Ihre Vertriebs- und Supportteams wiederholen oft Aktionen, die Sie aus dem Inbox ausführen, wie das Zuweisen von Konversationen/tickets nach der Triage, das Taggen auf bestimmte Weise oder das Senden einer Antwort und das Snoozen. Macros ermöglichen es Ihnen, diese Aktionen mit einem Klick zu optimieren und dennoch die Flexibilität zu behalten, sie für eine persönliche Erfahrung anzupassen.
Wie man ein Macro erstellt
Macros können an zwei Stellen erstellt und verwaltet werden: Inbox oder in Ihren Arbeitsbereich Einstellungen.
Aus dem Inbox
Verwenden Sie ⌘/Ctrl K oder das Aktionssymbol im Composer und suchen Sie nach Neues Macro erstellen.
Suchen Sie hier nach Macros verwalten für eine Verknüpfung zur Macros-Einstellungsseite.
Macro-Titel hinzufügen
Geben Sie Ihrem Macro zuerst einen Titel. Dies ist die wichtigste Möglichkeit, wie Ihr Team nach Macros sucht, sie teilt und verwendet. Machen Sie ihn also klar und prägnant:
Der Macro-Titel ist für Kunden nicht sichtbar. Es ist derzeit nicht möglich, eine 'Betreffzeile' zu einem Macro hinzuzufügen (z. B. für die Verwendung in E-Mail-Konversationen/tickets), aber Sie können dies als Funktionsanfrage einreichen, wenn Sie es hilfreich finden!
Macro-Inhalt hinzufügen
Geben Sie dann den Inhalt ein, der verwendet werden soll, wenn Sie dieses Macro verwenden. Dies kann beim Antworten auf einen Kunden verwendet werden, oder in einer internen Notiz für einen Teamkollegen enthalten sein.
Der Inhalt kann Artikel, Emoji, GIFs, Bilder oder Anhänge enthalten:
Das Einfügen von Inhalten ist völlig optional. Macros können Aktionen ohne Antwort oder Notiz ausführen.
Macros füllen Benutzer- und Firmenattribute nur in Konversationen mit einem einzelnen Teilnehmer aus. In Gruppenkonversationen werden diese Attribute nicht ausgefüllt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt.
Macro-Aktionen hinzufügen
Jetzt ist es Zeit, die Aktionen auszuwählen, die Ihr Macro auf die Konversation anwenden soll. Klicken Sie auf + Aktionen hinzufügen. Macro-Aktionen ermöglichen automatische Folgeaktionen wie das Zuweisen oder Neu-Zuweisen von Konversationen und tickets.
Hinweis: Dieser Schritt ist ebenfalls optional, Macros können nur aus Inhalt bestehen.
Aktionen, die einem Macro hinzugefügt werden können, sind:
Konversation/ticket dem Team Inbox zuweisen
Konversation/ticket einem Teamkollegen zuweisen
Tag zur Konversation hinzufügen — Wenden Sie ein oder mehrere Tags auf eine Nachricht in der Konversation an.
Konversation/ticket snoozen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Schließen-Aktion verwendet werden).
Konversation/ticket schließen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Snooze-Aktion verwendet werden).
Konversation wieder öffnen — Öffnet zuverlässig geschlossene oder gesnoozte Konversationen wieder. Wenn die Konversation bereits offen ist, wird diese Aktion sicher übersprungen.
Konversationspriorität ändern
ticket benutzerdefinierten Status festlegen — Übergang eines verknüpften tickets in jeden benutzerdefinierten Status direkt aus einem Macro. Wählen Sie den Zielstatus beim Erstellen des Macros aus, und er wird automatisch angewendet, wenn das Macro ausgeführt wird.
Datenconnector — Verwendung der API zum Abrufen von Daten oder Ausführen von Aktionen in externen Systemen über API
Hinweis: Konversationstags können nur an eine tatsächliche Nachricht in der Konversation angehängt werden. Wenn ein Macro mit einer Tag-Aktion auf eine Konversation angewendet wird, die gerade von einem Teamkollegen erstellt wurde und noch keine Antworten hat, wird die Tagging-Aktion stillschweigend übersprungen – der Rest des Macros läuft normal weiter. Sobald mindestens eine Antwort zur Konversation hinzugefügt wurde, funktioniert das Anwenden eines Tags über ein Macro (oder manuell) wie erwartet.
In diesem Beispiel senden wir eine Antwort, taggen die Konversation, markieren sie als Priorität und weisen sie dem Vertriebsteam zu:
Für weitere Beispiel-Macros und einige Best-Practice-Tipps sehen Sie sich diesen Artikel an.
Wählen Sie nun aus, wann dieses Macro verfügbar sein soll: beim Starten von Konversationen, beim Antworten oder beim Hinzufügen von Notizen. Diese Einstellung steuert, wo das Macro im Macro-Auswahlmenü erscheint – ein Macro, das auf 'Notizen' gesetzt ist, erscheint nur beim Verfassen einer internen Notiz, und ein Macro, das auf 'Antwort' gesetzt ist, erscheint nur im Antwort-Composer. Macros überschreiten nicht die Composer-Typen, wählen Sie also die richtige Option für die beabsichtigte Verwendung des Macros.
Es ist nicht möglich, ein Macro zu erstellen, das sowohl auf einen Kunden antwortet als auch eine interne Notiz für Teamkollegen hinzufügt. Sie müssen zwei separate Macros erstellen: eines mit der kundenorientierten Antwort und eines mit der internen Notiz.
Verfügbarkeit wählen
Wählen Sie schließlich, ob das Macro für alle in Ihrem Arbeitsbereich verfügbar sein soll, für bestimmte Teams oder nur für Sie selbst.
Speichern Sie dann das Macro und Sie sind fertig!
Hinweis:
Die Verfügbarkeit von Macros für bestimmte Teams ist nur im Expert-Plan für Kunden der Advanced-Stufe verfügbar.
Wenn Sie 'bestimmte Teams' auswählen, können Teammitglieder das Macro in jeder Konversation verwenden – auch in solchen, die nicht diesem bestimmten Team zugewiesen sind.
Wir empfehlen, die Anzahl der für jedes Team in Ihrem Arbeitsbereich verfügbaren Macros zu begrenzen, damit sie leichter zu finden und zu verwenden sind.
Auch wenn sie auf bestimmte Teams beschränkt sind, kann jeder mit der Berechtigung zum Bearbeiten von macros dieses macro in Ihren Workspace-Einstellungen sehen und bearbeiten.
Halten Sie Ihr macro privat
Sie können macros für den persönlichen Gebrauch erstellen. Diese sind für niemanden sonst in Ihren Workspace-Einstellungen oder im inbox sichtbar.
Beim Erstellen Ihres macros wählen Sie einfach Nur ich unter Verfügbar für.
Hinweis:
Wenn die Berechtigung "Can use personal macros" deaktiviert ist, können Sie keine persönlichen macros erstellen oder auf 'nur ich' setzen. Sie werden zuvor erstellte persönliche macros nicht sehen oder verwalten, obwohl diese weiterhin nutzbar sein können, sofern sie nicht gelöscht wurden.
Nur der Teamkollege, der ein persönliches macro erstellt hat, kann es löschen. Wenn Sie persönliche macros entfernen müssen, bitten Sie die Teamkollegen, ihre bestehenden persönlichen macros zu löschen, bevor Sie diese Berechtigungen entziehen.
Aus den Einstellungen
Das Erstellen eines macros über die Einstellungsseite folgt denselben Schritten wie oben, hier können Sie jedoch auch Ihre vorhandenen macros suchen, filtern und bearbeiten.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf + Neues macro.
Oder um ein vorhandenes macro zu bearbeiten, wählen Sie es einfach aus der Liste links aus und können direkt mit der Bearbeitung beginnen.
Suchen und filtern Sie Ihre macros
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros. Standardmäßig sehen Sie alle macros Ihres Workspaces in der Liste links. Diese können nach verschiedenen Teams gefiltert werden.
Oder Sie können macros anhand ihres Titels suchen.
Hinweis: Die Suche findet keine Inhalte im Textkörper Ihrer macros.
Sie können sogar Suche und Filter kombinieren. Dieses Beispiel zeigt alle macros des Support Engineering Teams, die das Wort „Bug“ enthalten:
Hinweis: Suchanfragen sind nicht case-sensitiv, verwenden jedoch eine exakte Zeichenkettenübereinstimmung, sodass bei mehreren Wörtern diese in der gleichen Reihenfolge im macro gefunden werden müssen.
Organisieren Sie macros in Ordnern
Teamkollegen können Ordner erstellen, um macros zu gruppieren und die Einstellungsseite organisiert zu halten. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf Neuer Ordner. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und speichern Sie ihn.
Nach dem Erstellen eines Ordners können Sie jederzeit vorhandene macros hinzufügen, indem Sie auf der Seite der Macro-Ordner auf die Schaltfläche + Macros hinzufügen klicken.
Hinweis: Ein macro kann jeweils nur zu einem Ordner gehören.
Filter- und Sortierübersicht der Ordner
In der Ordnerübersicht können Sie nach Ordnernamen filtern, um einen bestimmten Ordner schnell zu finden, und die Liste sortieren, um die Reihenfolge der angezeigten Ordner zu ändern.
Bearbeiten Sie einen Ordner und fügen Sie macros aus der Inhaltsansicht hinzu
Klicken Sie auf einen Ordner, um die Inhaltsansicht zu öffnen. Hier können Sie den Ordnernamen bearbeiten oder macros entfernen, ohne die Inhaltsansicht zu verlassen.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, macros zwischen Ordnern zu verschieben. Wenn Sie eine Verbesserung wünschen, können Sie eine Funktionsanfrage einreichen.
Sehen Sie, wie oft ein macro verwendet wird
Unter Einstellungen > Inbox > Macros können Sie sehen, wie oft ein macro in den letzten 30 Tagen verwendet wurde, indem Sie auf ein vorhandenes macro klicken.
So sehen Sie leicht, welche macros am häufigsten verwendet werden, und erhalten Einblicke, wie Ihr Team Gespräche/tickets bearbeitet.
Exportieren Sie die Nutzung von macros
Prüfen Sie Ihre macros einfach anhand der Nutzungshäufigkeit und überwachen Sie, ob Teamkollegen sie korrekt verwenden, mit einem CSV-Export.
Gehen Sie einfach zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie oben rechts auf Exportieren. Ein Dropdown-Menü öffnet sich mit zwei Optionen:
Voreinstellungen — Wählen Sie aus Heute, Gestern, Letzte Woche, Monat bis heute, Letzte 4 Wochen, Letzte 12 Wochen, Jahr bis heute oder Letzte 6 Monate. Die Auswahl einer Voreinstellung startet sofort den CSV-Export.
Benutzerdefiniert — Öffnet einen Kalender-Datumswähler, in dem Sie ein Von- und Bis-Datum auswählen. Nach Auswahl des Von-Datums werden Daten, die mehr als 6 Monate in der Zukunft liegen, automatisch ausgegraut, um ungültige Bereiche zu verhindern. Klicken Sie auf Anwenden, um den Export zu starten.
Das Dropdown schließt sich nach dem Start des Exports, und eine CSV wird Ihnen mit dem gewählten Datumsbereich per E-Mail zugesandt.
Hinweise:
Folgende Berechtigungen sind erforderlich, um macro-Daten zu exportieren: Can manage shared macros, Can access reports und Can export CSV.
Die Berechtigung Can export Lead, User, Company Data ist nicht erforderlich, um macros zu exportieren. Eine frühere Anforderung dieser Berechtigung beruhte auf einem temporären bug, der inzwischen behoben wurde.
Die CSV enthält eine Zeile pro macro mit den folgenden Feldern:
Name - Titel des macros.
Sichtbarkeit - Wer diese Macro im Inbox sehen kann.
Erstellt am - Wann das Macro erstmals erstellt wurde.
Besitzer - Welcher Teamkollege das Macro erstellt hat.
Aktualisiert am - Wann das Macro zuletzt aktualisiert wurde.
Typ - Wo dieses Macro verwendet wird (zum Starten von Gesprächen, Antworten oder Notizen).
Datum - Tägliche Nutzungsanzahl des Macros an diesem Datum, für jeden Tag im ausgewählten Datumsbereich.
Die CSV wird an den Teamkollegen gesendet, der auf die Export-Schaltfläche klickt.
Hinweis:
Die Generierung der CSV kann mehrere Sekunden dauern (bis zu etwa 30 Sekunden für +10K Macros).
Der Export der Macro-Nutzung umfasst alle Macros im Workspace (es gibt keine eingebaute Möglichkeit, den Export nach bestimmten Gesprächen zu filtern, in denen ein Macro verwendet wurde).
Die CSV zeigt tägliche Nutzungszahlen pro Macro (wie oft jedes Macro an jedem Datum angewendet wurde), enthält aber nicht, in welchen Gesprächen das Macro angewendet wurde. Wenn Sie die Gespräche identifizieren müssen, in denen ein bestimmtes Macro verwendet wurde, nutzen Sie Berichte > Datensatzexport und filtern nach Macro-bezogenen Gesprächsmerkmalen oder überprüfen Sie die Gesprächsereignisse manuell im Inbox.
Macro-Inhalt exportieren
Sie können den vollständigen Inhalt der Macros Ihres Workspaces exportieren — Klartext, Markdown und HTML-Inhalte — über Einstellungen und erhalten die Ergebnisse als per E-Mail gesendete CSV.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf Macro-Inhalt exportieren. Ein Dropdown-Menü öffnet sich mit zwei Bereichen:
Geteilte Macros: Für alle sichtbare und für das Team sichtbare Macros, die Sie im Inbox sehen können.
Geteilte und persönliche Macros: Jedes Macro im Workspace, einschließlich der persönlichen Macros anderer Teamkollegen.
Sie erhalten eine E-Mail mit einem Download-Link, wenn der Export fertig ist. Pro Teamkollege kann jeweils nur ein Export gleichzeitig laufen.
Was ist in der CSV enthalten
Eine Zeile pro Macro mit den folgenden Spalten:
id — Die eindeutige Kennung des Macros.
name — Macro-Titel.
body_plain_text — Macro-Inhalt als Klartext.
body_markdown — Macro-Inhalt in Markdown.
body_html — Macro-Inhalt in HTML.
visibility — Alle, bestimmte Teams oder persönlich.
created_at — Wann das Macro erstellt wurde.
updated_at — Wann das Macro zuletzt bearbeitet wurde.
Hinweis:
Bilder und Videos in einem Macro erscheinen als Platzhalter [Image] und [Video] statt als Links.
Jeder Export wird im Aktivitätsprotokoll des Teamkollegen mit dem gewählten Bereich protokolliert, sodass Administratoren sehen können, welche Bereiche ausgeführt werden und von wem.
Die folgende Berechtigung ist erforderlich, um Macro-Inhalte zu exportieren: Kann geteilte Macros verwalten.
Ein Macro pausieren
Es ist nicht möglich, ein Macro vorübergehend zu pausieren. Die einzige Option ist, es vollständig zu deaktivieren, indem man es löscht — was bedeutet, dass man es neu erstellen muss, wenn man es wieder verwenden möchte.
Tipp: Als Workaround setzen Sie die Verfügbarkeit des Macros auf ein bestimmtes Team anstatt es zu löschen. Um es zu „pausieren“, erstellen Sie ein Platzhalter-Team ohne Mitglieder und weisen das Macro diesem Team zu — es erscheint für niemanden im inbox, bleibt aber erhalten und kann später leicht neu zugewiesen werden.
Customer Portal URL in Macros
Wenn Ihr Workspace das Customer Portal aktiviert hat, können Sie eine Customer portal URL-Variable aus dem Variablen-Auswahlmenü einfügen. Diese wird zu einem direkten Link zum ticket oder Gespräch des Kunden im Portal, wenn das Macro verwendet wird. Details finden Sie unter Customer portal explained.
Fehlerbehebung bei Macro-Problemen
Fehler beim Erstellen von Macros
Wenn beim Erstellen von Macros Fehler auftreten, stellen Sie sicher, dass Ihre Berechtigung „Kann persönliche Macros verwenden“ aktiviert ist. Kontaktieren Sie einen Administrator, wenn der Berechtigungs-Schalter nicht verfügbar ist.
Macro-Verlust nach Rollenwechsel
Wenn sich die Rolle eines Teamkollegen ändert (z. B. von Full zu Lite Seats), werden seine persönlichen Macros dauerhaft gelöscht. Die Wiederherstellung des ursprünglichen Zugriffs stellt diese Macros nicht wieder her. Seien Sie proaktiv bei der Verwaltung von Berechtigungen, um unbeabsichtigte Löschungen zu vermeiden. Außerdem werden persönliche Macros eines Teamkollegen dauerhaft gelöscht, wenn dieser aus dem Workspace entfernt wird, und können nicht wiederhergestellt werden, selbst wenn der Zugriff später wiederhergestellt wird. Es wird empfohlen, wichtige Macros vorher zu speichern.