Wenn ein Kunde Sie über eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse kontaktiert, die Sie eingerichtet haben, z. B. support@examply.com, können Ihre Teamkollegen automatisch von support@examply.com antworten, wenn Sie Ihre Antwortadresse so einstellen, dass sie mit der eingehenden Adresse übereinstimmt.

Außerdem ist es wichtig, den Unterschied zwischen der Von-Adresse (dem für Empfänger sichtbaren Absender) und der Antwort-an-Adresse zu beachten. Während E-Mails die Adresse des Teamkollegen als „Von“-Feld anzeigen können, werden Antworten oft zurück in Intercom geleitet, um eine nahtlose Nachverfolgung zu gewährleisten. Dies sorgt für eine konsistente Kundenbindung.

Loslegen

Damit dies funktioniert, müssen Sie Folgendes haben:

Nachdem Sie die oben genannten Schritte durchgeführt haben, gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen.

Scrollen Sie nach unten zu „Antwortadressen“ und wählen Sie den Tab Antworten von Teamkollegen. Wählen Sie dann Eingehende Adresse, um Antworten von derselben Adresse zu senden, an die eingehende E-Mails gesendet werden.

Hinweis: Der Bildschirm mit den Antwort-Einstellungen zeigt die Versandadresse an, die für Ihren Workspace verwendet wird, sodass Sie auf einen Blick bestätigen können, welche gebrandete Adresse eine Antwort zugeordnet wird, bevor Sie Änderungen vornehmen.

Antworten werden beispielsweise als „Teamkollege Name von Firmenname <eingehende E-Mail-Adresse>“ angezeigt, was für Empfänger klar macht, wer antwortet.

Beim Verfassen einer Antwort im Inbox wird eine Vorschau der aufgelösten „Von“-Adresse angezeigt, bevor Sie senden. So können Sie bestätigen, von welcher Adresse die Antwort gesendet wird. Die Vorschau ist schreibgeschützt — sie spiegelt die konfigurierte Versandadresse wider und kann im Verfasser nicht geändert werden.

Legen Sie dann eine Standard-E-Mail-Adresse fest und wählen Sie die verifizierte benutzerdefinierte Adresse aus, über die Kunden Sie kontaktieren, z. B. support@examply.com, oder wählen Sie eine Standardadresse pro Marke.

Hinweis:

Diese E-Mail-Adresse muss verifiziert und domainauthentifiziert sein, bevor sie ausgewählt werden kann.
Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Antworten von Teamkollegen von der ausgewählten eingehenden Adresse gesendet, jedoch wird auch der Name des Teamkollegen angezeigt. Es erscheint als „Teamkollege Name von Firmenname <eingehende E-Mail-Adresse>“.

Wenn Sie häufige Abweichungen oder Warnungen wie „Die Antwort-an-E-Mail-Adresse ist nicht dieselbe wie die Von-E-Mail-Adresse“ erhalten, überprüfen Sie, ob Ihre Konfiguration mit den Routing-Einstellungen übereinstimmt. Dies ist besonders bei automatisierten Systemen üblich.

FAQs

Warum erstellen einige Antworten neue Konversationen anstatt sie zu verketten?

Dies passiert, wenn die für die Verkettung verwendeten E-Mail-Header vom E-Mail-Client des Kunden entfernt werden. Ermutigen Sie Kunden, Intercom Messenger zu verwenden, um Verkettungsprobleme zu vermeiden.

Was soll ich tun, wenn Antworten aufgrund falscher Antwort-an-Adressen fehlen?

Stellen Sie sicher, dass Kunden auf die eindeutige Antwort-an-Adresse antworten, die mit der Konversation verknüpft ist.

Warum werden Antworten an persönliche inboxen statt an Intercom gesendet?

Dies passiert, wenn Benutzer direkt auf Ihre E-Mail-Adresse antworten statt auf die Intercom Antwort-an-Adresse. Schulen Sie Benutzer, korrekt zu antworten, damit Nachrichten in Intercom erfasst werden.

Warum fehlen Antworten aufgrund von Kontaktformular-Weiterleitungen?

Weiterleitungssysteme können die ursprüngliche Absenderadresse durch die Adresse des Weiterleitungskontos ersetzen, wodurch Antworten falsch geleitet werden. Verwenden Sie Intercoms REST API für Kontaktformularübermittlungen oder konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung so, dass die ursprüngliche Absenderadresse erhalten bleibt.

Warum funktionieren BCC-Workflow-Regeln nicht für eingehende E-Mails?

BCC-basierte Workflow-Regeln in Intercom funktionieren nur für von Teamkollegen aus Intercom gesendete E-Mails, nicht für eingehende E-Mails. Dies liegt daran, dass eingehende BCC-Header entfernt werden, bevor sie Intercom erreichen, sodass diese Daten nicht verfügbar sind.

Warum werden Antworten auf E-Mails in Intercom nicht nachverfolgt?

Antworten auf E-Mails werden möglicherweise nicht nachverfolgt, wenn benutzerdefinierte Antwort-an-Adressen ohne richtige Konfiguration verwendet werden. Antworten direkt an Intercom zu senden, gewährleistet eine nahtlose Nachverfolgung von Klicks und Antworten.

Wie gehe ich mit Warnmeldungen zu benutzerdefinierten E-Mail-Adressen um?

Wenn Sie die Warnung „Antworten, die an eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse gesendet werden, werden nicht in Ihrem Intercom inbox weitergeleitet“ sehen, stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Weiterleitung korrekt konfiguriert ist. Auch wenn sie korrekt eingerichtet ist, kann die Warnung weiterhin angezeigt werden, da sie systemgeneriert ist.

Was bedeutet die Weiterleitungswarnung im Inbox-Verfasser?

Beim Verfassen einer Antwort kann eine orangefarbene Warnleiste erscheinen, wenn Intercom erkennt, dass die Versandadresse ein Weiterleitungsproblem hat. Es gibt zwei Varianten:

„Antworten an [E-Mail-Adresse] erreichen Ihren inbox nicht, da sie nicht so eingerichtet ist, dass eingehende Mails zurück zu Intercom weitergeleitet werden. Richten Sie die Weiterleitung ein“

Die Adresse kann E-Mails empfangen, aber die E-Mail-Weiterleitung wurde nicht so konfiguriert, dass eingehende Nachrichten zurück zu Intercom geleitet werden. Folgen Sie dem Link „Weiterleitung einrichten“ in der Warnung oder gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen, um die Weiterleitung für diese Adresse zu konfigurieren.

„Antworten an [E-Mail-Adresse] erreichen Ihren inbox nicht, da sie nur zum Senden, nicht zum Empfangen von Mails eingerichtet ist.“

Die Adresse ist als nur zum Senden konfiguriert und kann keine eingehenden Mails empfangen. Wenn Kunden antworten können sollen, wechseln Sie zu einer Adresse, die sowohl Senden als auch Empfangen unterstützt, oder richten Sie eine separate eingehende Adresse mit Weiterleitung ein.

Hinweise:

Die Warnung kann bei funktionierenden Setups erscheinen, wenn „Weiterleitung testen“ nie abgeschlossen wurde.
Mimecast/geteiltes Postfach in den Standard-Intercom inbox ist ein gültiges unterstütztes Setup.
Es gibt einen Unterschied zwischen dem Löschen der Warnung (Weiterleitung testen) und dem vorübergehenden Ausblenden. Im letzteren Fall erscheint sie beim nächsten Mal wieder.

Was bedeutet die Weiterleitungswarnung, wenn meine E-Mail-Einrichtung früher funktionierte?

Die Weiterleitungswarnung im Inbox-Verfasser bedeutet, dass Intercom nicht bestätigen kann, dass Antworten an die Adresse zurück zu Intercom weitergeleitet werden. Es bedeutet nicht, dass Sie etwas falsch gemacht haben.

Eine langjährige E-Mail-Weiterleitung kann die Weiterleitungswarnung auslösen, wenn eine Regel bei Ihrem E-Mail-Anbieter abläuft. Überprüfen Sie, ob die Weiterleitungsregel bei Ihrem Anbieter noch aktiv ist, und schließen Sie dann „Weiterleitung testen“ ab, um die Warnung zu löschen.

Was ist die „Von“-Adresse, wenn eine Konversation zuerst im Messenger startet und dann per E-Mail fortgesetzt wird?

Die „Von“-Adresse ist die standardmäßige Antwortadresse, die in Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen ausgewählt wurde.

Von welcher Adresse kommen E-Mail-Benachrichtigungen?

E-Mail-Benachrichtigungen werden von der standardmäßigen Antwortadresse gesendet, die in Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen ausgewählt wurde.

Was ist die „Von“-Adresse, wenn Teamkollegen eine neue Konversation starten?

Standardmäßig ist es bei 1:1-Konversationen, die aus dem Inbox gesendet werden, die standardmäßige Antwortadresse, die in Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen ausgewählt wurde. Bei Massen-Outbound-Konversationen ist es die Adresse, mit der sich der Teamkollege angemeldet hat. Teamkollegen können jedoch weiterhin aus allen verifizierten benutzerdefinierten Adressen aus dem Absender-Dropdown beim Verfassen einer ausgehenden E-Mail wählen.

Wie kann ich automatisierte Nachrichten und Absendernamen verwalten?

Für automatisierte Nachrichten, wie Feedback-Umfragen oder Transaktions-E-Mails, können Sie eine standardmäßige gemeinsame Support-Adresse verwenden, damit Antworten in gemeinsamen inboxen landen. Passen Sie diese Einstellungen unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail an.

Wie stelle ich sicher, dass Kunden über Antwort-an-Einstellungen erkannt werden?

Wenn eingehende E-Mails von generischen Adressen wie reservations@domain.com stammen, markieren Sie diese in den Weiterleitungseinstellungen als „Firmenadressen“, um Fehlzuordnungen zu vermeiden. Die Nutzung fortschrittlicher Gmail-Routing-Methoden oder APIs kann die Kommunikationsgenauigkeit zusätzlich verbessern.

Was soll ich tun, wenn ich mit einer anderen E-Mail-Adresse antworten muss?

Intercom verlangt, dass Antworten in laufenden Konversationen die eingehende Adresse verwenden. Um eine andere Antwortadresse zu verwenden, erstellen Sie eine neue ausgehende Konversation mit der gewünschten E-Mail-Adresse.

Wie kann ich Warnungen zu Antwort-an- und Von-Adressen-Abweichungen beheben?

Was ist diese Warnung?

Ein rotes Ausrufezeichen erscheint im Inbox-Verfasser, wenn die Von-Adresse (z. B. pep@kinnect.com.au) und die Antwort-an-Adresse unterschiedlich sind. Dies ist üblich und erwartet, wenn E-Mails über Weiterleitung ankommen, da das Weiterleitungssystem die E-Mail-Header ändert.

Bedeutet das, dass etwas kaputt ist?

Nicht unbedingt. Wenn Ihre E-Mails gesendet werden und Kunden sie erhalten, können Sie diese Warnung sicher ignorieren — sie blockiert das Senden nicht.

Wann muss ich handeln?

Wenn Sie möchten, dass Kundenantworten in Intercom zurückkommen, stellen Sie sicher, dass die im An-Feld angezeigte Adresse eine E-Mail-Weiterleitung zu Intercom eingerichtet hat. Wenn nicht, gehen Kundenantworten direkt an diese Adresse und erscheinen nicht in Ihrem Intercom inbox.

Was ist zu tun, wenn ich die Weiterleitung über Google Workspace einrichte?

Beim Einrichten der Weiterleitung über Google Workspace sendet Google eine separate Bestätigungs-E-Mail von forwarding-noreply@google.com, die innerhalb von 60 Sekunden bestätigt werden muss; andernfalls schlägt die Verifizierung fehl.

Warum gibt es keine gesendeten E-Mail-Protokolle in meinem E-Mail-Client, wenn ich die eingehende Adresse verwende?

Wenn Sie die eingehende Adresse als Antwortadresse verwenden, erscheinen keine gesendeten E-Mail-Protokolle in Ihrem E-Mail-Client. Dies liegt daran, dass die Infrastruktur von Intercom den Versand übernimmt — nur die Von- und Antwort-an-Header werden geändert, um die eingehende Adresse anzuzeigen. Die E-Mail selbst wird weiterhin über Intercom gesendet, nicht über Ihren E-Mail-Client.

Wenn eine E-Mail-Antwort nicht zugestellt werden kann – zum Beispiel aufgrund eines Bounces oder eines anderen Zustellfehlers – erscheint eine Fehlermeldung im Konversationsverlauf. Für Hilfe bei der Fehlerbehebung lesen Sie häufige Zustellfehler oder wenden Sie sich an unser Support-Team.

Antworten von der Adresse senden, an die eingehende E-Mails gesendet werden