Wenn Sie sicherstellen möchten, dass ein Gespräch von der richtigen Person in Ihrem Unternehmen beantwortet wird, sollten Sie es einem bestimmten Teammitglied und Team zuweisen. Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, dies in Intercom zu tun:
Weisen Sie Gespräche manuell einem Team und Teammitglied zu.
Weisen Sie Gespräche automatisch einem Team oder Teammitglied zu (Sie können Gespräche auch gleichmäßig im Round-Robin-Stil einem bestimmten Team zuweisen).
Weisen Sie alle Gespräche einem Team oder Teammitglied zu.
Gespräche manuell zuweisen
Wenn Sie ein Gespräch an jemand anderen weitergeben müssen, können Sie das Gespräch schnell dem besten Teammitglied oder Team zuweisen, das es beantworten kann.
Verwenden Sie die Tastenkombination A zum Zuweisen oder wählen Sie das Aktionssymbol unter dem Nachrichten-Composer und dann Zuweisen an.
Gespräche in großen Mengen zuweisen
Um Gespräche in großen Mengen zuzuweisen oder zu schließen, wählen Sie zuerst die Kontrollkästchen neben den gewünschten Gesprächen aus und klicken dann auf die Schaltfläche Zuweisen oder Schließen, die erscheint.
Sie können auch das Stiftsymbol auswählen, um Ihre Gespräche in großen Mengen zu bearbeiten, was Ihnen folgende Aktionen ermöglicht:
Antwort/Notiz senden (und ein macro einfügen)
Team zuweisen
Teammitglied zuweisen
Tag hinzufügen
Schlummern
Schließen
Priorität ändern
Daten-Connectoren verwenden
Thema hinzufügen
Große Massenaufträge laufen im Hintergrund — Sie sehen sofort eine "gestartet"-Benachrichtigung und eine "abgeschlossen"-Benachrichtigung, wenn der Auftrag beendet ist. Die Ergebnisliste aktualisiert sich automatisch, sodass bearbeitete Gespräche verschwinden. Gespräche, die die Aktion nicht ausführen können, werden still übersprungen.
Die REST API ermöglicht es Ihnen, eine Reihe von Massenaktualisierungen an Gesprächen durchzuführen, einschließlich Schließen, Schlummern, Antworten und Zuweisen von Gesprächen.
Um eine dieser Aktionen auszuführen, benötigen Sie eine Liste der Gesprächs-IDs für Ihr gewähltes Kriterium. Anweisungen zur Suche nach Gesprächen mit unserer API finden Sie hier.
Gespräche einem Teammitglied zuweisen
Wenn Sie ein Gespräch manuell einem bestimmten Teammitglied zuweisen, bleibt die Teamzuweisung ebenfalls bestehen. Das bedeutet, wenn dieses Teammitglied den Abwesenheitsmodus aktiviert, wird das Gespräch automatisch wieder dem richtigen Team zugewiesen.
Gespräche einem Team zuweisen
Wenn Sie ein Gespräch einem Team zuweisen, wird die Teammitgliedzuweisung entfernt, sodass es zum richtigen Zeitpunkt aus dem Inbox dieses Teams abgeholt oder automatisch per Round Robin oder Workload-Management zugewiesen werden kann.
**Hinweis:** Wenn ein Gespräch von einem Teammitglied oder einer Automatisierung geschlossen wird, bleiben das zugewiesene Teammitglied und Team unverändert. Im Rahmen des Schließvorgangs erfolgt keine Neu- oder Weiterleitung.
Gespräche automatisch zuweisen
Gespräche können automatisch mit Workflows zugewiesen werden. Um einen Workflow zu erstellen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Workflows können Gespräche auch automatisch taggen, als Priorität markieren oder Gesprächsattribute & SLA-Regeln festlegen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Workflows für alle Ihre Automatisierungen.
Die besten Auslöser für diese Art von Workflow sind:
Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger.
Kunde sendet seine erste Nachricht.
Kunde sendet eine beliebige Nachricht
Dann Regeln anwenden, die Gespräche basierend auf dem Inhalt der Nachrichten, Gesprächsattribute, wie lange ein Kunde gewartet hat und/oder Informationen über den Lead, Benutzer oder das Unternehmen, die Sie in Intercom verfolgen, einem Team oder Teammitglied zuweisen.
Zum Beispiel, wenn Plan 'Lite' ist und Nachrichteninhalt 'upgrade' enthält, dann Zuweisen an 'Customer Success'.
Sie können dann auf Speichern und schließen klicken und Ihren Workflow aktivieren.
Hinweise:
Derzeit gibt es keine Möglichkeit, neue Teilnehmer über Workflows zu einem Gespräch hinzuzufügen. Dies muss manuell im Gesprächskopf oder im Gesprächs-Composer verwaltet werden.
Wenn ein Gespräch über ein macro einem Team-Inbox zugewiesen wird und Round Robin für dieses Inbox aktiviert ist, erfolgt die Round-Robin-Zuweisung und das Gespräch wird einem aktiven Teammitglied zugewiesen. Dies gilt sowohl für neue als auch für bestehende Gespräche, die durch macro-Aktionen verschoben werden.
Workflows sind nicht in allen Intercom-Plänen verfügbar. Weitere Informationen zu Intercom-Preismodellen und verfügbaren Funktionen finden Sie hier!
Standard-Empfänger (Inbox-Empfänger) ändern
Wenn ein Gespräch keiner Ihrer Workflow-Regeln entspricht, wird es dem Standard-Empfänger (Inbox-Empfänger) zugewiesen, den Sie unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein im Abschnitt "Standard-Empfänger" auswählen können.
Hinweis: Das Ändern des Standard-Empfängers erfordert die Berechtigung "Kann auf Proaktive Support-Einstellungen zugreifen". Teammitglieder ohne diese Berechtigung können diese Einstellung nicht ändern. Wenn ein Teammitglied den Standard-Empfänger nicht ändern kann, der oft standardmäßig auf "Nicht zugewiesen" steht, wenden Sie sich an Ihren Workspace-Administrator, um diese Berechtigung zu aktivieren.
Hinweis: Wenn ein Gespräch aus einem Artikel im Help Center gestartet wird, funktioniert die Standardzuweisung für diese Gespräche nicht. Sie müssen einen Workflow erstellen, um diese Gespräche zu routen.
Für Workflows werden die Standardzuweisungen sofort angewendet, ohne auf die Ausführung der Hintergrund-Workflows zu warten.
Wichtig: Die Einstellung des Standard-Empfängers gilt nur für Gespräche. Neu erstellte tickets werden nicht automatisch zugewiesen. Um tickets automatisch einem bestimmten Team oder Teammitglied zuzuweisen, müssen Sie einen Workflow verwenden.
Steuern, wer Gespräche neu zuweisen kann
Sie können steuern, wer Gespräche, die bereits Teammitgliedern zugewiesen sind, neu zuweisen darf. So stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebs- und Supportteams keine Gespräche verlieren, an denen sie in ihrem eigenen Inbox arbeiten.
Gehen Sie einfach zu Teammate-Einstellungen, klicken Sie bei einem Teammitglied auf Bearbeiten und deaktivieren Sie Kann Gespräche neu zuweisen und Lead- oder Benutzerzugehörigkeit bearbeiten.
Diese Berechtigung verhindert nur das Neu-Zuweisen aus dem Inbox eines Teammitglieds. Teammitglieder können weiterhin Gespräche aus Team-Inboxen und dem Unassigned-Inbox zuweisen.
Wie sieht man, wem ein Gespräch zugewiesen ist?
Sie können sehen, welchem Teammitglied und Team-Inbox ein Gespräch zugewiesen ist, unter dem Abschnitt Details, der dauerhaft oben rechts angezeigt wird, wenn Sie den Intercom Inbox verwenden.
Wenn Sie Ihren Inbox in der Tabellenansicht betrachten, gibt es eine Spalte für Empfänger und Team, die das Team/Teammitglied zeigt, dem das Gespräch aktuell zugewiesen ist (wenn die Spalte nicht erscheint, müssen Sie sie mit dem + Symbol hinzufügen).
Sie können die Spalten per Drag & Drop neu anordnen und auf die 3 Punkte einer Spalte klicken, um sie auszublenden, damit Sie sich auf die wichtigsten Informationen konzentrieren können.