Wenn ein Nutzer Sie über den Intercom Messenger kontaktiert und Sie antworten, werden alle Nachrichten in Echtzeit zugestellt. Manuelle Nachrichten, die Sie an users senden, werden ebenfalls in Echtzeit zugestellt. Das bedeutet, dass Sie Live-Gespräche mit Ihren Kunden führen können.
Eingabeindikatoren, Benachrichtigungen und Sounds im Intercom Messenger
Sobald Sie mit dem Schreiben einer Antwort beginnen, kann Ihr Kunde sehen, dass Sie tippen – vorausgesetzt, Sie haben in diesem Gespräch bereits mindestens eine Antwort gesendet. Dieses Signal hilft ihnen zu wissen, dass es sich lohnt, auf eine Antwort zu warten, und ist ein grundlegender Bestandteil eines natürlichen Live-Gesprächs.
Hinweis: Der Eingabeindikator wird Kunden nur angezeigt, wenn der Teamkollege, der tippt, in diesem Gespräch bereits eine Antwort gesendet hat. Wenn ein Teamkollege noch nicht geantwortet hat, erscheint der Indikator nicht – dies ist so gestaltet, um eine verwirrende Erfahrung für Kunden zu vermeiden.
Wir haben dem Intercom Messenger kleine Details hinzugefügt, wie gesendete und zugestellte Sounds, die ihn wie eine moderne Messaging-App wirken lassen. Nachrichten, die Sie an users senden, werden mit einem Audio-Ping ankommen, um die Aufmerksamkeit Ihres Kunden auf Ihre Nachricht zu lenken.
Hinweis: Sie können den Ton für eingehende Nachrichten in Ihren Messenger-Einstellungen ausschalten.
Der Browser-Tab-Titel ändert sich ebenfalls, damit sie wissen, dass sie eine Antwort erhalten haben, wenn sie gerade in einem anderen Tab sind.
Nachrichten-„Gesehen“-Status (Lesebestätigungen)
Diese helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu steuern, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Wenn ein Kunde ein neues Gespräch beginnt, wird seine Nachricht als „Noch nicht gesehen“ markiert. Diese erste Nachricht wird erst als „Gesehen“ markiert, wenn ein Teamkollege beginnt, eine Antwort an den Kunden zu tippen. Das bedeutet, Ihr Team kann neue Gespräche ansehen, zuweisen oder Notizen hinzufügen, ohne die Erwartungen Ihrer Kunden zu beeinflussen.
Hinweis: Sobald ein Teamkollege auf ein Gespräch antwortet, werden alle nachfolgenden Kundenantworten als „Gesehen“ markiert, sobald irgendein Teamkollege in den Composer klickt oder mit dem Antworten beginnt.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, Lesebestätigungen im Messenger zu deaktivieren.
Teamprofil
Wenn ein Kunde ein neues Gespräch beginnt, wird Ihr Teamprofil angezeigt.
Im Teamprofil versuchen wir sicherzustellen, dass Ihre users die Teamkollegen sehen, die am wahrscheinlichsten auf ihre Nachricht antworten. Um dies automatisch zu tun, verwenden wir drei Regeln:
Wir zeigen die drei Teamkollegen, die in der letzten Woche am häufigsten zuerst auf ein neues In-App-Gespräch geantwortet haben. Wenn nur ein Teamkollege dieses Kriterium erfüllt, zeigen wir nur einen Teamkollegen. Ebenso zeigen wir nur zwei Teamkollegen, wenn nur zwei dieses Kriterium erfüllen. Diese Informationen werden jedes Mal aktualisiert, wenn ein user den Messenger lädt.
Wenn niemand die obige Regel erfüllt, zeigen wir einen einzelnen Teamkollegen, der im letzten Monat am häufigsten zuerst auf ein neues user-Gespräch geantwortet hat.
Wenn niemand diese Regel erfüllt, zeigen wir den Teamkollegen, der in Ihrer App zuletzt aktiv war, unabhängig von der Gesprächsaktivität.
Sie sollten sicherstellen, dass alle Avatare Ihres Teams gut aussehen. Wenn Sie keinen Avatar haben, verwenden wir stattdessen Ihre Initialen.
Aktivitätsstatus
Der Aktivitätsstatus der Teamkollegen erscheint in deren Teamprofil. Dies ist ein hilfreiches Signal, um die Erwartungen der Kunden zu steuern. Wenn ein Teamkollege nicht aktiv ist, wird sein Status als „Abwesend“ angezeigt.
Wir betrachten Teamkollegen als „aktiv“, solange sie die Intercom-Web-, iOS- oder Android-App geöffnet haben oder wenn sie per E-Mail auf ein Gespräch antworten.
Sie wissen auch, wann Sie tippen
In Ihrem team inbox können Sie auch sehen, wann Ihre customers tippen.
Wir haben auch Audio-Benachrichtigungen hinzugefügt, wenn Sie eine user-Antwort in einem Gespräch erhalten, dem Sie zugewiesen sind. Diese Benachrichtigungen ertönen derzeit nur, wenn Sie Intercom im Tab „Gespräche“ geöffnet haben. Wir empfehlen außerdem, mobile und Desktop-Benachrichtigungen einzurichten.
Sehen Sie, wann Ihre customers aktiv sind
Intercom zeigt Ihnen, wann Ihre customers online und aktiv in Ihrer App sind. Jetzt können Sie Live-Gespräche direkt aus Ihrer user-Liste starten. Das ist ideal, um neue users willkommen zu heißen oder Echtzeit-Feedback zu erhalten. Ihre users erhalten diese Nachricht sofort in Ihrer App.
Wenn Sie sich im team inbox Ihres Teams befinden, hilft es Ihnen zu wissen, welche customers online sind, um zu priorisieren, wem Sie zuerst antworten. Sie können aktiven customers eine kurze Nachricht senden, nur um ihnen mitzuteilen, dass Sie ihre Nachricht gesehen haben und später ausführlicher antworten werden. Oder Sie können sich auf Live-Gespräche mit aktiven customers einlassen, um eine schnellere Lösung ihrer Frage zu erreichen.
Wir gehen hier technisch ins Detail zur Nutzerpräsenz.
Erwartete Reaktionszeit
Live-Gespräche sind großartig, aber es ist wichtig, die Erwartungen Ihrer customers zu steuern, wenn sie Ihnen eine Nachricht senden, da Sie nicht immer sofort antworten können. Deshalb haben wir die erwartete Reaktionszeit entwickelt. Sie können diese in Ihren Messenger-Einstellungen auswählen.
Das ist ideal für geschäftige Zeiten oder wenn Sie wissen, dass Sie nicht im Büro sind.
Was kommt als Nächstes?
Jetzt, da Sie wissen, wie Echtzeit-Nachrichten funktionieren, lesen Sie unsere Best Practices oder melden Sie sich für unser bevorstehendes Webinar an, wie Sie persönlich bleiben und gleichzeitig skalieren.