Balanced assignment ist unsere empfohlene Zuweisungsmethode für Support-Teams. Sie bietet Ihnen die Steuerung, die Sie benötigen, um Gespräche automatisch so schnell wie möglich an den verfügbarsten und relevantesten Kollegen weiterzuleiten, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in großem Umfang erfüllen können.
Hinweis: Balanced assignment ist nur im Expert-Plan verfügbar.
In diesem Artikel behandeln wir:
Wie Balanced Assignment entscheidet, welchem Kollegen ein Gespräch zugewiesen wird.
Wie Sie das Zuweisungslimit Ihrer Kollegen definieren, damit sie nicht überlastet werden und qualitativ hochwertige Antworten senden können.
Wie Sie die Priorisierungslogik Ihrer Gespräche festlegen, damit die wichtigsten Gespräche zuerst zu Kollegen zugewiesen werden.
Wie Sie verstehen, warum ein Gespräch unzugewiesen wartet.
Um zu beginnen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Settings > Inbox > Team inboxes und klicken Sie auf ein Team inbox, um deren Zuweisungsmethode zu ändern:
Gespräche mit Kollegen abgleichen
Wenn Balanced Assignment aktiviert ist, warten Gespräche im Team inbox, bis ein berechtigter Kollege verfügbar ist, um weitere Gespräche zu erhalten. Berechtigte Kollegen erfüllen alle folgenden Kriterien:
Sie sind Mitglied des betreffenden Team inbox.
Ihr Status ist auf active.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das Zuweisungslimit des Kollegen.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das spezifische inbox assignment limit (falls konfiguriert).
Hinweis: Die Kanalverfügbarkeit eines Kollegen bestimmt ebenfalls, welche Gespräche sie zugewiesen bekommen können. Kollegen erhalten nur Gespräche aus Kanälen, für die sie selbst Verfügbarkeit eingestellt haben — das Deaktivieren eines Kanals in Availability verhindert, dass Load Balanced Assignment diese Gespräche an sie leitet.
Wie Limits interagieren
Damit ein Gespräch zugewiesen wird, muss ein Kollege sowohl sein individuelles Limit als auch das Team inbox-Limit erfüllen. Dadurch können Sie die Arbeitsbelastung nach Komplexität steuern — zum Beispiel ein niedrigeres Limit für ein hochprioritäres "VIP Support"-inbox einstellen im Vergleich zu einem allgemeinen "Sales"-inbox.
Tipp:
Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Einstellungen finden Sie im Artikel Inbox assignment limits.
Teams mit Balanced assignment können Kunden außerdem ihre Live-Queue-Position (z. B. "#3 in queue") im Messenger anzeigen, während sie auf einen Kollegen warten. Siehe show customers their queue position in Messenger.
In der Zuweisungsoberfläche sehen Sie jetzt Grenzen als Inbox capacity / Teammate capacity angezeigt.
Die erste Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen gegenüber dem Inbox-Limit an.
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen gegenüber der Gesamtkapazität des Kollegen an.
Wenn entweder das Inbox-Limit oder die Kapazität des Kollegen überschritten wird, erscheint die jeweilige Zahl in rot, um Kapazitätsprobleme sofort sichtbar zu machen.
Wenn es mehrere berechtigte Kollegen für dasselbe Team inbox gibt, werden Gespräche an den Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen.
Wenn mehrere berechtigte Kollegen dieselbe Anzahl offener Gespräche haben, erhält zuerst der Kollege, der am längsten kein Gespräch zugewiesen bekommen hat, ein Gespräch.
Hinweis: Wenn die Kapazität auf 3 gesetzt ist und 'Teammate A' 3 Gespräche und 'Teammate B' 1 hat, erhält 'Teammate B' 2 Gespräche, bevor 'Teammate A' 1 erhält.
Verstehen, warum ein Gespräch unzugewiesen wartet
Wenn ein Gespräch in einem Balanced-Assignment-Team im Team inbox ohne zugewiesenen Kollegen wartet, erscheint ein Informationssymbol neben dem Status Unassigned im Inbox. Fahren Sie mit der Maus darüber oder erweitern Sie es, um den Grund zu sehen — zum Beispiel „Alle Kollegen sind an ihrer Gesprächskapazität“ oder „Keine berechtigten Kollegen“.
Hinweis: Unassigned-Gründe werden nur für Balanced-Assignment-Teams angezeigt. Bei manuellen oder Round-Robin-Teams wird nichts angezeigt, das ist beabsichtigt.
Was die erweiterte Ansicht anzeigt
Das Erweitern des Symbols zeigt:
Der Hauptgrund — eine leicht verständliche Erklärung, warum kein Kollege zugewiesen wurde.
Live-Pool-Status — wie viele Kollegen insgesamt im Team sind, wie viele abwesend sind, wie viele an ihrer Kapazität sind und wie viele derzeit berechtigt sind.
Workspace-Limits — die angewendeten Zuweisungsgrenzen, damit Sie beispielsweise bestätigen können, dass jeder berechtigte Kollege bereits am konfigurierten Limit ist.
Der Grund verschwindet automatisch, sobald das Gespräch einem Kollegen zugewiesen wurde.
Hinweis: Es kann ein paar Sekunden dauern, bis der Grund nach einem Zuordnungslauf angezeigt wird. Behandeln Sie den Beauftragtenstatus als live — der Grund holt kurz nach.
Gründe, die Sie sehen können
Alle Kollegen sind an ihrer Gesprächskapazität
Alle Kollegen sind an ihrer ticket-Kapazität
Alle Kollegen sind abwesend
Keine berechtigten Kollegen
Keine Kollegen im Team
Kein Inbox-Zugriff
Kein Gerät verbunden (Telefon)
Auf Kanal-Kapazität
Team-Zuweisungslimit erreicht
Ticket assignment is disabled for this workspace
Hinweis: Für ein ticket in einem Workspace, in dem die automatische Zuweisung von tickets deaktiviert ist, zeigt die Inbox „Ticket assignment is disabled for this workspace“, damit Sie sehen können, warum die Konversation wartet, anstatt nichts zu sehen.
Skill-based routing
Skill-based routing wird in einem eigenen Artikel behandelt. Siehe Skill-based routing, um zu erfahren, wie Sie es einrichten und wie die Routing-Logik funktioniert.
Definition primärer und sekundärer Team-Inboxes
Sie können die Mitgliedschaft von Teammitgliedern in Team-Inboxes unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit festlegen.
Für jedes Teammitglied können Sie dessen primäre und sekundäre Team-Inboxes definieren. Wenn alle primären Team-Inboxes leer sind, beginnt das Teammitglied, Konversationen aus seinen sekundären Team-Inboxes zu erhalten.
Zum Beispiel ist Bob ein Teammitglied, das Italienisch und Englisch spricht. Bobs primärer Fokus sind italienische Team-Inboxes. Manchmal ist der Konversationsfluss in den italienischen Team-Inboxes nicht hoch. Wenn dies passiert, kann Bob die englischen Team-Inboxes unterstützen.
Hinweis: Wenn ein Teammitglied mehr als eine Inbox als Primary festgelegt hat, werden wir alle Konversationen in diesen Inboxes zusammenfassen, wenn wir bestimmen, welche Konversation als nächstes durch Balanced Assignment zugewiesen wird. Konversationen werden basierend auf den folgenden Kriterien zugewiesen 👇
Als erstes werden als Priorität markierte Konversationen zugewiesen.
Als Nächstes werden Konversationen zugewiesen, die dem Erreichen der SLA am nächsten sind.
Schließlich wird die am längsten wartende Konversation zugewiesen.
Festlegen von Zuordnungsgrenzen für Teammitglieder
Wenn Balanced Assignment aktiviert ist, werden Konversationen und tickets automatisch Teammitgliedern bis zu ihren Zuordnungsgrenzen zugewiesen. Teammitglieder mit offenen Konversationen, die gleich oder über ihrem Zuordnungsgrenze liegen, erhalten keine weiteren Konversationen.
Hinweis: Standardmäßig behandeln Zuordnungsgrenzen alle Konversationen gleich, unabhängig vom Kanal, über den sie erstellt wurden (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Optional können Sie separate Grenzen für E-Mail und Messenger festlegen — siehe den Abschnitt zu Kanalzuordnungsgrenzen weiter unten.
Tickets in Balanced Assignment ein- / ausschließen
Steuern Sie, ob Sie tickets in Balanced Assignment ein- oder ausschließen möchten. Sie finden einen Schalter auf der Seite Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management unter dem Abschnitt „Auto-assign and assignment limits“.
Dies ermöglicht es Ihnen, tickets in der Zuweisung für Teams, die Balanced Assignment verwenden, ein- oder auszuschließen.
Erfahren Sie mehr über Ticket assignment limits.
Workspace-weite Zuordnungsgrenze
Unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management können Sie im Abschnitt „Auto-assign and assignment limits“ eine workspace-weite Zuordnungsgrenze festlegen, die für alle Teammitglieder gilt.
Sie können auch separate Grenzen für Konversationen und tickets festlegen, indem Sie den Schalter „Use separate limits for conversations and tickets“ verwenden.
Hinweis: Sie haben die Option, separate Grenzen zu verwenden, nur wenn Sie tickets für das Workload-Management einschließen.
Überschreiben Sie die Workspace-Grenze, indem Sie eine Zuordnungsgrenze für einzelne Teammitglieder unter dem Tab Teammate assignment limit definieren. Dies hilft sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Teammitglieds zu seinen Fähigkeiten, seinem Senioritätsniveau und der Komplexität der Konversationen passt, an denen es arbeitet.
Wenn Sie beispielsweise neue Teammitglieder einarbeiten, empfehlen wir, ihnen in den ersten Wochen ein relativ niedrigeres Limit zu geben.
Kanalzuordnungsgrenzen
Teammitglieder haben unterschiedliche Kapazitäten über verschiedene Kanäle — ein Teammitglied, das Live-Messenger-Konversationen bearbeitet, kann nicht immer die gleiche Anzahl von E-Mail-Threads gleichzeitig übernehmen. Sie können separate Zuordnungsgrenzen für E-Mail und Messenger festlegen, um eine feinere Steuerung der Verteilung von Konversationen zu erhalten.
Aktivieren Sie dies in Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management, indem Sie den Schalter „Use separate limits for email and messenger“ aktivieren. Wenn der Schalter ausgeschaltet ist, gilt wie bisher die Gesamtzuordnungsgrenze.
Die Felder E-Mail-Limit und Messenger-Limit ermöglichen es Ihnen, workspace-weite Standardwerte festzulegen, die für alle Teammitglieder gelten, die keine individuellen Kanalgrenzen festgelegt haben.
Im Tab Teammate assignment limit ermöglichen zwei Spalten — Email und Messenger — pro Teammitglied Inline-Overrides für jeden Kanal festzulegen.
Limitwerte:
0 — dem Teammitglied wird untersagt, neue Konversationen auf diesem Kanal zu erhalten.
Eine positive Zahl — begrenzt neue Zuweisungen auf diese Anzahl aktiver Konversationen auf dem Kanal.
Kein Limit gesetzt — es gilt nur die Gesamtzuordnungsgrenze.
Hinweis:
Wenn auf keiner Ebene ein Standardwert gesetzt ist, gilt nur die Gesamtzuordnungsgrenze.
Kanalgrenzen werden zur Gesamtzuordnungsgrenze addiert. Ein Teammitglied muss sowohl unter seiner Kanalbegrenzung als auch unter seiner Gesamtbegrenzung Kapazität haben, um eine neue Konversation zu erhalten — es gilt die restriktivere der beiden.
Telefonkonversationen sind nicht von Kanalzuordnungsgrenzen betroffen und behalten ein separates Limit von 1. Kanalbegrenzungen gelten außerdem nur für load-balanced assignment — manuelle Zuweisungen werden nicht blockiert.
Inbox-Zuordnungsgrenzen
Sie können auch Grenzen für bestimmte Team-Inboxes unter Einstellungen > Inbox > Team inboxes festlegen. Dies funktioniert zusammen mit individuellen Grenzen, um eine Überlastung durch bestimmte hochvolumige oder komplexe Inboxes zu verhindern.
Hinweis: Die Zuordnungsgrenze verhindert nicht, dass Konversationen manuell Teammitgliedern zugewiesen werden, selbst wenn diese ihr Limit erreicht haben.
Verwalten von Teammitgliedsgrenzen im großen Umfang
Um die Kapazität Ihres Teams zu verwalten, navigieren Sie zu Einstellungen › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
Die Ansicht Teammate assignment limit ermöglicht es Ihnen, Daten zu filtern, Massenaktualisierungen vorzunehmen und zu exportieren. Um Muster oder Ausreißer in der Arbeitsverteilung zu identifizieren, können Sie die Tabelle jetzt nach dem Klicken auf eine dieser Spaltenüberschriften sortieren:
Name: Sortieren Sie Teammitglieder alphabetisch.
Conversation assignment limit: Numerisch sortieren, um Teammitglieder mit der höchsten oder niedrigsten Chat-Kapazität zu sehen.
Ticket assignment limit: Numerisch sortieren, um die ticket-spezifische Arbeitsverteilung zu verwalten.
Primary team inboxes: Nach den primären Inboxes sortieren, die jedem Teammitglied zugewiesen sind.
Secondary inboxes: Nach den sekundären Inboxes sortieren, die jedem Teammitglied zugewiesen sind.
Tags: nach Anzahl der Tags sortiert.
Tipp: Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Ihre Sortierpräferenzen werden beim nächsten Besuch der Seite gespeichert.
Nach Verfügbarkeit der Teammitglieder filtern
Sie können die Tabelle „Assignment Limits“ nach Verfügbarkeit der Teammitglieder filtern, um sofort einzuschränken, wer aktiv, Away oder Away & Reassigning ist, ohne durch Ihre gesamte Teamliste zu scrollen.
Gehen Sie zu Settings > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit und verwenden Sie oben in der Tabelle den Filter Status, um eine der folgenden Optionen auszuwählen:
All (Standard) — kein Filter angewendet; die vollständige Teammitgliedsliste wird angezeigt.
Active — Teammitglieder, die derzeit online und verfügbar sind.
Away — Teammitglieder, die sich als Away markiert haben.
Away & Reassigning — Teammitglieder, die Away sind und die automatische Gesprächsneuzuweisung aktiviert haben.
Der Statusfilter funktioniert zusammen mit der vorhandenen Namenssuche, den Sortiersteuerungen und der Schaltfläche Clear all filters. Wenn ein Filter keine Treffer liefert, wird ein Leerzustand angezeigt. Die Paginierung wird zurückgesetzt, sobald sich der Filter ändert.
Hinweis: Die Verfügbarkeit der Teammitglieder wird beim Laden der Seite festgehalten. Änderungen, die erfolgen, während die Seite geöffnet ist, werden erst nach Aktualisierung der Seite angezeigt.
Massenaktualisierung der Teammitglieds-Limits
Wenn Sie die Limits für mehrere Teammitglieder gleichzeitig anpassen müssen:
Wählen Sie die Kontrollkästchen neben den Teammitgliedern aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die entsprechende Aktionsschaltfläche oben in der Tabelle, z. B. Edit assignment limit, Edit ticket assignment limit, Edit email channel limit, Edit messenger channel limit, Edit primary team inboxes oder Edit secondary team inboxes.
Bestätigen Sie die Aktionen, die Sie durchführen möchten.
Definition der Priorisierung von Gesprächen
Stellen Sie sich vor, ein Teammitglied wird verfügbar und kann ein Gespräch bearbeiten. Dieses Teammitglied gehört zu mehreren Team-Inboxes, in denen mehrere Gespräche auf Zuweisung warten. Sie müssen sicherstellen, dass das kritischste und zeitkritischste Gespräch ihm zugewiesen wird.
Unter Settings > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt „Conversation sorting“ können Sie definieren, wie Gespräche priorisiert werden, bevor Intercom das oberste Gespräch verfügbaren Teammitgliedern zuweist. Sie können Attribute hinzufügen oder entfernen und die Reihenfolge der Attribute ändern, um deren Vorrang zu ändern.
Sie können sich auf eines oder mehrere der folgenden Attribute verlassen:
Conversation priority: Als prioritär markierte Gespräche werden zuerst sortiert.
SLA: Gespräche werden nach ihrer SLA-Verstoßzeit sortiert. Gespräche, die ihre SLA bereits verletzt haben, werden vor denen sortiert, die noch nicht verstoßen haben. Gespräche ohne SLA werden zuletzt sortiert und verlassen sich zur weiteren Sortierung auf das nächste Attribut in Ihrer Liste.
Waiting since: Gespräche, bei denen der Nutzer am längsten gewartet hat, werden zuerst sortiert. Die Wartezeit wird anhand der ältesten unbeantworteten Nutzerantwort berechnet. Gespräche, bei denen die letzte Antwort von einem Teammitglied stammt (nicht wartend), werden zuletzt sortiert und verlassen sich zur weiteren Sortierung auf das nächste Attribut in Ihrer Liste.
Started at: Gespräche mit der ältesten ersten Nutzerantwort werden zuerst sortiert.
Team inboxes priority: Gespräche werden basierend auf der in der Seite für Workload-Management definierten Prioritätsreihenfolge ihrer Team-Inboxes sortiert.
Bei Verwendung der in der obigen Abbildung gezeigten Gesprächssortierung (Priority, SLA, dann Waiting since) hier ein Beispiel:
Die Gespräche 2, 3, 4 und 5 sind alle als prioritär markiert. Gespräch 3 wird zuerst zugewiesen, da es seine SLA am weitesten in der Vergangenheit verletzt hat. Dann wird Gespräch 5 zugewiesen, da es dem Verstoß am nächsten ist. Die Gespräche 2 und 4 haben keine SLA, aber Gespräch 4 wird zuerst zugewiesen, da es länger wartet. Gespräch 1 wird zuletzt zugewiesen, weil es nicht als prioritär markiert ist.
„Pull conversation“-Schaltfläche
Wenn in Ihrem Workspace aktiviert, sehen Teammitglieder eine Schaltfläche in ihrem inbox, die sie verwenden können, wenn sie bereit sind, ein zusätzliches Gespräch zugewiesen zu bekommen. Intercom weist das oberste Gespräch über alle Balanced-Assignment-Team-Inboxes zu, denen das Teammitglied angehört. Es sortiert Gespräche gemäß den Priorisierungsattributen, die auf Workspace-Ebene definiert sind.
Diese Option ist nützlich, wenn Sie Ihren Teammitgliedern die Kontrolle darüber geben möchten, wann ihnen ein Gespräch zugewiesen wird, aber dennoch die automatische Priorisierung nutzen und Selektionsverhalten vermeiden möchten.
Sie können diese Schaltfläche direkt unter Settings > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt „Pull conversation button“ aktivieren.
Hinweis:
Die „Pull conversation“-Schaltfläche berücksichtigt nicht das Zuweisungslimit. Sie weist Gespräche zu, selbst wenn Teammitglieder ihr Limit erreicht haben.
Die "Pull conversation"-Schaltfläche ignoriert den Inbox-Status eines Teammitglieds (Active vs. Away). Wenn ein Teammitglied die Schaltfläche im Away-Modus betätigt, wird ihm trotzdem ein Gespräch zugewiesen.
Unerledigte Gespräche bei Erreichen der Kapazität neu zuweisen
Wenn ein snoozed Gespräch wieder geöffnet wird, kann es beim ursprünglichen Zuständigen bleiben, auch wenn dieser bereits sein Zuweisungslimit erreicht hat. Für Teams, die Balanced Assignment verwenden, kann dies unbeabsichtigt zu Überlastung führen.
Gehen Sie zu Settings > Inbox > Assignments > General und aktivieren Sie Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity. Wenn Sie diese Option aktivieren, werden wieder geöffnete Gespräche an das Team-Inbox zurückgegeben, wenn der ursprüngliche Zuständige die Kapazität erreicht hat, damit Balanced Assignment sie fair neu verteilen kann.
Unerledigte Gespräche bei Abwesenheit neu zuweisen
Wenn sich ein Gespräch wieder öffnet und bei einem abwesenden Teammitglied landet, kann es unbeachtet liegen bleiben, bis jemand es manuell weiterleitet. Es gibt zwei Einstellungen, die dies automatisch regeln, beide zu finden unter Settings > Inbox > Assignment > General settings, und beide erfordern, dass das Team-Inbox Balanced Assignment verwendet.
Away & Reassign bedeutet, dass ein Teammitglied Away ist und ausdrücklich die Option aktiviert hat, seine Gespräche an andere neu zuweisen zu lassen. Es ist ein stärkeres Signal als nur Away zu sein.
Wählen Sie die Einstellung, die zu Ihrer Arbeitsweise passt:
Reassign unsnoozed conversations when away: Wird ausgelöst, wann immer der Zuständige Away ist. Am besten für Teams, die die breiteste Abdeckung wünschen.
Reassign unsnoozed conversations when away & reassigning: Wird nur ausgelöst, wenn der Zuständige ausdrücklich auf Away & Reassign gesetzt ist. Verwenden Sie dies, wenn Sie nur eine Neuzuweisung wünschen, wenn ein Teammitglied sich ausdrücklich dafür entschieden hat, seine Arbeit weiterzugeben.
Hinweis: Die Neuzuweisung wird ausgelöst, wenn das Unsnooze durch eine Aktion eines anderen Teammitglieds verursacht wird (z. B. Unsnooze-Klick, Zuweisung oder Notiz), durch einen automatischen Timer oder durch eine Kundenantwort. Sie wird nicht neu zuweisen, wenn das zugewiesene Teammitglied sein eigenes Gespräch entsnoozed.