Verwenden Sie diesen Artikel, um die Intercom Inbox einzurichten, zu konfigurieren und produktiv zu werden. Sie lernen, wie Sie Nachrichten empfangen und weiterleiten, Ihren Arbeitsbereich anpassen, Tastenkürzel nutzen, um schneller zu arbeiten, und Massenaktionen für große Gesprächsmengen durchführen.
Schritt 1: Richten Sie die Inbox für Ihr Support-Team ein
Richten Sie Ihre benutzerdefinierte E-Mail-Adresse ein, damit Sie E-Mails von Ihrer eigenen Support-Adresse senden können.
Leiten Sie Ihre eigenen Support-E-Mails automatisch weiter (z. B. help@examply.io) an Intercom weiter, damit Sie alle Ihre Nachrichten an einem Ort verwalten können.
Weisen Sie eingehende Nachrichten den richtigen Teams und Teammitgliedern zu.
Erstellen Sie macros, um häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden schnell zu beantworten.
Schritt 2: Konfigurieren Sie die Inbox nach Ihren Bedürfnissen
Sehen Sie sich diese Onboarding-Tour an, um sich mit den Kernfunktionen der Inbox vertraut zu machen. Sie wählen Ihre Sprache und Ihr Thema (keine Sorge, Sie können Ihre Anpassungseinstellungen später jederzeit ändern) – eine großartige Möglichkeit, sich zurechtzufinden.
Lesen Sie unseren Artikel darüber, wie Sie Ihre inbox an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Entscheiden Sie, ob Sie beim Antworten selbst zuweisen oder das Gespräch in der Team-Inbox belassen möchten. Die Zuweisungseinstellungen können unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein aktualisiert werden.
Hinweis:
Wenn ein neuer Arbeitsbereich erstellt wird, ist die Standardeinstellung für „Beim Antworten selbst zuweisen“ „Unzugewiesen lassen oder der Team-Inbox zuweisen.“
Wenn „Beim Antworten selbst zuweisen“ aktiviert ist, wird durch das Entsnoozen eines unzugewiesenen Gesprächs das Gespräch Ihnen zugewiesen. Das erneute Öffnen eines unzugewiesenen Gesprächs oder eines Gesprächs, das nur einem Team zugewiesen ist, weist es Ihnen ebenfalls zu, auch ohne Antwort. Das einfache Hinzufügen einer Notiz oder das Schließen ohne Nachricht tut dies jedoch nicht.
Hinweis: Zuweisungseinstellungen sind teammitgliedspezifisch – jedes Teammitglied verwaltet seine eigenen.
Schritt 3: Lernen Sie, wie Sie Tastenkürzel und Command-K verwenden
Erfahren Sie, wie Sie Command-K ⌘ K verwenden, und Sie werden bald schneller durch Gespräche navigieren und Ihre täglichen Aktionen ausführen, ohne die Finger von der Tastatur zu nehmen. Es braucht etwas Übung, spart Ihnen aber bald wertvolle Zeit.
Verwenden Sie direkte Tastenkürzel für die beliebtesten Aktionen, wie Antworten verfassen, Inhalte einfügen, Gespräche snoozen und zwischen inboxes wechseln. Eine vollständige Liste der verfügbaren Tastenkürzel finden Sie hier.
Möchten Sie Tastenkürzel interaktiv lernen? Klicken Sie in der linken Seitenleiste der Inbox auf Verwalten > Tastenkürzel.
Schritt 4: Führen Sie Massenaktionen für Gespräche durch
Massenaktionen ermöglichen es Ihnen, mehrere Gespräche gleichzeitig zu bearbeiten – ohne jedes einzeln zu öffnen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Gespräche für eine Massenaktion auszuwählen, je nachdem, wie viele Sie bearbeiten möchten.
Manuelle Auswahl von Gesprächen
Um eine bestimmte Auswahl von Gesprächen zu bearbeiten, die Sie auswählen:
Wählen Sie in Ihrer Inbox-Liste oder Tabellenansicht die Kontrollkästchen neben den Gesprächen aus, die Sie bearbeiten möchten.
Eine Massenaktionsleiste erscheint am unteren Bildschirmrand.
Klicken Sie in der Massenaktionsleiste auf das Stift-Symbol (Bearbeiten), um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, und wählen Sie dann die gewünschte Aktion aus.
Das Stift-Symbol (Bearbeiten) in der Massenaktionsleiste bietet folgende Aktionen:
Antwort oder Notiz senden (und ein macro einfügen)
Team zuweisen
Teammitglied zuweisen
Tag hinzufügen
Snoozen
Schließen
Priorität ändern
Einen Datenconnector auslösen (automatisierte Datenabfrage oder Aktion ausführen)
Thema hinzufügen
Alle passenden Gespräche auswählen (bis zu 10.000)
Um alle Gespräche zu bearbeiten, die Ihrer aktuellen Suche oder Filter entsprechen – nicht nur die manuell ausgewählten – verwenden Sie die Option Alle passenden auswählen. Diese ist im Command-K-Menü (Tastenkürzelmenü: drücken Sie ⌘K auf dem Mac oder Ctrl-K unter Windows) in jeder Such- oder Filterergebnisansicht in der Inbox verfügbar.
Führen Sie eine Suche durch oder wenden Sie einen Filter in der Inbox an, um eine Ergebnisansicht zu erhalten.
Drücken Sie ⌘K (Mac) oder Ctrl-K (Windows), um das Command-K-Menü zu öffnen.
Wählen Sie Alle Elemente auswählen.
Ein Banner erscheint, das die Anzahl der ausgewählten Gespräche bestätigt. Wählen Sie die gewünschte Aktion aus den untenstehenden Optionen.
Verfügbare Aktionen bei Verwendung von Alle passenden auswählen:
Schließen
Wieder öffnen
Team oder Teammitglied zuweisen
Priorität festlegen
Ticketstatus ändern
Workflow auslösen
Mit Tracker-Ticket verknüpfen
Hinweis: Wenn Ihre ausgewählte Menge sowohl offene als auch geschlossene Gespräche enthält, werden sowohl die Aktionen Schließen als auch Wieder öffnen angeboten, damit Sie den gewünschten Status auswählen können.
Wie Hintergrund-Massenjobs funktionieren
Wenn Sie eine Massenaktion mit Alle passenden auswählen ausführen, läuft der Job im Hintergrund, sodass Sie weiterarbeiten können. Das können Sie erwarten:
Eine „gestartet“-Benachrichtigung erscheint sofort, um zu bestätigen, dass der Job begonnen hat.
Bei Jobs mit über 1.000 Gesprächen erscheint eine „abgeschlossen“-Benachrichtigung, wenn der Job beendet ist.
Die Ergebnisliste wird automatisch aktualisiert, wenn der Job abgeschlossen ist – Gespräche, die nicht mehr dem aktiven Filter entsprechen (z. B. gerade geschlossene Gespräche unter einem „offen“-Filter), werden ohne manuelles Neuladen aus der Liste entfernt.
Einschränkungen und wichtige Hinweise
Begrenzung auf 10.000 Gespräche. Alle passenden auswählen wirkt sich pro Job auf maximal 10.000 Gespräche aus. Wenn Ihr Filter mehr ergibt, werden nur die ersten 10.000 ausgewählt. Um eine größere Menge zu bearbeiten, verengen Sie Ihren Filter (z. B. nach Datum) und führen Sie die Aktion in Chargen aus.
Stille Überspringungen – keine Aufschlüsselung pro Datensatz. Die Aktion wird nach bestem Ermessen angewendet. Gespräche, die die Aktion nicht ausführen können – z. B. weil sie bereits im Zielzustand sind oder aufgrund von Berechtigungen – werden still übersprungen. Der Job wird trotzdem als abgeschlossen gemeldet, ohne Aufschlüsselung, welche Gespräche übersprungen wurden.
Begrenzung bei manueller Auswahl. Bei der manuellen Auswahl von Gesprächen über Kontrollkästchen liegt das Limit bei 1.000 Gesprächen. Verwenden Sie Alle passenden auswählen für größere Mengen.
Nur Such- und Filterergebnisse. Alle passenden auswählen ist derzeit nur in Such- und Filterergebnisansichten verfügbar. Die Unterstützung für Inbox-Ansichten in der linken Navigation folgt bald.
Verknüpfung mit Tracker, Limit von 2.500 Datensätzen. Die Aktion Mit Tracker-Ticket verknüpfen ist auf 2.500 Gespräche begrenzt. Wenn Ihre Auswahl mehr als 2.500 Gespräche enthält, wird diese Aktion ausgeblendet. Um sie zu verwenden, verengen Sie Ihren Filter, sodass die Ergebnisliste unter 2.500 liegt.
Massenaktionen über die REST API
Wenn Sie Massenaktionen automatisieren oder in andere Systeme integrieren möchten, bietet die REST API eine weitere Möglichkeit, Gespräche in großem Umfang zu verwalten. Dieser Abschnitt richtet sich an Entwickler – wenn Sie Gespräche über die Inbox verwalten, decken die oben genannten Optionen die meisten Anwendungsfälle ab.
Die API unterstützt Massenaktualisierungen von Gesprächen, einschließlich Schließen, Antworten, Snoozen und Zuweisen von Gesprächen.
Um eine dieser Aktionen auszuführen, benötigen Sie eine Liste von Gesprächs-IDs, die Ihrem Kriterium entsprechen. Erfahren Sie, wie Sie Gespräche mit der API suchen.
Zum Beispiel sieht die API-Anfrage zum Schließen eines Gesprächs so aus:
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Tipp: Lesen Sie unseren Best-Practice-Leitfaden für Kundensupport.