Support-Manager behalten kontinuierlich das Gesprächsvolumen, die Kapazität und die Teamleistung im Blick. Zuverlässige, aktuelle Informationen sind entscheidend, um das Team reibungslos und effizient am Laufen zu halten. Mit dem Echtzeit-Inbox-Dashboard können Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen an einem Ort überwachen. Für die historische Analyse bietet Reports Zugriff auf Daten zur Team-Inbox und zur Leistung der Teammitglieder über die Zeit.
Das Echtzeit-Dashboard in der Inbox
Das Dashboard verfügt über einen eigenen Tab zur Überwachung Ihrer verschiedenen Team-Inboxen. Es umfasst Kennzahlen wie aktive Teammitglieder, nicht zugewiesene Gespräche, Gespräche, die auf eine erste Antwort warten, sowie die Gesamtzahl offener, inaktiver und pausierter Gespräche.
Außerdem enthält es Leistungskennzahlen wie SLA-Verletzungsrate, erste Antwortzeit, geschlossene Gespräche und CSAT.
Navigieren Sie zum Tab „Teammates“ für eine schnelle Übersicht über die Verfügbarkeit, Kapazität und Leistung einzelner Teammitglieder.
Hier sehen Sie den Status jedes Teammitglieds, den Abwesenheitsgrund, die Zeit im Status und die letzte Sichtung. Außerdem finden Sie Kennzahlen wie Anzahl offener, pausierter und inaktiver Gespräche pro Teammitglied, deren Arbeitsbelastung, Anzahl der Gespräche, an denen sie teilgenommen oder die sie geschlossen haben, Antwortzeit und CSAT.
Lesen Sie diesen Artikel für eine ausführlichere Erklärung aller Kennzahlen und Funktionen im Echtzeit-Dashboard.
Team-Inbox-Popover
Fahren Sie mit der Maus über den Namen eines Teams in der Inbox, um Folgendes zu sehen:
Anzahl der Teammitglieder, die zu den Team-Inboxen gehören.
Anzahl der aktiven Teammitglieder, die zur Team-Inbox gehören.
Eine Liste aller aktiven und abwesenden Teammitglieder, sortiert nach der Anzahl der zugewiesenen offenen Gespräche (absteigend).
Kombinierte Gesamtzahlen für Gespräche und tickets sowie separate Aufschlüsselungen für jedes.
Verstehen Sie die Arbeitsbelastungszahlen der Teammitglieder
Wenn Sie mit der Maus über einen Teamnamen in der Inbox fahren und balanced assignment verwenden, sehen Sie ein Verhältnis im Stil Inbox-Kapazität / Teammitglied-Kapazität (z. B. 5 / 8).
Die erste Zahl zeigt die aktuelle Inbox-Zuweisungssumme an (wie viele Gespräche dieser Inbox zugewiesen sind).
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtkapazität des Teammitglieds über alle Inboxen hinweg an.
Wenn entweder die Inbox-Kapazität oder die Teammitglied-Kapazität überschritten wird, wird diese Zahl rot angezeigt, um den Verstoß zu kennzeichnen.
Profi-Tipp: Dieses Verhältnis hilft Ihnen zu erkennen, ob ein Teammitglied mit Gesprächen anderer Teams beschäftigt ist, auch wenn es im aktuellen Team-Inbox, das Sie gerade ansehen, ein geringes Volumen hat.
Teammitglied-Limits
Das Teammitglied-Limit wird immer eingehalten, um Burnout zu vermeiden und qualitativ hochwertigen Support zu gewährleisten. Es werden keine neuen Zuweisungen aus einer Team-Inbox vorgenommen, wenn ein Teammitglied seine Gesamtkapazität erreicht hat.
Wenn eine Team-Inbox balanced assignment verwendet, bietet das Popover zusätzliche Kapazitätseinblicke:
Sie sehen eine Zusammenfassung, wie viele Teammitglieder derzeit ihre Kapazität erreicht haben.
Wenn ein Teammitglied sein Zuweisungslimit erreicht, wird die Anzahl seiner offenen Gespräche in der Liste rot angezeigt.
Das Team-Inbox-Popover zeigt auch kombinierte Gesamtzahlen von Gesprächen und tickets sowie separate Aufschlüsselungen nur für Gespräche und nur für tickets.
Historische Berichte in Reports
Für eine historische Ansicht der Team- und Teammitglied-Leistung gehen Sie zu Reports. Zwei Berichtsvorlagen sind verfügbar:
Team-Inbox-Leistung — verfolgt Kennzahlen wie Teamzuweisung bis zur ersten Antwort, Zuweisung bis zum Abschluss, zugewiesene Gespräche, beantwortete Gespräche und CSAT über Ihre Team-Inboxen hinweg.
Teammitglied-Leistung — verfolgt Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, geschlossene Gespräche pro aktiver Stunde, Teammitglied-CSAT-Wert und Erstkontaktlösung für einzelne Teammitglieder.
Um zu beginnen, gehen Sie zu Reports, erstellen Sie einen neuen Bericht und wählen Sie entweder die Vorlage Team-Inbox-Leistung oder Teammitglied-Leistung aus.