Support-Manager behalten kontinuierlich das Gesprächsvolumen, die Kapazität und die Teamleistung im Blick. Zuverlässige, aktuelle Informationen sind entscheidend, um das Team reibungslos und effizient am Laufen zu halten. Mit dem Echtzeit-Dashboard können Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen an einem Ort überwachen.
Das Echtzeit-Dashboard im Inbox
Das Dashboard verfügt über einen eigenen Tab zur Überwachung Ihrer verschiedenen Team inboxes. Es umfasst Kennzahlen wie aktive Teammitglieder, nicht zugewiesene Gespräche, Gespräche, die auf eine erste Antwort warten, insgesamt offene, inaktive und pausierte Gespräche.
Außerdem enthält es Leistungskennzahlen wie SLA-Verletzungsrate, erste Antwortzeit, geschlossene Gespräche und CSAT.
Navigieren Sie zum Tab „Teammates“ für eine schnelle Übersicht über die Verfügbarkeit, Kapazität und Leistung einzelner Teammitglieder.
Hier sehen Sie den Status jedes Teammitglieds, den Abwesenheitsgrund, die Zeit im Status und die letzte Sichtung. Außerdem finden Sie Kennzahlen wie Anzahl der offenen, pausierten und inaktiven Gespräche pro Teammitglied, deren Arbeitsbelastung, Anzahl der Gespräche, an denen sie teilgenommen oder die sie geschlossen haben, Antwortzeit und CSAT.
Lesen Sie diesen Artikel für eine ausführlichere Erklärung aller Kennzahlen und Funktionen im Echtzeit-Dashboard.
Team inboxes Popover
Fahren Sie mit der Maus über den Namen eines Teams im inbox, um Folgendes zu sehen:
Anzahl der Teammitglieder, die zu den Team inboxes gehören.
Anzahl der aktiven Teammitglieder, die zu den Team inbox gehören.
Eine Liste aller aktiven und abwesenden Teammitglieder, sortiert nach der Anzahl der zugewiesenen offenen Gespräche (absteigend).
Kombinierte Gesamtzahlen für Gespräche und tickets sowie separate Aufschlüsselungen für jedes.
Verstehen Sie die Arbeitsbelastungszahlen der Teammitglieder
Wenn Sie mit der Maus über einen Teamnamen im inbox fahren und balanced assignment verwenden, sehen Sie ein Verhältnis im Stil Inbox capacity / Teammate capacity (z. B. 5 / 8).
Die erste Zahl zeigt die aktuelle Gesamtzuweisung im inbox an (wie viele Gespräche diesem inbox zugewiesen sind).
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtkapazität des Teammitglieds über alle inboxes hinweg an.
Wenn entweder die Inbox-Kapazität oder die Kapazität des Teammitglieds überschritten wird, wird diese Zahl in Rot angezeigt, um den Verstoß zu kennzeichnen.
Profi-Tipp: Dieses Verhältnis hilft Ihnen zu erkennen, ob ein Teammitglied mit Gesprächen anderer Teams beschäftigt ist, auch wenn es im aktuellen Team inbox, das Sie gerade ansehen, ein geringes Volumen hat.
Teammitglied-Limits
Das Limit für Teammitglieder wird stets eingehalten, um Burnout zu vermeiden und qualitativ hochwertigen Support zu gewährleisten. Es werden keine neuen Zuweisungen aus einem Team inbox vorgenommen, wenn ein Teammitglied seine Gesamtkapazität erreicht hat.
Wenn ein Team inbox balanced assignment verwendet, bietet das Popover zusätzliche Kapazitätseinblicke:
Sie sehen eine Zusammenfassung, wie viele Teammitglieder derzeit ihre Kapazität erreicht haben
Wenn ein Teammitglied sein Zuweisungslimit erreicht, wird die Anzahl der offenen Gespräche in der Liste rot angezeigt.
Das Team inbox Popover zeigt auch kombinierte Gesamtzahlen von Gesprächen und tickets sowie separate Aufschlüsselungen nur für Gespräche und nur für tickets an.