Es stehen Ihnen 3 Optionen zur Verfügung (abhängig von Ihrem Abonnement), wenn Sie Gespräche kategorisieren und kennzeichnen möchten. Diese ermöglichen es Ihnen, häufige Themen oder Probleme zu verfolgen:

Jede Methode hat ihre Vorteile, je nachdem, was für Sie wichtig ist, aber im Allgemeinen empfehlen wir die Kombination aller drei. Lesen Sie weiter, um die Unterschiede zwischen diesen Methoden zu erfahren.

Unser Product Education Team hat ein kurzes Video erstellt, das Gesprächstags und Attribute vergleicht 👇

Gesprächsthemen sind die konsistenteste, automatisierte Methode, um jedes Gespräch in Ihrem Workspace zu kategorisieren.

Damit Themen auf ein Gespräch angewendet werden können, müssen Sie zuerst das Thema einrichten und Schlüsselwörter und Phrasen definieren, die in diesem Thema enthalten (oder ausgeschlossen) sein sollen. Dann wird jedes Gespräch, das eine Kundenmitteilung mit den passenden Schlüsselwörtern enthält, automatisch diesem Thema hinzugefügt. Die Schlüsselwörter müssen mit dem tatsächlichen Nachrichteninhalt des Kunden übereinstimmen oder nicht übereinstimmen, wenn Sie speziell nach ausgeschlossenen Schlüsselwörtern suchen.

Themen können rückwirkend auf Ihre bestehenden Gespräche angewendet werden und erfordern keine manuelle Eingabe von Ihren Kunden oder Ihrem Team.

Intercoms Machine-Learning-Engine schlägt Ihnen basierend auf Trends in Ihren Gesprächen auch neue Themen vor, wodurch potenziell verpasste Erkenntnisse und Chancen eröffnet werden.

Gesprächsthemen sind auch speziell für detaillierte Berichte entwickelt, sodass Sie wirklich tief in die Themen eintauchen können, über die Ihre Kunden chatten:

Gesprächsdateneigenschaften sind die strukturierteste Methode, um Ihre Gespräche zu gruppieren, da Sie einen bestimmten Typ wie Text, Zahlen, Wahr/Falsch oder sogar eine Liste vordefinierter Werte definieren können.

Sie sind hervorragend geeignet, um alle Ihre Gespräche für Berichtszecke zu kategorisieren. Zum Beispiel nach Typ, Dringlichkeit, Produktbereich usw.

Einmal erstellt, können Sie Gesprächsdateneigenschaften auf verschiedene Weise verwenden:

Gesprächsdateneigenschaften sind perfekt für die Verwaltung Ihres inbox. Zum Beispiel könnte ein Attribut „Priorität“ auf „hoch, mittel oder niedrig“ gesetzt werden. Sie können diese Attribute dann als Filter für Inbox Views verwenden, und Gespräche bewegen sich in Echtzeit in und aus den Ansichten.

Für umfassende Berichte können Gesprächsattribute als erforderlich festgelegt werden, was sicherstellt, dass jedes Gespräch korrekt identifiziert oder kategorisiert wird, bevor es geschlossen wird.

Wenn Ihre Teams tickets verwenden, können Sie ticket attribute erstellen, um diese Informationen zu speichern. Wie bei Gesprächsdateneigenschaften können Sie diese als erforderlich festlegen und in Ihren Inbox Views verwenden.

Gesprächstags und Attribute können automatisch mit Workflows angewendet werden, aber nur Gesprächsattribute können direkt von Ihren Kunden gesammelt werden.

Dies ermöglicht es Ihnen, Gespräche nach Werten zu gruppieren, die nicht aus Schlüsselwörtern erkennbar sind. Zum Beispiel könnte ein Kunde zwischen „bug report“ oder „feature request“ wählen oder Ihnen mitteilen, wie dringend seine Anfrage ist:

Gesprächstags sind am flexibelsten und spezifischsten, da sie auf einzelne Antworten in einem Gespräch angewendet werden.

Sie sind nützlich, um einen bestimmten Teil des Gesprächs zu markieren, damit Sie ihn später wiederfinden können. Zum Beispiel, wenn Sie Beta-Feedback für Ihre Ingenieure hervorheben oder Gespräche markieren müssen, die von einem bug oder Ausfall betroffen sind.

Tags können auch automatisch durch Workflows angewendet werden, aber nicht von Ihren Kunden definiert werden.

Tags sind besonders nützlich für individuelle Bedürfnisse, wie das Hervorheben einer Liste von Gesprächen zum Lernen oder das Sammeln einer Auswahl der besten GIFs Ihres Teams. 😉

Um zu zeigen, wie all diese Methoden zusammen verwendet werden können, nehmen wir ein Beispielgespräch: