Verwenden Sie diesen Artikel, um die automatische E-Mail-Weiterleitung an Ihren Intercom Inbox einzurichten, die Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter zu konfigurieren, Verifizierungsfehler und fehlende E-Mails zu beheben und zu verstehen, warum Mailinglisten wie Google Groups nicht unterstützt werden. Nach der Einrichtung werden alle Kunden-E-Mails an einem Ort verwaltet, mit Automatisierungen zur Zuweisung an Team-Inboxen und zur Anwendung von SLAs (Service Level Agreements).
Das Senden von E-Mails wird in Entwickler-Workspaces nicht unterstützt, nur in Produktions-Workspaces.
Bevor Sie beginnen
Für die automatische Weiterleitung und Domain-Einrichtung sind Admin-Zugriffe auf Ihren E-Mail-Anbieter und die Domain-Einstellungen erforderlich. Laden Sie Ihren Admin zu Intercom ein.
Automatische Weiterleitung ist eine Funktion, die bei fast allen E-Mail-Anbietern zu finden ist. Allerdings haben E-Mail-Anbieter unterschiedliche Einstellungen und Funktionen, die beispielsweise beeinflussen können, ob Spam vor der Weiterleitung herausgefiltert wird oder wie viele E-Mails pro Tag weitergeleitet werden können. Nachfolgend geben wir einige Hinweise zur Einrichtung der automatischen Weiterleitung bei einigen großen E-Mail-Anbietern, empfehlen jedoch, die Dokumentation Ihres E-Mail-Anbieters vor Beginn zu lesen.
Hinweis: Intercom erhält nur E-Mails, die an die eingehende Adresse Ihres Workspaces weitergeleitet werden. E-Mails, die direkt an eine andere Adresse gesendet werden (z. B. support@yourcompany.com), erscheinen nicht in Ihrem Intercom Inbox, es sei denn, diese Adresse ist so konfiguriert, dass sie an die eingehende Adresse Ihres Workspaces weiterleitet.
Vermeiden Sie die Verwendung von Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung:
Die E-Mail-Weiterleitung kann nur für einzelne E-Mail-Adressen eingerichtet werden. Gemeinsame inboxes und Mailinggruppen werden ebenfalls nicht unterstützt und führen zu Verifizierungsfehlern.
Mailinglisten wie Google Groups werden für die Weiterleitung von E-Mails an Intercom nicht unterstützt. Diese Plattformen ändern oft die "From"-Adresse im E-Mail-Header, was verhindert, dass die E-Mail korrekt dem richtigen Kontakt in Intercom zugeordnet wird. Dies kann Probleme bei der Erkennung der ursprünglichen Absenderdetails verursachen und dazu führen, dass Konversationen nicht richtig den richtigen Kunden zugeordnet werden.
So richten Sie die automatische E-Mail-Weiterleitung ein
Sie können mehrere E-Mail-Adressen für die Weiterleitung an Intercom einrichten. Nachdem Sie die erste Adresse eingerichtet haben, wiederholen Sie den Vorgang einfach für weitere Adressen. Beachten Sie die folgenden Limits:
Sie können bis zu 10 nicht verifizierte E-Mail-Adressen gleichzeitig hinzufügen.
Maximal 250 E-Mail-Adressen können zu Ihrem Intercom Workspace hinzugefügt werden.
Die automatische E-Mail-Weiterleitung kann beim Hinzufügen einer neuen E-Mail-Adresse zu Intercom eingerichtet werden:
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses und wählen Sie Neue E-Mail-Adresse.
Stellen Sie sicher, dass "E-Mails von dieser Adresse automatisch weiterleiten" aktiviert ist.
Kopieren Sie Ihre bereitgestellte Workspace-E-Mail.
Folgen Sie den Schritten zur Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter (siehe unten).
Überprüfen Sie die automatische Weiterleitung. Nach erfolgreicher Einrichtung wird der Adressstatus in Intercom auf verifiziert aktualisiert und Sie können die Einrichtung Ihres E-Mail-Kanals abschließen.
Abschluss der Einrichtung Ihrer E-Mail-Adresse in Intercom.
Oder beim Bearbeiten einer bereits in Intercom hinzugefügten E-Mail-Adresse:
Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses und wählen Sie Bearbeiten neben der hinzugefügten E-Mail-Adresse.
Klicken Sie dann auf Automatische Weiterleitung einrichten.
Kopieren Sie Ihre bereitgestellte Workspace-E-Mail.
Folgen Sie den Schritten zur Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung für Ihren E-Mail-Anbieter (siehe unten).
Überprüfen Sie die automatische Weiterleitung. Nach erfolgreicher Einrichtung wird der Adressstatus in Intercom auf verifiziert aktualisiert.
Nach erfolgreicher Einrichtung der automatischen E-Mail-Weiterleitung ist der nächste Schritt, Ihre Domain zu authentifizieren, falls dies noch nicht geschehen ist. Die Domain-Authentifizierung ist für die korrekte E-Mail-Weiterleitung unerlässlich, da ohne sie weitergeleitete E-Mails in Intercom die Verifizierung nicht bestehen können.
Hinweis:
Ihr Domain- oder E-Mail-Anbieter kann verlangen, dass Sie den Besitz der Weiterleitungsadresse verifizieren. In der Regel senden sie eine Verifizierungs-E-Mail, die Sie in Ihrem unassigned inbox finden können.
Die Überprüfung Ihrer automatischen Weiterleitung ist ein wesentlicher Schritt und darf nicht übersprungen werden. Sie bestätigt, dass Sie die Weiterleitungsadresse besitzen, was für die Sicherheit notwendig ist, und hilft, den Ruf Ihrer Domain durch Vermeidung von Bounces zu erhalten.
Wenn Sie Ihre Weiterleitungs-E-Mail-Adresse erstmals einrichten, sendet Ihr E-Mail-Client möglicherweise eine Verifizierungs-E-Mail an Intercom, um zu bestätigen, dass Sie Zugriff auf die Adresse haben, an die Sie weiterleiten (Intercom). Diese Verifizierungs-E-Mail kann manchmal im Spam inbox landen. Wenn der Spam Inbox nicht sichtbar ist, finden Sie ihn unter Verwalten > Seitenleiste bearbeiten > Spam und heften ihn dann an die Seitenleiste an:
Tipp: Wenn Sie E-Mails an Intercom weiterleiten, kann jeder Teamkollege in Ihrem Workspace diese E-Mails sehen. Vermeiden Sie die Weiterleitung von einer persönlichen E-Mail-Adresse, wenn Sie private E-Mails haben, die in Intercom nicht sichtbar sein sollen.
Tipp: Aktivieren Sie 'Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen' in Intercom, um sicherzustellen, dass manuell weitergeleitete E-Mails dem ursprünglichen Kunden und nicht dem Teammitglied, das sie weitergeleitet hat, zugeordnet werden. Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > E-Mail-Einstellungen und schalten Sie 'Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen' ein. Damit dies funktioniert: Der Weiterleiter muss Admin im Workspace sein, der E-Mail-Betreff muss mit 'Fwd:' (oder einer lokalisierten Entsprechung) beginnen, und die Weiterleitungs-Metadaten müssen die ursprüngliche Absender-E-Mail im 'From:'-Feld enthalten.
Hinweis: Wenn Sie die Weiterleitung von Amazon WorkMail einrichten, verwenden Sie eine 'Redirect'-Regel anstelle einer Standard-Weiterleitungsregel. Eine Redirect-Regel bewahrt die ursprünglichen E-Mail-Header, die Intercom benötigt, um den Absender korrekt zu identifizieren.
Wichtig: Intercom unterstützt keine Weiterleitung von E-Mails, die bereits an Intercom weitergeleitet wurden, an eine externe E-Mail-Adresse, unabhängig vom Plan.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung für Ihren Anbieter
Beachten Sie die Anweisungen für Ihren E-Mail-Anbieter unten, um mit der Weiterleitung von E-Mails an Intercom zu beginnen.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Google Workspace
Dieser Ansatz wird für die Weiterleitung von Google empfohlen, da er keine Ratenbegrenzungen hat und keine Mailbox erstellt werden muss. Sie benötigen Administratorzugang, um ihn einzurichten.
Anbieteranweisungen:
Wichtig: Die Standardweiterleitung von Google Workspace ändert, wohin E-Mails zugestellt werden. Wenn sie so konfiguriert ist, dass E-Mails an Intercom weitergeleitet werden, werden Nachrichten nicht mehr im ursprünglichen Gmail inbox zugestellt, selbst wenn ein Postfach für diese Adresse existiert.
Wenn E-Mails in Gmail verbleiben und gleichzeitig an Intercom gesendet werden sollen, ist die Standardweiterleitung möglicherweise nicht die richtige Einstellung. Regeln auf Inbox-Ebene oder alternative Weiterleitungsoptionen sollten stattdessen in Betracht gezogen werden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Melden Sie sich mit Ihren Admin-Zugangsdaten im Google Workspace Admin Console unter https://admin.google.com/ an.
Navigieren Sie zu Apps > Google Workspace > Gmail.
Suchen Sie den Abschnitt Standardweiterleitung und klicken Sie auf Konfigurieren.
Beim Hinzufügen einer Einstellung:
Geben Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse (zum Beispiel support@yourdomain.com) im Feld Envelope Recipient ein.
Wählen Sie unter Envelope Recipient die Option Change Envelope Recipient. Geben Sie im Feld Replace Recipient Ihre Intercom-Weiterleitungsadresse ein.
Speichern Sie die Weiterleitungsregel.
Bearbeiten Sie die erstellte Regel und stellen Sie sicher, dass die Option unter Options auf „Diese Aktion für nicht erkannte und erkannte Adressen ausführen.“ eingestellt ist.
Überprüfen Sie in Intercom Ihre Weiterleitungsadresse unter Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Hinweis: Änderungen können bis zu 24 Stunden dauern, bis sie wirksam werden, obwohl sie manchmal schneller greifen.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass die Option „Weiterleitung deaktivieren“ in Ihren Gmail-Einstellungen nicht ausgewählt ist, da dies die automatische Weiterleitung an Intercom blockieren kann.
Was nach der Einrichtung zu erwarten ist
E-Mails, die an die konfigurierte Adresse gesendet werden, werden direkt an Intercom zugestellt.
Die ursprüngliche Google Workspace inbox erhält keine Kopie.
Dieses Verhalten ist erwartet und resultiert aus der Funktionsweise der Standardweiterleitung in Google Workspace.
Ist es möglich, eine Kopie im inbox zu behalten?
Ja, es ist möglich, eine Kopie der E-Mail im ursprünglichen Google Workspace inbox zu behalten, jedoch nicht bei Verwendung der Standardweiterleitung.
Um eine Kopie in Gmail zu behalten und gleichzeitig E-Mails an Intercom zu senden, empfiehlt Google die Verwendung einer benutzerdefinierten Weiterleitungs- oder Umleitungsregel, wie in ihrer Dokumentation beschrieben.
Die am besten geeignete Option ist der Prozess unter „Eine Adresse einzeln umleiten oder weiterleiten.“
Dieser Ansatz erstellt eine Weiterleitungsregel, die:
Die E-Mail an den ursprünglichen Empfänger inbox zustellt, und
Eine Kopie der Nachricht an Intercom sendet.
Da die Nachricht zuerst an Gmail zugestellt wird, bewahrt diese Methode die ursprüngliche inbox-Kopie.
Die richtige Einrichtung wählen
Bevor Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung konfigurieren, entscheiden Sie, welches Verhalten Sie benötigen:
Eine Kopie in Ihrem Gmail inbox behalten (empfohlen): Verwenden Sie eine benutzerdefinierte Weiterleitungs- oder Umleitungsregel. Verwenden Sie nicht die Standardweiterleitung.
Keine Kopie in Gmail behalten: Verwenden Sie die Google Workspace Standardweiterleitung, um E-Mails direkt an Intercom zu senden.
Beide Ansätze sind gültig, dienen jedoch unterschiedlichen Anwendungsfällen. Die Standardweiterleitung ist für die exklusive Zustellung konzipiert, während Weiterleitungsregeln besser geeignet sind, wenn die Sichtbarkeit im inbox erforderlich ist.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Microsoft 365
Anbieteranweisungen:
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Melden Sie sich im Microsoft 365 Admin Center unter https://admin.microsoft.com/ mit Ihren Admin-Zugangsdaten an.
Wählen Sie das Postfach aus, für das Sie die Weiterleitung konfigurieren möchten:
Gemeinsames Postfach: Gehen Sie auf der Startseite des Admin Centers zur Seite Teams & groups > Shared mailboxes. Wählen Sie das Postfach aus und klicken Sie im Abschnitt „Email forwarding“ auf Edit.
Benutzer: Gehen Sie auf der Startseite des Admin Centers zur Seite Users > Active users. Wählen Sie den Benutzer aus, dann den Mail-Tab und klicken Sie im Abschnitt „Email forwarding“ auf Manage email forwarding.
Wählen Sie im Seitenbereich „Shared mailbox“ für die E-Mail-Weiterleitung das Kontrollkästchen „Forward all email sent to this mailbox“ aus.
Geben Sie dann Ihre Intercom-Weiterleitungsadresse ein, die Sie aus den Intercom-Anweisungen zur E-Mail-Weiterleitung kopiert haben, und klicken Sie auf Speichern. Verlassen Sie anschließend das Microsoft 365 Admin Center.
Wechseln Sie zurück zu Intercom und klicken Sie auf Verify automatic forwarding.
Hinweis: Die automatische Weiterleitung muss in Ihrer Anti-Spam-Ausgangsrichtlinie aktiviert sein, bevor Sie versuchen, Ihre Weiterleitung zu überprüfen. Diese Einstellung finden Sie im Microsoft Defender-Portal.
Wenn Sie den Fehler „Your organization does not allow external forwarding“ erhalten, wenden Sie sich an Ihren Microsoft 365 Administrator, um diese Einstellungen zu ändern. Änderungen zur Zulassung externer Weiterleitungen können bis zu einer Stunde dauern.
Wichtig: Alle E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen müssen über das Microsoft 365 Admin Center und nicht über Outlook im Web (OWA) durchgeführt werden.
So konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung für andere Anbieter
Diese Methoden sind nur für Weiterleitungen mit geringem Volumen geeignet. Überschreitungen der Grenzwerte können zu Verzögerungen oder Sperrungen des Kontos führen.
Anbieteranweisungen:
Es wird empfohlen, eine direkte mailbox für das Weiterleiten von E-Mails zu verwenden, um sicherzustellen, dass die Absenderdetails erhalten bleiben. Vermeiden Sie Konfigurationen, bei denen das Weiterleiten von E-Mails den "From"-Header stört, wie bei Google Groups. Verwenden Sie für Setups mit hohem Volumen die Advanced Routing von Google Workspace oder für geringes Volumen die Standard Routing.
Hinweis:
Google begrenzt die Anzahl der Gmail-Nachrichten, die users pro Tag senden können, sowie die Anzahl der Empfänger pro Nachricht.
Die Verwendung der E-Mail-Weiterleitungseinstellung mit Outlook leitet die E-Mails weiter, als ob Sie der ursprüngliche Absender wären. Stattdessen sollten Sie die Umleitungsoption verwenden, die den ursprünglichen Absender bewahrt.
Innerhalb von Outlook muss die Standardregel in Mail flow → Remote domains die Option "Allow automatic forwarding" aktiviert haben.
Warum Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung nicht geeignet sind
Beim Einrichten der E-Mail-Weiterleitung zu Ihrem Intercom Inbox ist es wichtig zu verstehen, dass bestimmte Plattformen, insbesondere Mailinglisten wie Google Groups, nicht empfohlen werden. Diese Dienste stören oft E-Mail-Header auf eine Weise, die verhindert, dass Intercom eingehende E-Mails korrekt mit Ihren Kontakten verknüpft.
Hier ist der Grund, warum Mailinglisten Probleme verursachen können:
DMARC-Protokollprobleme und Absenderänderungen
Google Groups und ähnliche Mailinglisten-Dienste schreiben Absenderdetails oft aufgrund von DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance)-Richtlinien um. Zum Beispiel könnte eine E-Mail von "John Doe" als "John Doe via Support" oder "John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com" erscheinen. Dies geschieht, weil die From-Adresse durch die Adresse der Google Group ersetzt wird und die ursprüngliche E-Mail des Absenders in das Reply-To-Feld verschoben wird. Diese Änderung verhindert, dass Intercom den ursprünglichen Absender genau identifizieren kann. Da die From-Adresse geändert wird, kann Intercom die E-Mail nicht korrekt zuordnen, was zu Folgendem führt:
Falsche Kontaktzuordnung: E-Mails können im Inbox ohne verknüpften Kontakt ankommen oder fälschlicherweise einem nicht verwandten Kontakt zugeordnet werden.
Threading-Probleme: Antworten Ihres Teams innerhalb von Intercom könnten an die Google Group zurückgesendet werden, anstatt direkt an den ursprünglichen Absender, was verwirrende Kommunikationsschleifen erzeugt und Gesprächsverläufe unterbricht.
Verifizierungsfehler und technische Nachteile
Mailinglisten verändern wichtige E-Mail-Header, die Intercom benötigt, um weitergeleitete E-Mails zu authentifizieren. Diese Änderungen können zu Verifizierungsfehlern führen, die die Zustellbarkeit von Nachrichten an Ihren Inbox beeinträchtigen. Über die Verifizierung hinaus führen diese technischen Nachteile oft dazu, dass E-Mails automatisch in falsche Threads gefiltert werden oder allgemeine Nachrichtenfehlzuordnungen auftreten, was die Verwaltung von Kundenkommunikationen erschwert.
FAQs und Fehlerbehebung bei Problemen mit der E-Mail-Weiterleitung
Warum erzeugen CC-E-Mails neue Gespräche, anstatt in ein bestehendes Gespräch eingefügt zu werden?
Warum erzeugen CC-E-Mails neue Gespräche, anstatt in ein bestehendes Gespräch eingefügt zu werden?
Wenn ein Kunde mehrere E-Mail-Adressen in CC bei einer Antwort angibt, verwendet Intercom E-Mail-Threading-Header (Message-ID, In-Reply-To, References), um die Antwort einem bestehenden Gespräch zuzuordnen. Wenn diese Header beim Weiterleiten fehlen oder verändert werden, kann Intercom den Thread nicht erkennen und öffnet stattdessen ein neues Gespräch.
Um dies zu verhindern, stellen Sie sicher, dass Ihre Weiterleitung die ursprünglichen E-Mail-Header unverändert bewahrt. Die Verwendung einer Umleitungsregel anstelle einer Standard-Weiterleitungsregel ist der zuverlässigste Weg, um die Header intakt zu halten.
Warum erscheint die Weiterleitungsadresse als Kunde anstelle des tatsächlichen Kunden?
Warum erscheint die Weiterleitungsadresse als Kunde anstelle des tatsächlichen Kunden?
Wenn Sie E-Mails an Ihren Intercom Inbox weiterleiten, werden die Weiterleitungsadresse, der ursprüngliche Absender und die Empfänger alle als Gesprächsteilnehmer hinzugefügt. Dies kann dazu führen, dass die Weiterleitungsadresse (z. B. support@yourcompany.com) als Kunde erscheint, anstatt der ursprüngliche Absender.
Es gibt zwei Einstellungen, die dabei helfen:
Ignorierte Adressen — verhindert, dass bestimmte Adressen als Teilnehmer hinzugefügt werden. Gehen Sie zu Settings > Channels > Email > Email settings > Advanced > Ignored addresses und fügen Sie Ihre Weiterleitungsadresse hinzu (z. B. support@yourcompany.com). Intercom markiert automatisch Adressen, von denen Sie weiterleiten, als ignoriert, aber Sie können sie auch manuell hinzufügen.
Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen — erkennt den ursprünglichen Absender in manuell weitergeleiteten E-Mails, sodass dieser als Kunde hinzugefügt wird, anstatt der Weiterleiter. Gehen Sie zu Settings > Channels > Email > Email settings und aktivieren Sie Kunden in weitergeleiteten E-Mails erkennen.
Meine E-Mail-Weiterleitung funktioniert plötzlich nicht mehr
Meine E-Mail-Weiterleitung funktioniert plötzlich nicht mehr
Wenn Ihre E-Mail-Weiterleitung komplett ausfällt, hat wahrscheinlich jemand in Ihrem Unternehmen die Weiterleitung im E-Mail-Anbieter der Weiterleitungsadresse deaktiviert. Der erste Schritt ist, sich beim E-Mail-Anbieter anzumelden und zu prüfen, ob Sie Intercoms Standard-"Workspace email address" in Ihren E-Mail-Weiterleitungseinstellungen für Ihren externen E-Mail-Client hinzugefügt haben und ob die Weiterleitung aktiviert ist. Um Ihre Standard-Workspace-E-Mail-Adresse in Intercom zu finden, navigieren Sie zu Settings > Channels > Email > Email settings. Stellen Sie sicher, dass diese Adresse korrekt und ohne Tippfehler in Ihren Weiterleitungseinstellungen eingetragen ist.
Sie können Ihre E-Mail-Weiterleitung in Intercom auch mit der Funktion "Check automatic forwarding" testen, wenn Sie eine Adresse in Ihren Domains & Addresses settings in Intercom bearbeiten, um zu bestätigen, ob die Weiterleitung funktioniert. Wenn Ihre E-Mail-Weiterleitung korrekt aktiviert ist, prüfen Sie, ob in den Weiterleitungseinstellungen Ihres E-Mail-Anbieters Filter oder Einschränkungen eingerichtet wurden, die das Weiterleiten von E-Mails an Intercom blockieren könnten, z. B. nur Weiterleitung von E-Mails mit einem bestimmten Betreff oder Schlüsselwörtern.
Wichtig: Zusätzlich zur Überprüfung der Weiterleitungsadressen in den E-Mail-Einstellungen von Intercom sollten Sie auch die Weiterleitungseinstellungen Ihres E-Mail-Anbieters überprüfen. E-Mails können von Adressen, die nicht in Intercom aufgeführt sind, an Intercom weitergeleitet werden, wenn die Weiterleitung extern auf der Ebene Ihres E-Mail-Anbieters konfiguriert ist (z. B. durch Routing-Regeln in Google Workspace oder Microsoft 365).
Häufige Ursachen für Weiterleitungsfehler sind:
Fehlende oder falsche Intercom-E-Mail-Adresse in den Weiterleitungseinstellungen.
Weiterleitungsoption ist in Ihrem E-Mail-Client deaktiviert.
Falsche Konfigurationseinstellungen bei Ihrem E-Mail-Anbieter.
Header-Abweichungen in den Einstellungen Ihres E-Mail-Clients. Überprüfen Sie, ob der
From Address-Header dem Format folgt: "Intercom via + Weiterleitungs-E-Mail-Name und Adresse"; Abweichungen können die Zustellungszuverlässigkeit beeinträchtigen.Fehler 550 5.7.520: Dieser Fehler kann darauf hinweisen, dass Ihr Unternehmens-E-Mail-System das Weiterleiten an externe Adressen blockiert. Wenden Sie sich an Ihren IT-Administrator, um externe Weiterleitungsrichtlinien in Ihrem E-Mail-Anbieter zu aktivieren. Geben Sie ausreichend Zeit für die Umsetzung der Änderungen.
502-Fehler bei der Verifizierung: Dies kann durch ein Browserproblem verursacht werden. Lösungen sind das Leeren des Browser-Caches, die Verwendung eines privaten/Inkognito-Browsing-Fensters oder der Wechsel des Browsers zur Fehlerbehebung.
Einige weitergeleitete E-Mails fehlen
Einige weitergeleitete E-Mails fehlen
Wenn Sie die E-Mail-Weiterleitung aktiviert haben und feststellen, dass einige E-Mails in Ihrem Intercom Inbox nicht gefunden werden können, gibt es hier einige Dinge zu überprüfen:
Verwenden Sie die Inbox-Suche, falls die E-Mail einem bestimmten Team oder Teammitglied zugewiesen wurde.
Prüfen Sie, ob die E-Mail in Ihrem E-Mail-Client im Spam gelandet ist. Wenn ja, wird sie nicht automatisch weitergeleitet. E-Mail-Clients leiten eine E-Mail nicht weiter, wenn Sie auf "Kein Spam" klicken. Sie müssen diese manuell an Intercom weiterleiten.
Prüfen Sie als Nächstes Ihren Intercom-Spam-Ordner. Intercom verfügt über eine integrierte Spam-FilterungSpam Inbox überprüfen.
Um Spam-E-Mails aus diesem Spam-Ordner zu entfernen, können Sie auf "Kein Spam" bei diesen Nachrichten klicken, wodurch sie wieder in den normalen Inbox zurückkehren.
Prüfen Sie die Größe der E-Mail in Ihrem E-Mail-Client. Intercom hat eine 20MB-Grenze für eingehende E-Mail-Inhalte. Jede E-Mail, die größer als 20MB ist, wird abgelehnt. - Diese Grenze umfasst Anhänge.
Die letzte Maßnahme ist zu prüfen, ob für die spezifische E-Mail tatsächlich ein Weiterleitungsereignis stattgefunden hat. Sie benötigen Ihren E-Mail-Administrator, um dies für Sie zu überprüfen.
Vermeiden Sie doppelte E-Mails, indem Sie konsistente Weiterleitungsmethoden beibehalten und sich überschneidende Konfigurationen vermeiden, wie z. B. die Kombination von Admin-Routing mit individuellen Weiterleitungspfaden auf Postfachebene.
Bestätigen Sie, ob Änderungen an SMTP-Filtern oder Relays die Weiterleitung beeinflussen könnten. Bitten Sie Ihren E-Mail-Systemadministrator, die Weiterleitungsschlange und Protokolle auf mögliche Blockierungen zu überprüfen.
Prüfen Sie, ob es kürzlich Updates in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters gab, die neue Filter oder Einschränkungen eingeführt haben könnten.
Wenn Sie einen Nachweis für die Weiterleitung haben und die E-Mail nicht in Intercom erscheint, wenden Sie sich an unser Support-Team und geben Sie folgende Informationen an:
Betreffzeile der fehlenden E-Mail.
Zeitstempel, wann die E-Mail empfangen wurde.
Die E-Mail-Adresse des users und die E-Mail-Adresse, an die sie gesendet wurde.
Überprüfen Sie auf fehlerhafte Absenderadressen: Intercom verwirft stillschweigend eingehende E-Mails, bei denen die Absenderadresse ungültig oder fehlerhaft ist (zum Beispiel fehlt das @-Symbol oder es sind nicht unterstützte Zeichen enthalten). Wenn E-Mails von einer bestimmten Adresse nie erscheinen, überprüfen Sie, ob die Von-Adresse korrekt formatiert ist. Hinweis: Syntaktisch gültige Adressen von nicht existierenden Domains (z. B. noreply@fake.com) werden von Intercom nicht abgelehnt – wenn diese E-Mails nicht ankommen, liegt der Fehler auf der DNS-/Mail-Zustell-Ebene, bevor die E-Mail Intercom erreicht.
Überprüfen Sie, ob die Filterung von Auto-Responder aktiviert ist: Wenn Mark autoresponder emails as spam aktiviert ist (Einstellungen > Channels > Email > Email settings), filtert Intercom E-Mails, die Auto-Responder-Header wie
Auto-Submitted: auto-repliedenthalten. Diese E-Mails werden als Spam markiert und erzeugen keine Konversation. Wenn legitime E-Mails fehlen, prüfen Sie, ob diese Einstellung aktiviert ist und ob die fehlenden E-Mails einen dieser Header enthalten.
Die users E-Mail wird nicht als Teilnehmer an der Konversation hinzugefügt.
Die users E-Mail wird nicht als Teilnehmer an der Konversation hinzugefügt.
Es gibt einige Gründe, warum die E-Mail-Adresse eines Kunden beim Weiterleiten von E-Mails in Intercom nicht als Teilnehmer zu einer Konversation hinzugefügt wird:
Wenn Sie eine E-Mail manuell an Intercom weitergeleitet haben, wird die Adresse, die die Weiterleitung durchgeführt hat, als Absender der E-Mail erkannt. Sie können dies verhindern, indem Sie die Endbenutzererkennung bei weitergeleiteten E-Mails aktivieren. Um dies zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Email > Email settings und scrollen Sie nach unten zur Einstellung "Detect customers in forwarded emails", um diese einzuschalten.
Dieses Problem kann auch auftreten, wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung über Google Groups oder einen anderen Mailinglistenanbieter eingerichtet haben, der nicht unterstützt wird.
Der ursprüngliche user wird nicht als Teilnehmer an der Konversation hinzugefügt, wenn eine E-Mail aus einem Kontaktformular generiert wird.
Der ursprüngliche user wird nicht als Teilnehmer an der Konversation hinzugefügt, wenn eine E-Mail aus einem Kontaktformular generiert wird.
Intercom verwendet das "From" Feld einer E-Mail, um den Absender zu identifizieren und fügt ihn als Teilnehmer zur Konversation hinzu.
Manchmal wird bei Kontaktformularen oder bestimmten E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen der Absender auf das Konto geändert, das die Weiterleitung durchführt, anstatt auf den ursprünglichen Absender (oder die im Kontaktformular eingegebene E-Mail).
Anstatt Ihre ausgefüllten Kontaktformulare per E-Mail-Weiterleitung zu senden, empfehlen wir unsere REST API zu verwenden, um Konversationen direkt in Intercom zu erstellen, sobald das Formular ausgefüllt wurde.
Kann ich E-Mails an einen einzelnen Teamkollegen in Intercom weiterleiten, anstatt an die Workspace-Adresse?
Kann ich E-Mails an einen einzelnen Teamkollegen in Intercom weiterleiten, anstatt an die Workspace-Adresse?
Ja, Sie können E-Mails auch automatisch an einen bestimmten Teamkollegen in Intercom weiterleiten. Kopieren Sie dazu die eindeutige E-Mail-Adresse, die im Profil des Teamkollegen aufgeführt ist (Sie können auf das Profil eines Teamkollegen zugreifen, indem Sie auf seinen Namen unter Einstellungen > Workspace > Teammates klicken).
Wie deaktiviere ich die E-Mail-Weiterleitung zu Intercom?
Wie deaktiviere ich die E-Mail-Weiterleitung zu Intercom?
Wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung von Intercom trennen möchten, müssen Sie die E-Mail-Weiterleitung in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters deaktivieren. Intercom bietet keinen direkten Schalter zum Deaktivieren der automatischen Weiterleitung, daher müssen Sie sich bei Ihrem E-Mail-Anbieter anmelden und die Weiterleitungseinstellungen dort ändern. So wird sichergestellt, dass keine E-Mails mehr an Ihren Intercom inbox gesendet werden.
Hinweis: Das Löschen der E-Mails direkt in Intercom verhindert nicht, dass E-Mails an den Intercom Inbox weitergeleitet werden.
Wie ändere ich meine Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse oder domain?
Wie ändere ich meine Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse oder domain?
Die Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse Ihres Workspace beginnt immer mit der app_id Ihres Workspace und kann nicht geändert werden.
Die Standard-Eingangs-domain (der Teil nach dem @-Symbol) ändert sich jedoch, wenn Sie den Namen Ihres Workspace ändern. Zum Beispiel, wenn der Name Ihres Workspace „myworkspace“ ist, könnte Ihre Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse so aussehen: kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Aber wenn sich der Name Ihres Workspace ändert, ändert sich auch Ihre domain. Zum Beispiel: kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Wenn Sie bemerken, dass die domain Ihres Workspace alphanumerische Zeichen enthält (z. B. kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), bedeutet dies, dass es einen anderen Workspace mit demselben Namen (d. h. „myworkspace“) gibt, der die domain ohne alphanumerische Zeichen bereits verwendet.
Wenn Sie die alphanumerischen Zeichen in Ihrer domain nicht möchten, können Sie Folgendes tun:
Wenden Sie sich an unser Support-Team. Sie prüfen, ob die domain Ihres Workspace (ohne alphanumerische Zeichen) von dem anderen Workspace aktiv genutzt wird.
Wenn die domain verfügbar ist: Wenn die domain ohne alphanumerische Zeichen nicht von einem anderen Workspace aktiv genutzt wird, kann das Support-Team eine Aktualisierung für Sie anfordern.
Wenn die domain in Benutzung ist: Wenn die domain von einem anderen Workspace aktiv genutzt wird, können Sie Ihren Workspace-Namen ändern, um ein zusätzliches Wort einzufügen (z. B. „myworkspace-team“), um zu sehen, ob diese domain ohne alphanumerische Zeichen verfügbar wird.
Hinweis: Wenn Sie den Namen Ihres Workspace mehrfach ändern (zum Beispiel ändern und dann zurückändern), kann dies Komplikationen mit Ihrer Standard-Eingangs-E-Mail-Adresse verursachen. Sobald eine Workspace-Namensänderung eine neue Eingangs-domain auslöst, stellt das Zurückändern auf den vorherigen Namen möglicherweise nicht Ihre ursprüngliche E-Mail-Adresse wieder her, insbesondere wenn ein anderer Workspace diese domain verwendet. Planen Sie Workspace-Namensänderungen sorgfältig, wenn Sie sich auf Ihre Standard-Eingangs-E-Mail für Kundenkommunikation verlassen.
Wie behebe ich eine Warnung mit rotem Ausrufezeichen in Intercom?
Wie behebe ich eine Warnung mit rotem Ausrufezeichen in Intercom?
Ein rotes Ausrufezeichen weist typischerweise auf Header-Abweichungen hin, wie Diskrepanzen zwischen den From- und Reply-To-Headern. Zur Behebung:
Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Weiterleitung den
From-Header als ursprüngliche Absenderadresse beibehält.Passen Sie die Weiterleitungsregeln Ihres E-Mail-Anbieters so an, dass während der Übertragung keine Header geändert werden.
Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an Ihren Administrator für erweiterte SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)-Fehlerbehebung.
Stellen Sie sicher, dass E-Mail-Threading-Header (
Message-ID,In-Reply-To) intakt bleiben. Diese Header sind erforderlich, damit Intercom Antworten bestehenden Konversationen zuordnen kann. Weiterleitungskonfigurationen, die diese Header entfernen oder umschreiben, führen dazu, dass Antworten neue Konversationen öffnen, anstatt korrekt zu verketten. Die Verwendung einer Redirect-Regel anstelle einer Standard-Weiterleitungsregel bewahrt diese Header.
Wie passe ich Benachrichtigungseinstellungen an?
Wie passe ich Benachrichtigungseinstellungen an?
Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigungen für Konversationen mehr erhalten möchten, gehen Sie wie folgt vor:
Gehen Sie zu Einstellungen > Benachrichtigungen in Intercom.
Suchen Sie die Benachrichtigungseinstellungen für Konversationen und deaktivieren Sie die Option E-Mail-Benachrichtigungen.
Um E-Mail-Benachrichtigungen für ticket-Statusaktualisierungen zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Email settings und suchen Sie den Abschnitt E-Mail-Benachrichtigungen. Schalten Sie Share status updates for shared tickets by email ein. Hinweis: Dies ist eine Workspace-weite Einstellung, die steuert, ob Kunden E-Mail-Updates erhalten, wenn sich der ticket-Status ändert – sie ist getrennt von den persönlichen Benachrichtigungseinstellungen der Teamkollegen.
Warum fehlen einige E-Mails, obwohl die Weiterleitung eingerichtet ist?
Warum fehlen einige E-Mails, obwohl die Weiterleitung eingerichtet ist?
Wenn Sie feststellen, dass bestimmte E-Mails in Intercom nicht erscheinen, liegt dies oft an Sicherheitsfiltern oder Zustellfehlern, bevor die Mail uns erreicht. Bitte befolgen Sie diese Schritte:
Überprüfen Sie mit Ihrem E-Mail-Administrator: Bitten Sie Ihr IT-Team, die Sent Records oder Mail Logs für die fehlende Nachricht zu prüfen.
Das Ziel: Bestätigen Sie, dass die Nachricht Ihren Mailserver erfolgreich verlassen hat und von der Weiterleitungsadresse akzeptiert wurde.
Der Nutzen: Wenn die Protokolle einen "Deferred", "Rejected" oder "Blocked" Status auf Ihrer Seite zeigen, hat die E-Mail Intercom nie erreicht, und das Problem muss in den Einstellungen Ihres Mailanbieters behoben werden.
Überprüfen Sie SPF (Sender Policy Framework) und DKIM (DomainKeys Identified Mail) Einträge: Stellen Sie sicher, dass Intercom autorisiert ist, Ihre Mails zu verarbeiten, um zu verhindern, dass Nachrichten von empfangenden Servern verworfen werden. Eine korrekte SPF-, DKIM- und DMARC-Konfiguration hilft sicherzustellen, dass Ihre weitergeleiteten E-Mails Authentifizierungsprüfungen bestehen und den Empfänger inbox erreichen.
Verständnis der Zustellstatus in Intercom:
Gesendet: Die Nachricht hat die Server von Intercom verlassen und ist auf dem Weg zum Mailserver des Empfängers.
Zugestellt: Der Mailserver des Empfängers hat den Empfang der Nachricht bestätigt. Das bedeutet, die E-Mail hat erfolgreich den inbox oder Spam-Ordner erreicht.
Gesehen: Der Empfänger hat die Nachricht geöffnet. Wenn eine E-Mail als "Zugestellt" angezeigt wird, aber nicht als "Gesehen", prüfen Sie, ob sie im Spam-Ordner gelandet ist oder der Empfänger sie einfach noch nicht geöffnet hat.
Tipp: Wenn E-Mails als "Gesendet" angezeigt werden, aber nie als "Zugestellt", deutet dies auf eine Zustellungsstörung auf der Seite des Mailservers des Empfängers hin – oft aufgrund von SPF/DKIM/DMARC-Authentifizierungsfehlern, vollen Postfächern oder aggressiven Spamfiltern.
Wie stelle ich sicher, dass weitergeleitete E-Mails in Gmail nicht als Spam markiert werden?
Wie stelle ich sicher, dass weitergeleitete E-Mails in Gmail nicht als Spam markiert werden?
Gmail-Nachrichten, die als Spam markiert sind, werden nicht automatisch an Intercom weitergeleitet.
Um Weiterleitungsfehler aufgrund von Spamfiltern zu vermeiden:
Überprüfen Sie regelmäßig Ihren Spam-Ordner und markieren Sie legitime E-Mails als Nicht Spam, um die Filter von Gmail zu trainieren.
Fügen Sie vertrauenswürdige Absenderdomains in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters zur Liste sicherer Absender hinzu.
Arbeiten Sie mit Ihrem IT-Administrator zusammen, um Spam-Filterrichtlinien zu implementieren, die das Weiterleiten legitimer Kunden-E-Mails erlauben.
Überprüfen Sie für Google Workspace die Spam-Einstellungen in Ihrer Admin-Konsole unter Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing und Malware, um sicherzustellen, dass Weiterleitungsadressen nicht gefiltert werden.
Hinweis: Wenn eine E-Mail vor der Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Anbieter als Spam markiert wird, erreicht sie Intercom niemals. Überprüfen Sie immer Ihren Spam-Ordner, wenn erwartete E-Mails fehlen.
Meine Verifizierung der Weiterleitungsadresse schlägt ständig fehl – könnte sie auf einer Bounce-Liste stehen?
Meine Verifizierung der Weiterleitungsadresse schlägt ständig fehl – könnte sie auf einer Bounce-Liste stehen?
Wenn Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung nicht verifizieren können und Verifizierungs-E-Mails nicht zugestellt werden, wurde Ihre Weiterleitungsadresse möglicherweise aufgrund wiederholter dauerhafter Zustellfehler auf eine Bounce-Liste gesetzt.
Wenn Intercom während des Weiterleitungseinrichtungsprozesses Verifizierungs-E-Mails sendet und diese harte Bounces (dauerhafte Fehler) erfahren, wird die Adresse automatisch auf eine Bounce-Liste gesetzt, um den Versandruf zu schützen. Dies verhindert weitere Verifizierungsversuche.
Sie können Adressen nicht selbst von der Bounce-Liste entfernen. Wenn Sie glauben, dass Ihre Weiterleitungsadresse auf der Bounce-Liste steht und das zugrundeliegende Zustellproblem (z. B. Konfiguration der Weiterleitung, Authentifizierungseinstellungen oder Postfachprobleme) behoben ist, kontaktieren Sie bitte unser Support-Team. Wir prüfen das und können die Adresse von der Bounce-Liste entfernen, damit Sie die Weiterleitung abschließen können.
Wichtig: Bevor Sie die Entfernung von der Bounce-Liste beantragen, stellen Sie sicher, dass Sie das zugrundeliegende Problem behoben haben, das die Verifizierungs-E-Mails zum Bouncen gebracht hat (z. B. korrekte Weiterleitungskonfiguration, nicht volles Postfach und erlaubte E-Mails von Intercom in Authentifizierungs- oder Sicherheitseinstellungen).
Warum schlägt die Verifizierung der E-Mail-Weiterleitung bei Verwendung von Mailinglisten oder geänderten Headern fehl?
Warum schlägt die Verifizierung der E-Mail-Weiterleitung bei Verwendung von Mailinglisten oder geänderten Headern fehl?
Wenn Intercom während der Weiterleitungseinrichtung eine Verifizierungs-E-Mail sendet, enthält sie einen x-inbox-verification-code-Header, der beim Eintreffen der E-Mail über Ihre Weiterleitungsadresse geprüft wird. Wenn Ihre Weiterleitungskonfiguration E-Mail-Header vor Erreichen von Intercom ändert oder entfernt, geht dieser Code verloren und die Verifizierung schlägt fehl.
Mailinglisten wie Google Groups sind die häufigste Ursache dafür. Sie entfernen oder ändern Header im Zustellprozess, wodurch der x-inbox-verification-code entfernt wird, bevor Intercom ihn lesen kann. Deshalb werden Google Groups und andere Mailinglisten für die E-Mail-Weiterleitung in Intercom nicht unterstützt.
Um dies zu vermeiden:
Verwenden Sie ein eigenständiges Postfach (z. B. ein reguläres Gmail inbox oder Shared Mailbox) anstelle einer Mailingliste als Weiterleitungsadresse.
Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Umleitungsregel statt einer einfachen Weiterleitungsregel – Umleitung bewahrt die ursprünglichen E-Mail-Header; eine einfache Weiterleitung kann diese ändern.
Stellen Sie sicher, dass Ihre domain in Intercom authentifiziert ist, bevor Sie die Verifizierung versuchen. Gehen Sie zu Einstellungen > Channels > Email > Domains & addresses, um dies zu überprüfen.
Wenn die Verifizierung nach Korrektur Ihrer Konfiguration weiterhin fehlschlägt, könnte Ihre Adresse auf Intercoms Bounce-Liste stehen. Kontaktieren Sie den Intercom-Support, um sie entfernen zu lassen, bevor Sie es erneut versuchen.
Warum erscheinen E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Intercom?
Warum erscheinen E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Intercom?
Wenn E-Mails von bestimmten Absendern nicht in Ihrem Intercom Inbox erscheinen, obwohl die Weiterleitung korrekt eingerichtet ist, könnte der Absender auf Ihrer Blockierliste stehen.
So überprüfen und entsperren Sie Absender:
Navigieren Sie in Intercom zu Einstellungen > Daten > Personen > Blockiert.
Überprüfen Sie die Liste blockierter E-Mail-Adressen oder Domains.
Wenn Sie den gesuchten Absender finden, wählen Sie ihn aus und klicken Sie auf Entsperren, um die E-Mail-Zustellung von diesem Absender wiederherzustellen.
Tipp: Blockierte Absender werden meist manuell von einem Teammitglied blockiert oder von automatischen Spam-Filtern erkannt. Überprüfen Sie Ihre Blockierliste regelmäßig, um sicherzustellen, dass legitime Kunden nicht versehentlich blockiert werden.