Wenn ein Kunde Sie über eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse kontaktiert, die Sie eingerichtet haben, z. B. support@examply.com, können Ihre Teamkollegen automatisch von support@examply.com antworten, wenn Sie Ihre Antwortadresse so einstellen, dass sie mit der eingehenden Adresse übereinstimmt.

Außerdem ist es wichtig, den Unterschied zwischen der Von-Adresse (dem für Empfänger sichtbaren Absender) und der Antwort-an-Adresse zu beachten. Während E-Mails die Adresse des Teamkollegen als 'Von'-Feld anzeigen können, werden Antworten oft zurück in Intercom geleitet, um eine nahtlose Nachverfolgung zu gewährleisten. Dies sorgt für eine konsistente Kundenbindung.

Loslegen

Damit dies funktioniert, müssen Sie Folgendes haben:

Nachdem Sie die oben genannten Schritte ausgeführt haben, gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen.

Scrollen Sie nach unten zu „Antwortadressen“ und wählen Sie den Tab Antworten von Teamkollegen. Wählen Sie dann Eingehende Adresse, um Antworten von derselben Adresse zu senden, an die eingehende E-Mails gesendet werden.

Hinweis: Der Bildschirm mit den Antwort-Einstellungen zeigt die Absenderadresse an, die für Ihren Workspace verwendet wird, sodass Sie auf einen Blick bestätigen können, welche gebrandete Adresse eine Antwort erhält, bevor Sie Änderungen vornehmen.

Antworten werden beispielsweise als „Teamkollege Name von Firmenname <inbound email address>“ angezeigt, was für Empfänger klar macht, wer antwortet.

Beim Verfassen einer Antwort im Inbox wird eine Vorschau der aufgelösten „Von“-Adresse angezeigt, bevor Sie senden. So können Sie bestätigen, von welcher Adresse die Antwort kommt. Die Vorschau ist schreibgeschützt — sie spiegelt die konfigurierte Absenderadresse wider und kann im Verfasser nicht geändert werden.

Legen Sie dann eine Standard-E-Mail-Adresse fest und wählen Sie die verifizierte benutzerdefinierte Adresse aus, über die Kunden Sie kontaktieren, z. B. support@examply.com, oder wählen Sie eine Standardadresse pro Marke.

Hinweis:

Diese E-Mail-Adresse muss verifiziert und domainauthentifiziert sein, bevor sie ausgewählt werden kann.
Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Antworten von Teamkollegen von der ausgewählten eingehenden Adresse gesendet, jedoch wird auch der Name des Teamkollegen angezeigt. Es erscheint als „Teamkollege Name von Firmenname <inbound email address>“.

Wenn Sie häufige Unstimmigkeiten oder Warnungen wie „Die Antwort-an-E-Mail-Adresse ist nicht dieselbe wie die Von-E-Mail-Adresse“ erhalten, überprüfen Sie, ob Ihre Konfiguration mit den Routing-Einstellungen übereinstimmt. Dies ist besonders bei automatisierten Systemen üblich.

FAQs

Warum erstellen einige Antworten neue Konversationen anstatt sie zu verketten?

Dies passiert, wenn die für die Verkettung verwendeten E-Mail-Header vom E-Mail-Client des Kunden entfernt werden. Ermutigen Sie Kunden, Intercom Messenger zu verwenden, um Verkettungsprobleme zu vermeiden.

Was soll ich tun, wenn Antworten aufgrund falscher Antwort-an-Adressen fehlen?

Stellen Sie sicher, dass Kunden auf die eindeutige Antwort-an-Adresse antworten, die mit der Konversation verknüpft ist.

Warum werden Antworten an persönliche inboxen statt an Intercom gesendet?

Dies passiert, wenn users direkt auf Ihre E-Mail-Adresse antworten statt auf die Intercom Antwort-an-Adresse. Schulen Sie users darin, korrekt zu antworten, damit Nachrichten in Intercom erfasst werden.

Warum fehlen Antworten aufgrund der Weiterleitung von Kontaktformularen?

Weiterleitungssysteme können die ursprüngliche Absenderadresse durch die Adresse des Weiterleitungskontos ersetzen, wodurch Antworten falsch geleitet werden. Verwenden Sie Intercom’s REST API für Kontaktformularübermittlungen oder konfigurieren Sie die E-Mail-Weiterleitung so, dass die ursprüngliche Absenderadresse erhalten bleibt.

Warum funktionieren BCC-Workflow-Regeln nicht für eingehende E-Mails?

BCC-basierte Workflow-Regeln in Intercom funktionieren nur für E-Mails, die von Teamkollegen aus Intercom gesendet werden, nicht für eingehende E-Mails. Dies liegt daran, dass eingehende BCC-Header entfernt werden, bevor sie Intercom erreichen, sodass diese Daten nicht verfügbar sind.

Warum werden Antworten auf E-Mails in Intercom nicht nachverfolgt?

Antworten auf E-Mails werden möglicherweise nicht nachverfolgt, wenn benutzerdefinierte Antwort-an-Adressen ohne richtige Konfiguration verwendet werden. Antworten direkt an Intercom zu senden, gewährleistet eine nahtlose Nachverfolgung von Klicks und Antworten.

Wie gehe ich mit Warnmeldungen zu benutzerdefinierten E-Mail-Adressen um?

Wenn Sie die Warnung „Antworten, die an eine benutzerdefinierte E-Mail-Adresse gesendet werden, werden nicht in Ihrem Intercom inbox weitergeleitet“ sehen, stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Weiterleitung korrekt konfiguriert ist. Auch wenn sie korrekt eingerichtet ist, kann die Warnung weiterhin bestehen, da sie systemgeneriert ist.

Was bedeutet die Weiterleitungswarnung im Inbox-Verfasser?

Beim Verfassen einer Antwort kann eine orangefarbene Warnleiste angezeigt werden, wenn Intercom erkennt, dass die Absenderadresse ein Weiterleitungsproblem hat. Es gibt zwei Varianten:

„Antworten an [E-Mail-Adresse] erreichen Ihren inbox nicht, da sie nicht so eingerichtet ist, dass eingehende Mails zurück zu Intercom weitergeleitet werden. Richten Sie die Weiterleitung ein“

Die Adresse kann Mails empfangen, aber die E-Mail-Weiterleitung ist nicht so konfiguriert, dass eingehende Nachrichten zurück zu Intercom geleitet werden. Folgen Sie dem Link „Weiterleitung einrichten“ in der Warnung oder gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen, um die Weiterleitung für diese Adresse zu konfigurieren.

„Antworten an [E-Mail-Adresse] erreichen Ihren inbox nicht, da sie nur zum Senden, nicht zum Empfangen von Mails eingerichtet ist.“

Die Adresse ist als Nur-Senden konfiguriert und kann keine eingehenden Mails empfangen. Wenn Kunden antworten können sollen, wechseln Sie zu einer Adresse, die sowohl Senden als auch Empfangen unterstützt, oder richten Sie eine separate eingehende Adresse mit Weiterleitung ein.

Was ist die „Von“-Adresse, wenn eine Konversation zuerst im Messenger startet und dann per E-Mail fortgesetzt wird?

Die „Von“-Adresse ist die standardmäßig ausgewählte Antwortadresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen.

Von welcher Adresse werden E-Mail-Benachrichtigungen gesendet?

E-Mail-Benachrichtigungen werden von der standardmäßig ausgewählten Antwortadresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen gesendet.

Was ist die „Von“-Adresse, wenn Teamkollegen eine neue Konversation starten?

Standardmäßig ist es bei 1:1-Konversationen, die aus dem Inbox gesendet werden, die standardmäßig ausgewählte Antwortadresse unter Einstellungen > E-Mail > E-Mail-Einstellungen. Bei Massen-Outbound-Konversationen ist es die Adresse, mit der sich der Teamkollege angemeldet hat. Teamkollegen können jedoch weiterhin aus allen verifizierten benutzerdefinierten Adressen aus dem Absender-Dropdown beim Verfassen einer ausgehenden E-Mail wählen.

Wie kann ich automatisierte Nachrichten und Absendernamen verwalten?

Für automatisierte Nachrichten wie Feedback-Umfragen oder Transaktions-E-Mails können Sie eine standardmäßige gemeinsame Support-Adresse verwenden, damit Antworten in gemeinsamen inboxen landen. Passen Sie diese Einstellungen unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail an.

Wie stelle ich die Kundenerkennung über Antwort-an-Einstellungen sicher?

Wenn eingehende E-Mails von generischen Adressen wie reservations@domain.com stammen, markieren Sie diese in den Weiterleitungseinstellungen als „Firmenadressen“, um Fehlidentifikationen zu vermeiden. Zusätzlich kann die Nutzung fortschrittlicher Gmail-Routing-Methoden oder APIs die Kommunikationsgenauigkeit verbessern.

Was soll ich tun, wenn ich mit einer anderen E-Mail-Adresse antworten muss?

Intercom verlangt, dass Antworten in laufenden Konversationen die eingehende Adresse verwenden. Um eine andere Antwortadresse zu verwenden, erstellen Sie eine neue ausgehende Konversation mit der gewünschten E-Mail-Adresse.

Wie kann ich Warnungen zu Antwort-an- und Von-Adressen-Unstimmigkeiten beheben?

Warnungen wie das rote Ausrufezeichen für Adressunterschiede weisen auf Konfigurationsabweichungen hin. Passen Sie die Einstellungen an, um diese zu reduzieren, oder fahren Sie fort, wenn E-Mails korrekt weitergeleitet werden.

Warum gibt es keine gesendeten E-Mail-Protokolle in meinem E-Mail-Client, wenn ich die eingehende Adresse verwende?

Wenn Sie die eingehende Adresse als Ihre Antwortadresse verwenden, erscheinen keine gesendeten E-Mail-Protokolle in Ihrem E-Mail-Client. Dies liegt daran, dass die Infrastruktur von Intercom den Versand übernimmt – nur die Von- und Antwort-an-Header werden geändert, um die eingehende Adresse anzuzeigen. Die E-Mail selbst wird weiterhin über Intercom gesendet, nicht über Ihren E-Mail-Client.

Wenn eine E-Mail-Antwort nicht zugestellt werden kann – zum Beispiel aufgrund eines Bounces oder eines anderen Zustellfehlers – erscheint eine Fehlermeldung im Konversationsverlauf. Für Hilfe bei der Fehlerbehebung lesen Sie häufige Zustellfehler oder wenden Sie sich an unser Support-Team.

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