Je nach Ihren Anforderungen können Sie Zeitmetriken (z. B. erste Antwortzeit, nachfolgende Antwort, Zeit bis zum Abschluss) auf zwei Arten berechnen:
Alle Stunden (24/7): Metriken berücksichtigen Ihre Bürozeiten nicht.
Innerhalb der Bürozeiten: Metriken werden basierend auf Ihren Standard-Bürozeiten berechnet (oder benutzerdefinierte Bürozeiten, wenn ein Team inbox benutzerdefinierte Zeiten eingestellt hat, oder ein individueller Zeitplan pro Teammitglied, falls zugewiesen – siehe Teammate schedules unten).
Verwendung von Bürozeiten in Berichtsvorlagen und benutzerdefinierten Berichten
In Intercoms neuen Berichtsvorlagen und benutzerdefinierten Berichten können Sie steuern, ob Bürozeiten in die Metrikberechnung auf der Ebene einzelner Diagramme einbezogen werden.
Eine "Innerhalb der Bürozeiten"-Option ist für folgende Metriken verfügbar:
Konversationsmetriken
Erste Antwortzeit
Antwortzeit
Zeit von erster Zuweisung bis zum Abschluss
Zeit bis zum Abschluss
Teammate-Metriken
Teammate Erste Antwortzeit
Teammate Nachfolgende Antwortzeit
Teammate Zeit bis zum Abschluss
Teammate Bearbeitungszeit
Teammetriken
Team Erste Antwortzeit
Team Nachfolgende Antwortzeit
Team Zeit bis zum Abschluss
Benutzerdefinierte Bürozeiten werden nur für Teammetriken verwendet. Wenn ein Team inbox keine benutzerdefinierten Bürozeiten hat, werden Ihre Standard-Bürozeiten verwendet.
Aktivieren von Bürozeiten in Ihren Berichten
Standardmäßig berechnet jede vorgefertigte Vorlage Metriken basierend auf Alle Stunden. Sie können wählen, Metriken Innerhalb der Bürozeiten zu berechnen, wenn Sie eine Metrik aus der Diagrammbibliothek über das Dropdown-Menü hinzufügen.
Tipp: Wenn Ihr Bericht ein Diagramm enthält, das keine Bürozeiten verwendet, können Sie das Diagramm löschen und dann ein neues Diagramm hinzufügen, das wie oben beschrieben Bürozeiten verwendet.
Wenn Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte haben, können Sie ein bestehendes Diagramm erstellen oder bearbeiten und das Kontrollkästchen unter der Metrik auswählen, um es Innerhalb der Bürozeiten zu berechnen, und dann auf Diagramm aktualisieren klicken.
Das bedeutet, dass Sie einige Metriken in Ihrem Bericht haben können, die innerhalb der Bürozeiten berechnet werden, und andere, die alle Stunden einschließen, wenn Sie sie vergleichen möchten.
Teammate-Zeitpläne
Sie können einzelnen Teammitgliedern Zeitpläne zuweisen, damit zeitbasierte Metriken die tatsächlichen Arbeitszeiten jeder Person widerspiegeln und nicht die Standardzeiten Ihres Arbeitsbereichs.
Hinweis: Zeitpläne pro Teammitglied sind in Plänen verfügbar, die benutzerdefinierte Berichte enthalten, und werden in den Datenresidenzregionen US, EU und AU unterstützt.
Wie die Zeitplanauflösung funktioniert
Wenn für eine Teammate-Metrik „Innerhalb der Bürozeiten“ ausgewählt ist, wird der erste passende Zeitplan in folgender Reihenfolge angewendet:
Der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen)
Die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls das Team des Teammitglieds benutzerdefinierte Zeiten eingestellt hat)
Ihre Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs
Die Spalte „Effektiver Zeitplan“ in Einstellungen > Bürozeiten > Teammate-Zeitpläne zeigt, welcher Zeitplan für jedes Teammitglied basierend auf den aktuellen Zuweisungen gilt.
Hinweis: Teammitglieder, die in mehr als einem Team sind, haben keinen einzelnen Teamzeitplan, den sie übernehmen können. Das Verzeichnis kennzeichnet diese Teammitglieder, damit Sie ihnen direkt einen expliziten Zeitplan zuweisen können.
Zuweisen von Teammate-Zeitplänen
Sie können Zeitpläne einzelnen Teammitgliedern oder gesammelt unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammate-Zeitpläne in der Spalte „Berichtszeitplan“ zuweisen. Dies ist eine Zuweisungsoberfläche, sodass Sie die Bürozeiten-Zeitpläne wiederverwenden können, die Sie bereits eingerichtet haben.
Die Zuweisung ist optional – jedes Teammitglied ohne expliziten Zeitplan fällt automatisch auf den Zeitplan seines Teams zurück und dann auf den Standard des Arbeitsbereichs, sodass Sie mit den Teammitgliedern beginnen können, deren Berichterstattung korrigiert werden muss.
Hinweis:
Teammate-Zeitpläne wirken sich nur auf Berichtsmetriken aus. Sie haben keine Auswirkungen auf den Messenger-Abwesenheitsmodus, SLA-Timer, Snooze, automatische Antworten oder Workflow-Bürozeitenzweige.
Zeitpläne pro Teammitglied gelten nur für zukünftige Daten. Historische Konversationsmetriken werden nicht neu berechnet, wenn ein Zeitplan zugewiesen oder geändert wird.
Die Hauptmetrik Erste Antwortzeit im Conversations-Datensatz wird von Zeitplänen pro Teammitglied nicht beeinflusst – sie verwendet weiterhin die Standardzeiten des Arbeitsbereichs. Diese Metrik misst die erste Antwort auf eine Konversation, unabhängig davon, wer sie gesendet hat, daher gilt der individuelle Zeitplan eines Teammitglieds nicht. Wenn Sie erwarten, dass sich diese Zahl nach der Zuweisung von Teammate-Zeitplänen ändert, wird sie das nicht. Verwenden Sie Teammate Erste Antwortzeit im Conversation-Actions-Datensatz, um die Reaktionsfähigkeit pro Teammitglied anhand des korrekten Zeitplans zu messen.
Verwendung von Bürozeiten in Intercoms Legacy-Berichten
In den vorgefertigten Legacy-Berichten von Intercom wird die Einbeziehung der Bürozeiten in die Metriken durch Ihre Standard-Bürozeiten gesteuert, die in Einstellungen > Workspace > Office hours konfiguriert sind.
Dieser Schalter ermöglicht es Ihnen, "Team-Antwortmetriken nur innerhalb der Bürozeiten zu verfolgen".
Hinweis: Diese Einstellung wirkt sich auf alle zeitbasierten Metriken in Legacy-Berichtscharts aus.
Wie Bürozeiten Ihre Metriken beeinflussen
Hier sind einige praktische Beispiele, die veranschaulichen, wie Bürozeiten verschiedene Metriken beeinflussen.
Metrikgruppe | Metriken | Bürozeiten-Kontrollkästchen | Funktionsweise |
Konversationsmetriken |
| ☑️ Ausgewählt
| Verwendet Standard-Bürozeiten
Wenn für diese Metriken „innerhalb der Bürozeiten“ ausgewählt ist, werden Ihre Standard-Bürozeiten verwendet, wodurch jegliche Zeit außerhalb dieser Stunden von den Berechnungen ausgeschlossen wird.
Beispielsweise betrachten Sie einen Workspace mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 10 Uhr Team A zugewiesen wird, mit der ersten Antwort eines Teammitglieds um 10:15 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Metrik als 1 Stunde und 15 Minuten berechnet. Diese Berechnung schließt die Stunde von 8 bis 9 Uhr aus, da sie außerhalb der Standard-Bürozeiten des Kunden von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, liegt. |
Konversationsmetriken |
| 🔲 Nicht ausgewählt | Verwendet alle Stunden
Wenn für diese Metriken „Alle Stunden“ ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die Standard-Bürozeiten nicht vom Ausschluss berücksichtigt werden und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb Ihrer Bürozeiten liegen.
Beispielsweise betrachten Sie einen Workspace mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 10 Uhr Team A zugewiesen wird, mit der ersten Antwort eines Teammitglieds um 10:15 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Metrik als 2 Stunden und 15 Minuten berechnet, einschließlich der Zeit von 8 bis 9 Uhr. |
Teammitglied-Metriken |
| ☑️ Ausgewählt | Verwendet Teammitglied-Plan
Wenn für diese Metriken „innerhalb der Bürozeiten“ ausgewählt ist, wendet Intercom den zuerst passenden Zeitplan in folgender Reihenfolge an: den eigenen Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder Ihre Workspace-Standardzeiten. Dies stellt sicher, dass die Antwortzeit jedes Teammitglieds seine tatsächlichen Arbeitszeiten widerspiegelt.
Beispielsweise betrachten Sie einen Workspace mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, aber Teammitglied A hat einen persönlichen Zeitplan von Montag bis Freitag, 8 bis 16 Uhr. Wenn ein Kunde um 7:30 Uhr eine Konversation startet und Teammitglied A um 8:15 Uhr antwortet, wird die erste Antwortzeit als 15 Minuten berechnet – basierend auf dem Zeitplan von Teammitglied A, nicht auf den Workspace-Standardzeiten. |
Teammitglied-Metriken |
| 🔲 Nicht ausgewählt | Verwendet alle Stunden
Wenn für diese Metriken „Alle Stunden“ ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die Einstellung der Standard-Bürozeiten nicht vom Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb Ihrer Bürozeiten liegen.
Beispielsweise betrachten Sie einen Workspace mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 8:30 Uhr einem Teammitglied zugewiesen wird, mit der ersten Antwort des Teammitglieds um 10:30 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Metrik als 2 Stunden berechnet. |
Hinweis:
Wenn „innerhalb der Bürozeiten“ ausgewählt ist, und ein Kunde eine Konversation außerhalb der Bürozeiten startet und ein Teammitglied außerhalb der Bürozeiten antwortet, wird die Antwortzeit ignoriert und wirkt sich nicht auf Ihre Berichtsmesswerte aus.
Beispiel:
Kunde startet eine Konversation um 7 Uhr.
Teamkollege antwortet um 8 Uhr, aber die Bürozeiten beginnen um 9 Uhr.
Die Antwortzeit wird ignoriert und beeinflusst weder Ihren durchschnittlichen noch Ihren medianen Antwortzeitwert.
Die erste Antwortzeit wird basierend auf den zu dem Zeitpunkt der Antwort des Teamkollegen geltenden Bürozeiten berechnet, nicht auf dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch begann.
Beispiel:
Wenn die Bürozeiten geändert werden, bevor ein Teamkollege antwortet, werden die neuen Bürozeiten zur Berechnung der ersten Antwortzeit verwendet.
Fehlerbehebung
Ich habe meine Bürozeiten geändert und meine vergangenen Daten haben sich geändert oder sind verschwunden.
Antwortzeit-Metriken verwenden den Zeitplan, der zum Zeitpunkt jeder Antwort galt. Die Änderung Ihrer Bürozeiten wirkt sich nur auf zukünftige Daten aus – vergangene Gespräche behalten ihre ursprünglich berechneten Werte. Nach der Umstellung auf einen engeren Zeitplan (z. B. Entfernung der Wochenenden) zeigen Gespräche, die zuvor Daten außerhalb dieser Zeiten hatten, keinen Wert für die Metrik innerhalb der Bürozeiten, sodass ein zuvor gefüllter Zeitraum leerer erscheint.
Meine erste Antwortzeit stimmt nicht mit der Zeit zwischen Nachricht und Antwort überein.
Metriken innerhalb der Bürozeiten zählen nur die Zeit innerhalb Ihrer konfigurierten Stunden, daher sind sie fast immer kürzer als die rohe verstrichene Zeit. Zwei Einstellungen verengen die Stunden oft mehr als erwartet: Ein 'Weekdays'-Zeitplan überschreibt jede Tageskonfiguration, und Ihr Standard-(Workspace-)Zeitplan kann weniger Stunden abdecken als angenommen. Team inboxes verwenden nur dann eigene benutzerdefinierte Stunden, wenn sie konfiguriert sind – andernfalls gilt der Workspace-Standard. Um die genauen verwendeten Stunden zu prüfen, gehen Sie zu Einstellungen > Bürozeiten.
Eine Metrik zeigt leer oder 0 an – fehlen Daten?
Beides bedeutet keine verlorenen Daten. Eine Antwort, die vollständig außerhalb der Bürozeiten gesendet wurde, hat keine zählbare Dauer innerhalb der Stunden, daher wird sie in CSV-Exporten als leer angezeigt und von Durchschnittswerten ausgeschlossen. Wenn die Dauer innerhalb der Stunden null ergibt (z. B. wenn die Antwort genau an der Grenze der Bürozeiten gesendet wurde), kann sie in einem Diagramm als 0 angezeigt werden. Beides ist erwartetes Verhalten.
Die erste Antwortzeit ist sehr lang oder begann nicht, als Fin an einen Menschen übergab.
Die erste Antwortzeit misst vom ersten Kundenkontakt bis zur ersten menschlichen Antwort – nicht ab dem Zeitpunkt, an dem ein Bot oder Fin eskalierte. Jede Wartezeit, bis ein Mensch innerhalb der Bürozeiten antwortete, wird einbezogen. Die Variante ‚bot inbox excluded‘ entfernt nur die Zeit, die das Gespräch im Bot Inbox verbrachte (wo Gespräche warten, während ein automatisierter Bot oder Fin AI sie bearbeitet, bevor ein menschlicher Teamkollege übernimmt). Eine Dauer von ‚1 Tag‘ in Berichten bedeutet 24 Stunden innerhalb der Bürozeiten, nicht einen Kalendertag.
Die erste Antwortzeit entspricht der Zeit bis zum Abschluss – das kann nicht stimmen.
Die beiden Metriken werden unabhängig berechnet und können gelegentlich denselben Wert ergeben – zum Beispiel ein Gespräch, das innerhalb der Bürozeiten beantwortet und sofort geschlossen wurde. Ein gleicher Wert ist Zufall, kein Zeichen dafür, dass die Metriken verknüpft oder falsch konfiguriert sind.