Während Fin AI Agent oder ein kundenorientierter Workflow in Gesprächen mit Ihren Kunden aktiv ist, ist es sinnvoll, diese aus Ihren regulären Team inboxes herauszuhalten. Das Aktivieren der bot inbox ermöglicht es Ihnen, Gespräche automatisch einem separaten bot inbox zuzuweisen, während ein Workflow oder Fin AI Agent aktiv ist.
Das bedeutet, dass Gespräche nicht „doppelt bearbeitet“ werden und Ihr Team sich auf Gespräche konzentrieren kann, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Außerdem können Sie so die Bot-Zeit von Ihren SLA-Timern und inbox Berichten ausschließen.
Aktivieren Sie die bot inbox
Um die bot inbox zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Automation und öffnen Sie Turn on the bot inbox, um diese Funktion zu aktivieren.
Die bot inbox erscheint nun in Ihrer Liste der Teammates inboxes. Wenn Sie die Identität Ihres Bots an Ihre Marke angepasst haben, zeigt die inbox das Symbol und den Namen Ihres Bots an.
Sie können Gespräche, die derzeit vom Fin AI Agent oder Workflows in dieser inbox oder in der All inbox bearbeitet werden, sehen.
Hinweis:
Das Aktivieren der bot inbox weist Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, der dedizierten bot inbox zu, was bedeutet, dass diese Gespräche in keinem Teammitglied-inbox sind (bis sie ihnen wieder zugewiesen werden, z. B. weil ein Kunde den Support sprechen möchte).
Dies unterscheidet sich von der Fin AI Agent inbox Ansicht, die es Ihnen ermöglicht, alle Gespräche zu sehen, an denen Fin beteiligt war, unabhängig davon, wem sie zugewiesen wurden.
Sie können Gespräche nicht manuell der bot inbox zuweisen.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der bot inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist.
Schließen Sie Bot-Zeit von Ihren SLAs aus
Beim Aktivieren der bot inbox können Sie auch das Kästchen „Die Zeit, die Gespräche in der bot inbox verbringen, von SLA-Zielen ausschließen“ aktivieren. Das bedeutet, dass der SLA-Timer erst beginnt, wenn ein Gespräch aus der inbox zugewiesen wird:
Zum Beispiel:
Wenn Sie eine SLA von 5 Minuten haben und diese Einstellung nicht aktiviert ist:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der bot inbox verbringt, hat Ihr Team 2 Minuten Zeit, innerhalb der SLA zu antworten.Bei einer SLA von 5 Minuten und dieser Einstellung aktiviert:
Wenn ein Gespräch 3 Minuten in der bot inbox verbringt, hat Ihr Team immer noch 5 Minuten ab dem Zeitpunkt, an dem es aus der bot inbox zugewiesen wird.
So funktioniert es mit Zuweisungsregeln und Berichten
Zuweisungsregeln
Mit der aktivierten dedizierten bot inbox werden eingehende Gespräche mit Bots zuerst dort zugewiesen, und Ihre Zuweisungsregeln werden nach Abschluss des Bot-Pfads durch den Kunden oder nachdem Fin AI Agent mitgeteilt wurde, dass sie auf das Team warten möchten, ausgeführt. Wenn das Gespräch keine Ihrer Regeln erfüllt, wird es Ihrem Standard-Empfänger zugewiesen, den Sie unten in der Regel-Liste auswählen können.
Wichtig:
Wenn die dedizierte bot inbox aktiviert ist, wird der Bot als Empfänger des Gesprächs festgelegt, bevor Regeln angewendet werden. Wenn Sie Regeln mit der Bedingung „Teammate assignee is None“ haben, müssen Sie eine weitere Bedingung wie „oder Teammate assignee is [bot name]“ hinzufügen, damit die Regel zutrifft.
Alle Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden aufgeschoben, bis das Gespräch aus der bot inbox verschoben wird oder der passende kundenorientierte Workflow abgeschlossen ist. Alle aufgeschobenen Zuweisungen aus Hintergrund-Workflows werden nach Abschluss des passenden kundenorientierten Workflows angewendet, aber nur, wenn keine andere Zuweisung erfolgt ist. Dies schließt alle Zuweisungen ein, die während des Gesprächs über die API, eine Teammitglied-Aktion oder eine andere Automatisierung vorgenommen werden – wenn eine dieser Zuweisungen während des Gesprächs in der bot inbox erfolgt, werden die aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen dauerhaft verworfen und nicht ausgeführt.
Nach 15 Minuten Inaktivität des Kunden, sofern keine Auto-Close-Regeln implementiert sind, verlässt das Gespräch die bot inbox und folgt Ihren Zuweisungsregeln.
⚠️ Gespräche, die über ausgehende Workflows ausgelöst werden, folgen nicht der Standard-Empfänger-Einstellung. Wenn der Workflow keinen Team- oder Teammitglied explizit zuweist, wird das Gespräch an den Unassigned inbox weitergeleitet.
Gespräche, die über die API erstellt werden, sind nicht für die Zuweisung zur bot inbox berechtigt. Dies gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Gesprächen verwenden.
⚠️ Wenn Sie eine API verwenden, um Gespräche früh im Gesprächsverlauf zuzuweisen (z. B. unmittelbar nach Erstellung eines neuen Gesprächs), gilt dies als echte Zuweisung und blockiert dauerhaft alle aufgeschobenen Hintergrund-Workflow-Zuweisungen – auch nach Abschluss des kundenorientierten Workflows. In diesem Fall sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen: (1) Deaktivieren Sie die bot inbox, damit Hintergrund-Workflow-Zuweisungen nicht mehr aufgeschoben werden und sofort ausgeführt werden, oder (2) Aktivieren Sie die bot inbox, aber verschieben Sie alle Zuweisungslogik, die sofort ausgeführt werden muss, in einen für Benutzer sichtbaren Workflow anstelle eines Hintergrund-Workflows.
Inbox Berichte
Mit der aktivierten dedizierten bot inbox erhalten die Metriken Time to close und First response time in Ihren Inbox Berichten einen neuen Filter, mit dem Sie die Zeit ein- oder ausschließen können, die Bots für die Bearbeitung eines Gesprächs benötigen.
Mit aktivierter bot inbox sehen Sie in den folgenden Inbox Berichten einen neuen Filter:
Und in benutzerdefinierten Berichten, die Sie unter Metric erstellen
Es ist nur möglich, die Bot inbox-Zeit in Ihren Berichten für den Zeitraum auszuschließen, seit Sie die bot inbox aktiviert haben.
Deaktivieren der dedizierten bot inbox
Wenn Sie sich entscheiden, die bot inbox nicht mehr zu verwenden, können Sie sie jederzeit ausschalten.
Fin AI Agent Gespräche werden nach 3 Minuten Inaktivität automatisch aus der bot inbox zugewiesen, wenn Sie sie jedoch früher neu zuweisen möchten, können Sie dies tun.
Workflows Gespräche müssen manuell einem anderen inbox zugewiesen werden.
Auch wenn die bot inbox deaktiviert ist, können Sie Gespräche, an denen Fin beteiligt war, weiterhin mit der Fin AI Agent inbox Ansicht verfolgen. Aber Gespräche, bei denen Fin aktiv ist, werden nicht mehr einem separaten bot inbox zugewiesen.