Ihr Vertriebs- und Supportteam wird häufig Aktionen wiederholen, die Sie aus dem Inbox ausführen, z. B. Gespräche/tickets nach der Triage zuzuweisen, auf eine bestimmte Weise zu taggen oder eine Antwort zu senden und zu snoozen. Macros ermöglichen es Ihnen, diese Aktionen mit einem Klick zu optimieren und dennoch die Flexibilität zu behalten, sie für eine persönliche Erfahrung anzupassen.
So erstellen Sie ein macro
Macros können an zwei Orten erstellt und verwaltet werden: Inbox oder in Ihren Workspace-Einstellungen.
Aus dem Inbox
Verwenden Sie ⌘/Ctrl K oder das Aktionssymbol im Composer und suchen Sie nach Create new macro.
Suchen Sie hier nach Manage macros für eine Verknüpfung zur Makro-Einstellungsseite.
Makro-Titel hinzufügen
Geben Sie zunächst Ihrem macro einen Titel. Dies ist die wichtigste Möglichkeit, wie Ihr Team nach macros sucht, sie teilt und verwendet. Machen Sie ihn daher klar und prägnant:
Der Makro-Titel ist für Kunden nicht sichtbar. Derzeit ist es nicht möglich, dem macro eine "Betreffzeile" hinzuzufügen (z. B. für die Verwendung in E-Mail-Gesprächen/tickets), aber Sie können dies als Feature-Anfrage einreichen, wenn Sie es hilfreich fänden!
Makro-Inhalt hinzufügen
Geben Sie dann den Inhalt ein, der beim Verwenden dieses macros eingefügt werden soll. Dies kann beim Antworten auf einen Kunden verwendet werden, oder in einer internen Notiz für einen Teamkollegen enthalten sein.
Der Inhalt kann Artikel, Emoji, GIFs, Bilder oder Anhänge enthalten:
Das Hinzufügen von Inhalten ist völlig optional. Macros können Aktionen ohne Antwort oder Notiz ausführen.
Macros füllen Benutzer- und Firmenattribute nur in Gesprächen mit einem einzelnen Teilnehmer. In Gruppengesprächen werden diese Attribute nicht gefüllt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt.
Makro-Aktionen hinzufügen
Jetzt ist es Zeit, die Aktionen auszuwählen, die Ihr macro auf das Gespräch anwenden soll. Klicken Sie auf + Add actions. Makro-Aktionen ermöglichen es Ihnen, automatische Folgeaktionen wie das Zuweisen oder Neu-Zuweisen von Gesprächen und tickets durchzuführen.
Hinweis: Dieser Schritt ist ebenfalls optional; macros können nur Inhalt sein.
Aktionen, die zu einem macro hinzugefügt werden können, sind:
Gespräch/ticket dem Team inbox zuweisen
Gespräch/ticket einem Teamkollegen zuweisen
Tag zum Gespräch hinzufügen — Wenden Sie einen oder mehrere Tags auf den ersten Gesprächsteil an.
Gespräch/ticket snoozen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Close-Aktion verwendet werden).
Gespräch/ticket schließen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Snooze-Aktion verwendet werden).
Gespräch wieder öffnen — Öffnet zuverlässig geschlossene oder gesnoozte Gespräche wieder. Wenn das Gespräch bereits geöffnet ist, wird diese Aktion sicher übersprungen.
Priorität des Gesprächs ändern
Set ticket custom state — Übergibt ein verknüpftes ticket in einen beliebigen benutzerdefinierten Zustand direkt aus einem macro. Wählen Sie den Zielzustand beim Erstellen des macros aus, und er wird automatisch angewendet, wenn das macro ausgeführt wird.
Data connector — using API to fetch data or perform actions in external systems via API
In diesem Beispiel senden wir eine Antwort, taggen das Gespräch, markieren es als Priorität und weisen es dem Vertriebsteam zu:
Für weitere Beispiel-Macros und einige Best-Practice-Tipps sehen Sie sich diesen Artikel an.
Wählen Sie jetzt aus, ob dieses macro zum Starten von Gesprächen, zum Antworten oder zum Hinzufügen von Notizen verwendet werden kann.
Es ist nicht möglich, ein macro zu erstellen, das einem Kunden antwortet UND eine interne Notiz für Teamkollegen hinzufügt. Sie müssten zwei separate macros erstellen: eins mit der kundenorientierten Antwort und eins mit der internen Notiz.
Verfügbarkeit wählen
Wählen Sie abschließend, ob das macro für alle in Ihrem Workspace verfügbar sein soll, oder für bestimmte Teams, oder nur für Sie.
Speichern Sie dann das macro und Sie sind fertig!
Hinweis:
Die Verfügbarkeit von macros für bestimmte Teams ist nur im Expert-Plan für Kunden der Advanced-Stufe verfügbar.
Wenn Sie 'spezifische Teams' auswählen, können Teammitglieder das macro in jedem Gespräch verwenden – auch in solchen, die diesem bestimmten Team nicht zugewiesen sind.
Wir empfehlen, die Anzahl der für jedes Team in Ihrem Workspace verfügbaren macros zu begrenzen, damit sie leichter zu finden und zu verwenden sind.
Auch wenn sie auf bestimmte Teams beschränkt sind, kann jeder mit der Berechtigung zum Bearbeiten von macros dieses macro weiterhin in Ihren Workspace-Einstellungen sehen und bearbeiten.
Behalte deine macro privat
Du kannst macros für deinen persönlichen Gebrauch erstellen. Diese sind für niemanden sonst in deinen Workspace-Einstellungen oder dem inbox sichtbar.
Wenn du dein macro erstellst, wähle einfach Nur ich unter Verfügbar für.
Hinweis:
Wenn die Berechtigung "Can use personal macros" permission deaktiviert ist, kannst du keine personal macros erstellen oder auf 'myself' setzen. Du wirst zuvor erstellte personal macros nicht sehen oder verwalten, obwohl sie möglicherweise weiterhin verwendbar sind, sofern sie nicht gelöscht wurden.
Nur der Teammate, der ein personal macro erstellt hat, kann es löschen. Wenn du persönliche macros entfernen musst, bitte die Teammates, ihre vorhandenen personal macros zu löschen, bevor du diese Berechtigungen entziehst.
Aus Einstellungen
Das Erstellen eines macro über die Einstellungsseite folgt denselben Schritten wie oben, aber hier kannst du auch nach vorhandenen macros suchen, filtern und sie bearbeiten.
Gehe zu Settings > Inbox > Macros, und klicke + New macro.
Oder um ein vorhandenes macro zu bearbeiten, wähle es einfach aus der Liste links aus, und du kannst direkt mit der Bearbeitung beginnen.
Suche und filtere deine macros
Gehe zu Settings > Inbox > Macros. Standardmäßig siehst du alle macros deines Workspaces in der Liste links. Diese kann nach den verschiedenen Teams gefiltert werden.
Oder du kannst macros nach ihrem Titel suchen.
Hinweis: Die Suche findet keine Inhalte im Textkörper deiner macros.
Du kannst sogar Suche und Filter kombinieren. Dieses Beispiel zeigt alle macros vom Support Engineering Team, die das Wort “Bug” enthalten:
Hinweis: Suchvorgänge sind nicht case sensitive, verwenden jedoch eine genaue Zeichenkettenübereinstimmung. Wenn du mehrere Wörter verwendest, müssen diese in derselben Reihenfolge im macro gefunden werden.
Organisiere macros in Ordnern
Teammates können Ordner erstellen, um macros zu gruppieren und die Einstellungsseite organisiert zu halten. Gehe zu Settings > Inbox > Macros und klicke Neuer Ordner. Gib deinem Ordner einen Namen und speichere ihn.
Macros können nur beim Erstellen des Ordners hinzugefügt werden. Sobald ein Ordner existiert, ist es nicht möglich, macros hinein oder zwischen Ordnern zu verschieben.
Hinweis: Ein macro kann jeweils nur einem Ordner angehören.
Filtere und sortiere die Ordnerübersicht
In der Ordnerübersicht kannst du nach Ordnernamen filtern, um schnell einen bestimmten Ordner zu finden, und die Liste sortieren, um die Reihenfolge der Anzeige zu ändern.
Bearbeite einen Ordner und füge macros aus dessen Inhaltsansicht hinzu
Klicke in einen Ordner, um dessen Inhaltsansicht zu öffnen. Von hier aus kannst du den Ordnernamen bearbeiten oder macros entfernen, ohne die Inhaltsansicht zu verlassen.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, macros nach der Erstellung zwischen Ordnern zu verschieben. Wenn du möchtest, dass dies verbessert wird, kannst du ein Feature Request einreichen.
Sieh, wie oft ein macro verwendet wird
Unter Settings > Inbox > Macros kannst du sehen, wie oft ein macro in den letzten 30 Tagen verwendet wurde, indem du auf ein vorhandenes macro klickst.
Das macht es einfach zu sehen, welche macros am häufigsten verwendet werden, und kann Aufschluss darüber geben, wie dein Team Gespräche/tickets handhabt.
Exportiere Macros-Nutzung
Auditieren Sie einfach Ihre macros basierend darauf, wie oft sie verwendet werden, und überwachen Sie, ob Teammates sie richtig verwenden, mit einem CSV-Export.
Gehe einfach zu Settings > Inbox > Macros und klicke oben rechts auf Export. Ein Dropdown öffnet sich mit zwei Optionen:
Voreinstellungen — Wähle aus Heute, Gestern, Vergangene Woche, Monat bis heute, Vergangene 4 Wochen, Vergangene 12 Wochen, Jahr bis heute oder Vergangene 6 Monate. Wenn du eine Voreinstellung auswählst, wird der CSV-Export sofort ausgelöst.
Benutzerdefiniert — Öffnet einen Kalender zur Auswahl eines Von- und Bis-Datums. Nachdem du das Von-Datum ausgewählt hast, werden Daten, die mehr als 6 Monate in der Zukunft liegen, automatisch ausgegraut, um ungültige Bereiche zu verhindern. Klicke auf Anwenden, um den Export auszulösen.
Das Dropdown schließt sich, nachdem der Export ausgelöst wurde, und eine CSV wird dir mit dem gewählten Datumsbereich per E-Mail zugesandt.
Hinweise:
Die folgenden Berechtigungen sind erforderlich, um Makrodaten zu exportieren: Can manage shared macros, Can access reports und Can export CSV.
Die Berechtigung Can export Lead, User, Company Data ist nicht erforderlich, um Makros zu exportieren. Jede frühere Anforderung hierfür war auf einen vorübergehenden Bug zurückzuführen, der inzwischen behoben wurde.
Die CSV enthält eine Zeile pro Macro mit den folgenden Feldern:
Name - Titel des macro.
Visibility - Wer dieses macro im Inbox sehen kann.
Erstellt am - Wann das macro erstmals erstellt wurde.
Besitzer - Welcher Kollege das macro erstellt hat.
Aktualisiert am - Wann das macro zuletzt aktualisiert wurde.
Typ - Wo dieses macro verwendet wird (zum Starten von Konversationen, Antworten oder Notizen).
Datum - Tägliche Nutzungsanzahl für das macro an diesem Datum, für jeden Tag im ausgewählten Datumsbereich.
Die CSV wird an den Kollegen per E-Mail gesendet, der auf die Export-Schaltfläche klickt.
Hinweis:
Die Erstellung der CSV kann mehrere Sekunden dauern (bei mehr als 10.000 macros bis zu etwa 30 Sekunden).
Der Export der macro-Nutzung umfasst alle macros im Workspace (es gibt keine integrierte Möglichkeit, den Export nach bestimmten Konversationen zu filtern, in denen ein macro verwendet wurde).
Die CSV zeigt tägliche Nutzungszahlen pro macro (wie oft jedes macro an jedem Datum angewendet wurde), enthält jedoch nicht, in welchen Konversationen das macro angewendet wurde. Wenn Sie die Konversationen identifizieren müssen, in denen ein bestimmtes macro verwendet wurde, verwenden Sie Berichte > Dataset-Export und filtern Sie nach macro-bezogenen Konversationsattributen, oder überprüfen Sie die Konversationsereignisse manuell im Inbox.
Macro-Inhalt exportieren
Sie können den vollständigen Inhalt der macros Ihres Workspace — Klartext, Markdown und HTML-Inhalte — in den Einstellungen exportieren und die Ergebnisse als per E-Mail zugesandte CSV erhalten.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf Macro-Inhalt exportieren. Ein Dropdown öffnet sich mit zwei Bereichen:
Geteilte macros: Für alle sichtbare und team-sichtbare macros, die Sie im Inbox sehen können.
Geteilte und persönliche macros: Jedes macro im Workspace, einschließlich persönlicher macros anderer Kollegen.
Sie erhalten eine E-Mail mit einem Download-Link, wenn der Export fertig ist. Pro Kollege kann immer nur ein Export gleichzeitig ausgeführt werden.
Was in der CSV enthalten ist
Eine Zeile pro macro mit den folgenden Spalten:
id — Die eindeutige Kennung des macro.
name — Macro-Titel.
body_plain_text — Macro-Inhalt als Klartext.
body_markdown — Macro-Inhalt in Markdown.
body_html — Macro-Inhalt in HTML.
visibility — Alle, bestimmte Teams oder persönlich.
created_at — Wann das macro erstellt wurde.
updated_at — Wann das macro zuletzt bearbeitet wurde.
Hinweis:
Bilder und Videos in einem macro erscheinen als [Image] und [Video]-Platzhalter statt als Links.
Jeder Export wird mit dem gewählten Bereich im Aktivitätenprotokoll des Kollegen aufgezeichnet, sodass Administratoren sehen können, welche Bereiche ausgeführt wurden und von wem.
Für den Export von Macro-Inhalten ist folgende Berechtigung erforderlich: Kann geteilte macros verwalten.
Ein macro pausieren
Es ist nicht möglich, ein macro vorübergehend zu pausieren. Die einzige Option besteht darin, es vollständig zu deaktivieren, indem Sie es löschen — wodurch Sie es neu erstellen müssten, wenn Sie es wieder verwenden möchten.
Tipp: Als Problemumgehung setzen Sie die Verfügbarkeit des macro auf ein bestimmtes Team, anstatt es zu löschen. Um es zu "pausieren", erstellen Sie ein Platzhalterteam ohne Mitglieder und weisen Sie das macro diesem Team zu — es wird für niemanden im inbox angezeigt, bleibt jedoch erhalten und ist später leicht neu zuzuweisen.
Kundenportal-URL in macros
Wenn Ihr Workspace das Kundenportal aktiviert hat, können Sie eine Kundenportal-URL-Variable aus dem Variablenpicker einfügen. Diese wird beim Verwenden des macro in einen direkten Link zum Ticket oder zur Konversation des Kunden im Portal aufgelöst. Siehe Customer portal explained für Details.
Fehlerbehebung bei macro-Problemen
Fehler beim Erstellen von macros
Wenn beim Erstellen von macros Fehler auftreten, stellen Sie sicher, dass Ihre Berechtigung 'Kann persönliche macros verwenden' aktiviert ist. Wenden Sie sich an einen Administrator, wenn der Berechtigungs-Schalter nicht verfügbar ist
Macro-Verlust nach Rollenänderung
Wenn sich die Rolle eines Kollegen ändert (z. B. von Full zu Lite Seats), werden seine persönlichen macros endgültig gelöscht. Die Wiederherstellung ihrer ursprünglichen Zugriffsrechte stellt diese macros nicht wieder her. Seien Sie proaktiv bei der Verwaltung von Berechtigungen, um unbeabsichtigte Löschungen zu vermeiden. Außerdem werden persönliche macros dauerhaft gelöscht, wenn ein Kollege aus dem Workspace entfernt wird, und können nicht wiederhergestellt werden, selbst wenn sein Zugriff später wiederhergestellt wird. Es wird empfohlen, wichtige macros vorher zu sichern.