Unpersönliche Nachrichten sind perfekt, wenn Sie möchten, dass der Empfänger nichts tut. Aber was, wenn Sie möchten, dass Ihr Empfänger mehr liest, auf einen Button klickt, ein Video anschaut, eine Datei herunterlädt, Ihnen vertraut, Ihnen glaubt oder eine Beziehung zu Ihnen aufbaut? Sie müssen freundlich, natürlich und rechtzeitig sein. Einfach gesagt: Sie müssen persönlich sein. Das ist eine wirkungsvolle Taktik, um Kunden bei großer Reichweite zu binden. Kundenbindung bei großer Reichweite führt zu massiver Kundenbindung, was direkt das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflusst, daher ist es entscheidend, dass Sie das richtig machen.

Das Problem ist, dass Sie, wenn Sie anfangen, Hunderte oder Tausende Ihrer Kunden gleichzeitig zu kontaktieren, Gefahr laufen, plötzlich überhaupt nicht mehr persönlich zu sein. Einheitsnachrichten sind die unpersönlichste Art von Nachricht, die Sie senden können. Und sobald Sie eine senden, landet sie im gefürchteten „Promotions inbox“ zusammen mit den anderen ebenso wenig beachteten Nachrichten, die die Person an diesem Tag erhalten hat. Wahrscheinlich wird sie archiviert oder komplett ignoriert.

Bei Fin sind wir uns dieser Probleme voll bewusst. Deshalb haben wir Funktionen entwickelt, die speziell darauf ausgelegt sind, Ihnen zu ermöglichen, persönlich zu bleiben, wenn Sie mit Ihren Kunden bei großer Reichweite kommunizieren. 

Wenn Ihre Kunden Ihre Nachricht öffnen und sie mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ beginnt, verlieren sie bereits das Interesse. Aber warum sollten sie interessiert sein? Sie erkennen leicht am Inhalt solcher Nachrichten, dass sie nicht speziell für sie geschrieben sind. Sie müssen jede Nachricht personalisieren, sodass sie für jeden Empfänger individuell angepasst ist.

Es ist einfach, automatisch den Vornamen, Nachnamen, Firmennamen und viele weitere profilspezifische Informationen jedes Kunden einzufügen. Lesen Sie hier mehr über die Personalisierung von Nachrichten mit Variablen.

Sie können auch benutzerdefinierte Datenwerte einfügen, die für jeden user spezifisch sind. Zum Beispiel können Sie Kunden mitteilen, wie viele Projekte sie erstellt haben, wie viel sie Ihnen schulden, wann ihr letzter Bericht geteilt wurde, welche ihre meistgespielten Songs waren oder jeden anderen benutzerdefinierten Datenwert, den Sie sich vorstellen können. Das Interesse Ihrer Kunden mit spezifischen Informationen zu wecken, ist ein sicherer Weg, sie für Ihre Nachricht zu interessieren. Schauen Sie sich diesen Blogbeitrag an, wie wir Kundendaten genutzt haben, um proaktiv auf unsere Kunden zuzugehen und ein echtes Problem zu lösen.

Überdesignte Massenmarketing-Nachrichten und generische, unpersönliche Benachrichtigungen ziehen unsere Aufmerksamkeit nicht auf sich. Denn sobald wir eine Nachricht sehen, die nicht speziell für uns geschrieben ist, messen wir ihr weniger Bedeutung bei. Die Erfahrung hat uns gelehrt, dass generische Inhalte selten so wichtig oder relevant sind wie eine persönliche Notiz von jemandem. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir dringend, auf Bilder, Vollbild-Übernahmen, animierte GIFs und schön gestaltete Inhalte mit Überschriften, Aufzählungen und all dem schicken Formatieren und der Grammatik zu verzichten.

Sie verbringen keine Stunden damit, Ihre Nachricht für einen Freund zu gestalten und zu formatieren, wenn Sie nur ein persönliches Gespräch führen wollen – warum also bei der Kommunikation mit Ihren Kunden? Verwenden Sie einfach eine Kurzschrift in Ihren Nachrichten und nutzen Sie einen Nachrichtenstil, der für ein Gespräch geeignet ist. Sie werden sich mehr wie eine Eins-zu-eins-Kommunikation anfühlen. Sie werden sehen, dass die Engagement-Raten dadurch steigen.

Ihre Nachricht ist nicht persönlich, wenn sie nicht relevant ist. Es ist unser altes Mantra aus dem Jahr 2011: „Die richtige Nachricht. Der richtige Weg. Zur richtigen Zeit“. Es ist einfach, das richtig zu machen:

Stattdessen sollten Sie Ihre Kunden basierend darauf kontaktieren, wer sie sind und welche Aktionen sie in Ihrem Produkt ausführen oder nicht ausführen. Sie tun dies, indem Sie Nachrichten durch eine Kombination aus user attributes (um Nachrichten an die richtigen Personen zu senden) und user events (um Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt zu senden) auslösen. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Gruppe von users ansprechen möchten, um Feedback zu Ihrer neuesten Pro-Funktion zu erhalten, könnten Sie die Filter für Ihre Nachricht so einstellen, dass sie nur an Personen geht, die Zugriff auf die Funktion haben, die kürzlich auf Ihren Pro-Plan umgestiegen sind, die Ihnen mehr als 50 $/Monat zahlen und die die Funktion gerade zum fünften Mal genutzt haben. Sie erhalten höhere Engagement-Raten und qualitativ bessere Antworten, weil die Nachricht für diese users relevant und persönlich ist. Für Kunden mit Ihrem kostenlosen Plan, die sie nie genutzt haben, ist sie völlig irrelevant.

Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihren Einstellungen ein lächelndes, glückliches Avatar hochladen. Nicht Ihr Firmenlogo. Nicht Ihr Teamgruppenfoto. Nicht das Profilbild Ihres Hundes. Verwenden Sie ein lächelndes, glückliches Foto von Ihrem Gesicht. Das hilft wirklich. Es zeigt Ihren Kunden, dass am anderen Ende dieses Gesprächs ein Mensch ist. Ihre Kunden werden Ihnen deshalb mehr vertrauen.

Beenden Sie Ihre Nachrichten immer mit einer Einladung an Ihre Kunden, Fragen zu stellen und das Gespräch fortzusetzen. Indem Sie zu mehr Gesprächen einladen, zeigen Sie ihnen, dass Sie verfügbar sind und offen für eine Eins-zu-eins-Interaktion. Das ist persönlich.

Sie können in Ihrer ersten Nachricht so persönlich sein, wie Sie möchten, und Ihre Kunden zum Gespräch einladen, aber wenn Sie nicht schnell auf ihre Fragen antworten, haben Sie es vermasselt. Das ist nicht persönlich. Desktop- und mobile Benachrichtigungen für Admins informieren Sie sofort, wenn Sie Antworten erhalten, sodass Sie direkt in das Gespräch mit Ihrem Kunden einsteigen können.

Wenn Ihr Kunde eine Antwort erwartet, aber keine erhält, ist das keine schöne Erfahrung für ihn. Aber natürlich sind Sie nicht immer verfügbar, um zu antworten – deshalb haben wir hart daran gearbeitet, Funktionen zu entwickeln, die die Erwartungen Ihrer users darüber steuern, wann sie eine Antwort erhalten. Wenn sie nicht bald eine Antwort bekommen, lassen Sie sie wissen, wann sie mit einer rechnen können; das ist eine viel bessere Erfahrung.

Die Bearbeitung eines vollen inbox und die Zuweisung von Nachrichten an die richtigen Personen kostet Zeit und Mühe. Und das bedeutet mehr Wartezeit für Ihre Kunden auf eine Antwort. Intercom ermöglicht es Ihnen, Antworten automatisch bestimmten Nachrichten den richtigen Personen und Teams zuzuweisen. Sie können auch eine bestimmte Person oder ein Team bestimmen, das alle neuen eingehenden Anfragen erhält. Das bedeutet, dass Ihre Kunden wahrscheinlich schneller eine Antwort von der richtigen Person erhalten.

Sie können auch automatisch Gespräche mit Workflows zuweisen, sodass alle eingehenden Nachrichten an eine bestimmte Person oder ein Team gehen. Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow erstellen, sodass Nachrichten von verschiedenen eingehenden E-Mail-Adressen an das richtige Team gehen. So können Ihre support@company.com-E-Mails an das Support-Team gehen und sales@company.com an das Vertriebsteam. Oder Sie können Nachrichten automatisch basierend auf der Sprache, in der sie geschrieben sind, oder den Schlüsselwörtern in der Nachricht zuweisen.

Es ist ein Klischee, weil es funktioniert. Tun Sie Dinge, die nicht skalieren. Dinge wie persönliche Video-Willkommensnachrichten oder einmalige handgeschriebene Notizen skalieren nicht leicht, es sei denn, Sie haben ein Team, das sich speziell darum kümmert, aber sie haben große Wirkung. Nehmen Sie sich jede Woche etwas Zeit und kontaktieren Sie einige Kunden individuell, eins zu eins. Es lohnt sich.

Wir sind nicht im Geschäft, automatisierte Massen-Nachrichten als einmalige Eins-zu-eins-Nachrichten zu tarnen. Und Sie sollten es auch nicht sein. Aber wir sind im Geschäft, persönliche Nachrichten an Kunden bei großer Reichweite zu senden. Das ist ein großer Unterschied. Befolgen Sie die obigen Ratschläge und Sie können persönlich bleiben und gleichzeitig automatisiert.

Sie können mehr darüber erfahren, wie Sie persönlichen Support in unserem vorherigen Webinar - Manage and Scale your Support geben.