Wenn Sie verhindern möchten, dass Kunden auf Konversationen oder tickets antworten, nachdem diese geschlossen wurden, können Sie die Antwortverhinderung als Einstellung für Ihren Arbeitsbereich aktivieren. Konversationen und tickets haben jeweils eigene Antwortfenster – so können Sie für jedes unterschiedliche Zeiträume festlegen.
Dies kann Ihnen helfen, die Leistung Ihres Support-Teams anhand der Anzahl geschlossener Konversationen zu messen.
Antwortverhinderung in Ihren Einstellungen aktivieren
Um dies einzurichten, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern. Dort finden Sie zwei separate Abschnitte – Conversations und Tickets – jeweils mit eigenen Schaltern zur Antwortverhinderung und Tagesfenstern.
Für jeden Abschnitt können Sie die Antwortverhinderung separat konfigurieren für:
Users.
Besucher (dazu gehören Leads).
Für jede Option können Sie eine Verzögerung (in Tagen) festlegen. Nach Ablauf dieser Frist kann ein Kunde nicht mehr auf eine Konversation oder ein ticket antworten.
Hinweis: Der Timer basiert auf der letzten für den Nutzer sichtbaren Aktivität in der Konversation, nicht darauf, wann die Konversation geschlossen oder die Einstellung aktiviert wurde. "Für den Nutzer sichtbare Aktivität" umfasst Antworten von Endnutzern, Antworten von Teammitgliedern, die für Kunden sichtbar sind, und alle Konversationsteile, die Kunden sehen können. Dies gilt für alle Kanäle – Messenger, mobile SDKs und E-Mail.
Wenn dies deaktiviert ist:
Kunden können jederzeit auf eine geschlossene Konversation oder ein ticket antworten, wodurch diese wieder geöffnet wird.
Wenn dies aktiviert ist:
Kunden wird das Antworten auf geschlossene Konversationen im Web Messenger und in den Mobile SDKs verhindert.
Hinweis: Derzeit können Konversationen, die aus Artikeln in Ihrem Help Center gestartet und später geschlossen wurden, weiterhin wieder geöffnet werden.
Warum ein separates Antwortfenster für tickets festlegen?
tickets benötigen oft länger zur Lösung als Konversationen – zum Beispiel ein bug, der mehrere Tage zur Behebung benötigt. Früher teilten sich tickets und Konversationen dasselbe Antwortfenster, was bedeutete, dass tickets gesperrt werden konnten, bevor das Problem gelöst war, wodurch Kunden ein neues ticket eröffnen und den vorherigen Kontext verlieren mussten.
Mit unabhängigen Fenstern können Sie ein kurzes Antwortfenster für Konversationen festlegen (z. B. 1 Tag für Live-Chat), während tickets ein längeres Fenster (z. B. 7–14 Tage) erhalten, das zu Ihren Lösungszeiten passt.
Antwortfenster für tickets
Der Abschnitt Tickets in Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern bietet Ihnen dedizierte Steuerungen für tickets, unabhängig von Konversationen:
Separate Schalter für users und Besucher, um die Antwortverhinderung bei tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren
Ein unabhängiges Antwortfenster – legen Sie die Anzahl der Tage fest, nach denen Antworten auf tickets verhindert werden
Das bedeutet, dass bug-Meldungen oder komplexe Probleme, die mehrere Tage zur Lösung benötigen, nicht unter dasselbe kurze Antwortfenster wie Live-Chat-Konversationen fallen. Kunden können den ticket-Verlauf fortsetzen, ohne den vorherigen Kontext zu verlieren.
FAQs
Können Teammitglieder geschlossene Konversationen wieder öffnen?
Ja. Wenn ein Teammitglied nach dem Schließen der Konversation antwortet, wird sie für den Kunden wieder geöffnet. So können Sie Kunden nach gelösten Problemen oder veröffentlichten Updates etc. nachfassen.
Was sehen Kunden?
Mit der Einstellung "Prevent users/visitors replying to closed conversations/tickets" können Ihre Kunden ihre geschlossenen Konversationen/tickets im Messenger weiterhin ansehen, aber nicht direkt antworten. Stattdessen müssen sie eine neue Konversation starten (sofern Sie dies erlaubt haben).
Hinweis: Um dies in Ihrer mobilen App zu aktivieren, müssen Sie Version 7.1.0 (oder höher) des Intercom Mobile SDK (Android oder iOS) installiert haben.
Was passiert mit E-Mail-Konversationen?
E-Mail-Antworten auf geschlossene Konversationen können separat konfiguriert werden. Dieselbe Logik gilt: Der Timer basiert auf der letzten für den Nutzer sichtbaren Aktivität in der Konversation, nicht auf dem Datum des Schließens der Konversation.
Wenn Ihre E-Mails so konfiguriert sind, dass sie von den individuellen E-Mail-Adressen Ihrer Teammitglieder gesendet werden und ein Kunde direkt an ein Teammitglied antwortet, wird die neue Konversation diesem Teammitglied zugewiesen.
Warum können Kunden nicht antworten, obwohl globale Einstellungen dies erlauben?
Workflows können Kundenantworten unabhängig von den globalen Einstellungen ebenfalls deaktivieren. Wenn die Option Allow customers to type in einem Workflow-Schritt deaktiviert ist, können Kunden nicht antworten – auch nicht auf geschlossene tickets – selbst wenn die globale Antwortverhinderung ausgeschaltet ist. Wenn Kunden unerwartet nicht antworten können, überprüfen Sie Ihre aktiven workflows und stellen Sie sicher, dass die Option Allow customers to type in den relevanten Schritten aktiviert ist.