Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Fin Voice, Intercoms AI-Agent für Telefonsupport, mit Ihrem CXone-Konto zu verbinden. Folgen Sie diesen Schritten, um Kundenanrufe sofort mit Ihrem Help Center-Inhalt zu beantworten und komplexe Probleme nahtlos an Ihr menschliches Team mit einer vollständigen AI-generierten Zusammenfassung und Transkription weiterzuleiten.
Profi-Tipp: Diese Integration verwendet die Intercom API. Wir empfehlen, einen technischen Kollegen oder Entwickler bei der Skriptkonfiguration in CXone Studio hinzuzuziehen.
Wie die Integration funktioniert
Diese Integration verwendet Public Switched Telephone Network (PSTN)-Weiterleitung, um Anrufe zwischen CXone und Intercom zu routen:
CXone → Fin Voice: CXone leitet eingehende Anrufe an eine dedizierte Fin Voice-Nummer weiter, die in Intercom erworben wurde.
Fin Voice-Auflösung: Fin beantwortet sofort und nutzt Ihr Help Center, um das Problem zu lösen.
Fin Voice → CXone: Wenn Fin den Anruf nicht lösen kann, leitet es den Anrufer zurück an eine dedizierte CXone-Eskalationsnummer weiter.
Kontextübertragung: CXone Studio verwendet die Fin Voice API, um die Anrufzusammenfassung und das Transkript für Ihre Teammitglieder abzurufen.
Bevor Sie beginnen
Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
Anforderung | Beschreibung |
Intercom Workspace | Fin Voice ist in den Regionen US, EU oder AU aktiviert und gehostet. |
Admin-Zugriff | Erforderlich für Intercom und CXone, um Routing und API-Tokens zu verwalten. |
Knowledge Base | Aktuelle Help Center-Inhalte, auf die Fin zugreifen kann. |
CXone-Nummern | Aktive Nummern für die primäre eingehende Weiterleitung, um Anrufe an Fin weiterzuleiten und eine dedizierte Eskalationsleitung, um Anrufe von Fin zu empfangen. |
1. Testen Sie Fin Voice
Bevor Sie live gehen, verwenden Sie die Registerkarte Voice Testing, um Anrufe in Ihrem Browser zu simulieren.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Klicken Sie auf Play und beginnen Sie zu sprechen, um Fin's Antworten zu hören.
Verwenden Sie Settings (oben rechts), um Stimmen zu wechseln oder Begrüßungen und Eskalationsregeln vorzuhören.
2. Erstellen Sie eine Fin Voice-Leitung
Um vom Testen zu einer Live-Leitung zu wechseln, müssen Sie innerhalb von Intercom eine dedizierte Nummer kaufen.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Klicken Sie auf + Neue Leitung.
Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.
Benennen Sie Ihre Leitung, wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf Kaufen, um eine lokale US-Nummer zu erwerben.
3. Konfigurieren Sie Aufnahmen und Verhalten
Aktivieren Sie Kontext-Tools
Um Teammitgliedern zu ermöglichen, zu sehen, was während des AI-Teils des Anrufs passiert ist, aktivieren Sie globale Einstellungen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Schalten Sie Aufnahmen aktivieren, Transkripte und Zusammenfassungen der Anruftranskripte ein.
Passen Sie Fin's Einstellungen an
Im Tab Set Fin live können Sie das Verhalten von Fin anpassen:
Geschäftszeiten: Legen Sie fest, wann Fin antworten soll (Standard ist 24/7).
Stimme und Sprache: Wählen Sie eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.
Support-Inhalte: Wählen Sie aus, auf welche Help Center-Artikel Fin zugreifen soll.
CSAT: Aktivieren Sie Tastenbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.
4. Erstellen Sie einen Intercom API-Zugriffstoken
Damit CXone mit Fin kommunizieren kann, benötigen Sie einen privaten API-Token.
Erstellen Sie in Intercom eine private Intercom-App in Ihrem Developer Hub.
Setzen Sie die API-Version auf Unstable.
Kopieren Sie den Access Token – Sie benötigen ihn für die Skripte in CXone.
5. Richten Sie CXone-Kampagne und Skills ein
Sie benötigen eine Kampagne und drei spezifische Skills (Warteschlangen), um die Routing-Logik zu verwalten.
Erstellen Sie die Kampagne
Gehen Sie in CXone zu ACD > Contact Settings > Campaigns.
Erstellen Sie eine neue Kampagne mit dem Namen Fin Voice.
Setzen Sie den Status auf On.
Erstellen Sie die Skills
Gehen Sie zu ACD > Contact Settings > ACD Skills und erstellen Sie diese drei Skills:
Skills | Medientyp | Inbound/Outbound | Kampagne | Screen Pops |
Weiterleitung an Fin Skill | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Anruf von Fin Skill | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Menschenagenten | Telefonanruf | Eingehend | Fin Voice | Ausgewählt
|
Erstellen Sie den Skill Menschenagenten
Weisen Sie den Menschenagenten-Skill den users zu
Sobald der Skill „Menschenagenten“ erstellt ist, müssen Sie die Teammitglieder hinzufügen, die eskalierte Anrufe beantworten.
Klicken Sie auf die Registerkarte Users innerhalb des Skills „Menschenagenten“.
Suchen Sie die relevanten Teammitglieder und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Add Users.
6. Erstellen Sie das Skript „Weiterleitung an Fin“
Dieses Skript registriert den Anruf mit der Intercom API und überträgt den Ton an Fin.
Öffnen Sie Studio und erstellen Sie ein neues Skript mit dem Namen Forward to Fin Script.
Fügen Sie einen Snippet-Block hinzu, der mit Begin verbunden ist. Fügen Sie den folgenden Code ein, um die API-Header und den Body einzurichten:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"
// 2. Setup the Parameters
DYNAMIC queryParams
params.call_id = ContactId
params.phone_number = ANI
// Convert to JSON string
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"Fügen Sie einen Rest Api Action-Block hinzu und konfigurieren Sie ihn:
Serviceadresse:
https://api.intercom.io/fin_voice/registerVerb: POST
Header:
{jsonHeaderString}Parameter:
{jsonParamString}
Fügen Sie einen Transfer-Block hinzu, der mit dem Erfolgszweig verbunden ist:
Ziel: Geben Sie die in Intercom bereitgestellte Telefonnummer ein, die Fin beantwortet.
Caller ID:
{ANI}(Dies übergibt die Kundennummer an Fin).
7. Erstellen Sie das Skript „Anruf von Fin“
Dieses Skript akzeptiert den Rückruf von Fin, ruft die Gesprächszusammenfassung ab und leitet sie an ein Teammitglied weiter.
Erstellen Sie ein neues Skript mit dem Namen Call from Fin Script.
Fügen Sie einen Snippet-Block hinzu, der mit Begin verbunden ist, um den Auth-Header einzurichten:
// 1. Setup the Headers
DYNAMIC authHeader
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"Fügen Sie einen Rest Api Action-Block hinzu, um die Anrufdaten abzurufen:
Serviceadresse:
https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}Verb: GET 27
Header:
{jsonHeaderString}Ergebnismenge:
collectResponse
Fügen Sie einen zweiten Snippet-Block hinzu, um die Zusammenfassung zu extrahieren:
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summaryFügen Sie einen Assign-Block hinzu, um die Zusammenfassung dem Teammitglied anzuzeigen:
Variable:
fin_call_summary
Wert:
{callSummary}ScreenPop: An
Fügen Sie einen Reqagent-Block hinzu, um den Anruf weiterzuleiten:
Fähigkeit: Human agents
Screen Pop Quelle: Standard
8. Kontaktpunkte zuweisen
Ordnen Sie schließlich Ihre Telefonnummern den gerade erstellten Skripten zu.
Hinweis: Für diesen Schritt benötigen Sie zwei dedizierte Nummern von Ihrem CXone-Kundenbetreuer: eine, um Anrufe an Fin weiterzuleiten, und eine, um Anrufe von Fin zu empfangen.
Navigieren Sie zu ACD > Contact Settings > Points of Contact und konfigurieren Sie die zwei Nummern, die Sie von Ihrem Kundenbetreuer angefordert haben.
1. Weiterleitung an Fin Nummer
Name: Weiterleitung an Fin
Fähigkeit: Weiterleitung an Fin Fähigkeit
Skript: Weiterleitung an Fin Skript
2. Anruf von Fin Nummer
Name: Anruf von Fin
Fähigkeit: Anruf von Fin Fähigkeit
Skript: Anruf von Fin Skript
Verifizierung
Um die Integration zu testen:
Wählen Sie die Forward to Fin-Nummer.
Fin sollte mit Ihrem Help Center-Inhalt antworten.
Bitten Sie darum, mit einem Teammitglied zu sprechen. Fin sollte den Anruf an die Call from Fin-Nummer weiterleiten.
Der Anruf wird an ein Teammitglied mit der Human agents-Fähigkeit weitergeleitet. Sie können die Anrufdetails im Bericht Contact History überprüfen. Der Bericht Contact History ist in den vorgefertigten Berichten zu finden.
Das Teammitglied sieht die fin_call_summary auf seinem Bildschirm.
