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Integration von Fin Voice mit Amazon Connect über Anrufweiterleitung

Erfahren Sie, wie Sie Fin Voice mit Amazon Connect über PSTN-Anrufweiterleitung verbinden, um Kundenfragen sofort mit KI zu beantworten.

Verfasst von Dawn

Hinweis: Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Es wird in Arbeitsbereichen unterstützt, die in den USA, der EU und Australien gehostet werden. Wenn Sie mehr über die Preisgestaltung erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Wir freuen uns darauf, Fin Voice bald breiter verfügbar zu machen.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Fin Voice mit Ihrem Amazon-Konto zu verbinden. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie Kundenanrufe sofort mit Ihrem Help Center-Inhalt beantworten und gleichzeitig sicherstellen, dass komplexe Probleme nahtlos an Ihr menschliches Team mit einer vollständigen KI-generierten Zusammenfassung und einem Transkript übergeben werden.

Profi-Tipp: Diese Integration verwendet die Intercom API. Wir empfehlen, einen technischen Kollegen oder Entwickler bei der Skriptkonfiguration im Amazon Connect Flow Designer zu unterstützen.

Wie die Integration funktioniert

Diese Integration verwendet Public Switched Telephone Network (PSTN)-Weiterleitung, um Anrufe zwischen Amazon und Intercom zu routen:

  1. Amazon → Fin Voice: Amazon leitet eingehende Anrufe an eine dedizierte Fin Voice-Nummer weiter, die in Intercom erworben wurde.

  2. Fin Voice-Lösung: Fin antwortet sofort und nutzt Ihr Help Center, um das Problem zu lösen.

  3. Fin Voice → Amazon: Wenn Fin den Anruf nicht lösen kann, leitet es den Anrufer zurück an eine dedizierte Amazon-Eskalationsnummer weiter.

  4. Kontextübertragung: Amazon Connect verwendet die Fin Voice API, um die Anrufzusammenfassung und das Transkript für Ihre Teammitglieder abzurufen.

Wichtig: Diese Integration funktioniert nur, wenn Amazon Connect, Lambda und Fin Voice in einer bestimmten Reihenfolge verbunden sind. Abweichungen davon verursachen stille Verbindungsabbrüche.

  • Lambda muss vor der Weiterleitung ausgeführt werden: Sie müssen die Absicht über Lambda vor dem Weiterleitungsblock registrieren.

  • Verzögerung ist erforderlich: Eine kurze Verzögerung (Play prompt) muss unmittelbar vor dem Weiterleitungsblock vorhanden sein.

  • Nur ein Pfad: Es darf genau ein Erfolgsweg in den Weiterleitungsblock führen.

  • Anrufer-ID: Muss eine gültige E.164-Telefonnummer sein. Mischen Sie niemals manuelle und dynamische Anrufer-ID-Einstellungen.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:

Anforderung

Beschreibung

Fin Voice

Fin Voice aktiviert und in den Regionen US, EU oder AU gehostet.

Admin-Zugriff

Erforderlich für Intercom und Amazon, um Routing und API-Tokens zu verwalten.

Knowledge Base

Aktuelle Help Center-Inhalte, auf die Fin zugreifen kann.

Intercom Access Token

Ein gültiges Zugriffstoken (API-Schlüssel) ist erforderlich, um das Lambda-Funktionsskript zu authentifizieren.

AWS-Umgebung

Eine aktive Amazon Connect-Instanz mit Berechtigungen zum Erstellen von Lambda-Funktionen und Kontaktflüssen.

1. Testen Sie Fin Voice

Bevor Sie live gehen, verwenden Sie die Registerkarte Voice Testing, um Anrufe in Ihrem Browser zu simulieren.

  1. Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

  2. Klicken Sie auf Play und beginnen Sie zu sprechen, um Fin's Antworten zu hören.

  3. Verwenden Sie Settings (oben rechts), um Stimmen zu wechseln oder Begrüßungen und Eskalationsregeln vorzuhören.

2. Erstellen Sie eine Fin Voice-Leitung

Um vom Testen zu einer Live-Leitung zu wechseln, müssen Sie innerhalb von Intercom eine dedizierte Nummer kaufen.

  1. Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.

  2. Klicken Sie auf + Neue Leitung.

  3. Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.

  4. Benennen Sie Ihre Leitung, wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie auf Weiter.

  5. Klicken Sie auf Kaufen, um eine lokale US-Nummer zu erwerben.

3. Konfigurieren Sie Aufnahmen und Verhalten

Kontext-Tools aktivieren

Damit Teammitglieder sehen können, was während des KI-Teils des Anrufs passiert ist, aktivieren Sie globale Einstellungen:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.

  2. Schalten Sie Aufnahmen aktivieren, Transkripte und Zusammenfassungen der Anruftranskripte ein.

  3. Kehren Sie zum Abschnitt Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live zurück. Hier können Sie das Verhalten von Fin anpassen:

  • Geschäftszeiten: Definieren Sie, wann Fin antworten soll (Standard ist 24/7).

  • Stimme und Sprache: Wählen Sie eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.

  • Support-Inhalt: Wählen Sie aus, auf welche Help Center-Artikel Fin verweisen soll.

  • CSAT: Aktivieren Sie die Tastaturbewertung (1–5) für abgeschlossene Anrufe.

4. Erstellen Sie die Lambda-Funktion

Sie müssen eine Lambda-Funktion in AWS erstellen, um den Anruf bei Fin Voice zu registrieren. Diese Funktion gibt eine fin_intent_id zurück, die für die Weiterleitung erforderlich ist.

  1. Navigieren Sie in Ihrer AWS-Konsole zu Lambda und klicken Sie auf Funktion erstellen.

  2. Wählen Sie Autor von Grund auf.

  3. Geben Sie einen Funktionsnamen ein (z. B. intent_to_use_fin).

  4. Wählen Sie für Runtime Node.js 18.x (oder höher).

  5. Fügen Sie unter Konfiguration > Umgebungsvariablen eine neue Variable hinzu:

    • Schlüssel: INTERCOM_TOKEN

    • Wert: Ihr aktueller Intercom Access Token.

  6. Fügen Sie unter Code folgendes Skript ein. Dieses sendet Anrufdetails an die API von Intercom und gibt eine fin_intent_id zurück, die für die Weiterleitung erforderlich ist.


export const handler = async (event) => {
  const contactId = event?.Details?.ContactData?.ContactId;
  const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;

  if (!contactId || !phoneNumber) {
    throw new Error("Missing contactId or phoneNumber");
  }

  const token = process.env.INTERCOM_TOKEN;
  if (!token) throw new Error("Missing INTERCOM_TOKEN");

  const response = await fetch("https://api.intercom.io/fin_voice/register", {
    method: "POST",
    headers: {
      Authorization: `Bearer ${token}`,
      "Intercom-Version": "Unstable",
      "Content-Type": "application/json",
    },
    body: JSON.stringify({
      call_id: contactId,
      phone_number: phoneNumber,
    }),
  });

  const text = await response.text();
  if (!response.ok) {
    throw new Error(`Intercom ${response.status}: ${text}`);
  }

  const data = JSON.parse(text);

  return {
    fin_intent_id: String(data.id),
    customer_phone: phoneNumber,
  };
};

Tipp: Wenn Ihr Lambda-Aufruf im nächsten Schritt stillschweigend fehlschlägt, stellen Sie sicher, dass Sie die Lambda-Funktion über die AWS-Konsole zu Ihrer Amazon Connect-Instanz hinzugefügt haben (Amazon Connect > Instanzen > [Ihre Instanz] > Kontaktflüsse > AWS Lambda).

5. Konfigurieren Sie den Amazon Connect Flow

Sobald Ihre Lambda-Funktion bereit ist, müssen Sie sie zu Ihrem Amazon Connect Flow hinzufügen, um die Übergabe zu steuern. Sie müssen Ihren Kontaktfluss in einer bestimmten Reihenfolge verdrahten, um Anrufausfälle zu vermeiden.

Der kanonische Flow

Ihr Flow muss dieser genauen Reihenfolge folgen:

  1. Eingang

  2. Begrüßung abspielen

  3. AWS Lambda-Funktion aufrufen (Synchron)

  4. Aufforderung abspielen (Kurze Verzögerung)

  5. Weiterleitung an Telefonnummer

  6. Flow beenden

Schritt-für-Schritt-Konfiguration

  1. Block "AWS Lambda-Funktion aufrufen" hinzufügen

    • Funktions-ARN: Wählen Sie die in Schritt 4 erstellte Lambda-Funktion aus.

    • Timeout: Setzen Sie auf 8 Sekunden.

    • Antwortvalidierung: Wählen Sie String Map.

  2. Block "Aufforderung abspielen" hinzufügen (erforderliche Verzögerung) Fin Voice ignoriert DTMF-Signale, die zu früh gesendet werden. Sie müssen unmittelbar vor der Weiterleitung eine Verzögerung hinzufügen.

    • Fügen Sie einen Block "Aufforderung abspielen" hinzu.

    • Wählen Sie Text-zu-Sprache und geben Sie eine kurze Phrase wie „Bitte halten Sie einen Moment.“ ein.

  3. Block "Weiterleitung an Telefonnummer" hinzufügen Dieser Block übergibt den Anruf an Fin.

    • Weiterleitung an: Wählen Sie Manuell festlegen.

    • Ländervorwahl: Wählen Sie Ihr Land (z. B. Vereinigte Staaten +1).

    • Telefonnummer: Geben Sie die in Schritt 2 gekaufte dedizierte Fin Voice-Nummer ein.

    • Flow nach Trennung fortsetzen: Setzen Sie auf Nein.

    • DTMF senden: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.

      • Wählen Sie Dynamisch festlegen.

      • Namespace: External

      • Schlüssel: fin_intent_id

    • Rufnummernanzeige: Wählen Sie Manuell festlegen und wählen Sie eine verifizierte Nummer aus Ihrer Connect-Instanz.

Wichtig: Verwenden Sie nicht „Dynamisch festlegen“ für die Rufnummernanzeige, wenn Sie eine manuelle Nummer ausgewählt haben. Die Mischung dieser Methoden führt zum Scheitern der Weiterleitung.

6. Nach-Fin-Routing verwalten

Wenn Fin den Anruf zurück zu Amazon Connect überträgt (z. B. für einen menschlichen Agenten), können Sie eine zweite Lambda-Funktion verwenden, um Gesprächsdetails abzurufen.

  1. Erstellen Sie eine neue Lambda-Funktion mit dem folgenden Code.

  2. Fügen Sie sie Ihrem Flow nach dem Block Weiterleitung an Telefonnummer hinzu (insbesondere dem „Erfolgs“-Zweig, wenn Sie „Flow fortsetzen“ aktiviert haben).


export const handler = async (event) => {
  const phoneNumber = event?.Details?.ContactData?.CustomerEndpoint?.Address;

  const response = await fetch(
    `https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/${phoneNumber}`,
    {
      method: "GET",
      headers: {
        Authorization: `Bearer ${process.env.INTERCOM_TOKEN}`,
        "Intercom-Version": "Unstable",
        Accept: "application/json",
      },
    }
  );

  if (!response.ok) {
    throw new Error("Failed to retrieve Fin Voice call state");
  }

  const data = await response.json();
  return {
    status: data.status,
    intercom_conversation_id: data.intercom_conversation_id,
    call_summary: data.call_summary,
  };
};

7. Gesprächszusammenfassung zur Connect-Benutzeroberfläche hinzufügen

Damit Teammitglieder die KI-generierte Zusammenfassung sehen, wenn sie einen Anruf annehmen, müssen Sie eine Ansicht in Amazon Connect konfigurieren.

Erstellen Sie die Ansicht

  1. Navigieren Sie zur Ansichten-Schnittstelle in Amazon Connect und klicken Sie auf Ansicht erstellen.

  2. Suchen Sie die Komponente Attribute Bar und wählen Sie sie aus.

  3. Konfigurieren Sie die Eigenschaften der Attributleiste:

    • Beschriftung: Setzen Sie sie auf „Conversation Summary“.

    • Wert: Setzen Sie ihn auf $.conversation_summary.

Erstellen Sie den View-Flow

  1. Erstellen Sie einen neuen Flow, um diese Ansicht dem Kunden oder Teammitglied anzuzeigen.

  2. Fügen Sie dem Flow einen Show View-Block hinzu.

  3. Setzen Sie die Eigenschaft View auf die Ansicht, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben.

  4. Setzen Sie das Timeout auf Manuell festlegen und geben Sie 5 Minuten (oder Ihre bevorzugte Dauer) ein.

  5. Wählen Sie unter conversation_summary Dynamisch festlegen aus:

    • Namespace: External

    • Schlüssel: conversation_summary

Verbinden Sie den Flow mit dem Agenten

  1. Kehren Sie zu Ihrem ursprünglichen IVR-Flow zurück (wo Sie die Weiterleitung konfiguriert haben).

  2. Fügen Sie vor dem Transfer to queue-Block (wo der Anruf an ein Teammitglied weitergeleitet wird) einen Set event flow-Block hinzu.

  3. Konfigurieren Sie die Blockeinstellungen:

    • Ereignis auswählen: Standard-Flow für Agent UI.

    • Flow auswählen: Wählen Sie den gerade erstellten „Show View“-Flow aus.

  4. Verbinden Sie diesen Block mit Ihrem Transfer to queue-Block.

Diese Konfiguration stellt sicher, dass beim Anruftransfer das Teammitglied die „Conversation Summary“-Leiste sieht, die mit Daten von Fin gefüllt ist.

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