Sie können steuern, wer die Möglichkeit hat, eine Unterhaltung mit Ihrem Team zu beginnen, und das Unterstützungsniveau anpassen. So können Sie einige users oder leads dazu ermutigen, Ihr Help Center zu durchsuchen oder andere Self-Service-Optionen zu nutzen.
So steuern Sie das eingehende Volumen
Um Ihr eingehendes Volumen zu steuern, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern.
Wenn während einer aktiven Sitzung eines Kunden im Messenger Einstellungen aktualisiert werden, können die neuen Kriterien „Eingehendes Volumen steuern“ erst nach Aktualisierung der Seite wirksam werden.
Sie können eine separate Regelmenge definieren für:
Besucher (dies schließt Leads ein)
Users
Besuchern/users erlauben, eine Unterhaltung zu starten
Um beispielsweise die Schaltfläche Send us a message nur für Besucher auf einer bestimmten Seite anzuzeigen, wählen Sie Besuchern erlauben, eine Unterhaltung zu starten und klicken Sie dann auf + Anzeige-Bedingungen hinzufügen.
Hier können Sie die Bedingungen auswählen, die erfüllt sein müssen, damit die Schaltfläche für neue Unterhaltungen angezeigt wird. Zum Beispiel: „Aktuelle Seiten-URL enthält enterprise“:
Dieses Beispiel erlaubt Besuchern nur dann, eine neue Unterhaltung zu starten, wenn sie sich auf der „Enterprise“-Seite Ihrer Website befinden, um sicherzustellen, dass Ihr Vertriebsteam nur mit hochwertigen leads chattet. Es gibt viele weitere Möglichkeiten, die Fähigkeit zum Starten einer neuen Unterhaltung anzupassen, z. B. users mit einem bestimmten Plan oder solche, die an einer Beta teilnehmen.
Wenn Sie mehrere Anzeige-Bedingungen hinzufügen, können Sie auch von Alle Bedingungen erfüllen zu Eine Bedingung erfüllen wechseln. Zum Beispiel könnten Sie dies für Besucher einrichten, die eine bestimmte Seite besuchen, oder die mehr als 2 Seiten auf Ihrer Website besucht haben, indem Sie Eine Bedingung erfüllen auswählen.
Hinweis: Besucher/users ohne die Schaltfläche für neue Unterhaltungen können weiterhin auf Nachrichten antworten, die Sie senden. Sie können nur keine neuen Unterhaltungen starten, wenn diese Einstellung deaktiviert ist oder sie die Bedingungen nicht erfüllen.
Noch gezielter steuern, wer Unterhaltungen starten kann
Wenn Sie unsere Clearbit Reveal app eingerichtet haben, stehen Ihnen zusätzliche Daten zur Verfügung, mit denen Sie Ihre idealen Besucher gezielt ansprechen können. Zum Beispiel könnten Sie die Schaltfläche für neue Unterhaltungen für hochwertige Interessenten anzeigen lassen, die bei eCommerce-Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern arbeiten und 1.000.000 $ Finanzierung erhalten haben.
Hinweis: Sie benötigen ein Clearbit Reveal API-Konto, um Clearbit zu integrieren.
Wie sieht das für users und Besucher aus?
Wenn jemand Ihre Website oder App besucht und keine neue Unterhaltung starten kann, hat er weiterhin Zugriff auf vorherige Unterhaltungen mit Ihnen, die Articles Search app und andere apps in Ihrem Messenger.
Fehlerbehebung bei der Sichtbarkeit des Launchers für ausgeloggte Benutzer
Für ausgeloggte Benutzer mit Sichtbarkeitsproblemen des Launchers fügen Sie einen speziellen Hinweis hinzu: ‚Bitte melden Sie sich an, um den Support zu kontaktieren‘, und stellen Sie Links zu den Login-Seiten bereit. Diese Benutzeranleitung sorgt für Klarheit.
Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen
Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Kunde, der bereits eine offene Unterhaltung der letzten 7 Tage hat, dazu ermutigt, diese bestehende Unterhaltung fortzusetzen, anstatt eine neue zu starten.
Mehrwert: Dies ist eine großartige Möglichkeit, doppelte Unterhaltungen zu vermeiden.
Diese Einstellung wirkt sich aus auf:
Wann die Schaltfläche zum Starten einer Unterhaltung im Messenger sichtbar ist.
Die Position von „Offene Unterhaltung“ in der Unterhaltung fortsetzen-Karte im Messenger.
Dies funktioniert auch für mobile users, sofern Sie die neuesten Versionen des Android/React/iOS SDK und das aktuellste Cordova-Plugin verwenden.
Hinweis: Dies verhindert nur, dass mehrere Unterhaltungen über den Messenger erstellt werden. Neue Unterhaltungen über andere Kanäle wie E-Mail, Facebook, Instagram usw. werden dadurch nicht verhindert.
Fehlerbehebung bei Problemen mit dieser Einstellung
Um Probleme zu beheben, bei denen users keine neuen Unterhaltungen starten können, während eine andere offen ist, stellen Sie sicher, dass die Einstellung Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen für Ihren Workflow korrekt konfiguriert ist. Wenn mehrere Unterhaltungen erlaubt sein sollen, navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern und deaktivieren Sie diese Option.
Vorherige Unterhaltungen
Wenn der Kunde alte, geschlossene Unterhaltungen hat, können dennoch Duplikate entstehen durch:
Erstellen einer neuen Unterhaltung zu einem Problem.
Antworten auf die frühere Unterhaltung, wodurch diese effektiv wieder geöffnet wird.
Um dies zu vermeiden, wird empfohlen, die Einstellung „Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen“ zusammen mit der bestehenden Einstellung „Verhindern, dass Besucher/users auf geschlossene Unterhaltungen antworten“ zu verwenden. Dies bewirkt:
Während der Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger starten kann, kann er NICHT auf eine alte, geschlossene Unterhaltung antworten.
Dies führt dazu, dass pro user/besucher nur 1 offene eingehende Unterhaltung besteht.
Ausgehende Unterhaltungen
Die Einstellung „Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen“ steuert nur eingehende Unterhaltungen, also vom Kunden gestartete Unterhaltungen. Wenn der Kunde bereits ausgehende Unterhaltungen hat, können dennoch Duplikate entstehen durch:
Erstellen einer neuen Unterhaltung zu einem Problem.
Antworten auf die ausgehende Unterhaltung zum gleichen Problem.
Zusammenspiel von Verhinderung von Duplikaten mit ausgehenden Support-Unterhaltungen (OSC)
Die Einstellung „Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen“ erlaubt die Begrenzung auf eine Unterhaltung pro user/besucher. Dies kann dazu führen, dass eine einzelne Unterhaltung viele Themen umfasst. Um solche Szenarien elegant zu handhaben, können Sie OSC nutzen.
Für jedes Thema in der laufenden Unterhaltung können Teammitglieder einen OSC-Chat oder eine E-Mail mit dem betreffenden user erstellen und den neuen OSC dem zuständigen Team zur Bearbeitung zuweisen. Der Kunde kann alle OSC-Chats im Messenger sehen.
Workflows
Wenn die Einstellung „Verhindern, dass Besucher/users mehrere eingehende Unterhaltungen führen“ aktiviert ist, werden ausgehende Workflows daran gehindert, ausgelöst zu werden, solange dieser user oder Besucher eine offene eingehende Unterhaltung hat, um Duplikate durch Antworten auf eine vom ausgehenden Workflow initiierte Unterhaltung zu vermeiden.
Duplikate können entstehen, während ein Bot die Unterhaltung bearbeitet
Wenn ein user eine Unterhaltung startet und während der Bot die Unterhaltung bearbeitet, der Endnutzer in einem anderen Browser-Tab eine neue Unterhaltung startet, wird ein Duplikat erstellt. iOS hat dasselbe Problem. Nicht die Tabs sind das Problem, sondern wenn ein eingehender Bot oder Workflow eingerichtet ist, können sie eine neue Unterhaltung öffnen, eine Schnellantwort auswählen und die Unterhaltung verlassen, bevor der Bot antwortet... und dann auf die gleiche Weise eine neue Unterhaltung starten. Dies führt dazu, dass zwei Unterhaltungen gleichzeitig geöffnet werden.
Verwendung der Messenger APIs zum direkten Öffnen einer neuen Unterhaltung
Sowohl im Web Messenger als auch in den Mobile SDKs kann ein Entwickler den Messenger direkt im neuen Unterhaltungsbereich mit der Messenger API öffnen. Dadurch werden alle Prüfungen übersprungen, die doppelte Unterhaltungen blockieren. Dieses Verhalten tritt auf, wenn ein Entwickler:
Es gibt Varianten dieser Methoden, bei denen ein Kunde eine Standardnachricht übergeben kann, z. B. Intercom('showNewMessage', 'vorbefüllter Inhalt'). Diese Methoden überspringen ebenfalls alle Prüfungen zur Vermeidung von Duplikaten.
Besucher/users müssen vor dem Starten einer Unterhaltung suchen
Wenn diese Option aktiviert ist, erhält ein Kunde keine Möglichkeit, eine Unterhaltung zu starten, bevor er Ihre Artikel über den Messenger durchsucht hat.
Mehrwert: Dies ermutigt users, Self-Service zu nutzen, bevor sie das Volumen Ihres Teams erhöhen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Support-Unterhaltungen abzuwehren.
Besuchern erlauben, nach einer 😞-Reaktion in Hilfeartikeln eine Unterhaltung zu starten
Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Kunden, die mit 😞 (negativem Feedback) auf einen Artikel reagieren, den sie in Ihrem Help Center ansehen, automatisch eine Antwort von Ihrem Team im Messenger, in der gefragt wird, wie Sie helfen können.
Mehrwert: Ihr Team kann das Problem dann lösen und basierend auf diesem Feedback schnell Änderungen am Artikel vornehmen. Dies reduziert weitere Enttäuschungen und führt zu zufriedeneren Kunden 😃.
Hinweis: Diese Einstellung löst nur eine neue Unterhaltung aus, wenn 😞 (negatives Feedback) zu Artikeln aus Ihrem Help Center gegeben wird. Eine neue Unterhaltung wird nicht ausgelöst, wenn negatives Feedback zu einem Artikel gegeben wird, der innerhalb des Messengers angezeigt wird – in diesen Fällen erscheint eine Schaltfläche „Send us a message“, die den Kunden auffordert, eine neue Unterhaltung mit Ihrem Team zu starten. Mehr über Artikel-Feedback erfahren.
Verhindern, dass Besucher/users auf geschlossene Unterhaltungen antworten
Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Kunde eine Unterhaltung nach dem festgelegten Zeitraum nicht fortsetzen.
Messenger-Erlebnis: Wenn Teammitglieder eine bestehende Unterhaltung schließen, kann der Kunde nicht mehr aus dem Messenger auf die Unterhaltung antworten, sondern sieht stattdessen eine Notiz „Ihre Unterhaltung wurde beendet“ und eine Schaltfläche, die ihn auffordert, eine neue Unterhaltung zu starten.
E-Mail-Erlebnis: Wenn Teammitglieder eine bestehende Unterhaltung schließen und der Kunde nach dem festgelegten Zeitraum auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet, wird eine neue Unterhaltung erstellt. Für E-Mail-spezifische Threads passen Sie die Antwort-Einstellungen unter Kanäle > E-Mail an, um bei Antworten auf geschlossene Threads die Erstellung neuer Unterhaltungen zu erzwingen. Dies sorgt für saubere Thread-Management-Workflows.
SMS-Erlebnis: Für SMS-spezifische Threads werden eingehende Nachrichten frühere Unterhaltungen wieder öffnen, wenn diese innerhalb des festgelegten Zeitraums geschlossen wurden. Konfigurieren Sie das SMS-Antwortintervall in Ihren workflows entsprechend, um nach Ablauf der Frist neue Unterhaltungen zu starten.
Mehrwert: Dies ermöglicht es Teammitgliedern, die Anerkennung zu erhalten, wenn sie fällig ist. Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, kann ein Kunde weiterhin auf dieselbe Unterhaltung (oder E-Mail-Thread) antworten und die Unterhaltung wieder öffnen – was nur als 1 Unterhaltung für die Volumen-KPI des Teammitglieds zählt.
Außerdem kann ein Kunde bei deaktivierter Einstellung, wenn Ihr Team ein hohes Volumen hat, auf eine alte Unterhaltung antworten, um die Unterhaltung im individuellen inbox des Teammitglieds wieder zu öffnen (sofern Away & Reassign replies nicht aktiviert ist). Dies ermöglicht es dem Kunden, die Warteschlange zu überspringen.Welchen Zeitraum verwenden? Teams mit Live-Chat aktivieren diese Einstellung meist mit einem Zeitraum von „1 Tag“. Teams mit komplexeren, problemlösenden Unterhaltungen aktivieren diese Einstellung meist mit einem Zeitraum von „5 Tagen“.
Tickets-Antwortfenster: Tickets haben jetzt ein eigenes, unabhängiges Antwortfenster, das separat von Unterhaltungen konfiguriert wird. Gehen Sie zum Abschnitt Tickets in Einstellungen > Kanäle > Messenger > Allgemein > Eingehendes Volumen steuern, um die Antwortverhinderung und ein Tagesfenster speziell für tickets einzustellen – nützlich für bug-Meldungen oder komplexe Probleme, die länger zur Lösung brauchen.
Hinweis: Von users per E-Mail gesendete Nachrichten werden nicht im Messenger angezeigt.