Ihre Vertriebs- und Supportteams wiederholen oft Aktionen, die Sie aus dem Inbox ausführen, wie das Zuweisen von Konversationen/tickets nach der Triage, das Taggen auf bestimmte Weise oder das Senden einer Antwort und das Snoozen. Macros ermöglichen es Ihnen, diese Aktionen mit einem Klick zu optimieren und dennoch die Flexibilität zu behalten, sie für eine persönliche Erfahrung anzupassen.
Wie man ein Macro erstellt
Macros können an zwei Stellen erstellt und verwaltet werden: Inbox oder in Ihren Workspace-Einstellungen.
Aus dem Inbox
Verwenden Sie ⌘/Ctrl K oder das Aktionssymbol im Composer und suchen Sie nach Create new macro.
Suchen Sie hier nach Manage macros für eine Verknüpfung zur Macros-Einstellungsseite.
Macro-Titel hinzufügen
Geben Sie Ihrem Macro zuerst einen Titel. Dies ist die wichtigste Möglichkeit, wie Ihr Team nach Macros sucht, sie teilt und verwendet. Machen Sie ihn also klar und prägnant:
Der Macro-Titel ist für Kunden nicht sichtbar. Es ist derzeit nicht möglich, eine 'Betreffzeile' zu einem Macro hinzuzufügen (z. B. für die Verwendung in E-Mail-Konversationen/tickets), aber Sie können dies als Feature-Anfrage einreichen
Macro-Inhalt hinzufügen
Geben Sie dann den Inhalt ein, der verwendet werden soll, wenn Sie dieses Macro verwenden. Dies kann beim Antworten auf einen Kunden verwendet werden oder in einer internen Notiz für einen Teamkollegen enthalten sein.
Der Inhalt kann Artikel, Emoji, GIFs, Bilder oder Anhänge enthalten:
Das Hinzufügen von Inhalten ist völlig optional. Macros können Aktionen ohne Antwort oder Notiz ausführen.
Macros füllen Benutzer- und Firmenattribute nur in Konversationen mit einem einzelnen Teilnehmer aus. In Gruppenkonversationen werden diese Attribute nicht ausgefüllt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt.
Macro-Aktionen hinzufügen
Jetzt wählen Sie die Aktionen aus, die Ihr Macro auf die Konversation anwenden soll, klicken Sie auf + Add actions. Macro-Aktionen ermöglichen automatische Folgeaktionen wie das Zuweisen oder Neu-Zuweisen von Konversationen und tickets.
Hinweis: Dieser Schritt ist ebenfalls optional, Macros können nur Inhalt sein.
Aktionen, die einem Macro hinzugefügt werden können, sind:
Konversation/ticket dem Team Inbox zuweisen
Konversation/ticket einem Teamkollegen zuweisen
Tag zur Konversation hinzufügen — Wenden Sie ein oder mehrere Tags auf eine Nachricht in der Konversation an.
Konversation/ticket snoozen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Schließen-Aktion verwendet werden).
Konversation/ticket schließen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Snooze-Aktion verwendet werden).
Konversation wieder öffnen — Öffnet zuverlässig geschlossene oder gesnoozte Konversationen wieder. Wenn die Konversation bereits offen ist, wird diese Aktion sicher übersprungen.
Priorität der Konversation ändern
ticket benutzerdefinierten Status setzen — Übergang eines verknüpften tickets in jeden benutzerdefinierten Status direkt aus einem Macro. Wählen Sie den Zielstatus beim Erstellen des Macros aus, und er wird automatisch angewendet, wenn das Macro ausgeführt wird.
Data connector — Verwendung der API zum Abrufen von Daten oder Ausführen von Aktionen in externen Systemen über API
Hinweis: Konversationstags können nur an eine tatsächliche Nachricht in der Konversation angehängt werden. Wenn ein Macro mit einer Tag-Aktion auf eine Konversation angewendet wird, die gerade von einem Teamkollegen erstellt wurde und noch keine Antworten hat, wird die Tagging-Aktion stillschweigend übersprungen – der Rest des Macros läuft normal weiter. Sobald mindestens eine Antwort zur Konversation hinzugefügt wurde, funktioniert das Anwenden eines Tags über ein Macro (oder manuell) wie erwartet.
In diesem Beispiel senden wir eine Antwort, taggen die Konversation, markieren sie als Priorität und weisen sie dem Vertriebsteam zu:
Für weitere Beispiel-Macros und einige Best-Practice-Tipps sehen Sie sich diesen Artikel an.
Wählen Sie nun aus, wann dieses Macro verfügbar sein soll: beim Starten von Konversationen, beim Antworten oder beim Hinzufügen von Notizen. Diese Einstellung steuert, wo das Macro im Macro-Auswahlmenü erscheint – ein Macro, das auf 'Notes' gesetzt ist, erscheint nur beim Verfassen einer internen Notiz, und ein Macro, das auf 'Reply' gesetzt ist, erscheint nur im Antwort-Composer. Macros überschneiden sich nicht zwischen den Composer-Typen, also wählen Sie die richtige Option für die beabsichtigte Verwendung des Macros.
Notizen:
Es ist nicht möglich, ein Macro zu erstellen, das sowohl auf einen Kunden antwortet als auch eine interne Notiz für Teamkollegen hinzufügt. Sie müssen zwei separate Macros erstellen: eines mit der kundenorientierten Antwort und eines mit der internen Notiz.
Neue Macros können nicht hinzugefügt werden, wenn eine bestehende interne Notiz bearbeitet wird. Diese Einschränkung ist beabsichtigt, um zu verhindern, dass Aktionen auf bereits geposteten Notizen erneut ausgelöst werden.
Verfügbarkeit wählen
Wählen Sie schließlich, ob das Macro für alle in Ihrem Workspace, für bestimmte Teams oder nur für Sie selbst verfügbar sein soll.
Speichern Sie dann das Macro und Sie sind fertig!
Hinweis:
Macros für bestimmte Teams verfügbar zu machen, ist nur im Expert-Plan für Advanced-Tier-Kunden möglich.
Wenn Sie „spezifische Teams“ auswählen, können Teammitglieder das Macro in jeder Unterhaltung verwenden – auch in solchen, die nicht diesem spezifischen Team zugewiesen sind.
Wir empfehlen, die Anzahl der für jedes Team in Ihrem Workspace verfügbaren Macros zu begrenzen, damit sie leichter zu finden und zu verwenden sind.
Auch wenn auf bestimmte Teams beschränkt, können alle mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Macros dieses Macro weiterhin in Ihren Workspace-Einstellungen sehen und bearbeiten.
Halten Sie Ihr Macro privat
Sie können Macros für Ihren persönlichen Gebrauch erstellen. Diese sind für niemanden sonst in Ihren Workspace-Einstellungen oder im inbox sichtbar.
Wenn Sie Ihr Macro erstellen, wählen Sie einfach Nur ich unter Verfügbar für aus.
Hinweis:
Wenn die Berechtigung „Can use personal macros" deaktiviert ist, können Sie keine persönlichen Macros erstellen oder auf „nur ich“ setzen. Sie sehen oder verwalten zuvor erstellte persönliche Macros nicht, diese können jedoch weiterhin verwendet werden, sofern sie nicht gelöscht wurden.
Nur der Teamkollege, der ein persönliches Macro erstellt hat, kann es löschen. Wenn Sie persönliche Macros entfernen müssen, bitten Sie die Teamkollegen, ihre bestehenden persönlichen Macros zu löschen, bevor Sie diese Berechtigungen entziehen.
Aus den Einstellungen
Das Erstellen eines Macros über die Einstellungsseite folgt denselben Schritten wie oben, hier können Sie jedoch auch Ihre bestehenden Macros suchen, filtern und bearbeiten.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf + Neues Macro.
Oder um ein bestehendes Macro zu bearbeiten, wählen Sie es einfach aus der Liste links aus und können direkt mit der Bearbeitung beginnen.
Tipp: Die Macro-Suche findet nur den Macro-Titel – sie durchsucht nicht den Inhalt der Macros. Das gilt überall: auf der Macros-Einstellungsseite, im Composer-Picker und bei Cmd+K. Wenn Sie ein Macro nicht über ein Wort im Inhalt finden, suchen Sie stattdessen nach einem Schlüsselwort im Titel. Um Inhalte zu durchsuchen, gehen Sie zu Einstellungen > Helpdesk > Macros, klicken Sie auf Inhalt exportieren und wählen Sie Geteilte und persönliche Macros, um auch persönliche einzuschließen. Sie erhalten eine CSV per E-Mail – verwenden Sie die Spalte body_plain_text, um Macro-Inhalte zu durchsuchen. Dafür benötigen Sie die Berechtigung Can manage shared Macros.
Suchen und filtern Sie Ihre Macros
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros. Standardmäßig sehen Sie alle Macros Ihres Workspaces in der Liste links. Diese kann nach verschiedenen Teams gefiltert werden.
Oder Sie können Macros basierend auf ihrem Titel suchen.
Hinweis: Die Suche findet keine Inhalte im Body Ihrer Macros.
Sie können sogar Suche und Filter kombinieren. Dieses Beispiel zeigt alle Macros des Support Engineering Teams, die das Wort „Bug“ enthalten:
Hinweis: Suchanfragen sind nicht case-sensitiv, verwenden jedoch eine exakte Zeichenkettenübereinstimmung. Wenn Sie mehrere Wörter verwenden, müssen diese in der gleichen Reihenfolge im Macro gefunden werden.
Organisieren Sie Macros in Ordnern
Teamkollegen können Ordner erstellen, um Macros zu gruppieren und die Einstellungsseite organisiert zu halten. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf Neuer Ordner. Geben Sie Ihrem Ordner einen Namen und speichern Sie ihn.
Nach dem Erstellen eines Ordners können Sie jederzeit bestehende Macros hinzufügen, indem Sie auf der Seite Macro-Ordner auf die Schaltfläche + Macros hinzufügen klicken.
Hinweis: Ein Macro kann immer nur einem Ordner zugeordnet sein.
Filter- und Sortierübersicht der Ordner
In der Ordnerübersicht können Sie nach Ordnernamen filtern, um einen bestimmten Ordner schnell zu finden, und die Liste sortieren, um die Reihenfolge der Ordneranzeige zu ändern.
Bearbeiten Sie einen Ordner und fügen Sie Macros aus der Inhaltsansicht hinzu
Klicken Sie auf einen Ordner, um die Inhaltsansicht zu öffnen. Hier können Sie den Ordnernamen bearbeiten oder Macros entfernen, ohne die Inhaltsansicht zu verlassen.
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, Macros zwischen Ordnern zu verschieben. Wenn Sie eine Verbesserung wünschen, können Sie eine Funktionsanfrage einreichen.
Sehen Sie, wie Ihre Macros verwendet werden
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und öffnen Sie den Tab Nutzung, um zu sehen, wie oft jedes Macro eingefügt wird, wer es einfügt und wann es zuletzt verwendet wurde. Sie benötigen die Berechtigung Manage macros, um dies zu sehen.
Wählen Sie oben auf der Seite einen Zeitraum aus. Dieser gilt für die gesamte Seite.
Sortieren Sie die Tabelle nach Einfügungen oder Zuletzt verwendet, um Macros zu finden, die niemand verwendet.
Filtern Sie nach Teamkollege oder Team, um nur deren Einfügungen zu zählen.
Klicken Sie auf ein Macro, um die Unterhaltungen zu sehen, in die es eingefügt wurde.
Löschen Sie ungenutzte Macros, indem Sie sie markieren und auf Löschen klicken. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Hinweis: Ein Macro wird gezählt, wenn es im Web Inbox eingefügt wird, auch wenn der Text vor dem Senden geändert wird. Einfügungen aus der mobilen App werden nicht gezählt, und das Anwenden eines Macros mit Massenbearbeitung zählt nur einmal.
Prüfen und bereinigen Sie Macros mit Fin Operator
Verwenden Sie Fin Operator, um Ihre Macros zu prüfen und zu entscheiden, welche alten Macros gelöscht werden sollen. Fin Operator ist im Pro-Add-on enthalten, und Teamkollegen benötigen die Operator-Zugriffsberechtigung, um ihn zu verwenden. Um die Nutzung selbst zu überprüfen, verwenden Sie stattdessen den oben beschriebenen Tab Nutzung.
Fin Operator kann bei Macro-Prüfungen auf folgende Weise helfen:
Macro-Inhalte durchsuchen – Die Textsuche von Operator in Ihrer Workspace-Konfiguration umfasst Macros, was Macro-Prüfungen erleichtert.
Macros anhand von Nutzungsdaten bereinigen – Operator nutzt die Macro-Nutzung, um Ihnen zu zeigen, welche Macros Sie in Chargen löschen können.
Bestehende Macros lesen – Operator kann alle Inhalte Ihrer bestehenden Macros lesen.
Macro-Nutzung exportieren
Überprüfen Sie Ihre macros einfach basierend darauf, wie oft sie verwendet werden, und überwachen Sie, ob Teammitglieder sie korrekt nutzen, mit einem CSV-Export.
Gehen Sie einfach zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie oben rechts auf Export. Ein Dropdown-Menü öffnet sich mit zwei Optionen:
Voreinstellungen — Wählen Sie aus Heute, Gestern, Letzte Woche, Monat bis heute, Letzte 4 Wochen, Letzte 12 Wochen, Jahr bis heute oder Letzte 6 Monate. Die Auswahl einer Voreinstellung löst sofort den CSV-Export aus.
Benutzerdefiniert — Öffnet einen Kalender-Datumswähler, in dem Sie ein Von- und Bis-Datum auswählen. Nach Auswahl des Von-Datums werden Daten, die mehr als 6 Monate in der Zukunft liegen, automatisch ausgegraut, um ungültige Bereiche zu verhindern. Klicken Sie auf Anwenden, um den Export auszulösen.
Das Dropdown schließt sich, nachdem der Export ausgelöst wurde, und eine CSV wird Ihnen mit dem gewählten Datumsbereich per E-Mail zugesandt.
Hinweise:
Folgende Berechtigungen sind erforderlich, um macro-Daten zu exportieren: Can manage shared macros, Can access reports und Can export CSV.
Die Berechtigung Can export Lead, User, Company Data ist nicht erforderlich, um macros zu exportieren. Eine frühere Anforderung dieser Berechtigung beruhte auf einem temporären Bug, der inzwischen behoben wurde.
Die CSV enthält eine Zeile pro macro mit den folgenden Feldern:
Name - Titel des macros.
Sichtbarkeit - Wer dieses macro im Inbox sehen kann.
Erstellt am - Wann das macro erstmals erstellt wurde.
Besitzer - Welcher Teamkollege das macro erstellt hat.
Aktualisiert am - Wann das macro zuletzt aktualisiert wurde.
Typ - Wo dieses macro verwendet wird (zum Starten von Gesprächen, Antworten oder Notizen).
Datum - Tägliche Nutzungsanzahl des macros an diesem Datum, für jeden Tag im ausgewählten Datumsbereich.
Die CSV wird an den Teamkollegen gesendet, der den Export-Button klickt.
Hinweis:
Die Erstellung der CSV kann mehrere Sekunden dauern (bis zu etwa 30 Sekunden für mehr als 10.000 macros).
Der Export der macro-Nutzung umfasst alle macros im Workspace (es gibt keine eingebaute Möglichkeit, den Export nach bestimmten Gesprächen zu filtern, in denen ein macro verwendet wurde).
Die CSV zeigt tägliche Nutzungszahlen pro macro (wie oft jedes macro an jedem Datum angewendet wurde), enthält jedoch nicht, in welchen Gesprächen das macro angewendet wurde. Wenn Sie die Gespräche identifizieren müssen, in denen ein bestimmtes macro verwendet wurde, nutzen Sie Reports > Dataset export und filtern nach macro-bezogenen Gesprächsmerkmalen oder überprüfen Sie die Gesprächsereignisse manuell im Inbox.
Macro-Inhalt exportieren
Sie können den vollständigen Inhalt der macros Ihres Workspaces — Klartext, Markdown und HTML-Inhalte — aus den Einstellungen exportieren und die Ergebnisse als per E-Mail gesendete CSV erhalten.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf Export macro content. Ein Dropdown-Menü öffnet sich mit zwei Bereichen:
Geteilte macros: Für alle sichtbare und team-sichtbare macros, die Sie im Inbox sehen können.
Geteilte und persönliche macros: Jedes macro im Workspace, einschließlich der persönlichen macros anderer Teammitglieder.
Sie erhalten eine E-Mail mit einem Download-Link, wenn der Export fertig ist. Pro Teamkollege kann jeweils nur ein Export gleichzeitig laufen.
Was ist in der CSV enthalten
Eine Zeile pro macro mit den folgenden Spalten:
id — Die eindeutige Kennung des macros.
name — Titel des macros.
body_plain_text — Macro-Inhalt als Klartext.
body_markdown — Macro-Inhalt in Markdown.
body_html — Macro-Inhalt in HTML.
visibility — Alle, bestimmte Teams oder persönlich.
created_at — Wann das macro erstellt wurde.
updated_at — Wann das macro zuletzt bearbeitet wurde.
Hinweis:
Bilder und Videos in einem macro erscheinen als Platzhalter [Image] und [Video] statt als Links.
Jeder Export wird im Aktivitätsprotokoll des Teamkollegen mit dem gewählten Bereich protokolliert, sodass Administratoren sehen können, welche Bereiche ausgeführt werden und von wem.
Folgende Berechtigung ist erforderlich, um macro-Inhalte zu exportieren: Can manage shared macros.
Persönliche macros von Teammitgliedern verwalten
Teammitglieder mit der Berechtigung Can manage shared macros können die persönlichen macros aller Teammitglieder in den Einstellungen ansehen, dann ein nützliches in ein geteiltes macro umwandeln oder ein nicht mehr benötigtes löschen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und aktivieren Sie View all teammates' personal macros. Die persönlichen macros Ihrer Teammitglieder erscheinen neben Ihren geteilten macros, gruppiert nach Besitzer, mit dem Namen des Besitzers neben jedem.
Verwenden Sie Owned by, um persönliche macros eines bestimmten Teammitglieds anzuzeigen, oder Filter by, um die Liste nach Team oder Verwendungsort des macros einzuschränken. Sie können diese mit der Suche kombinieren, genau wie bei der regulären macros-Liste.
Ein persönliches macro eines Teammitglieds umwandeln oder löschen
Wählen Sie das persönliche Macro eines Teammitglieds aus, um es zu öffnen. Es öffnet sich in einer Nur-Lese-Ansicht, sodass Sie den Inhalt und die Aktionen überprüfen, aber nicht bearbeiten können. Von hier aus können Sie:
- In gemeinsam nutzen umwandeln — Machen Sie das Macro für alle in Ihrem Workspace verfügbar.
- Löschen — Entfernen Sie das Macro dauerhaft.
Tipp: Umgewandelte Macros sind für alle verfügbar. Um sie auf bestimmte Teams zu beschränken, öffnen Sie das Macro nach der Umwandlung und ändern Sie die Verfügbarkeit.
Hinweis:
- Ihre eigenen persönlichen Macros bleiben in dieser Ansicht vollständig bearbeitbar. Nur die Macros anderer Teammitglieder sind schreibgeschützt.
- Variablen wie Vorname werden als Platzhalter angezeigt und niemals mit Kundendaten ausgefüllt.
- Für die Umwandlung ist außerdem Can edit macros erforderlich und zum Löschen Can delete macros. Ohne diese Berechtigungen werden Sie aufgefordert, die fehlende Berechtigung anzufordern.
- Das Umwandeln und Löschen eines Macros eines Teammitglieds wird im Aktivitätsprotokoll des Teammitglieds aufgezeichnet.
- Teammitglieder sehen unter Nur ich einen Hinweis, dass Workspace-Admins ihre persönlichen Macros in gemeinsam genutzte Macros umwandeln oder löschen können.
Ein Macro pausieren
Es ist nicht möglich, ein Macro vorübergehend zu pausieren. Die einzige Option ist, es vollständig zu deaktivieren, indem Sie es löschen — das bedeutet, dass Sie es neu erstellen müssen, wenn Sie es wieder verwenden möchten.
Tipp: Als Workaround setzen Sie die Verfügbarkeit des Macros auf ein bestimmtes Team, anstatt es zu löschen. Um es zu „pausieren“, erstellen Sie ein Platzhalter-Team ohne Mitglieder und weisen das Macro diesem Team zu — es erscheint dann für niemanden im inbox, bleibt aber erhalten und lässt sich später leicht neu zuweisen.
Kundenportal-URL in Macros
Wenn Ihr Workspace das Kundenportal aktiviert hat, können Sie eine Kundenportal-URL-Variable aus dem Variablen-Auswahlmenü einfügen. Diese wird beim Verwenden des Macros in einen direkten Link zum ticket oder zur Konversation des Kunden im Portal aufgelöst. Details finden Sie unter Customer portal explained.
Fehlerbehebung bei Macro-Problemen
Fehler beim Erstellen von Macros
Wenn beim Erstellen von Macros Fehler auftreten, stellen Sie sicher, dass Ihre Berechtigung „Can use personal macros“ aktiviert ist. Kontaktieren Sie einen Admin, wenn der Berechtigungs-Schalter nicht verfügbar ist.
Macro-Verlust nach Rollenwechsel
Wenn sich die Rolle eines Teammitglieds ändert (z. B. von Full zu Lite Seats), werden dessen persönliche Macros dauerhaft gelöscht. Die Wiederherstellung des ursprünglichen Zugriffs stellt diese Macros nicht wieder her. Seien Sie proaktiv bei der Verwaltung von Berechtigungen, um unbeabsichtigte Löschungen zu vermeiden. Außerdem werden persönliche Macros eines Teammitglieds dauerhaft gelöscht, wenn dieses aus dem Workspace entfernt wird, und können auch bei späterer Wiederherstellung des Zugriffs nicht wiederhergestellt werden. Es wird empfohlen, wichtige Macros vorher zu speichern.