Verwenden Sie diesen Artikel, um die Intercom Inbox einzurichten, zu konfigurieren und produktiv zu werden. Sie lernen, wie Sie Nachrichten empfangen und weiterleiten, Ihren Arbeitsbereich anpassen, Tastenkürzel verwenden, um schneller zu arbeiten, und Massenaktionen für große Gesprächsmengen durchführen.
Schritt 1: Richten Sie die Inbox für Ihr Support-Team ein
Richten Sie Ihre benutzerdefinierte E-Mail-Adresse ein, damit Sie E-Mails von Ihrer eigenen Support-Adresse senden können.
Leiten Sie Ihre eigenen Support-E-Mails automatisch weiter (z. B. help@examply.io) an Intercom weiter, damit Sie alle Ihre Nachrichten an einem Ort verwalten können.
Weisen Sie eingehende Nachrichten den richtigen Teams und Teammitgliedern zu.
Erstellen Sie macros, um häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden schnell zu beantworten.
Schritt 2: Konfigurieren Sie die Inbox nach Ihren Bedürfnissen
Sehen Sie sich diese Onboarding-Tour an, um sich mit den Kernfunktionen der Inbox vertraut zu machen. Sie wählen Ihre Sprache und Ihr Thema (keine Sorge, Sie können Ihre Anpassungseinstellungen später jederzeit ändern) und es ist eine großartige Möglichkeit, sich zurechtzufinden.
Lesen Sie unseren Artikel darüber, wie Sie Ihre inbox an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Entscheiden Sie, ob Sie sich durch Antworten selbst zuweisen oder das Gespräch in der Team-inbox belassen möchten. Die Zuweisungseinstellungen können unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein aktualisiert werden.
Hinweis:
Wenn ein neuer Arbeitsbereich erstellt wird, ist die Standardeinstellung für „Selbstzuweisung beim Antworten“ „Unzugewiesen lassen oder der Team-inbox zuweisen.“
Wenn die Selbstzuweisung durch Antworten aktiviert ist, wird durch das Entsnoozen eines unzugewiesenen Gesprächs das Gespräch Ihnen zugewiesen.
Hinweis: Die Zuweisungseinstellungen sind teammitgliedspezifisch – jedes Teammitglied verwaltet seine eigenen.
Schritt 3: Lernen Sie, wie Sie Tastenkürzel und Command-K verwenden
Erfahren Sie, wie Sie Command-K ⌘ K verwenden, und Sie werden bald Gespräche blitzschnell durchgehen und Ihre täglichen Aktionen schneller ausführen, ohne die Finger von der Tastatur zu nehmen. Das kann anfangs gewöhnungsbedürftig sein, spart Ihnen aber bald wertvolle Zeit.
Verwenden Sie direkte Tastenkürzel für die beliebtesten Aktionen, wie Antworten verfassen, Inhalte einfügen, Gespräche snoozen und zwischen inboxes wechseln. Eine vollständige Liste der verfügbaren Tastenkürzel finden Sie hier.
Möchten Sie Tastenkürzel interaktiv lernen? Klicken Sie in der linken Seitenleiste der Inbox auf Verwalten > Tastenkürzel.
Schritt 4: Führen Sie Massenaktionen für Gespräche durch
Massenaktionen ermöglichen es Ihnen, mehrere Gespräche gleichzeitig zu bearbeiten – ohne jedes einzeln zu öffnen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Gespräche für eine Massenaktion auszuwählen, je nachdem, wie viele Sie bearbeiten möchten.
Manuelle Auswahl von Gesprächen
Um eine bestimmte Gruppe von Gesprächen auszuwählen, die Sie bearbeiten möchten:
Wählen Sie in Ihrer Inbox-Liste oder Tabellenansicht die Kontrollkästchen neben den Gesprächen aus, die Sie bearbeiten möchten.
Eine Massenaktionsleiste erscheint am unteren Bildschirmrand.
Klicken Sie in der Massenaktionsleiste auf das Stift-Symbol (Bearbeiten), um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, und wählen Sie dann die gewünschte Aktion aus.
Das Stift-Symbol (Bearbeiten) in der Massenaktionsleiste bietet Ihnen folgende Aktionen:
Antwort oder Notiz senden (und ein macro einfügen)
Team zuweisen
Teammitglied zuweisen
Tag hinzufügen
Snoozen
Schließen
Priorität ändern
Einen Datenconnector auslösen (automatisierte Datenabfrage oder Aktion ausführen)
Thema hinzufügen
Alle passenden Gespräche auswählen (bis zu 10.000)
Um auf alle Gespräche zuzugreifen, die Ihrer aktuellen Suche oder Filter entsprechen – nicht nur auf die manuell ausgewählten – verwenden Sie die Option Alle passenden auswählen. Diese ist im Command-K-Menü (Tastenkürzelmenü: drücken Sie ⌘K auf dem Mac oder Strg-K unter Windows) in jeder Such- oder Filterergebnisansicht in der Inbox verfügbar.
Führen Sie eine Suche durch oder wenden Sie einen Filter in der Inbox an, um eine Ergebnisansicht zu erhalten.
Drücken Sie ⌘K (Mac) oder Strg-K (Windows), um das Command-K-Menü zu öffnen.
Wählen Sie Alle Elemente auswählen.
Ein Banner erscheint, das die Anzahl der ausgewählten Gespräche bestätigt. Wählen Sie die Aktion aus, die Sie anwenden möchten, aus den untenstehenden Optionen.
Verfügbare Aktionen bei Verwendung von Alle passenden auswählen:
Schließen
Wieder öffnen
Team oder Teammitglied zuweisen
Priorität festlegen
Ticketstatus ändern
Einen workflow auslösen
Mit Tracker-ticket verlinken
Hinweis: Wenn Ihr ausgewählter Satz sowohl offene als auch geschlossene Gespräche enthält, werden sowohl die Aktionen Schließen als auch Wieder öffnen angeboten, damit Sie den anzuwendenden Status auswählen können.
Wie Hintergrund-Massenjobs funktionieren
Wenn Sie eine Massenaktion mit Alle passenden auswählen ausführen, läuft der Job im Hintergrund, sodass Sie weiterarbeiten können. Folgendes ist zu erwarten:
Eine „gestartet“-Benachrichtigung erscheint sofort, um zu bestätigen, dass der Job begonnen hat.
Bei Jobs mit über 1.000 Gesprächen erscheint eine „abgeschlossen“-Benachrichtigung, wenn der Job beendet ist.
Die Ergebnisliste wird automatisch aktualisiert, wenn der Job abgeschlossen ist – Gespräche, die nicht mehr dem aktiven Filter entsprechen (z. B. gerade unter einem „offen“-Filter geschlossene Gespräche), werden ohne manuelles Neuladen aus der Liste entfernt.
Einschränkungen und wichtige Hinweise
10.000 Gesprächsbegrenzung. Alle passenden auswählen wirkt sich auf höchstens 10.000 Gespräche pro Job aus. Wenn Ihr Filter mehr Treffer hat, werden nur die ersten 10.000 ausgewählt. Um eine größere Menge zu bearbeiten, verengen Sie Ihren Filter (z. B. nach Datumsbereich) und führen Sie die Aktion in Chargen aus.
Stille Überspringungen – keine Aufschlüsselung pro Datensatz. Die Aktion wird nach bestem Ermessen angewendet. Gespräche, die die gewählte Aktion nicht ausführen können – z. B. weil sie sich bereits im Zielstatus befinden oder aufgrund von Berechtigungseinschränkungen – werden still übersprungen. Der Job wird trotzdem als abgeschlossen gemeldet, und es gibt keine Aufschlüsselung, welche Gespräche übersprungen wurden.
Begrenzung bei manueller Auswahl. Bei der manuellen Auswahl von Gesprächen mit Kontrollkästchen liegt das Limit bei 1.000 Gesprächen. Verwenden Sie Alle passenden auswählen für größere Mengen.
Nur Such- und Filterergebnisse. Alle passenden auswählen ist derzeit nur in Such- und Filterergebnisansichten verfügbar. Die Unterstützung für Inbox-Ansichten in der linken Navigation folgt in Kürze.
Mit Tracker verlinken, Limit von 2.500 Datensätzen. Die Aktion Mit Tracker-ticket verlinken ist auf 2.500 Gespräche begrenzt. Wenn Ihr ausgewählter Satz mehr als 2.500 Gespräche enthält, wird diese Aktion ausgeblendet. Um sie zu verwenden, verengen Sie Ihren Filter, um die Ergebnismenge unter das Limit von 2.500 zu bringen.
Massenaktionen über die REST API
Wenn Sie Massenaktionen automatisieren oder in andere Systeme integrieren müssen, bietet die REST API eine weitere Möglichkeit, Gespräche in großem Umfang zu verwalten. Dieser Abschnitt richtet sich an Entwickler – wenn Sie Gespräche über die Inbox verwalten, decken die oben genannten Optionen die meisten Anwendungsfälle ab.
Die API unterstützt Massenaktualisierungen von Gesprächen, einschließlich Schließen, Antworten, Snoozen und Zuweisen von Gesprächen.
Um eine dieser Aktionen auszuführen, benötigen Sie eine Liste von Gesprächs-IDs, die Ihrem gewählten Kriterium entsprechen. Erfahren Sie, wie Sie Gespräche mit der API suchen.
Zum Beispiel sieht die API-Anfrage zum Schließen eines Gesprächs so aus:
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Tipp: Lesen Sie unseren Best-Practice-Leitfaden für Kundensupport.