Ihre Vertriebs- und Supportteams wiederholen oft Aktionen, die Sie aus dem Inbox ausführen, wie das Zuweisen von Konversationen/tickets nach der Triage, das Taggen auf bestimmte Weise oder das Senden einer Antwort und das Snoozen. Macros ermöglichen es Ihnen, diese Aktionen mit einem Klick zu optimieren und dennoch die Flexibilität zu behalten, sie für eine persönliche Erfahrung anzupassen.

Wie man ein Macro erstellt

Macros können an zwei Stellen erstellt und verwaltet werden: Inbox oder in Ihren Workspace-Einstellungen.

Aus dem Inbox

Verwenden Sie ⌘/Ctrl K oder das Aktionssymbol im Composer und suchen Sie nach Neues Macro erstellen.

Suchen Sie hier nach Macros verwalten für eine Verknüpfung zur Macros-Einstellungsseite.

Macro-Titel hinzufügen

Geben Sie Ihrem Macro zuerst einen Titel. Dies ist die wichtigste Möglichkeit, wie Ihr Team nach Macros sucht, sie teilt und verwendet. Machen Sie ihn also klar und prägnant:

Der Macro-Titel ist für Kunden nicht sichtbar. Es ist derzeit nicht möglich, eine 'Betreffzeile' zu einem Macro hinzuzufügen (z. B. für die Verwendung in E-Mail-Konversationen/tickets), aber Sie können dies als Funktionsanfrage einreichen, wenn Sie es hilfreich finden!

Sehen Sie sich diese Best-Practice-Tipps zu Macro-Benennungskonventionen an.

Macro-Inhalt hinzufügen

Geben Sie dann den Inhalt ein, der verwendet werden soll, wenn Sie dieses Macro verwenden. Dies kann beim Antworten auf einen Kunden verwendet werden, oder in einer internen Notiz für einen Teamkollegen enthalten sein.

Inhalte können Artikel, Emojis, GIFs, Bilder oder Anhänge enthalten:

Das Hinzufügen von Inhalten ist völlig optional. Macros können Aktionen ohne Antwort oder Notiz ausführen.

Macros füllen Benutzer- und Firmenattribute nur in Konversationen mit einem einzelnen Teilnehmer aus. In Gruppenkonversationen werden diese Attribute nicht ausgefüllt. Dieses Verhalten ist beabsichtigt.

Macro-Aktionen hinzufügen

Jetzt ist es Zeit, die Aktionen auszuwählen, die Ihr Macro auf die Konversation anwenden soll. Klicken Sie auf + Aktionen hinzufügen. Macro-Aktionen ermöglichen automatische Folgeaktionen wie das Zuweisen oder Neu-Zuweisen von Konversationen und tickets.

Hinweis: Dieser Schritt ist ebenfalls optional, Macros können nur aus Inhalt bestehen.

Aktionen, die einem Macro hinzugefügt werden können, sind:

Konversation/ticket dem Team inbox zuweisen
Konversation/ticket einem Teamkollegen zuweisen
Tag zur Konversation hinzufügen — Wenden Sie ein oder mehrere Tags auf den ersten Konversationsteil an.
Konversation/ticket snoozen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Schließen-Aktion verwendet werden).
Konversation/ticket schließen — Nach Ausführung anderer Aktionen (kann nicht mit der Snooze-Aktion verwendet werden).
Konversation wieder öffnen — Öffnet zuverlässig geschlossene oder gesnoozte Konversationen wieder. Wenn die Konversation bereits offen ist, wird diese Aktion sicher übersprungen.
Konversationspriorität ändern
ticket benutzerdefinierten Status setzen — Übergang eines verknüpften tickets in einen beliebigen benutzerdefinierten Status direkt aus einem Macro. Wählen Sie den Zielstatus beim Erstellen des Macros aus, und er wird automatisch angewendet, wenn das Macro ausgeführt wird.
Datenconnector — Verwendung der API zum Abrufen von Daten oder Ausführen von Aktionen in externen Systemen über die API

In diesem Beispiel senden wir eine Antwort, taggen die Konversation, markieren sie als Priorität und weisen sie dem Vertriebsteam zu:

Für weitere Beispiel-Macros und einige Best-Practice-Tipps sehen Sie sich diesen Artikel an.

Wählen Sie nun aus, ob dieses Macro zum Starten von Konversationen, zum Antworten oder zum Hinzufügen von Notizen verwendet werden kann.

Es ist nicht möglich, ein Macro zu erstellen, das sowohl auf einen Kunden antwortet als auch eine interne Notiz für Teamkollegen hinzufügt. Sie müssen zwei separate Macros erstellen: eines mit der kundenorientierten Antwort und eines mit der internen Notiz.

Verfügbarkeit wählen

Wählen Sie schließlich, ob das Macro für alle in Ihrem Workspace verfügbar sein soll, für bestimmte Teams oder nur für Sie selbst.

Wichtig: Die Verfügbarkeit von Macros für bestimmte Teams ist nur im Expert-Plan für Kunden der Advanced-Stufe verfügbar.

Hinweis:

Wenn Sie 'bestimmte Teams' auswählen, können Teammitglieder das Macro in jeder Konversation verwenden – auch in solchen, die nicht diesem bestimmten Team zugewiesen sind.
Wir empfehlen, die Anzahl der für jedes Team in Ihrem Workspace verfügbaren Macros zu begrenzen, damit sie leichter zu finden und zu verwenden sind.

Auch wenn sie auf bestimmte Teams beschränkt sind, können alle mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Macros dieses Macro weiterhin in Ihren Workspace-Einstellungen sehen und bearbeiten.

Speichern Sie dann das Macro und Sie sind fertig!

Halten Sie Ihr Macro privat

Sie können Macros für Ihren persönlichen Gebrauch erstellen. Diese sind für niemanden sonst in Ihren Workspace-Einstellungen oder im inbox sichtbar.

Wählen Sie beim Erstellen Ihres Macros einfach Nur ich unter Verfügbar für.

Wenn die Berechtigung 'Kann persönliche Macros verwenden' deaktiviert ist, können Sie keine persönlichen Macros erstellen oder auf 'nur ich' setzen. Sie werden zuvor erstellte persönliche Macros nicht sehen oder verwalten können, obwohl sie möglicherweise weiterhin verwendbar sind, sofern sie nicht gelöscht wurden.

Für Admins: Nur der Teamkollege, der ein persönliches Macro erstellt hat, kann es löschen. Wenn Sie persönliche Macros entfernen müssen, bitten Sie Teamkollegen, ihre bestehenden persönlichen Macros zu löschen, bevor Sie diese Berechtigungen entziehen.

Aus den Einstellungen

Das Erstellen eines Macros von der Einstellungsseite aus folgt denselben Schritten wie oben, aber hier können Sie auch Ihre vorhandenen Macros suchen, filtern und bearbeiten.

Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie auf + Neues Macro.

Oder um ein bestehendes Macro zu bearbeiten, wählen Sie es einfach aus der Liste links aus und können direkt mit der Bearbeitung beginnen.

Suchen und filtern Sie Ihre Macros

Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Macros. Standardmäßig sehen Sie alle Macros Ihres Workspaces in der Liste links. Diese kann nach verschiedenen Teams gefiltert werden.

Oder Sie können Macros basierend auf ihrem Titel suchen.

Die Suche findet keine Inhalte im Textkörper Ihrer Macros.

Sie können sogar Suche und Filter kombinieren. Dieses Beispiel zeigt alle Macros des Support Engineering Teams, die das Wort „Bug“ enthalten:

Suchanfragen sind nicht case-sensitiv, verwenden aber eine exakte Zeichenkettenübereinstimmung, sodass bei mehreren Wörtern diese in der gleichen Reihenfolge im Macro gefunden werden müssen. 👌

Sehen Sie, wie oft ein Macro verwendet wird

Unter Einstellungen > Inbox > Macros können Sie sehen, wie oft ein Macro in den letzten 30 Tagen verwendet wurde, indem Sie auf ein bestehendes Macro klicken.

So sehen Sie leicht, welche Macros am häufigsten verwendet werden, und erhalten Einblicke, wie Ihr Team Konversationen/tickets bearbeitet.

Macros-Nutzung exportieren

Überprüfen Sie Ihre Macros einfach anhand der Nutzungshäufigkeit und überwachen Sie, ob Teamkollegen sie korrekt verwenden, mit einem CSV-Export.

Gehen Sie einfach zu Einstellungen > Inbox > Macros und klicken Sie oben rechts auf Exportieren. Ein Dropdown-Menü öffnet sich mit zwei Optionen:

Voreinstellungen — Wählen Sie Heute, Gestern, Letzte Woche, Monat bis heute, Letzte 4 Wochen, Letzte 12 Wochen, Jahr bis heute oder Letzte 6 Monate. Die Auswahl einer Voreinstellung löst sofort den CSV-Export aus.
Benutzerdefiniert — Öffnet einen Kalender-Datumswähler, in dem Sie ein Von- und Bis-Datum auswählen. Nach Auswahl des Von-Datums werden Daten, die mehr als 6 Monate in der Zukunft liegen, automatisch ausgegraut, um ungültige Bereiche zu verhindern. Klicken Sie auf Anwenden, um den Export auszulösen.

Das Dropdown-Menü schließt sich, nachdem der Export ausgelöst wurde, und eine CSV wird Ihnen mit dem gewählten Datumsbereich per E-Mail zugesandt.

Hinweise:

Für den Export von Macro-Daten sind folgende Berechtigungen erforderlich: Kann geteilte Macros verwalten, Kann Berichte abrufen und Kann CSV exportieren.
Die Berechtigung Kann Lead-, Benutzer- und Firmendaten exportieren ist für den Export von Macros nicht erforderlich. Eine frühere Anforderung für diese Berechtigung beruhte auf einem temporären bug, der inzwischen behoben wurde.

Die CSV enthält eine Zeile pro Macro mit den folgenden Feldern:

Name - Titel des Macros.
Sichtbarkeit - Wer dieses Macro im Inbox sehen kann.
Erstellt am - Wann das Macro erstmals erstellt wurde.
Besitzer - Welcher Teamkollege das Macro erstellt hat.
Aktualisiert am - Wann das Macro zuletzt aktualisiert wurde.
Typ - Wo dieses Macro verwendet wird (zum Starten von Konversationen, Antworten oder Notizen).
Datum - Tägliche Nutzungsanzahl für das Macro an diesem Datum, für jeden Tag im ausgewählten Datumsbereich.

Die CSV wird an den Teamkollegen gesendet, der auf die Export-Schaltfläche klickt.

Die Generierung der CSV kann mehrere Sekunden dauern (bis zu etwa 30 Sekunden für über 10.000 Macros).

Wie man Macros exportiert

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, Macro-Inhalte direkt von der Plattform zu exportieren.

Sie können jedoch alle Macros Ihres Workspaces anzeigen, indem Sie folgende URL aufrufen: https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID

(Ersetzen Sie einfach YOUR_APP_ID durch den entsprechenden Wert Ihres Workspaces).

Um Ihre App-ID zu finden, gehen Sie in der URL-Leiste Ihres Intercom-Workspaces und suchen Sie den Wert, der app.intercom.io/a/apps/ folgt.

Kann man ein Macro pausieren?

Es ist nicht möglich, ein Macro vorübergehend zu pausieren. Die einzige Option ist, es vollständig zu deaktivieren, indem man es löscht – was bedeutet, dass Sie es neu erstellen müssen, wenn Sie es wieder verwenden möchten.

Tipp: Als Workaround setzen Sie die Verfügbarkeit des Macros auf ein bestimmtes Team anstatt es zu löschen. Um es zu "pausieren", erstellen Sie ein Platzhalter-Team ohne Mitglieder und weisen das Macro diesem Team zu – es erscheint für niemanden im inbox, bleibt aber erhalten und kann später leicht neu zugewiesen werden.

Fehlerbehebung bei Macro-Problemen

Fehler beim Erstellen von Macros

Wenn beim Erstellen von Macros Fehler auftreten, stellen Sie sicher, dass die Berechtigung 'Kann persönliche Macros verwenden' aktiviert ist. Kontaktieren Sie einen Admin, wenn der Berechtigungs-Schalter nicht verfügbar ist.

Macro-Verlust nach Rollenänderung

Wenn sich die Rolle eines Teamkollegen ändert (z. B. von Full zu Lite Seats), werden seine persönlichen Macros dauerhaft gelöscht. Die Wiederherstellung des ursprünglichen Zugriffs stellt diese Macros nicht wieder her. Seien Sie proaktiv bei der Verwaltung von Berechtigungen, um unbeabsichtigte Löschungen zu vermeiden. Außerdem werden persönliche Macros eines Teamkollegen dauerhaft gelöscht, wenn dieser aus dem Workspace entfernt wird, und können nicht wiederhergestellt werden, selbst wenn der Zugriff später wiederhergestellt wird. Es wird empfohlen, wichtige Macros vorher zu speichern.

Schritte:

Im ersten Tab gehen Sie zu https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID > Command+A, um den gesamten JSON-Text auszuwählen > Command+C, um den ausgewählten Text zu kopieren.
In einem anderen Tab gehen Sie zu https://www.jsonquerytool.com/ > Verwenden Sie erneut Command+A, um den gesamten Text im Eingabebereich auszuwählen > Löschen, um den Text zu leeren > Command+V, um den JSON-Text aus dem vorherigen Schritt einzufügen.
Im Abfragebereich löschen Sie die Beispielabfrage > Fügen Sie $.saved_replies[*].blocks[0].text ein.
Der Inhalt jedes Macros wird automatisch im Ausgabe-Bereich angezeigt.

Die obige Abfrage enthält nicht den Namen jedes Macros, daher können Sie stattdessen die Abfrage $.saved_replies[*] verwenden, die den Namen zusammen mit allen anderen Attributen enthält. Dies erleichtert das Durchsuchen der Daten.