Wenn eine Kunden-Nachricht im Inbox angezeigt wird, gibt es ein kleines Symbol, das den Kanal anzeigt, von dem die Nachricht gesendet wurde. Sie sehen auch Kanal-Symbole auf der Benutzerprofilseite „alle conversations“, die über dem Zeitstempel in jeder Konversationskarte angezeigt werden.

Eine Nachricht, die im Web Messenger gesendet wird, hat ein Messenger-Symbol. Eine in einer mobilen App gesendete Nachricht hat ein Apple- oder Android-Symbol. Eine E-Mail hat einen Umschlag, und eine SMS-Nachricht hat ein Telefonsymbol. Nachrichten, die von einer Social-Media-Plattform (WhatsApp, Facebook, Instagram) gesendet werden, haben das Logo dieser Plattform.

Hier ist ein Beispiel, wo Sie das Kanalsymbol in einer Nachricht im Inbox finden können:

Diese Funktion heißt teammate presence. Sie ermöglicht es Ihnen zu sehen, ob ein anderer teammate sich eine conversation oder ein ticket ansieht. Das hilft, zu vermeiden, dass man möglicherweise an derselben conversation oder demselben ticket arbeitet, und unterstützt die Zusammenarbeit mit anderen teammates.

Diese Funktion kann unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein im Abschnitt „Teammates presence“ ein- oder ausgeschaltet werden.

Wenn Sie eine conversation teilen oder aufbewahren möchten, können Sie das Transkript einfach herunterladen.

Gehen Sie einfach zu einer conversation und klicken Sie auf die drei Punkte, um Optionen zu sehen, dann klicken Sie auf Conversation exportieren.

Das Transkript der conversation wird nun als .txt-Datei heruntergeladen.

Ihre users und leads können auch während des Chats mit Ihnen oder der Interaktion mit Fin im Messenger ein Transkript der conversation herunterladen:

Conversation-Transkripte sind nur auf dem Desktop im Messenger verfügbar.

Ihr conversation-Transkript enthält:

Die Datei enthält nicht:

Bilder, Anhänge, GIFs, Artikel und Apps werden in der Datei als Text gekennzeichnet, z. B. [GIF] und [Artikel - Artikelname].

Sie können nicht mehrere conversation-Transkripte aus Ihrem Arbeitsbereich exportieren, aber Sie können unsere API verwenden, um dies mit unserer Conversations API zu tun.

Der user sieht in seinem heruntergeladenen Transkript seltsame Zeichen. Es kann vorkommen, dass users auf alten Geräten (veraltete Versionen von Mac, Windows oder Linux) ein Transkript herunterladen, das Unicode-Zeichen (z. B. neue Emojis) enthält, die in ihrem veralteten Betriebssystem nicht vorhanden sind. Diese Zeichen werden als zufällige Buchstaben/Zahlen angezeigt und nicht so, wie sie im Browser zu sehen sind. Dies ist ein Problem auf der Seite des users und nicht unseres, und wir können es nicht beheben. Betroffene users müssen ihr Betriebssystem (oder ihre Zeichensätze) aktualisieren oder das Transkript auf einem anderen Gerät ansehen. Andere Personen, an die sie das Transkript senden, haben dieses Problem nicht und sehen die korrekten Zeichen (es sei denn, sie verwenden dasselbe veraltete Betriebssystem/Gerät).

Ein Teil der conversation ist nicht im Transkript enthalten. Wenn ein Teil der conversation nicht im Transkript enthalten ist, liegt das wahrscheinlich daran, dass die conversation die sichtbare Kommentarlänge des Transkripts überschreitet, die derzeit auf 200 Zeilen begrenzt ist. Wenn die conversation die 200-Zeilen-Grenze überschreitet, enthält das Transkript die erste Zeile der conversation und überspringt dann die conversation, bis sie innerhalb der 200-Kommentarzeilen-Grenze liegt.

Ja, es ist einfach, eine bestimmte Antwort in einer conversation mit einem teammate zu teilen. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über die Antwort und klicken Sie auf die drei Punkte:

Klicken Sie dann auf Link zur ausgewählten conversation-Teil kopieren.

Dieser Link wird in Ihre Zwischenablage kopiert. Wenn Sie den Link mit einem teammate teilen, gelangen sie direkt zu dieser bestimmten Antwort in der conversation.

Wenn ein Kunde nur einem Unternehmen angehört, verknüpft Intercom dieses Unternehmen automatisch mit der conversation. Wenn ein Kunde jedoch Teil von mehreren Unternehmen ist, gibt es derzeit keine Standardmethode, um zu sehen, für welches Unternehmen sie angemeldet waren, als sie eine conversation im Messenger begonnen haben.

Um dies nachzuverfolgen, könnten Sie das Unternehmen, für das der Kunde im Messenger angemeldet ist, in einem benutzerdefinierten Personenattribut speichern, wenn sie im Messenger geladen werden. Sie müssten Ihre Messenger-Installation bearbeiten, um den Wert für dieses Attribut festzulegen.

Dann können Sie einen workflow verwenden, um der Unterhaltung eine Notiz hinzuzufügen, die auf dieses benutzerdefinierte Attribut verweist, wenn ein Kunde eine Unterhaltung im Messenger startet.

Zum Beispiel könnten Sie ein benutzerdefiniertes Personenattribut namens Current Company erstellen.

Erstellen Sie dann einen "Customer sends their first message" workflow, der auf den Kanälen sendet, auf denen Ihr Messenger installiert ist (Web, iOS und Android), und wählen Sie die Aktion "Add a note" aus.

Fügen Sie schließlich das benutzerdefinierte Personenattribut Current Company zur Notiz hinzu.

Sobald der workflow aktiv ist, wird dieser eine Notiz mit dem Namen des Unternehmens hinzufügen, für das der Kunde angemeldet ist, wenn er eine Unterhaltung im Messenger startet.

Sie können die Quell-URL einer Unterhaltung anzeigen, indem Sie zur ersten Nachricht gehen und mit der Maus über das Chat-Symbol fahren. 👇

Sehen Sie sich Daten und Berichte zu eingehenden E-Mails mit dem Conversations report an und klicken Sie auf + Add filter, dann wählen Sie einen NachrichtenChannel (E-Mail) aus.

Ja, Sie können die Details jedes potenziellen Duplikats und deren übereinstimmende Attribute im Unterhaltungs-Details Panel im inbox anzeigen.

Wenn die Unterhaltung mit einem lead ist und das erkannte Duplikat ein user ist, können Sie auf Merge Lead into User klicken. Dadurch wird die Unterhaltung im inbox mit den Details des neu zusammengeführten users aktualisiert, sodass Sie vorherige Unterhaltungen usw. sehen können.

Ja, Sie können Unterhaltungen zusammenführen, sehen Sie sich an, wie es funktioniert hier.

Nein, es gibt derzeit keine Option, dies über die Benutzeroberfläche zu löschen. Wenn es dringend ist, wenden Sie sich bitte im Messenger an uns.

Sie können eine Antwort mit der Funktion zum Rückgängigmachen des Sendens zurückziehen oder sie nach dem Senden löschen.

Wenn die Berechtigung undo send delay für Sie aktiviert ist, erscheint nach dem Senden der Nachricht ein Popup — klicken Sie auf Undo, bevor der Timer abläuft, um die Nachricht abzubrechen. Verzögerungsoptionen sind 5s, 10s, 20s oder 30s. Die Funktion funktioniert in Direktnachrichten, Kanälen und Threads.

Antworten, die per E-Mail gesendet werden, können jedoch nicht aus dem E-Mail-Client Ihres users gelöscht werden. Wenn Ihr user Ihre Antwort nicht innerhalb von drei Minuten im Messenger sieht, wird eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Unterhaltung an den user gesendet – die Sie ebenfalls nicht löschen können. Es gibt keine Funktion zum Zurückrufen von E-Mails.

Um eine Antwort im Inbox zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Nachricht.

Wählen Sie dann Delete message. aus.

Sie werden aufgefordert, Ihre Wahl zu bestätigen. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie eine Nachricht nicht versehentlich löschen.

Ihr user wird die Nachricht jetzt nicht mehr sehen. So wird sie im Messenger für ihn angezeigt:

So wird die gelöschte Nachricht für Sie im inbox angezeigt:

Die Option undo send delay erscheint nur im Inbox-Composer, wenn die Berechtigung Can enable undo send delay für Ihr Konto aktiviert wurde. Wenn Sie sie nicht sehen, bitten Sie Ihren Workspace-Administrator, die Berechtigung für Sie zu aktivieren.

Sobald die Berechtigung aktiviert ist, können Sie Ihre bevorzugte Verzögerungsdauer einstellen (5s, 10s, 20s oder 30s). Die Option ist in Direktnachrichten, Kanälen und Threads verfügbar.

Ja, Sie können eine Notiz zu einer Unterhaltung löschen. Das Löschen einer Notiz funktioniert auf die gleiche Weise, indem Sie auf die drei Punkte neben der Notiz klicken und "Delete message" drücken.

So wird die gelöschte Notiz für Sie im inbox angezeigt:

Ja, Sie können Notizen bearbeiten, die Sie in Unterhaltungen und tickets im inbox gepostet haben. Sie müssen nicht löschen und neu schreiben – nehmen Sie Ihre Änderungen einfach inline vor und speichern Sie. Diese Funktion ist nur im Web verfügbar.

Wie man eine Notiz bearbeitet:

Bearbeitete Notizen zeigen ein "Edited"-Label an. Wenn Sie mit der Maus über dieses Label fahren, wird der Zeitstempel angezeigt, wann die Notiz zuletzt aktualisiert wurde. Das Bearbeiten von Notizen funktioniert sowohl im Hauptunterhaltungsstrom als auch im Seitenpanel.

Ja, Teammitglieder können Emoji-Reaktionen zu Admin-Notizen in Konversations-Threads hinzufügen. Reaktionen ermöglichen es Ihnen, leichte Signale wie Anerkennung oder Zustimmung direkt auf einer Notiz zu kommunizieren, ohne den Thread mit einer vollständigen Antwort zu überladen.

Fahren Sie mit der Maus über eine beliebige Teammitgliedsnotiz und klicken Sie auf das Smiley-Gesicht-Symbol in der Aktionsleiste (neben Lesezeichen und Kopieren). Wählen Sie ein Emoji aus dem Picker aus, um es als Reaktion unter der Notiz hinzuzufügen.

Jedes einzigartige Emoji erscheint als kleines Abzeichen unter der Notiz, das das Emoji und eine Anzahl der Teammitglieder zeigt, die es verwendet haben. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat – wenn Sie reagiert haben, steht dort "You reacted" zusammen mit den Namen der anderen Reagierenden. Ihre eigenen Reaktionen sind visuell hervorgehoben, damit Sie leicht sehen können, welche Emojis Sie hinzugefügt haben.

Klicken Sie auf ein vorhandenes Reaktionsabzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten – Sie müssen den Picker nicht erneut öffnen. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die von anderen Teammitgliedern.

Ja, Sie können eine Notiz löschen, die sich in der Seitenleiste der Unterhaltung unter "User notes" befindet, indem Sie auf das Papierkorbsymbol klicken 👇

Wenn Ihre Kunden Personen in CC in eine Konversation einfügen, kann dies dazu führen, dass die Support-Adressen Ihres Unternehmens (z. B. support@exampleapp.io) als lead in die Konversation aufgenommen werden. Um dies zu verhindern, müssen Sie diese Adressen als „Firmenadressen“ markieren, damit wir sie ignorieren.

In Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen können Sie beliebig viele Firmenadressen im Abschnitt „Ignorierte Adressen“ hinzufügen. Sobald sie hinzugefügt sind, erscheinen sie nicht mehr in Gruppenkonversationen.

Wenn jemand gleichzeitig Ihre Support-Adresse und die eines Teamkollegen per E-Mail kontaktiert und die E-Mail-Adresse des Teamkollegen in der obigen Liste steht, wird die Zuweisung nicht automatisch an diesen Teamkollegen erfolgen.

Um dies dem Teamkollegen zuzuweisen, müssen Sie eine Verzweigung in einem Workflow einrichten, die auf diese E-Mail-Adressen der Teamkollegen abzielt.

Ihr Konto ist möglicherweise Teil einer Gruppe, eines Alias oder einer Verteilerliste (verwaltet bei Ihrem E-Mail-Anbieter wie Google Workspace oder Microsoft 365), die E-Mails empfängt, die an Ihre Support-Adresse gesendet werden (z. B. support@examply.io). Dies ist der häufigste Grund für unerwartete E-Mail-Zustellungen, wenn keine Weiterleitung eingerichtet ist und nichts in Intercom konfiguriert wurde.

Ja, wenn Sie mit einem Kunden chatten, können Sie einen weiteren Kunden in die Konversation einbinden.

Das ist nützlich, wenn Sie mit einem Kunden chatten und dieser die Meinung eines Kollegen zu einem bestimmten Thema, wie zum Beispiel der Preisgestaltung, einholen muss.

Klicken Sie einfach neben Antworten im Composer und wählen Sie dann den aktuellen Kontakt aus, um einen weiteren Kontakt als Teilnehmer hinzuzufügen, indem Sie dessen Namen oder E-Mail-Adresse eingeben.

Erfahren Sie hier mehr über die Verwaltung von Gruppenkonversationen.

Sie können auch eine E-Mail-Konversation mit mehreren Personen aus der Inbox starten:

Ja, wir haben eine Funktion veröffentlicht, mit der Sie eine Automatisierung Workflow erstellen können, um Konversationen zu schließen, wenn sie bestimmten Kriterien entsprechen.

Sie können Konversationen in der Inbox nur löschen, wenn Sie den user, der an die Konversation angehängt ist, archivieren oder löschen.

Um einen user und seine Konversation(en) zu löschen, können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:
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1. Archivieren oder löschen Sie den user, der an die Konversation angehängt ist. Das Archivieren wirkt wie ein Soft-Delete, und wenn die Person zurückkehrt, werden alle Daten, einschließlich der zugehörigen Konversationen, wiederhergestellt.

2. Um alle mit einem user oder lead verbundenen Daten dauerhaft zu entfernen, gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Daten löschen und geben Sie deren user-ID oder E-Mail-Adresse ein, um sie einzeln zu löschen.

3. Alternativ können Sie die Intercom REST API verwenden, um users in großen Mengen zu löschen, was auch deren zugehörige Konversationen löscht.

Dies kann mehrere Ursachen haben, aber einige häufige Gründe sind:

Um eine Konversation im Intercom inbox zu archivieren oder zu löschen, müssen Sie den user archivieren oder löschen, der an die Konversation angehängt ist. Das Archivieren eines users wirkt wie ein Soft-Delete, das bedeutet, dass alle Daten, einschließlich der zugehörigen Konversationen, archiviert werden. Sie müssen den user wiederherstellen, um seine Konversationen in der inbox erneut zu sehen.

Für Arbeitsbereiche mit aktiviertem Fin AI Agent können Sie E-Mail-Konversationen direkt aus der Konversationsüberschrift in der All inbox als Spam markieren. Eine spezielle Spam-Ansicht unter Fin AI Agent in der linken Navigation zeigt alle von Fin markierten Konversationen — Teamkollegen können Fins Begründung überprüfen und Nachrichten als Nicht-Spam markieren, wenn sie fälschlicherweise markiert wurden.

Wenn Sie Fin AI Agent nicht verwenden, können Sie einen Workflow erstellen, um Spam zu identifizieren und Konversationen automatisch zu schließen:

Wenn echte E-Mails vom Spamfilter erfasst werden, können Sie den Spam-Ordner in der inbox überprüfen und legitime Nachrichten als „Kein Spam“ markieren. Der Spamfilter prüft auf versteckte Links, Malware, Phishing und Absenderauthentifizierung, kann aber gelegentlich echte E-Mails fälschlicherweise markieren.

Wenn eine Konversation als Spam markiert wird, passiert Folgendes:

Sie können E-Mail-Benachrichtigungen in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ verwalten:

Problem:
Wenn ein Website-Formular eine E-Mail an Intercom sendet, werden die Gespräche einer technischen E-Mail statt der E-Mail des Nutzers zugewiesen, obwohl die Antwortadresse korrekt gesetzt ist.

Erklärung:
Intercom bestimmt den Absender einer E-Mail basierend auf dem ‚From:‘-Feld, nicht dem ‚Reply-To‘-Feld. In einigen Fällen – wie bei Kontaktformularen – kann der Absender auf das Weiterleitungskonto geändert werden, anstatt auf den ursprünglichen Nutzer, der das Formular ausgefüllt hat.

Für Website-Kontaktformulare:

Für E-Mail-Weiterleitung von einem Gmail-Konto:

Die Befolgung dieser Best Practices sollte das Problem lösen und sicherstellen, dass Gespräche dem richtigen inbox zugewiesen werden.

Wenn Sie E-Mails von einem Gmail-Konto weiterleiten, ist es wichtig zu beachten, dass wir die Verwendung von Google Groups für die E-Mail-Weiterleitung aufgrund von Problemen mit der Absenderidentifikation und der E-Mail-Verkettung in Intercom stark ablehnen. Für eine detaillierte Erklärung, warum Google Groups nicht empfohlen werden, und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Google Workspace Routing, lesen Sie bitte unseren Artikel zum automatischen Weiterleiten von E-Mails an den Inbox.

Die Unterschiede zwischen den webhook-Ereignissen sind wie folgt:

Um webhooks für das Erstellen und Löschen von Gesprächen in Intercom einzurichten, verwenden Sie die folgenden Ereignisse:

Abonnieren Sie das conversation.admin.closed-Thema, um Benachrichtigungen zu erhalten, wann immer eine Konversation geschlossen wird – unabhängig davon, wer oder was die Schließung ausgelöst hat.

Dieses Thema deckt alle Schließungsszenarien ab:

Die Intercom API hat folgende Möglichkeiten und Einschränkungen für die Verwaltung von Konversationsbewertungen:

Ja, Sie können ein Unternehmen mit einer bestimmten Konversation verknüpfen. Wenn Sie Kunden haben, die mit mehreren Unternehmen verbunden sind, hilft diese Funktion Ihrem Team zu verstehen, um welches Unternehmen es in der Konversation geht. Dies ist besonders hilfreich, um Gespräche zu organisieren und sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Team den richtigen Kontext hat.

Um ein Unternehmen mit einer Konversation zu verknüpfen, gehen Sie zu der Konversation, die Sie aktualisieren möchten. Suchen Sie in der rechten Seitenleiste den Abschnitt Conversation attributes und klicken Sie auf das Feld Company. Eine Dropdown-Liste aller Unternehmen, die mit dem Nutzer verknüpft sind, erscheint. Sie können das richtige Unternehmen aus der Liste auswählen oder den Namen eingeben, um nach einem bestimmten Unternehmen zu suchen. Sobald Sie ein Unternehmen ausgewählt haben, wird die Konversation damit verknüpft. Für Nutzer mit nur einem Unternehmen wird dieses Feld automatisch vorausgefüllt.

Ja. Um Ihnen Zeit zu sparen, wird das Unternehmen automatisch mit der neuen Konversation verknüpft, wenn ein Kunde nur einem Unternehmen angehört.

Wenn der Kunde mehreren Unternehmen (oder keinem Unternehmen) angehört, wird keine automatische Verknüpfung vorgenommen. In diesem Fall können Sie das Unternehmen manuell im Abschnitt Details in der rechten Seitenleiste festlegen.

Wenn ein Nutzer nicht mehr mit einem Unternehmen verknüpft ist, wird dieses Unternehmen nicht mehr als Option im Dropdown für neue Konversationszuweisungen angezeigt. Es bleibt jedoch mit allen bestehenden Konversationen verknüpft, denen es zuvor zugewiesen war.

Im Conversation Object der REST API gibt es kein spezifisches Attribut, das explizit angibt, wie eine Konversation einem Teammitglied zugewiesen wurde. Durch die Untersuchung des conversation_part-Attributs im Objekt sollten jedoch genügend Informationen vorhanden sein, um dies herauszufinden.

Nachfolgend finden Sie eine Liste von Möglichkeiten, wie eine Konversation zugewiesen werden kann, und wie Sie diese Zuweisungsmethode über die REST API identifizieren können:

Nein. Gespräche, die über die API erstellt wurden, sind nicht für die Zuweisung an den Bot Inbox berechtigt. Diese Einschränkung gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Gesprächen verwenden.

Ein rotes Ausrufezeichen erscheint typischerweise in Nachrichten, wenn der Absender seine Reply-To-Adresse in den E-Mail-Einstellungen anders als die From-Adresse konfiguriert hat.

Dies ist ein E-Mail-Header, den der Absender verwendet, um anzugeben, welche E-Mail-Adresse Antworten erhalten soll. Dieses Problem liegt an einer Einstellung auf der Seite des Endbenutzers und kann innerhalb von Intercom nicht geändert werden.

Intercom verwendet das From-Feld einer E-Mail, um den Absender zu identifizieren, aber manchmal wird bei Kontaktformularen oder bestimmten E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen der Absender auf das Konto geändert, das die Weiterleitung durchführt, anstatt auf den ursprünglichen Absender.

Es dient jedoch auch als eine Art Sammelmeldung für "Fehler und Probleme", um Sie vor potenziellen böswilligen Akteuren zu warnen. Zum Beispiel, wenn eine E-Mail nicht verifiziert ist oder wenn sie mehrmals weitergeleitet wurde, bevor sie Ihren Inbox erreicht.

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Dies ist also nicht unbedingt ein Hinweis darauf, dass der Endbenutzer ein böswilliger Akteur ist, sondern nur, dass der angewandte Risikowert höher war als unsere Schwelle für eine völlig legitime E-Mail.

Links in eingehenden E-Mails zeigen beim Überfahren mit der Maus Tooltips an:

Verlinkte Bilder in eingehenden E-Mails zeigen Tooltips und eine orangefarbene Überlagerung, die beim Überfahren mit der Maus verschwindet:

Versuchen Sie zunächst, Cache/Cookies zu löschen, ein Inkognito-Fenster zu verwenden oder ein anderes Gerät/Netzwerk zu testen. Wenn das Problem weiterhin besteht, könnte es mit der Content Security Policy (CSP) zusammenhängen. Senden Sie eine Aufnahme des Versuchs, zu kopieren und einzufügen, zusammen mit den angezeigten Konsolenfehlern. Alternativ können Sie einem Support-Mitarbeiter Zugriff auf Ihre Website als Endbenutzer gewähren, damit dieser das Problem testen kann.

Das müssen Sie wissen:

Nachrichten im Messenger werden normalisiert, um die konsistenteste Erfahrung für Kunden über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Während Sie Einzüge mit Tab oder durch einfaches Hinzufügen mehrerer Leerzeichen in Ihrer Nachricht im Composer hinzufügen können, werden diese entfernt, sobald die Nachricht an den Kunden gesendet wird.

Stattdessen können Sie versuchen, Zeilenumbrüche oder Listen zu verwenden, um Teile Ihrer Nachricht hervorzuheben.