Verwenden Sie diesen Artikel, um die fähigkeitenbasierte Weiterleitung für Ihre Team inboxes einzurichten, zu verstehen, wie Gespräche dem qualifiziertesten Teammitglied zugeordnet werden, und um Funktionsbeschränkungen zu überprüfen. Fähigkeitenbasierte Weiterleitung ist für Arbeitsbereiche im Expert-Plan verfügbar und baut auf der ausgewogenen Zuweisung auf, indem eine Fähigkeitsabgleichsschicht hinzugefügt wird, sodass Kunden immer jemanden erreichen, der qualifiziert ist zu helfen.
Fähigkeiten basieren auf benutzerdefinierten Listen-Gesprächsattributen, benutzerdefinierten Attributen mit vordefinierten Dropdown-Werten (wie „Tier“, „Region“ oder „Produktbereich“). Weisen Sie sie Teammitgliedern über Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Teammate assignment limit mit der Spalte Skills zu.
Hinweis: Fähigkeitenbasierte Weiterleitung ist im Expert-Plan verfügbar. Fähigkeitenbasierte Weiterleitung erfordert Balanced assignment. Sie funktioniert nicht mit Round-Robin- oder manuellen Zuweisungsmethoden.
So aktivieren Sie die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro inbox
Um die fähigkeitenbasierte Weiterleitung für eine bestimmte inbox einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes.
Klicken Sie auf die inbox, die Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie dann auf Arbeitsbereich-Fähigkeiten verwalten, um Fähigkeiten hinzuzufügen und die zu aktivieren, die Sie für die Weiterleitung in dieser inbox verwenden möchten.
Schalten Sie fähigkeitenbasierte Weiterleitung ein, um jedes Gespräch an das verfügbare Teammitglied weiterzuleiten, dessen Fähigkeiten am besten passen. Die fähigkeitenbasierte Weiterleitung wird sofort nach der Aktivierung wirksam.
Hinweis:
Der Schalter für fähigkeitenbasierte Weiterleitung erscheint nur für inboxes, die Balanced assignment verwenden.
Stellen Sie sicher, dass Sie Fähigkeiten auf der Registerkarte Teammate assignment limit (Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Teammate assignment limit) zuweisen.
Tipp: Sobald die Weiterleitung aktiviert ist, weisen Sie Ihren Teammitgliedern Fähigkeitswerte zu. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Teammate assignment limit und verwenden Sie die Spalte Skills, um die Fähigkeitswerte jedes Teammitglieds festzulegen.
Wie die fähigkeitenbasierte Weiterleitung Gespräche zuweist
Wenn ein Gespräch eingeht, prüft die fähigkeitenbasierte Weiterleitung, welche Teammitglieder in der inbox Fähigkeiten besitzen, die den Anforderungen des Gesprächs entsprechen. Dann wird es dem am besten passenden verfügbaren Teammitglied zugewiesen, wobei bestehende Kapazitäts- und Verfügbarkeitsgrenzen weiterhin beachtet werden.
Wenn kein qualifiziertes Teammitglied verfügbar ist, greift die fähigkeitenbasierte Weiterleitung auf die Standard-Lastenverteilung (Balanced assignment) zurück, das Gespräch bleibt nicht unzugewiesen.
Beispiel: Weiterleitung nach Kundentier
Das Folgende zeigt, wie die fähigkeitenbasierte Weiterleitung mit einem Gesprächsattribut „Tier“ mit den Werten „Basic“ und „Enterprise“ funktioniert.
Erstellen Sie im Fenster Arbeitsbereich-Fähigkeiten verwalten eine Fähigkeit, die durch das Attribut „Tier“ unterstützt wird.
Aktivieren Sie in Ihrer Support inbox (auf Balanced eingestellt) die fähigkeitenbasierte Weiterleitung und schalten Sie die Tier-Fähigkeit ein.
Weisen Sie auf der Registerkarte Zuweisungen > Teammate assignment limit den Fähigkeitswert „Enterprise“ Alice und Bob zu. Lassen Sie Carol ohne diesen Wert.
Ein Gespräch mit Tier = Enterprise wird an Alice oder Bob weitergeleitet, je nachdem, wer weniger ausgelastet ist. Wenn keiner verfügbar ist, greift die fähigkeitenbasierte Weiterleitung auf Carol zurück (das am wenigsten ausgelastete verfügbare Teammitglied) – das Gespräch bleibt niemals unzugewiesen.
Einschränkungen
Für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung gelten folgende Einschränkungen:
Fallback ist eine Best-Effort-Lösung. Wenn kein passendes Teammitglied verfügbar ist, wird das Gespräch dem am wenigsten ausgelasteten verfügbaren Teammitglied zugewiesen. Gespräche werden niemals in einer Warteschlange gehalten, um auf ein qualifiziertes Teammitglied zu warten.