Wenn Sie sicherstellen möchten, dass ein Gespräch von der richtigen Person in Ihrem Unternehmen beantwortet wird, sollten Sie es einem bestimmten Teammitglied und Team zuweisen. In Intercom gibt es drei verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun:
Hinweis: Das manuelle Zuweisen von Gesprächen steht allen Teammitgliedern mit Inbox-Zugriff zur Verfügung. Das automatische Zuweisen von Gesprächen erfordert Workflows, die nicht in allen Plänen verfügbar sind. Das Ändern der Einstellungen zur Arbeitsbereichszuweisung erfordert Administrator- oder Arbeitsbereichsbesitzer-Berechtigungen.
Weisen Sie Gespräche manuell einem Team und Teammitglied zu.
Weisen Sie Gespräche automatisch einem Team oder Teammitglied zu (Sie können Gespräche auch gleichmäßig im ‚Round-Robin-Stil‘ einem bestimmten Team zuweisen).
Weisen Sie alle Gespräche einem Team oder Teammitglied zu.
So weisen Sie ein Gespräch manuell zu
Wenn Sie ein Gespräch an jemand anderen oder ein anderes Team weitergeben müssen, können Sie das Gespräch schnell dem besten Teammitglied oder Team zuweisen, das es beantworten kann.
Verwenden Sie die Tastenkombination A , um zuzuweisen, oder klicken Sie auf das Symbol Aktionen (das Vier-Quadrate-Gitter-Symbol) unter dem Nachrichten-Composer und wählen Sie Zuweisen an.
So weisen Sie Gespräche in großen Mengen zu
Um Gespräche in großen Mengen zuzuweisen oder zu schließen, wählen Sie zuerst die Kontrollkästchen neben den gewünschten Gesprächen aus und klicken dann auf die Schaltfläche Zuweisen oder Schließen, die erscheint.
Sie können auch das Stiftsymbol auswählen, um Ihre Gespräche in großen Mengen zu bearbeiten, was Ihnen folgende Aktionen ermöglicht:
Antwort/Notiz senden (und ein macro — eine gespeicherte Antwortvorlage — einfügen)
Team zuweisen
Teammitglied zuweisen
Tag hinzufügen
Schlummern
Schließen
Priorität ändern
Datenconnector (unter Verwendung der API)
Thema hinzufügen
Wieder öffnen
Ticketstatus festlegen
Große Massenaufträge laufen im Hintergrund — Sie sehen sofort eine „gestartet“-Benachrichtigung und eine „abgeschlossen“-Benachrichtigung, wenn der Auftrag beendet ist. Die Ergebnisliste aktualisiert sich automatisch, sodass bearbeitete Gespräche verschwinden. Gespräche, die die Aktion nicht ausführen können (z. B. bereits geschlossene Gespräche beim Massen-Schließen), werden still übersprungen und erscheinen nicht in den abgeschlossenen Ergebnissen.
Intercoms REST API (ein Entwickler-Tool für den programmatischen Zugriff auf Intercom-Daten) ermöglicht eine Reihe von Massenaktualisierungen für Gespräche, einschließlich Schließen, Schlummern, Antworten und Zuweisen von Gesprächen.
Um eine dieser Aktionen auszuführen, benötigen Sie eine Liste der Gesprächs-IDs für Ihr gewähltes Kriterium. Anweisungen zur Suche nach Gesprächen mit unserer API finden Sie hier.
Wie die Zuweisung an ein Teammitglied funktioniert
Wenn Sie ein Gespräch manuell einem bestimmten Teammitglied zuweisen, bleibt auch die Teamzuweisung bestehen. Das bedeutet, wenn dieses Teammitglied den Abwesenheitsmodus aktiviert, wird das Gespräch automatisch wieder dem richtigen Team zugewiesen.
Wie die Zuweisung an ein Team funktioniert
Die Zuweisung eines Gesprächs an ein Team entfernt die Teammitglied-Zuweisung, sodass es zum richtigen Zeitpunkt aus dem Inbox dieses Teams abgeholt oder automatisch per Round Robin oder Workload-Management zugewiesen werden kann.
Hinweis: Wenn ein Gespräch von einem Teammitglied oder einer Automatisierung geschlossen wird, bleiben das zugewiesene Teammitglied und Team unverändert. Im Rahmen des Schließvorgangs erfolgt keine Neu- oder Weiterleitung.
So weisen Sie Gespräche automatisch zu
Gespräche können automatisch mit Workflows zugewiesen werden. Um einen Workflow zu erstellen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf +Neuer Workflow.
Workflows können Gespräche auch automatisch taggen, als Priorität markieren oder Gesprächsattribute & SLA-Regeln festlegen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Workflows für alle Ihre Automatisierungen.
Die besten Auslöser für diese Art von Workflow sind:
Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger.
Kunde sendet seine erste Nachricht.
Kunde sendet eine beliebige Nachricht
Ein ticket wird erstellt
Sobald Ihr Auslöser festgelegt ist, fügen Sie einen Regeln anwenden-Schritt hinzu, um Gespräche basierend auf dem Inhalt der Nachrichten, Gesprächsattribute, wie lange ein Kunde wartet und/oder Informationen über den Lead, Benutzer oder das Unternehmen, die Sie in Intercom verfolgen, einem Team oder Teammitglied zuzuweisen. Zum Beispiel können Sie Gespräche nach Tariftyp, Nachrichteninhalt, Sprache oder einem benutzerdefinierten Attribut, das Sie in Intercom verfolgen, routen.
Die folgenden Screenshots zeigen eine Regel, die Gespräche dem Customer Success Team zuweist, wenn der Tarif des Kunden Lite ist.
Zum Beispiel, wenn Tarif ‚Lite‘ ist und Nachrichteninhalt ‚upgrade‘ enthält, dann Zuweisen an ‚Customer Success‘.
Sie können dann auf Speichern und schließen klicken und Ihren Workflow aktivieren. Sobald er aktiv ist, weist Intercom automatisch alle neuen Gespräche, die Ihren Regeln entsprechen, dem angegebenen Teammitglied oder Team zu.
Best Practices zur Workflow-Optimierung
Beachten Sie beim Erstellen und Pflegen von Workflows für die Gesprächszuweisung Folgendes:
Neue Workflows testen: Starten Sie ein neues Gespräch oder ticket, um zu überprüfen, ob Workflows wie erwartet ausgelöst und ausgeführt werden.
Workflow-Priorität überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Workflows korrekt angeordnet sind, um Konflikte zu vermeiden.
Fin-Bereitstellung überwachen: Überprüfen Sie regelmäßig Fin-aktivierte Workflows, um sicherzustellen, dass sie aktiv und korrekt konfiguriert sind.
Hinweise: Die folgenden Einschränkungen gelten bei der Verwendung von Workflows zur Gesprächszuweisung:
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, neue Teilnehmer über Workflows zu einem Gespräch hinzuzufügen. Dies muss manuell im Gesprächskopf oder im Gesprächs-Composer verwaltet werden.
Wenn ein Gespräch über ein macro (eine gespeicherte Antwortvorlage) einem Team-Inbox zugewiesen wird und Round Robin für dieses Inbox aktiviert ist, erfolgt die Round-Robin-Zuweisung, und das Gespräch wird einem aktiven Teammitglied zugewiesen. Dies gilt sowohl für neue als auch für bestehende Gespräche, die durch macro-Aktionen verschoben werden.
Hintergrund-Workflows können die E-Mail-Zuweisung verzögern, wenn Fin Inbox (Intercoms KI-gesteuertes Inbox) aktiviert ist. Verwenden Sie kundenorientierte Workflows, um dieses Problem zu vermeiden.
Wenn Ihr Workflow den Auslöser ‚Kunde sendet seine erste Nachricht‘ verwendet, wird dieser möglicherweise für Besucher nicht ausgelöst, wenn er vor der Identitätserfassung ausgewertet wird. Verwenden Sie stattdessen den Auslöser ‚Kunde sendet eine beliebige Nachricht‘, der nach der Identitätserfassung ausgewertet wird.
Workflows sind nicht in allen Intercom-Plänen verfügbar. Weitere Informationen zu Intercom-Preismodellen und verfügbaren Funktionen finden Sie hier!
So ändern Sie den Standardzuweiser
Wenn ein Gespräch keine Ihrer Workflow-Regeln erfüllt, wird es dem Standardzuweiser (Inbox-Empfänger) zugewiesen, den Sie unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein im Abschnitt „Standardzuweiser“ auswählen können. Diese arbeitsbereichsweite Einstellung bestimmt auch, wohin inaktive (ruhende) Gespräche geleitet werden, einschließlich derjenigen, die nach 15 Minuten Inaktivität den Bot-Inbox verlassen, und kann nicht pro Workflow individuell angepasst werden.
Hinweis: Das Ändern des Standardzuweisers erfordert die Berechtigung „Kann auf Proaktive Support-Einstellungen zugreifen“. Teammitglieder ohne diese Berechtigung können diese Einstellung nicht ändern. Wenn ein Teammitglied den Standardzuweiser nicht ändern kann, der standardmäßig oft „Unassigned“ ist, wenden Sie sich an Ihren Arbeitsbereichsadministrator, um diese Berechtigung zu aktivieren.
Hinweis: Wenn ein Gespräch aus einem Artikel im Help Center gestartet wird, funktioniert die Standardzuweisung für diese Gespräche nicht. Sie müssen einen Workflow erstellen, um diese Gespräche zu routen.
Bei Workflows werden die Standardzuweisungen sofort angewendet, ohne auf die Ausführung von Hintergrund-Workflows zu warten.
Wichtig: Die Einstellung des Standardzuweisers gilt nur für Gespräche. Neu erstellte tickets werden nicht automatisch zugewiesen. Um tickets automatisch einem bestimmten Team oder Teammitglied zuzuweisen, müssen Sie einen Workflow verwenden.
So steuern Sie, wer Gespräche neu zuweisen kann
Sie können steuern, wer Gespräche, die bereits Teammitgliedern zugewiesen sind, neu zuweisen darf. So stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebs- und Supportteams keine Gespräche verlieren, an denen sie in ihrem eigenen Inbox arbeiten.
Gehen Sie einfach zu Teammate-Einstellungen, klicken Sie bei einem Teammitglied auf Bearbeiten und deaktivieren Sie Kann Gespräche neu zuweisen und Lead- oder Benutzerzugehörigkeit bearbeiten, dann klicken Sie auf Änderungen speichern. Die Berechtigung wird sofort wirksam.
Die Berechtigung Kann Gespräche neu zuweisen und Lead- oder Benutzerzugehörigkeit bearbeiten verhindert nur das Neu-Zuweisen von Gesprächen aus dem Inbox eines Teammitglieds. Teammitglieder können weiterhin Gespräche aus Team-Inboxen und dem Unassigned-Inbox zuweisen.
Wie sieht man, wem ein Gespräch zugewiesen ist?
Sie können sehen, welchem Teammitglied und Team-Inbox ein Gespräch zugewiesen ist, unter dem Abschnitt Details, der beim Verwenden der Intercom Inbox dauerhaft oben rechts platziert ist.
Wenn Sie Ihre Inbox in der Tabellenansicht betrachten, gibt es eine Spalte Zuweiser und Team, die das Team/Teammitglied zeigt, dem das Gespräch aktuell zugewiesen ist (wenn die Spalte nicht erscheint, müssen Sie sie mit dem + Symbol hinzufügen).
Sie können die Spalten per Drag & Drop neu anordnen und auf die 3 Punkte einer Spalte klicken, um sie auszublenden, damit Sie sich auf die wichtigsten Informationen konzentrieren können.