Inhaltslose Benachrichtigungen
Standardmäßig enthält Intercom E-Mail-Benachrichtigungen an Ihre users oder leads eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs, und der Empfänger kann direkt antworten, um das Gespräch fortzusetzen.
Um diese Gesprächsinhalte aus Benachrichtigungen auszuschließen und das Gespräch im Messenger zu belassen, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Daten und deaktivieren Sie den Schalter für „Gesprächsinhalte in Benachrichtigungsantworten einbeziehen“, dann klicken Sie oben rechts auf Speichern.
Hinweis: Diese Einstellung gilt nur für E-Mail-Benachrichtigungen, die für Messenger-Gespräche gesendet werden, wenn der Kunde offline ist. Sie gilt nicht für Gespräche im E-Mail-Kanal – E-Mails in diesen Gesprächen enthalten standardmäßig Nachrichteninhalte.
Hinweis:
Diese Einstellung entfernt den Gesprächsverlauf aus E-Mail-Benachrichtigungen, aber die Benachrichtigung enthält weiterhin die aktuelle Nachricht Ihres Teammitglieds. Es gibt keine einzelne Einstellung, um alle Nachrichteninhalte vollständig aus E-Mail-Benachrichtigungen auszuschließen. Für HIPAA- oder ähnliche Compliance-Anforderungen verwenden Sie diese Einstellung zusammen mit der Deaktivierung des Gesprächsverlaufs unter Einstellungen > Channels > Email > Email settings. Beachten Sie, dass sobald ein Gespräch vom Messenger in den E-Mail-Kanal wechselt, E-Mail-Antworten Nachrichteninhalte enthalten – dies kann derzeit nicht konfiguriert werden.
Gruppengespräche werden mit deaktivierter Einstellung nicht mit Inhalten unterstützt, was bedeutet, dass Ihre Kunden keine Personen per CC in E-Mails zu Gesprächen hinzufügen können und Ihr Team keine weiteren Teilnehmer aus dem Inbox hinzufügen kann.
Wichtig: Wenn die E-Mail-Benachrichtigung aufgrund von user/lead Inaktivität bei einem aus dem Messenger gestarteten Gespräch gesendet wird, enthält sie nur die Nachrichten, die sie noch nicht gesehen haben, nicht den gesamten Gesprächsverlauf.
Gespräche über E-Mail fortsetzen deaktiviert
Wenn das Gespräch im Messenger im Web gestartet wurde, enthält die E-Mail-Benachrichtigung einen Link zur Webseite mit installiertem Messenger.
Wenn der Empfänger noch nie eine Seite Ihrer Website oder Web-App mit installiertem Messenger besucht hat, z. B. wenn ein user nur über Ihre mobile App mit Ihnen interagiert hat, enthalten E-Mail-Benachrichtigungen möglicherweise keinen funktionierenden Link zurück zum Messenger. In diesen Fällen empfehlen wir, dass Sie Intercom-Push-Benachrichtigungen in Ihrer App aktivieren.
Wie der Link „Im Messenger öffnen“ funktioniert
Wenn „Gespräche über E-Mail fortsetzen erlauben“ deaktiviert ist, enthält die E-Mail-Benachrichtigung einen Link, der Kunden zurück zum Messenger führt, um ihr Gespräch fortzusetzen.
Wie sich dieser Link verhält, hängt davon ab, wo das Gespräch gestartet wurde:
Im mobilen App gestartet: Wenn der Kunde die E-Mail auf demselben mobilen Gerät öffnet, auf dem er das Gespräch gestartet hat, öffnet der Link den Messenger innerhalb Ihrer mobilen App (erfordert die ordnungsgemäße Installation des Intercom SDK).
Im Webbrowser gestartet: Der Link öffnet den Messenger im Browser, unabhängig davon, ob der Kunde die E-Mail auf dem Mobilgerät oder Desktop öffnet.
Kunden können nicht direkt auf die E-Mail antworten und müssen den Link verwenden, um zum Messenger zurückzukehren und das Gespräch fortzusetzen.
Hinweis: Wenn Ihr Workspace den E-Mail-Benachrichtigungslink „Antworten im Messenger“ aktiviert hat, erhalten Kunden, die Gespräche in Ihrer mobilen App gestartet haben, E-Mail-Benachrichtigungen mit einem Link, der das Gespräch direkt im Messenger innerhalb Ihrer mobilen App öffnet. Wenn sie das Gespräch im Browser gestartet haben, öffnet der Link den Messenger im Browser.
E-Mail-Benachrichtigungen ausschalten
Um E-Mail-Benachrichtigungen vollständig auszuschalten, können Sie die Optionen unter Einstellungen > Channels > Email > Email settings verwenden.
Verlaufskontrollen für Gespräche
Sie können entscheiden, ob der Gesprächsverlauf in E-Mails angezeigt wird, die Sie über Intercom senden. Wenn der Verlauf entfernt wird, wird nur die Nachricht selbst den Teilnehmern angezeigt, und kein vorheriger Gesprächsverlauf wird beim Senden einer E-Mail übernommen.
Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Channels > Email > Email settings. Aktivieren Sie dort die Option „Gesprächsverlauf in Antworten einbeziehen“.
Gesprächsverlauf in Antworten deaktivieren
Ihre E-Mails enthalten keinen Verlauf, wie folgt:
Gesprächsverlauf in Antworten einbeziehen
Ihre E-Mails enthalten den vorherigen Gesprächsverlauf, wie folgt:
Inbox-Erlebnis
Wenn der Gesprächsverlauf von Nachrichten-Threads aktiviert ist, können Teammitglieder den Verlauf im Inbox sehen, indem sie auf die 3 Punkte-Schaltfläche klicken und wählen, ob sie ihn beim Hinzufügen von Teilnehmern oder beim Senden einer E-Mail-Antwort löschen möchten.
Teammitglieder können diesen Gesprächsverlauf im Composer löschen, indem sie auf den Verlauf klicken und dann Löschen auswählen.
Hinweise:
Der Gesprächsverlauf ist bei Chat-Gesprächen oder bei Chat-Gesprächen, die in den E-Mail-Kanal verschoben wurden, nicht verfügbar.
Wenn die Einstellung für Gesprächsverlauf so gesetzt ist, dass Verlauf einbezogen wird, werden Kontext und Verlauf an alle Teilnehmer eines Gruppengesprächs gesendet, sofern er nicht explizit vom Teammitglied vor dem Senden der Antwort gelöscht wird.
Der Gesprächsverlauf in Gesprächen, die nach dem 12. Juli 2023 gestartet wurden, basiert auf der letzten Nachricht und deren Verlauf (statt auf allen Nachrichten im Gespräch).
Antworten über die API und Admin-Antworten auf Admin-E-Mail-Benachrichtigungen enthalten keinen Gesprächsverlauf (auch wenn dieser aktiviert ist).
Dies entfernt den Gesprächsverlauf vollständig aus dem Thread, anstatt ihn nur zu verbergen.
Aus Sicherheitsgründen schließen wir den Gesprächsverlauf in Bot (Workflows) und Fin-Antworten nicht ein.
Auf bestimmte E-Mail-Nachrichten antworten
Sie können wählen, auf eine bestimmte Antwort in einem E-Mail-Thread zu antworten, was sehr hilfreich sein kann, da Empfänger schnell erkennen können, auf welchen Teil des Gesprächs sich die Antwort bezieht, da sie den Kontextverlauf enthält.
Sie können dies tun, indem Sie mit der Maus über die Nachricht fahren, auf die Sie antworten möchten, und die Option „Auf Nachricht antworten“ anklicken:
Sie können diese Option auch über die 3 Punkte oder das ⌘ K / Strg K -Menü aufrufen.
Wenn Sie auf die oben genannte Option klicken, öffnet sich der Composer mit den Empfängern basierend auf der gewählten Nachricht und dem Kontextverlauf (wenn der Gesprächsverlauf aktiviert ist).
Wenn die Antwort gesendet wird, werden die Empfänger so geändert, dass nur der user enthalten ist, dem Sie antworten, und die neueste Nachricht wird unten im Thread in der richtigen chronologischen Reihenfolge und mit dem richtigen Kontextverlauf hinzugefügt.