Verwenden Sie diesen Artikel, um Bürozeiten auf Ihre Berichtmetriken anzuwenden, zu verstehen, welche Metriken die Within office hours-Option unterstützen, und um Lösungen zu finden, wenn die Option für die benötigte Metrik nicht verfügbar ist.

In Intercoms neuen Berichtsvorlagen und benutzerdefinierten Berichten können Sie steuern, ob Bürozeiten in die Metrikberechnung auf der Ebene einzelner Diagramme einbezogen werden.

Eine "Within office hours"-Option ist für die folgenden Metriken verfügbar. Sie erscheint nur, wenn die ausgewählte Metrik dies unterstützt – wenn Sie das Kontrollkästchen nicht sehen, hat die gewählte Metrik keine Bürozeiten-Variante (siehe Warum Zählmetriken diese Option nicht haben unten).

Standardmäßig berechnet jede vorgefertigte Vorlage Metriken basierend auf Alle Stunden. Sie können wählen, Metriken Within office hours zu berechnen, wenn Sie eine Metrik aus der Diagrammbibliothek über das Dropdown-Menü hinzufügen.

Wenn Sie Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte haben, können Sie ein bestehendes Diagramm erstellen oder bearbeiten und das Kontrollkästchen unter der Metrik auswählen, um es Within office hours zu berechnen, und dann auf Diagramm aktualisieren klicken.

Das bedeutet, dass Sie einige Metriken in Ihrem Bericht haben können, die innerhalb der Bürozeiten berechnet werden, und andere, die alle Stunden einschließen, wenn Sie sie vergleichen möchten.

Die "Within office hours"-Option funktioniert, indem die außerhalb der Bürozeiten liegende Zeit von einer verstrichenen Dauer abgezogen wird – zum Beispiel das Entfernen der nächtlichen Pause aus einer Berechnung der ersten Antwortzeit. Das macht nur für zeitbasierte Metriken Sinn.

Zählmetriken – New conversations, Closed conversations, Escalated conversations und ähnliche – zählen Ereignisse, messen aber keine verstrichene Zeit. Es gibt keine Dauer zum Abziehen, daher existiert das Kontrollkästchen für sie nicht. Dies ist kein Filter- oder Zugangsproblem: Die Option ist strukturell für Zählmetriken nicht vorhanden.

Wenn Sie das Gesprächsvolumen während der Geschäftszeiten verstehen möchten, siehe Ich möchte das Gesprächsvolumen während der Geschäftszeiten im Abschnitt Fehlerbehebung unten.

Im Gegensatz dazu sieht der Diagrammersteller so aus, wenn eine Zählmetrik – New conversations – ausgewählt ist. Es gibt kein Kontrollkästchen "Within office hours", da die Option für Zählmetriken strukturell nicht vorhanden ist:

Wenn Ihr Plan benutzerdefinierte Bürozeiten enthält, können Sie einzelnen Teammitgliedern Zeitpläne zuweisen, sodass zeitbasierte Metriken die tatsächlichen Arbeitszeiten jeder Person widerspiegeln, anstatt der Standardarbeitszeiten Ihres Arbeitsbereichs.

Wenn "Within office hours" für eine Teammitglied-Metrik ausgewählt ist, wird der erste passende Zeitplan in folgender Reihenfolge angewendet:

Die Spalte „Effektiver Zeitplan“ in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne zeigt, welcher Zeitplan für jedes Teammitglied basierend auf den aktuellen Zuordnungen gilt.

Sie können Zeitpläne einzelnen Teammitgliedern oder in großen Mengen unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne in der Spalte „Reporting schedule“ zuweisen. Dies ist eine Zuweisungsoberfläche, sodass Sie die bereits eingerichteten Bürozeiten-Zeitpläne wiederverwenden können.

Die Zuweisung ist optional – jedes Teammitglied ohne expliziten Zeitplan fällt automatisch auf den Zeitplan seines Teams zurück, dann auf den Workspace-Standard, sodass Sie mit nur den Teammitgliedern beginnen können, deren Berichtsanforderungen korrigiert werden müssen.

In Intercoms vorgefertigten Legacy-Berichten wird die Einbeziehung von Bürozeiten in Metriken durch Ihre Standard-Bürozeiten gesteuert, die unter Einstellungen > Workspace > Bürozeiten konfiguriert sind.

Dieser Schalter ermöglicht es Ihnen, „Team-Antwortmetriken nur innerhalb der Bürozeiten zu verfolgen“.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Einstellung Innerhalb der Bürozeiten für jede Metrikgruppe funktioniert – ob das Kontrollkästchen aktiviert ist oder nicht und welcher Bürozeiten-Zeitplan angewendet wird.

Antwortzeitmetriken verwenden den Zeitplan, der zum Zeitpunkt jeder Antwort gültig war. Die Änderung Ihrer Bürozeiten wirkt sich nur auf zukünftige Daten aus – vergangene Unterhaltungen behalten ihre ursprünglichen berechneten Werte. Nach der Umstellung auf einen engeren Zeitplan (z. B. Entfernen von Wochenenden) zeigen Unterhaltungen, die zuvor Daten außerhalb dieser Zeiten hatten, keinen Wert für die Metrik innerhalb der Bürozeiten, sodass ein Zeitraum, der früher Daten zeigte, leerer erscheinen kann.

Metriken innerhalb der Bürozeiten zählen nur die Zeit innerhalb Ihrer konfigurierten Stunden, daher sind sie fast immer kürzer als die rohe verstrichene Zeit. Zwei Einstellungen schränken die Stunden oft stärker ein als erwartet: Ein „Werktags“-Zeitplan überschreibt jede Tageskonfiguration, und Ihr Standardzeitplan (Arbeitsbereich) kann weniger Stunden abdecken als angenommen. Team inboxes verwenden nur dann eigene benutzerdefinierte Stunden, wenn sie konfiguriert sind – andernfalls gilt der Standard des Arbeitsbereichs. Um die genauen verwendeten Stunden zu prüfen, gehen Sie zu Einstellungen > Bürozeiten.

Beides bedeutet keine verlorenen Daten. Eine Antwort, die vollständig außerhalb der Bürozeiten gesendet wurde, hat keine zählbare Dauer innerhalb der Stunden, daher wird sie in CSV-Exporten als leer angezeigt und von Durchschnitten ausgeschlossen. Wenn die Dauer innerhalb der Stunden null ergibt (z. B. wurde die Antwort genau an der Grenze der Bürozeiten gesendet), kann sie in einem Diagramm als 0 angezeigt werden. Beides ist erwartetes Verhalten. Dasselbe passiert, wenn eine Antwort vollständig außerhalb Ihrer konfigurierten Stunden gesendet wird – sie hat keine zählbare Dauer innerhalb der Stunden und wird daher von der Metrik ausgeschlossen, anstatt als null erfasst zu werden. Wenn Sie erwartet haben, dass eine bestimmte Antwort gezählt wird, prüfen Sie, ob der Zeitstempel der Antwort innerhalb Ihrer konfigurierten Stunden liegt.

Die erste Antwortzeit misst vom ersten Kundenmessage bis zur ersten menschlichen Antwort – nicht ab dem Zeitpunkt, an dem ein Bot oder Fin eskalierte. Jede Wartezeit, bis ein Mensch innerhalb der Bürozeiten antwortete, wird einbezogen. Die Variante „bot inbox excluded“ entfernt nur die Zeit, die die Unterhaltung im Bot Inbox verbrachte (wo Unterhaltungen warten, während ein automatisierter Bot oder Fin AI sie bearbeitet, bevor ein menschlicher Teamkollege übernimmt). Eine Dauer von „1 Tag“ in Berichten bedeutet 24 Stunden innerhalb der Bürozeiten, nicht einen Kalendertag.

Die beiden Metriken werden unabhängig berechnet und können gelegentlich denselben Wert ergeben – zum Beispiel eine Unterhaltung, die innerhalb der Bürozeiten beantwortet und sofort in einer einzigen Aktion geschlossen wurde. Ein gleicher Wert ist Zufall, kein Zeichen dafür, dass die Metriken verknüpft oder falsch konfiguriert sind.

Antwortzeitmetriken verwenden den Zeitplan, der zum Zeitpunkt jeder Antwort gültig war. Die Änderung Ihrer Bürozeiten wirkt sich nur auf zukünftige Daten aus – vergangene Unterhaltungen behalten ihre ursprünglichen Werte. Wenn Sie auf einen engeren Zeitplan umgestellt haben (z. B. Entfernen von Wochenenden), können Antworten, die zuvor Daten innerhalb der Stunden hatten, jetzt vollständig außerhalb der neuen Stunden liegen und leer angezeigt werden. Außerdem wird die erste Antwortzeit basierend auf den Bürozeiten zum Zeitpunkt der Antwort des Teamkollegen berechnet, nicht zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns – eine Zeitplanänderung zwischen Kundenmessage und Antwort des Teamkollegen wirkt sich also auf die Metrik dieser Unterhaltung aus.

Das Kontrollkästchen „Innerhalb der Bürozeiten“ ist für Zählmetriken (Neue Unterhaltungen, Geschlossene Unterhaltungen, Eskalierte Unterhaltungen usw.) nicht verfügbar – siehe Warum Zählmetriken diese Option nicht haben oben. Es gibt keine einzelne Zahl, die das Volumen nur während Ihrer Geschäftszeiten summiert.

Zwei Ansätze geben Ihnen die genaueste Ansicht: