Hinweis: Fin Voice ist derzeit nur für ausgewählte Kunden verfügbar, die mit unserem Sales-Team zusammenarbeiten. Es wird in Workspaces unterstützt, die in den USA, der EU und Australien gehostet werden. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Fin Voice mit Ihrem CXone-Konto zu verbinden. Durch Befolgen dieser Schritte können Sie Kundenanrufe sofort mit Ihrem Help Center-Inhalt beantworten und gleichzeitig sicherstellen, dass komplexe Probleme nahtlos an Ihr menschliches Team mit einer vollständigen AI-generierten Zusammenfassung und einem Transkript übergeben werden.
Profi-Tipp: Diese Integration verwendet die Intercom API. Wir empfehlen, einen technischen Kollegen oder Entwickler bei der Skriptkonfiguration in CXone Studio hinzuzuziehen.
So funktioniert die Integration
Diese Integration verwendet Public Switched Telephone Network (PSTN)-Weiterleitung, um Anrufe zwischen CXone und Intercom zu routen:
CXone → Fin Voice: CXone leitet eingehende Anrufe an eine dedizierte Fin Voice-Nummer weiter, die in Intercom erworben wurde.
Fin Voice-Lösung: Fin antwortet sofort und nutzt Ihr Help Center, um das Problem zu lösen.
Fin Voice → CXone: Wenn Fin den Anruf nicht lösen kann, leitet es den Anrufer zurück an eine dedizierte CXone-Eskalationsnummer weiter.
Kontextübertragung: CXone Studio verwendet die Fin Voice API, um die Anrufzusammenfassung und das Transkript für Ihre Kollegen abzurufen.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom Workspace | Fin Voice ist in den Regionen US, EU oder AU aktiviert und gehostet. |
Admin-Zugang | Erforderlich für Intercom und CXone, um Routing und API-Tokens zu verwalten. |
Knowledge Base | Aktuelle Help Center-Inhalte, auf die Fin zugreifen kann. |
CXone-Nummern | Aktive Nummern für die primäre eingehende Weiterleitung an Fin weiterleiten und eine dedizierte Eskalationsleitung, um Anrufe von Fin zu empfangen. |
1. Fin Voice testen
Verwenden Sie vor dem Livegang das Vorschaufenster, um Anrufe in Ihrem Browser zu simulieren.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice.
Klicken Sie im Vorschaufenster rechts auf Anruf starten und sprechen Sie, um Fin's Antworten zu hören.
Klicken Sie im Kopfbereich des Vorschaufensters auf ••• und wählen Sie Einstellungen, um Sprache, Akzent und Geschlecht zu ändern oder Begrüßungen und Eskalationsregeln vorzuschauen.
2. Eine Fin Voice-Leitung erstellen
Um vom Testen zu einer Live-Leitung zu wechseln, müssen Sie eine dedizierte Nummer innerhalb von Intercom erwerben.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice > Fin live schalten.
Klicken Sie auf + Neue Leitung.
Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Benennen Sie Ihre Leitung, wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf Kaufen, um eine lokale US-Nummer zu erwerben.
3. Aufnahmen und Verhalten konfigurieren
Kontext-Tools aktivieren
Um Kollegen zu ermöglichen, zu sehen, was während des AI-Teils des Anrufs passiert ist, aktivieren Sie globale Einstellungen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Schalten Sie Aufnahmen aktivieren, Transkripte und Zusammenfassungen der Anruftranskripte ein.
Fin's Einstellungen anpassen
Im Tab Fin live schalten können Sie das Verhalten von Fin anpassen:
Geschäftszeiten: Definieren Sie, wann Fin antworten soll (Standard ist 24/7).
Sprache, Akzent und Geschlecht: Wählen Sie die Sprache, den Akzent und das Geschlecht, das Fin verwendet.
Support-Inhalte: Wählen Sie aus, welche Help Center-Artikel Fin referenzieren soll.
CSAT: Aktivieren Sie Tastaturbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.
4. Intercom API Access Token generieren
Damit CXone mit Fin kommunizieren kann, benötigen Sie ein privates API-Token.
Erstellen Sie in Intercom eine private Intercom-App in Ihrem Developer Hub.
Setzen Sie die API-Version auf Unstable.
Kopieren Sie den Access Token – Sie benötigen ihn für die Skripte in CXone.
5. Richten Sie CXone-Kampagne und Skills ein
Sie benötigen eine Kampagne und drei spezifische Skills (Warteschlangen), um die Routing-Logik zu verwalten.
Erstellen Sie die Kampagne
Gehen Sie in CXone zu ACD > Contact Settings > Campaigns.
Erstellen Sie eine neue Kampagne namens Fin Voice.
Setzen Sie den Status auf On.
Erstellen Sie die Skills
Gehen Sie zu ACD > Contact Settings > ACD Skills und erstellen Sie diese drei Skills:
Skills | Medientyp | Inbound/Outbound | Kampagne | Screen Pops |
Weiterleiten an Fin Skill | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Anruf von Fin Skill | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Menschliche Agenten | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Erstellen Sie das Skill Menschliche Agenten
Weisen Sie Users dem Skill Menschliche Agenten zu
Sobald das Skill „Menschliche Agenten“ erstellt ist, müssen Sie die Teammitglieder hinzufügen, die eskalierte Anrufe beantworten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Users innerhalb des Skills „Menschliche Agenten“.
Suchen Sie die relevanten Teammitglieder und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Add Users.
6. Erstellen Sie das Skript „Weiterleiten an Fin“
Dieses Skript registriert den Anruf bei der Intercom API und überträgt den Ton an Fin.
Öffnen Sie Studio und erstellen Sie ein neues Skript namens Forward to Fin Script.
Fügen Sie einen Snippet-Block hinzu, der mit Begin verbunden ist. Fügen Sie den folgenden Code ein, um die API-Header und den Body einzurichten:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Fügen Sie einen Rest Api Action-Block hinzu und konfigurieren Sie ihn:
Serviceadresse:
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerb: POST
Header:
{jsonHeaderString}Parameter:
{jsonParamString}
Fügen Sie einen Transfer-Block hinzu, der mit dem Erfolgszweig verbunden ist:
Ziel: Geben Sie die in Intercom bereitgestellte Telefonnummer ein, die Fin beantwortet.
Caller ID:
{ANI}(Dies übergibt die Kundennummer an Fin).
7. Erstellen Sie das Skript „Anruf von Fin“
Dieses Skript akzeptiert den Rückruf von Fin, ruft die Gesprächszusammenfassung ab und leitet sie an ein Teammitglied weiter.
Erstellen Sie ein neues Skript namens Call from Fin Script.
Fügen Sie einen Snippet-Block hinzu, der mit Begin verbunden ist, um den Auth-Header einzurichten:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Fügen Sie einen Rest Api Action-Block hinzu, um die Anrufdaten abzurufen:
Serviceadresse:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verb: GET
Headers:
{jsonHeaderString}Result Set:
collectResponse
Fügen Sie einen zweiten Snippet-Block hinzu, um die Zusammenfassung zu extrahieren:
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryFügen Sie einen Assign-Block hinzu, um die Zusammenfassung dem Teammitglied anzuzeigen:
Variable:
fin_call_summary
Wert:
{callSummary}ScreenPop: An
Fügen Sie einen Reqagent-Block hinzu, um den Anruf weiterzuleiten:
Skill: Human agents
Screen Pop Source: Standard
8. Kontaktpunkte zuweisen
Ordnen Sie schließlich Ihre Telefonnummern den gerade erstellten Skripten zu.
Hinweis: Für diesen Schritt benötigen Sie zwei dedizierte Nummern von Ihrem CXone-Kundenbetreuer: eine zum Weiterleiten von Anrufen an Fin und eine zum Empfangen von Anrufen von Fin.
Navigieren Sie zu ACD > Contact Settings > Points of Contact und konfigurieren Sie die beiden Nummern, die Sie von Ihrem Kundenbetreuer angefordert haben.
1. Weiterleitung an Fin-Nummer
Name: Weiterleitung an Fin
Skill: Weiterleitung an Fin Skill
Script: Weiterleitung an Fin Script
2. Anruf von Fin-Nummer
Name: Anruf von Fin
Skill: Anruf von Fin Skill
Script: Anruf von Fin Script
Verifizierung
Um die Integration zu testen:
Wählen Sie die Weiterleitung an Fin-Nummer.
Fin sollte mit Ihrem Help Center-Inhalt antworten.
Bitten Sie darum, mit einem Teammitglied zu sprechen. Fin sollte den Anruf an die Anruf von Fin-Nummer weiterleiten.
Der Anruf wird an ein Teammitglied mit der Human agents-Fähigkeit weitergeleitet. Sie können die Anrufdetails im Bericht Contact History überprüfen. Der Bericht Contact History befindet sich in den vorgefertigten Berichten.
Das Teammitglied sieht die fin_call_summary auf seinem Bildschirm.
