Beim E-Mail-Verlauf werden alle E-Mail-Antworten, die zusammenhängen, zu einer einzigen Konversation zusammengefasst. So können Teammitglieder den Kontext eines E-Mail-Verlaufs gemeinsam an einem Ort sehen, ohne ihre Aufmerksamkeit auf mehrere Konversationen verteilen zu müssen. Der E-Mail-Verlauf verhindert auch, dass E-Mail-Verläufe mehrfach durch workflows laufen oder verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden, die nicht den richtigen Kontext haben.

Es gibt bestimmte Informationen in einer E-Mail, die wir verwenden, um zu bestimmen, ob eine E-Mail in eine bestehende Konversation eingefügt werden soll. Alle E-Mails enthalten Metadaten, sogenannte Header, und wir nutzen bestimmte Header, um zu entscheiden, wann und wie eine E-Mail verlaufen wird:

Für E-Mails, die Sie in Intercom erhalten haben, können Sie diese Header sehen, indem Sie mit der Maus über das E-Mail-Symbol unten links in der Nachricht fahren und auf ‚View raw email’ klicken.

Wenn eine E-Mail in Ihrem Workspace eingeht, nehmen wir die References- und In-Reply-To-Header. Damit suchen wir nach einer Konversation in Ihrem Workspace, die eine E-Mail mit einer Message-ID enthält, die in diesen Headern referenziert wird. Wenn wir eine finden, fügen wir die neue E-Mail in diese Konversation ein.

In manchen Fällen wird eine E-Mail von einem ‚externen Absender‘ in eine Konversation eingefügt. Das passiert, wenn jemand, der bisher nicht in den E-Mails enthalten war, eine E-Mail sendet, die in ihrem In-Reply-To- oder References-Header eine E-Mail aus der Konversation referenziert.

Das kann passieren, wenn ein Teilnehmer der Konversation jemanden per Bcc hinzufügt oder eine E-Mail aus der Konversation weiterleitet. Wenn diese Person antwortet und eine Ihrer Workspace- oder Weiterleitungsadressen im An- oder Cc-Feld steht, fügen wir deren Antwort in dieselbe Konversation ein. So behalten Sie den Kontext zum gleichen E-Mail-Verlauf in einer Konversation.

Ihre Antwort enthält ein Warnbanner, das dem Teammitglied mitteilt, dass die Person zuvor nicht in der Konversation gesehen wurde und nicht von einem anderen Teilnehmer in CC gesetzt wurde.

Der Absender wird nicht als Teilnehmer in die Konversation aufgenommen. Das Teammitglied kann entscheiden, ihn als Teilnehmer hinzuzufügen, damit er in zukünftigen Antworten einbezogen wird.

Manche E-Mail-Clients entfernen einige oder alle Header aus E-Mails, die Intercom zum Verknüpfen von Antworten mit einer Konversation verwendet. Wenn das passiert, haben wir keine verlässliche Möglichkeit, die Konversation zu finden, in die die E-Mail eingefügt werden soll. E-Mail-Clients und -Server haben viele Funktionen und Verhaltensweisen, die dazu führen können.

Zum Beispiel kann Zendesk Threading-Header verändern, was die Kontinuität der Konversation erschwert. Außerdem führen DMARC-Richtlinien von Google Groups oft zu umgeschriebenen Headern, was das Threading weiter kompliziert.

Weiterleitungsdienste wie Google Groups können zusätzliche Threading-Probleme verursachen, da DMARC-Richtlinien die Absenderinformationen beeinflussen. Um diese Herausforderungen zu mildern, sollten Sie Googles Routing Setup oder Advanced Email Routing für die E-Mail-Weiterleitung verwenden.

Ein weiterer Fall, in dem eine E-Mail in eine neue Konversation aufgespalten wird, betrifft Konversationen, die im Messenger begonnen wurden und später einen oder mehrere Teilnehmer per E-Mail hinzugefügt haben. Der Nutzer im Messenger erhält eine Alias-E-Mail-Adresse, wenn seine Antworten an die anderen Teilnehmer der Konversation gesendet werden. Diese Alias-Adresse sieht so aus: alice.jones.onchat@examply.intercom-mail.com. Wenn einer der Teilnehmer diese Adresse beim Antworten aus den To- oder Cc-Feldern entfernt, wird die Antwort in eine neue Konversation aufgespalten.

Users können E-Mails aus einer Konversation an andere weiterleiten oder andere per Bcc in ihre Antworten einbeziehen. Wenn diese Personen antworten und eine Ihrer Workspace- oder Weiterleitungsadressen als Empfänger angeben, ist es wahrscheinlich, dass die relevanten References- oder In-Reply-To-Header vorhanden sind, und wir fügen deren Antwort in die Konversation ein. Mehr dazu finden Sie unter Manage group conversations in the Inbox.

Wenn mehrere E-Mails mit derselben Message-ID ankommen, interpretiert Intercom sie als Teil desselben Verlaufs und öffnet die bestehende Konversation erneut – selbst wenn sie von unterschiedlichen Absenderadressen stammen oder für verschiedene inboxen bestimmt sind.

In diesem Fall müssen Sie die Konfiguration Ihrer sendenden Mailserver aktualisieren, damit verschiedene Konversationen eindeutige Message-IDs erhalten.

Dann erstellt Intercom wie erwartet separate Konversationen, und deren workflows leiten sie korrekt weiter.

Außerdem teilen einige E-Mail-Clients E-Mails in neue Threads auf, wenn sich die Betreffzeile wesentlich ändert. Das passiert in Intercom nicht.

Für eine verbesserte Threading-Zuverlässigkeit sollten Sie Intercom Messenger anstelle von E-Mails verwenden, da so die Abhängigkeit von E-Mail-Headern entfällt.

E-Mail-Clients und -Server haben viele Funktionen und Verhaltensweisen, die dazu führen können. Manche haben explizite Einstellungen zum Ein- und Ausschalten des Threadings, daher lohnt es sich, diese zu prüfen, falls vorhanden. E-Mail-Clients verhalten sich auch unterschiedlich, welche Header vorhanden sein müssen, damit E-Mails verlaufen, oder sie teilen Konversationen basierend auf Betreffzeile oder Empfängeränderungen auf.

Früher haben wir in E-Mail-Konversationen die ReplyTo-Adresse für jede E-Mail auf eine eindeutige Adresse pro Konversation gesetzt, die so aussah: n+u_xxxx@examply.intercom-mail.com

Sie können jetzt E-Mails von den tatsächlichen E-Mail-Adressen der Konversationsteilnehmer senden und empfangen und direkt an jeden Teilnehmer antworten. So sehen Sie klar, mit wem Sie sprechen, und können steuern, wer Ihre Nachricht erhält, indem Sie Personen entfernen oder weitere in CC hinzufügen.