Seit den Anfängen von Intercom haben wir hart daran gearbeitet, einen außergewöhnlich hohen Standard im Kundensupport zu halten. Dabei haben wir viele Tipps und Tricks gelernt, die wir mit Ihnen teilen möchten, damit Sie Ihren Kunden den erstklassigen Support bieten können, den sie verdienen.

Teil eins dieses Artikels beschreibt unsere grundlegenden Überzeugungen, warum Support ein Gespräch sein sollte und wie die Nutzung von Intercom für Support dies ermöglicht. Eine direkte Kommunikationslinie mit Ihren Kunden zu öffnen, bei der sie eine Antwort von einer anderen Person erwarten, kann einschüchternd sein. Aber wir haben praktische Taktiken gelernt, die bei diesem Übergang helfen. Im zweiten Teil teilen wir einige der Best Practices im Kundensupport, die wir unterwegs gesammelt haben.

Internetgeschäfte sollten persönlich sein. Damit Ihre Kunden sich nie wie eine bloße Nummer in einer langen Liste fühlen. Niemand von uns mag es, so behandelt zu werden. Stattdessen soll jeder Kunde das Gefühl haben, in einem persönlichen Gespräch zu sein. Das bedeutet, schnell, persönlich und proaktiv zu antworten.

Ihre Kunden nehmen den Tonfall Ihrer Nachrichten genau wahr – also versuchen Sie einfach, Sie selbst zu sein. Es ist gar nicht schwer, das richtig zu machen – es ist tatsächlich einfacher als formeller zu sprechen. Vermeiden Sie geschäftliche, robotische Formulierungen wie „Sehr geehrter Kunde“. Sie wollen freundlich, natürlich und persönlich klingen. Das bedeutet zum Beispiel, sie mit ihrem Vornamen anzusprechen, zu fragen, wie es ihnen geht, und vielleicht etwas außerhalb des Problems zu kommentieren – wie das Wetter in ihrer Stadt. Das Tolle daran ist, dass Ihre Kunden Ihren Tonfall spiegeln. Wenn Sie freundlich und vernünftig sind, sind es Ihre Kunden auch. Wenn Sie diesen Tonfall immer beibehalten, auch wenn das Problem gelöst ist, fühlen sich Ihre Kunden wohler, um Hilfe zu bitten oder Feedback zu geben. Wie ein Mensch zu sprechen wird Ihnen sogar helfen, Kunden zu binden.

Wenn Sie eine Supportanfrage in Intercom erhalten und wissen, dass Sie nicht sofort eine Lösung bieten können, schreiben Sie eine schnelle, personalisierte Antwort, in der Sie bestätigen, dass Sie die Anfrage erhalten haben und daran arbeiten. Das beruhigt Ihren Kunden, da er weiß, dass Sie sich kümmern, und verschafft Ihnen Zeit.

Jede Situation ist anders, daher braucht jeder Kunde eine individuell verfasste Nachricht. Standardantworten sind leicht zu erkennen und wirken unprofessionell. Intercoms Macros sind perfekt, wenn Sie dieselben Fragen immer wieder beantworten. Aber wir empfehlen, sie immer für den jeweiligen Nutzer und Anlass zu personalisieren.

Verschiedene Dinge sprechen verschiedene Menschen an. Seien Sie also bereit, dasselbe auf unterschiedliche Weise zu erklären, z. B. in einer Liste, mit einem Gif, durch Verweis auf Ihre Dokumentation oder sogar im Chat per Skype oder Telefon. Versuchen Sie es so lange, bis das Problem gelöst ist. Des spricht im Blog darüber und empfiehlt, dass wir alle „aufhören sollten, Leuten zu sagen, wo sie klicken sollen, und es ihnen zeigen sollten“.

Seien Sie immer ehrlich darüber, was Sie für Ihre Kunden tun können und was nicht. Zu viel zu versprechen führt dazu, dass Sie zu wenig liefern, was Sie schlecht dastehen lässt und Ihre Kunden unzufrieden macht. Wenn eine Funktion nicht funktioniert, sagen Sie das und entschuldigen Sie sich. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie es zu und arbeiten Sie daran, ihn zu beheben. Diese Art von Transparenz wirkt authentisch. Mit der Zeit führt das zu solidem Vertrauen und Respekt Ihrer Kunden – das ist unbezahlbar. Außerdem sind Sie so in der Lage, zu überraschen und zu begeistern, wenn Sie etwas Großartiges zu bieten haben.

Wenn Ihr Kunde das Produkt, das Sie gebaut haben, nicht nutzen kann, ist es immer Ihre Schuld. Diese Einstellung brauchen Sie, wenn Sie mit einem Kunden umgehen, der eine bestimmte Funktion verwirrend findet. Entschuldigen Sie sich, dass es verwirrend ist, erklären Sie, was helfen könnte, und fragen Sie nach seiner Meinung, wie es besser sein könnte.

Beenden Sie Supportnachrichten immer mit einer Einladung an Ihre Kunden, weitere Fragen zu stellen und Ihnen mitzuteilen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Problem nicht gelöst wurde. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sie das Gefühl haben, abgewiesen zu werden und Sie keine Zeit für sie haben.

Unabhängig davon, womit Sie Ihren Support betreiben, sollten diese Taktiken alles, was Sie tun, beeinflussen.

Das versteht sich fast von selbst. Aber wenn neue Funktionen hinzugefügt oder alte entfernt werden, wird Ihr Produktwissen schneller veralten, als Sie denken. Wenn Sie Ihren users keine Antwort geben können oder schlimmer noch, die falsche Antwort geben, unterstützen Sie sie nicht. Werden Sie zum Lexikon über die Funktionsweise und Möglichkeiten Ihres Produkts. Nutzen Sie dieses Wissen jeden Tag. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass eine Funktion funktioniert und vergessen Sie sie. Hervorragenden Support zu bieten ist viel einfacher, wenn Sie dieses Wissen über Ihr eigenes Produkt haben.

Geben Sie Ihr Bestes, um wirklich zu überzeugen. Lesen Sie Ihre Antwort vor dem Senden noch einmal durch und stellen Sie sicher, dass sie so gut wie möglich ist. Behandeln Sie jede Antwort, als würden Sie sie an Ihren wertvollsten Kunden senden, jedes Mal. Wenn Sie nicht hinter jeder Antwort stehen und sagen können „Ja, ich habe mein Bestes gegeben“, dann senden Sie sie nicht. Dieser hohe Standard ist besonders schwer einzuhalten, wenn Sie viel zu tun haben, aber er wird Sie von anderen abheben.

Eine Lösung bedeutet, dass der Kunde zufrieden ist – egal, ob Sie sein Problem gelöst haben oder nicht. Es bedeutet nicht, dass der Kunde immer bekommt, was er will, oder dass Sie nur sagen, was er hören möchte. Vermeiden Sie keine schwierigen Gespräche und sagen Sie nicht ohne Erklärung nein. Das führt zu Misstrauen und Kunden verlieren das Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen. Wenn Ihr Kunde glaubt, dass Sie sich Zeit genommen haben zuzuhören, sein Problem bedacht und eine ehrliche Antwort gegeben haben, erreichen Sie viel schneller eine Lösung – egal, ob das Problem gelöst ist oder nicht.

Suchen Sie nicht nach Gründen, Gespräche zu schließen. Suchen Sie stattdessen nach Lösungen. Schnell durch Supportgespräche zu kommen ist wichtig, und Intercom ist dafür das ideale Tool, aber Schnelligkeit ist nicht wichtiger als eine Lösung zu erreichen. Wenn ein Problem eine längere Untersuchung braucht, dann braucht es das. Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Wunsch nach einem sauberen, leeren inbox das bestimmt.

Wenn wir neue Kollegen für unser Customer Success Team einstellen, suchen wir vor allem nach unendlicher Geduld.

Geduld hält Ihr Support-Team auch in stressigen Zeiten am Laufen. Manchmal häufen sich Gespräche schneller an, als Sie antworten können. Fügen Sie ein paar verärgerte Kunden, längere Untersuchungen und einige defekte Funktionen hinzu, und die Geduld aller wird auf die Probe gestellt. Genau dann müssen Sie ruhig, gelassen und so hilfsbereit wie immer bleiben. Ihre Kunden interessieren sich nicht dafür, wie beschäftigt Sie sind, der normale Service darf nicht unterbrochen werden.

Wenn Sie einem Kunden antworten, gehen Sie nie davon aus, dass er technikaffin ist. Ebenso wenig sollten Sie annehmen, dass er nichts weiß. Beides kann respektlos oder arrogant wirken. Sie müssen das richtige Gleichgewicht finden und Ihre Antwort auf dem passenden Niveau formulieren. Das ist schwierig, aber zum Glück gibt Ihnen Intercom alle Informationen über Ihre users in Ihrem inbox, sodass Sie langwierige Rückfragen überspringen und direkt zur Problemlösung kommen können. Sabrina spricht darüber und mehr in ihrem Blogbeitrag Talking Tech with Non Tech People.

Wenn ein Kunde Sie fragt: „Wo richte ich eine neue E-Mail an meine Kunden ein?“, müssen Sie verstehen, dass diese Frage Teil eines Ablaufs von Fragen ist. Darauf folgen Fragen wie „Kann ich mein eigenes Design oder Vorlagen verwenden?“, „Kann ich die Absenderadresse ändern?“, „Wie sehe ich meine Ergebnisse?“ und viele weitere. Antworten Sie also nicht nur auf die erste Frage, sondern geben Sie auch Antworten auf einige der Folgefragen, von denen Sie wissen, dass sie unweigerlich kommen werden.

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