Je nach Ihren Anforderungen können Sie zeitbasierte Kennzahlen (z. B. erste Antwortzeit, nachfolgende Antwort, Zeit bis zum Abschluss) auf zwei Arten berechnen:
Alle Stunden (24/7): Kennzahlen berücksichtigen Ihre Bürozeiten nicht.
Innerhalb der Bürozeiten: Die Kennzahlen werden basierend auf Ihren Standard-Bürozeiten (oder benutzerdefinierten Bürozeiten, wenn ein Team inbox eigene benutzerdefinierte Bürozeiten hat) berechnet.
Verwendung von Bürozeiten in Berichtsvorlagen und benutzerdefinierten Berichten
In Intercoms neuen Berichtsvorlagen und benutzerdefinierten Berichten können Sie steuern, ob Bürozeiten in die Berechnung der Kennzahlen auf der Ebene einzelner Diagramme einbezogen werden.
Eine "Innerhalb der Bürozeiten"-Option ist für folgende Kennzahlen verfügbar:
Konversationskennzahlen
Erste Antwortzeit
Antwortzeit
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss
Zeit bis zum Abschluss
Teammitglied-Kennzahlen
Erste Antwortzeit des Teammitglieds
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds
Zeit bis zum Abschluss des Teammitglieds
Bearbeitungszeit des Teammitglieds
Team-Kennzahlen
Erste Antwortzeit des Teams
Nachfolgende Antwortzeit des Teams
Zeit bis zum Abschluss des Teams
Benutzerdefinierte Bürozeiten werden nur für Team-Kennzahlen verwendet. Wenn ein Team inbox keine benutzerdefinierten Bürozeiten hat, werden Ihre Standard-Bürozeiten verwendet.
Aktivieren der Bürozeiten in Ihren Berichten
Standardmäßig berechnet jede vorgefertigte Vorlage Kennzahlen basierend auf Alle Stunden. Sie können wählen, Kennzahlen Innerhalb der Bürozeiten zu berechnen, wenn Sie eine Kennzahl aus der Diagrammbibliothek über das Dropdown-Menü hinzufügen.
Wenn Ihr Bericht ein Diagramm enthält, das keine Bürozeiten verwendet, können Sie das Diagramm löschen und dann ein neues Diagramm hinzufügen, das wie oben beschrieben Bürozeiten verwendet.
Wenn Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte haben, können Sie ein bestehendes Diagramm erstellen oder bearbeiten und das Kontrollkästchen unter der Kennzahl auswählen, um sie Innerhalb der Bürozeiten zu berechnen, und dann auf Diagramm aktualisieren klicken.
Das bedeutet, dass Sie in Ihrem Bericht einige Kennzahlen haben können, die innerhalb der Bürozeiten berechnet werden, und andere, die alle Stunden einschließen, wenn Sie sie vergleichen möchten.
Verwendung von Bürozeiten in Intercoms Legacy-Berichten
In Intercoms vorgefertigten Legacy-Berichten wird die Einbeziehung der Bürozeiten in Kennzahlen durch Ihre Standard-Bürozeiten gesteuert, die unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Bürozeiten konfiguriert sind.
Der Schalter hier ermöglicht es Ihnen, "Team-Antwortkennzahlen nur innerhalb der Bürozeiten zu verfolgen".
Diese Einstellung wirkt sich auf alle zeitbasierten Kennzahlen in Legacy-Berichtsdarstellungen aus.
Wie Bürozeiten Ihre Kennzahlen beeinflussen
Hier sind einige praktische Beispiele, die veranschaulichen, wie Bürozeiten verschiedene Kennzahlen beeinflussen.
Kennzahlgruppe | Kennzahlen | Kontrollkästchen Bürozeiten | Funktionsweise |
Konversationskennzahlen |
| ☑️ Ausgewählt
| Verwendet Standard-Bürozeiten
Wenn für diese Kennzahlen "innerhalb der Bürozeiten" ausgewählt ist, werden Ihre Standard-Bürozeiten verwendet, wodurch jegliche Zeit außerhalb dieser Stunden von den Berechnungen ausgeschlossen wird.
Beispielsweise betrachten Sie einen Arbeitsbereich mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 10 Uhr Team A zugewiesen wird, mit der ersten Antwort eines Teammitglieds um 10:15 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Kennzahl als 1 Stunde und 15 Minuten berechnet. Diese Berechnung schließt die Stunde von 8 bis 9 Uhr aus, da sie außerhalb der Standard-Bürozeiten des Kunden von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, liegt. |
Konversationskennzahlen |
| 🔲 Nicht ausgewählt | Verwendet alle Stunden
Wenn für diese Kennzahlen "Alle Stunden" ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die Standard-Bürozeiten nicht für den Ausschluss berücksichtigt werden und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb Ihrer Bürozeiten liegen.
Beispielsweise betrachten Sie einen Arbeitsbereich mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 10 Uhr Team A zugewiesen wird, mit der ersten Antwort eines Teammitglieds um 10:15 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Kennzahl als 2 Stunden und 15 Minuten berechnet, einschließlich der Zeit von 8 bis 9 Uhr. |
Teammitglied-Kennzahlen |
| ☑️ Ausgewählt | Verwendet Standard-Bürozeiten
Wenn für diese Kennzahlen "innerhalb der Bürozeiten" ausgewählt ist, wird die Einstellung der Standard-Bürozeiten verwendet, wodurch jegliche Zeit außerhalb dieser Stunden von den Berechnungen ausgeschlossen wird.
Beispielsweise betrachten Sie einen Arbeitsbereich mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 8:30 Uhr einem Teammitglied zugewiesen wird, mit der ersten Antwort des Teammitglieds um 10:30 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Kennzahl als 1 Stunde und 30 Minuten berechnet. Diese Berechnung schließt die halbe Stunde von 8:30 bis 9 Uhr aus, da sie außerhalb der Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, liegt. |
Teammitglied-Kennzahlen |
| 🔲 Nicht ausgewählt | Verwendet alle Stunden
Wenn für diese Kennzahlen "Alle Stunden" ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die Einstellung der Standard-Bürozeiten nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb Ihrer Bürozeiten liegen.
Beispielsweise betrachten Sie einen Arbeitsbereich mit Standard-Bürozeiten von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr. Wenn ein Kunde am Montag um 8 Uhr eine Konversation startet und die Konversation um 8:30 Uhr einem Teammitglied zugewiesen wird, mit der ersten Antwort des Teammitglieds um 10:30 Uhr, wird die erste Antwortzeit für diese Kennzahl als 2 Stunden berechnet. |
Hinweis:
Wenn "innerhalb der Bürozeiten" ausgewählt ist, wird die Antwortzeit ignoriert, wenn ein Kunde außerhalb der Bürozeiten eine Konversation startet und ein Teammitglied außerhalb der Bürozeiten antwortet. Dies wirkt sich nicht auf Ihre Berichtskennzahlen aus.
Beispiel:
Kunde startet eine Konversation um 7 Uhr.
Teammitglied antwortet um 8 Uhr, aber die Bürozeiten beginnen um 9 Uhr.
Die Antwortzeit wird ignoriert und wirkt sich nicht auf Ihre durchschnittliche oder mittlere Antwortzeit aus.
Die erste Antwortzeit wird basierend auf den Bürozeiten berechnet, die zum Zeitpunkt der Antwort des Teammitglieds gelten, nicht zu dem Zeitpunkt, an dem die Konversation gestartet wurde.
Beispiel:
Wenn die Bürozeiten geändert werden, bevor ein Teammitglied antwortet, werden die neuen Bürozeiten zur Berechnung der ersten Antwortzeit verwendet.