Wenn Sie verhindern möchten, dass Kunden auf Konversationen oder tickets antworten, nachdem diese geschlossen wurden, können Sie die Antwortverhinderung als Einstellung für Ihren Arbeitsbereich aktivieren. Konversationen und tickets haben jeweils eigene Antwortfenster – so können Sie für jedes unterschiedliche Zeiträume festlegen.

Dies kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Support-Teams anhand der Anzahl geschlossener Konversationen zu messen.

Antwortverhinderung in Ihren Einstellungen aktivieren

Um dies einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern. Dort finden Sie zwei separate Abschnitte – Konversationen und Tickets – jeweils mit eigenen Schaltern zur Antwortverhinderung und Tagesfenstern.

Für jeden Abschnitt können Sie die Antwortverhinderung separat konfigurieren für:

Users.
Besucher (dies schließt Leads ein).

Für jede Option können Sie eine Verzögerung (in Tagen) festlegen. Nach Ablauf dieser Frist kann ein Kunde nicht mehr auf eine Konversation oder ein ticket antworten.

Wenn diese Funktion deaktiviert ist, können Kunden jederzeit auf eine geschlossene Konversation oder ein ticket antworten, wodurch diese wieder geöffnet wird.

Warum ein separates Antwortfenster für tickets festlegen?

tickets benötigen oft länger zur Lösung als Konversationen – zum Beispiel ein bug-Report, der mehrere Tage zur Behebung braucht. Früher teilten tickets und Konversationen dasselbe Antwortfenster, was bedeutete, dass tickets gesperrt werden konnten, bevor das Problem gelöst war, wodurch Kunden ein neues ticket starten und den vorherigen Kontext verlieren mussten.

Mit unabhängigen Fenstern können Sie ein kurzes Antwortfenster für Konversationen festlegen (z. B. 1 Tag für Live-Chat) und gleichzeitig tickets ein längeres Fenster geben (z. B. 7–14 Tage), um Ihre Lösungszeiten anzupassen.

Antwortfenster für tickets

Der Abschnitt Tickets in Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern bietet Ihnen dedizierte Steuerungen für tickets, unabhängig von Konversationen:

Separate Schalter für Users und Besucher, um die Antwortverhinderung bei tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren
Ein unabhängiges Antwortfenster – legen Sie die Anzahl der Tage fest, nach denen Antworten auf tickets verhindert werden

Das bedeutet, dass bug-Reports oder komplexe Probleme, die mehrere Tage zur Lösung benötigen, nicht unter dasselbe kurze Antwortfenster wie Live-Chat-Konversationen fallen. Kunden können den ticket-Verlauf fortsetzen, ohne den vorherigen Kontext zu verlieren.

FAQs

Können Teammitglieder geschlossene Konversationen wieder öffnen?

Ja. Wenn ein Teammitglied nach dem Schließen der Konversation antwortet, wird diese für den Kunden wieder geöffnet. So können Sie nach gelösten Problemen oder veröffentlichten Updates mit Kunden nachfassen.

Was sehen Kunden?

Mit aktivierter Einstellung können Ihre Kunden ihre geschlossenen Konversationen im Messenger weiterhin ansehen, aber nicht direkt darauf antworten. Stattdessen werden sie ermutigt, eine neue Konversation zu starten:

Um dies in Ihrer mobilen App zu aktivieren, müssen Sie Version 7.1.0 (oder höher) des Intercom Mobile SDK (Android oder iOS) installiert haben.

Erwartetes Verhalten

Die Funktion funktioniert im Web und mobil – Kunden wird das Antworten auf geschlossene Konversationen im Web Messenger und in den Mobile SDKs verhindert.
Antworten auf Artikel – Derzeit können Konversationen, die von Artikeln gestartet und später geschlossen wurden, weiterhin wieder geöffnet werden.
Neuer Konversations-Button – Wenn der „Neue Konversation“-Button auf der Messenger-Startseite ausgeblendet ist, ist dieser zusätzliche „Neue Konversation“-Button in einem geschlossenen Konversationsverlauf weiterhin vorhanden und funktionsfähig.