es noch Kapazität in seinem individuellen Limit hat.
Beim Anzeigen der Zuweisungslimits in der Inbox-Liste oder im Popover der Teammitglieder wird die Kapazität nun als Inbox-Kapazität / Teammitglied-Kapazität dargestellt, um beide Limits auf einen Blick zu zeigen.
Die erste Zahl ist die Anzahl der Inbox-Zuweisungen (bezogen auf das Inbox-Limit).
Die zweite Zahl ist die Gesamtanzahl der Zuweisungen des Teammitglieds (bezogen auf dessen Kapazität).
Wenn eines der Limits überschritten wird, wird dies in Rot angezeigt, um hervorzuheben, dass die Kapazität überschritten wurde.
Hinweis: Inbox-Zuweisungslimits werden nur für Team-Inboxen durchgesetzt, bei denen die Zuweisungsmethode auf Balanced eingestellt ist. Inboxen mit Round robin oder Manual-Zuweisung sind nicht betroffen.
Inbox-Zuweisungslimits einrichten
Sie können Limits direkt in Ihren Teameinstellungen konfigurieren:
Navigieren Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes.
Wählen Sie die spezifische Team-Inbox aus, die Sie bearbeiten möchten.
Stellen Sie sicher, dass die Zuweisungsmethode auf Balanced eingestellt ist.
Scrollen Sie zum Abschnitt Zuweisungslimit.
Geben Sie die Anzahl der pro Teammitglied für diese spezifische Inbox erlaubten Zuweisungen ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Tipp: Wenn das Limit leer bleibt, erhalten Teammitglieder Zuweisungen entsprechend ihrem individuellen Zuweisungslimit ohne spezifische Begrenzung für diese Inbox.
Wechselwirkungen mit anderen Limits
Es ist wichtig zu verstehen, wie diese Limits zusammenwirken, um sicherzustellen, dass Ihr Team korrekt ausgelastet wird.
Teammitgliedslimits
Das Teammitgliedslimit wird immer respektiert. Es finden keine Zuweisungen aus einer Team-Inbox statt, wenn ein Teammitglied seine Gesamtkapazität erreicht hat.
Wenn ein Teammitglied das Zuweisungslimit erreicht hat, werden die Zahlen rot angezeigt.
Mehrere Inboxen
Jedes Inbox-Limit wird unabhängig durchgesetzt. Ein Teammitglied kann Gespräche bis zum Limit für jede Inbox erhalten, der es angehört, vorausgesetzt, es überschreitet nicht sein gesamtes individuelles Zuweisungslimit.
Beispielszenario
Teammitglied A hat ein gesamtes individuelles Limit von 10.
Inbox X hat ein Zuweisungslimit von 3.
In diesem Szenario kann Teammitglied A maximal 3 Gespräche aus Inbox X erhalten. Es kann weiterhin bis zu 7 Gespräche aus anderen Inboxen erhalten (insgesamt 10).
Workflows (Teamkapazitätsbedingung)
Die „Teamkapazitäts“-Bedingung in Workflows respektiert jetzt Inbox-Zuweisungslimits. Wenn alle verfügbaren Teammitglieder in einer Inbox ihr Inbox-Zuweisungslimit erreicht haben, wird die Teamkapazitätsbedingung als „keine Kapazität“ bewertet und das Gespräch wird nicht an diese Inbox weitergeleitet.
Sie können dies nutzen, um eine Fallback-Routing in Ihren Workflows zu erstellen – zum Beispiel die Weiterleitung an ein anderes Team oder das Hinzufügen eines Warte-Schritts, wenn ein Team seine volle Kapazität erreicht hat.
Tickets und Telefonanrufe
Tickets
Tickets sind in Inbox-Zuweisungslimits nur enthalten, wenn Tickets in Ihren Workspace-Einstellungen nicht von der Balanced-Zuweisungsweiterleitung ausgeschlossen sind.
Telefonanrufe
Telefonanrufe unterliegen keinen Inbox-Zuweisungslimits. Sie umgehen alle Zuweisungslimits und prüfen nur, ob das Teammitglied online ist und nicht bereits in einem Anruf ist.