Dieser Artikel dokumentiert die Legacy-Erfahrung zur Gesprächspriorität für Workspace-Admins und Manager. Verwenden Sie ihn, um zu verstehen, wie der Ein-/Aus-Prioritätsschalter funktionierte, bestehende Prioritätsregeln in Workflows zu verwalten oder Workflows zu aktualisieren, die noch die alten Aktionen Als Priorität markieren und Priorität entfernen verwenden. Für die aktuelle fünfstufige Prioritätsskala (Keine, Niedrig, Mittel, Hoch, Dringend) siehe Gesprächsprioritätsstufen.
Das Priorisieren von Gesprächen hilft Ihnen dabei:
Dringende Gespräche schneller zu sehen und zu beantworten.
Wichtige Gespräche besser zu organisieren.
Als Team zu arbeiten, da alle Teammitglieder dieselben priorisierten Gespräche sehen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Gespräche zu priorisieren – manuell und automatisch.
Wichtig: Der Prioritätsstern wurde durch Gesprächsprioritätsstufen ersetzt – eine fünfstufige Skala (Keine, Niedrig, Mittel, Hoch, Dringend) – für alle Workspaces. Siehe diesen Artikel für die aktuelle Erfahrung. Die untenstehenden Anweisungen beschreiben die Legacy-Prioritätserfahrung.
Gespräche manuell priorisieren
Um ein Gespräch manuell zu priorisieren, drücken Sie P oder klicken Sie auf das Prioritäts-Symbol, während Sie sich im Gespräch befinden.
Sortieren Sie Ihre Gesprächsliste nach Priorität zuerst, um priorisierte Gespräche oben zu sehen:
Die sekundäre Sortierung ist nach Neuheit, mit priorisierten Gesprächen oben und neuen Gesprächen danach.
Alle Teammitglieder sehen dieselbe Liste priorisierter Gespräche, sodass Sie als Team daran arbeiten können. 👌
Gespräche automatisch priorisieren
Mit Workflows können Sie Gespräche basierend auf Benutzerattributen, Nachrichteninhalt, Firmendaten und mehr priorisieren.
Um einen Workflow einzurichten, der Ihre Gespräche priorisiert, gehen Sie zu AI & Automation > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Workflows können Gespräche auch automatisch taggen, eine Prioritätsstufe festlegen oder Gesprächsattribute & SLA-Regeln setzen. Erfahren Sie mehr über den Aufbau von Workflows für all Ihre Automatisierungen.
Fügen Sie dem Workflow-Pfad eine Aktion zum Regeln anwenden hinzu.
Klicken Sie im Workflows-Builder auf das Widget Regeln anwenden und wählen Sie aus, welche Bedingungen erfüllt sein müssen, damit ein Gespräch als Priorität markiert wird.
Um Ihre Regeln gezielter zu machen, sollten Sie mehrere Daten kombinieren. Zum Beispiel könnten Sie Gespräche mit hochwertigen Kunden priorisieren, die kurz davor sind, ihren Plan zu kündigen, indem Sie folgende Attribute wählen:
‘Cancel’ ist im Nachrichteninhalt enthalten.
Ihr monatlicher Umsatz liegt über einem bestimmten Betrag.
Sie sind ein Benutzer.
Klicken Sie auf Speichern und schließen und setzen Sie Ihren Workflow live. Alle Gespräche, die der Regel entsprechen, erhalten automatisch eine Prioritätsstufe.
Erstellen Sie Prioritätsregeln für jedes wichtige Gespräch
Sie können so viele Prioritätsregeln einrichten, wie Ihr Team benötigt, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Zum Beispiel könnten Sie priorisieren:
Gespräche aus sozialen Medien, wie Facebook.
Gespräche mit hochwertigen Kunden oder Partnern.
Wenn Ihr Produkt ein dringendes Problem hat, könnten Sie alle Gespräche priorisieren, die dieses Problem erwähnen.
Wenn ein Gespräch eine bestimmte Zeit ohne Antwort wartet, markieren Sie es als Priorität, um ein gutes Kundenerlebnis zu garantieren.
Qualifizierte leads automatisch priorisieren
Wenn Sie eingehende leads mit dem Qualify leads bot qualifizieren, können Sie Gespräche automatisch als Folgeaktion priorisieren. Zum Beispiel könnten Sie Gespräche mit leads in Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern priorisieren.
Wählen Sie in der Folgeaktionskonfiguration für Ihren Qualify leads bot Priorität festlegen und wählen Sie die anzuwendende Stufe für das Gespräch aus.
Gespräche von neu qualifizierten leads, die Ihrer Folgeaktionsregel entsprechen, erhalten automatisch eine Prioritätsstufe.
Priorität automatisch entfernen
Prioritäten können sich verschieben, wenn Gespräche gelöst oder an andere Teams weitergeleitet werden. Um Ihre inbox organisiert und auf das aktuell Dringende fokussiert zu halten, können Sie Workflows verwenden, um den Prioritätsstatus eines Gesprächs automatisch zu entfernen.
Zum Beispiel könnten Sie die Priorität automatisch entfernen, wenn:
Ein Gespräch geschlossen wird.
Ein Gespräch von einem spezialisierten Team (z. B. „VIP Support“) an eine allgemeine Warteschlange weitergeleitet wird.
Ein bestimmtes Tag, wie „
Case-Resolved“, hinzugefügt wird.
Um einen Workflow einzurichten, der die Priorität entfernt:
Navigieren Sie zu AI & Automation > Workflows und klicken Sie auf + Neuer Workflow oder bearbeiten Sie einen bestehenden.
Wählen Sie den Auslöser für Ihren Workflow. Zum Beispiel könnte der Auslöser Wenn ein Teammitglied ein Gespräch schließt sein.
Klicken Sie im Workflow-Pfad auf das +-Symbol, um eine Aktion hinzuzufügen, und wählen Sie Priorität festlegen, dann wählen Sie Keine, um die Priorität des Gesprächs zu entfernen.
Optional können Sie dies mit anderen Aktionen kombinieren, wie dem Hinzufügen von Tags oder dem Aktualisieren von Gesprächseigenschaften.
Klicken Sie auf Speichern und schließen und setzen Sie Ihren Workflow live.
Nun wird der Prioritätsstatus automatisch entfernt, sobald die Auslöserbedingungen erfüllt sind, sodass Ihre Teammitglieder sich immer auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren können.
Hinweis: Die Aktion Priorität entfernen wurde durch Priorität festlegen → Keine ersetzt. Wenn Sie noch Workflows mit Priorität entfernen haben, aktualisieren Sie diese, um Priorität festlegen zu verwenden und wählen Sie Keine.