Die ausgewogene Zuweisung ist unsere empfohlene Zuweisungsmethode für Support-Teams. Sie bietet Ihnen die Kontrolle, die Sie benötigen, um Gespräche automatisch so schnell wie möglich an den verfügbarsten und relevantesten Kollegen weiterzuleiten, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in großem Umfang erfüllen können.
Hinweis: Die ausgewogene Zuweisung ist nur im Expert-Plan verfügbar.
In diesem Artikel behandeln wir:
Wie die ausgewogene Zuweisung entscheidet, welchem Kollegen ein Gespräch zugewiesen wird.
Wie Sie das Zuweisungslimit Ihrer Kollegen definieren, um sicherzustellen, dass sie nicht überlastet werden und qualitativ hochwertige Antworten senden können.
Wie Sie die Priorisierungslogik für Ihre Gespräche festlegen, damit die wichtigsten Gespräche zuerst den Kollegen zugewiesen werden.
Um zu beginnen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Settings > Inbox > Team inboxes und klicken Sie auf ein Team inbox, um deren Zuweisungsmethode zu ändern:
Gespräche mit Kollegen abgleichen
Wenn die ausgewogene Zuweisung aktiviert ist, warten Gespräche im Team inbox, bis ein berechtigter Kollege verfügbar ist, um weitere Gespräche zu erhalten. Berechtigte Kollegen erfüllen alle folgenden Kriterien:
Sie sind Mitglied des betreffenden Team inbox.
Ihr Status ist auf aktiv.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das Zuweisungslimit des Kollegen.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das spezifische inbox assignment limit (falls konfiguriert).
Wie Limits zusammenwirken
Damit ein Gespräch zugewiesen wird, muss ein Kollege sowohl sein individuelles Limit als auch das Team inbox-Limit erfüllen. So können Sie die Arbeitsbelastung basierend auf der Komplexität steuern – zum Beispiel ein niedrigeres Limit für ein hochprioritäres "VIP Support" inbox im Vergleich zu einem allgemeinen "Sales" inbox festlegen.
Tipp:
Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Einstellungen finden Sie im Artikel Inbox assignment limits.
Teams mit ausgewogener Zuweisung können Kunden auch ihre aktuelle Warteschlangenposition (z. B. "#3 in queue") im Messenger anzeigen, während sie auf einen Kollegen warten. Siehe show customers their queue position in Messenger.
In der Zuweisungs-Benutzeroberfläche sehen Sie nun Limits als Inbox-Kapazität / Kapazität des Kollegen.
Die erste Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zum inbox-Limit.
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Kollegen.
Wenn entweder das inbox-Limit oder die Kapazität des Kollegen überschritten wird, erscheint die jeweilige Zahl in rot, um Kapazitätsprobleme sofort sichtbar zu machen.
Wenn es mehrere berechtigte Kollegen für dasselbe Team inbox gibt, werden Gespräche dem Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen.
Wenn mehrere berechtigte Kollegen die gleiche Anzahl offener Gespräche haben, erhält der Kollege, der am längsten kein Gespräch zugewiesen bekam, zuerst ein Gespräch.
Hinweis: Wenn die Kapazität auf 3 gesetzt ist und 'Teammate A' 3 Gespräche und 'Teammate B' 1 Gespräch hat, erhält 'Teammate B' 2 Gespräche, bevor 'Teammate A' 1 bekommt.
Skill-basiertes Routing
Skill-basiertes Routing wird in einem eigenen Artikel behandelt. Siehe Skill-based routing, um zu erfahren, wie man es einrichtet und wie die Routing-Logik funktioniert.
Definition von primären und sekundären Team inboxen
Sie können die Mitgliedschaft der Kollegen in Team inboxen unter Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit definieren.
Für jeden Kollegen können Sie deren primäre und sekundäre Team inboxes definieren. Wenn alle primären Team inboxes leer sind, beginnt der Kollege, Gespräche aus seinen sekundären Team inboxes zu erhalten.
Zum Beispiel ist Bob ein Kollege, der Italienisch und Englisch spricht. Bobs Hauptfokus liegt auf italienischen Team inboxes. Manchmal ist der Gesprächsfluss in den italienischen Team inboxes nicht hoch. In diesem Fall kann Bob beginnen, die englischen Team inboxes zu unterstützen.
Hinweis: Wenn ein Kollege mehr als ein inbox als Primary gesetzt hat, werden alle Gespräche in diesen inboxen zusammengefasst, wenn über die ausgewogene Zuweisung entschieden wird, welches Gespräch als nächstes zugewiesen wird. Gespräche werden basierend auf folgenden Kriterien zugewiesen 👇
Gespräche, die als Priorität markiert sind, werden zuerst zugewiesen.
Als nächstes werden Gespräche zugewiesen, die kurz davor sind, die SLA zu erreichen.
Schließlich wird das am längsten wartende Gespräch zugewiesen.
Definition der Zuweisungslimits für Kollegen
Wenn die ausgewogene Zuweisung aktiviert ist, werden Gespräche und tickets automatisch bis zu ihren Zuweisungslimits den Kollegen zugewiesen. Kollegen mit offenen Gesprächen, die gleich oder über ihrem Zuweisungslimit liegen, erhalten keine weiteren Gespräche.
Hinweis: Standardmäßig behandeln Zuweisungslimits alle Gespräche gleich, unabhängig vom Kanal, über den sie erstellt wurden (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Optional können Sie separate Limits für Email und Messenger festlegen – siehe Abschnitt zu Kanal-Zuweisungslimits unten.
Tickets in der ausgewogenen Zuweisung ein- oder ausschließen
Steuern Sie, ob Sie tickets in der ausgewogenen Zuweisung ein- oder ausschließen möchten. Sie finden einen Schalter auf der Seite Settings > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt "Auto-assign and assignment limits".
Dies ermöglicht es Ihnen, tickets für Teams, die ausgewogene Zuweisung verwenden, in die Zuweisung einzubeziehen oder auszuschließen.
Erfahren Sie mehr über Ticket assignment limits.
Zuweisungslimit auf Workspace-Ebene
Unter Settings > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt "Auto-assign and assignment limits" können Sie ein Zuweisungslimit auf Workspace-Ebene definieren, das für alle Kollegen gilt.
Sie können auch separate Limits für Gespräche und tickets festlegen, indem Sie den Schalter "Use separate limits for conversations and tickets" verwenden.
Hinweis: Die Option für separate Limits steht nur zur Verfügung, wenn Sie tickets für das Workload-Management einbeziehen.
Überschreiben Sie das Workspace-Limit, indem Sie ein Zuweisungslimit für einzelne Kollegen unter dem Tab Teammate assignment limit definieren. Dies hilft sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Kollegen seinen Fähigkeiten, seiner Seniorität und der Komplexität der Gespräche entspricht, an denen er arbeitet.
Wenn Sie neue Kollegen einarbeiten, empfehlen wir, ihnen in den ersten Wochen ein relativ niedrigeres Limit zu geben.
Kanäle-Zuweisungslimits
Teammitglieder haben unterschiedliche Kapazitäten über Kanäle hinweg – ein Teammitglied, das Live-Messenger-Gespräche bearbeitet, kann nicht immer dieselbe Anzahl von E-Mail-Konversationen gleichzeitig übernehmen. Sie können separate Zuweisungslimits für E-Mail und Messenger-Chats festlegen, um die Verteilung der Gespräche fein zu steuern.
Aktivieren Sie dies unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Arbeitslastverwaltung, indem Sie den Schalter „Separate Limits für E-Mail und Messenger verwenden“ einschalten. Wenn der Schalter aus ist, gilt wie bisher das Gesamteinsatzlimit.
Die Felder für E-Mail-Limit und Messenger-Limit ermöglichen es Ihnen, arbeitsbereichsweite Standardwerte festzulegen, die für alle Teammitglieder gelten, die keine individuellen Kanal-Limits gesetzt haben.
Im Tab Teammate assignment limit können Sie in zwei Spalten — E-Mail und Messenger — pro Teammitglied Inline-Überschreibungen für jeden Kanal festlegen.
Limitwerte:
0 — das Teammitglied erhält keine neuen Gespräche auf diesem Kanal.
Eine positive Zahl — begrenzt neue Zuweisungen auf so viele aktive Gespräche auf dem Kanal.
Kein Limit gesetzt — es gilt nur das Gesamteinsatzlimit.
Hinweis:
Wenn auf keiner Ebene ein Standardwert gesetzt ist, gilt nur das Gesamteinsatzlimit.
Kanallimits sind additiv zum Gesamteinsatzlimit. Ein Teammitglied muss sowohl unter seinem Kanallimit als auch unter seinem Gesamtlmit Kapazität haben, um ein neues Gespräch zu erhalten – es gilt das restriktivere der beiden Limits.
Telefonate sind von den Kanallimits nicht betroffen und behalten ein separates Limit von 1. Kanallimits gelten außerdem nur für lastverteilte Zuweisungen – manuelle Zuweisungen werden nicht blockiert.
Inbox-Zuweisungslimits
Sie können auch Limits für bestimmte Team-Inboxes unter Einstellungen > Inbox > Team inboxes festlegen. Dies funktioniert neben individuellen Limits, um Überlastungen durch bestimmte hochvolumige oder komplexe Inboxes zu verhindern.
Hinweis: Das Zuweisungslimit verhindert nicht, dass Gespräche manuell an Teammitglieder zugewiesen werden, selbst wenn diese ihr Limit erreicht haben.
Teammitglied-Limits im großen Stil verwalten
Um die Kapazität Ihres Teams zu verwalten, navigieren Sie zu Einstellungen › Helpdesk › Zuweisungen › Teammate assignment limit.
Die Ansicht Teammate assignment limit ermöglicht es Ihnen, Daten zu filtern, in großen Mengen zu aktualisieren und zu exportieren. Um Muster oder Ausreißer in der Arbeitslastverteilung zu erkennen, können Sie die Tabelle jetzt durch Klicken auf eine der Spaltenüberschriften sortieren:
Name: Teammitglieder alphabetisch sortieren.
Conversation assignment limit: Numerisch sortieren, um Teammitglieder mit der höchsten oder niedrigsten Chat-Kapazität zu sehen.
Ticket assignment limit: Numerisch sortieren, um die ticket-spezifische Arbeitslastverteilung zu verwalten.
Primary team inboxes: Nach den primären Inboxes sortieren, die jedem Teammitglied zugewiesen sind.
Secondary inboxes: Nach den sekundären Inboxes sortieren, die jedem Teammitglied zugewiesen sind.
Tags: nach Anzahl der Tags sortiert.
Tipp: Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Ihre Sortierpräferenzen werden beim nächsten Besuch der Seite gespeichert.
Nach Verfügbarkeit der Teammitglieder filtern
Sie können die Tabelle Assignment Limits nach der Verfügbarkeit der Teammitglieder filtern, um sofort einzugrenzen, wer aktiv, abwesend oder abwesend und neu zuweisend ist, ohne durch die gesamte Teamliste zu scrollen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisung > Teammate assignment limit und verwenden Sie den Filter Status oben in der Tabelle, um eine der folgenden Optionen auszuwählen:
Alle (Standard) — kein Filter angewendet; die vollständige Teamliste wird angezeigt.
Aktiv — Teammitglieder, die derzeit online und verfügbar sind.
Abwesend — Teammitglieder, die sich als abwesend markiert haben.
Abwesend & Neu zuweisend — Teammitglieder, die abwesend sind und automatische Gesprächsneu-Zuweisung aktiviert haben.
Der Statusfilter funktioniert zusammen mit der bestehenden Namenssuche, Sortiersteuerungen und dem Button Alle Filter löschen. Wenn ein Filter keine Treffer liefert, wird ein leerer Zustand angezeigt. Die Paginierung wird bei Filteränderungen auf den Anfang zurückgesetzt.
Hinweis: Die Verfügbarkeit der Teammitglieder wird beim Laden der Seite erfasst. Änderungen während die Seite geöffnet ist, werden erst nach Aktualisierung der Seite angezeigt.
Teammitglied-Limits in großen Mengen aktualisieren
Wenn Sie Limits für mehrere Teammitglieder gleichzeitig anpassen müssen:
Wählen Sie die Kontrollkästchen neben den Teammitgliedern aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die entsprechende Aktionsschaltfläche oben in der Tabelle, z. B. Zuweisungslimit bearbeiten, Ticket-Zuweisungslimit bearbeiten, E-Mail-Kanallimit bearbeiten, Messenger-Kanallimit bearbeiten, Primäre Team-Inboxes bearbeiten oder Sekundäre Team-Inboxes bearbeiten.
Bestätigen Sie die Aktionen, die Sie durchführen möchten.
Priorisierung der Gesprächszuweisung definieren
Stellen Sie sich vor, ein Teammitglied wird verfügbar und hat Kapazität, ein Gespräch zu bearbeiten. Dieses Teammitglied gehört zu mehreren Team-Inboxes, in denen mehrere Gespräche auf Zuweisung warten. Sie müssen sicherstellen, dass das kritischste und zeitkritischste Gespräch ihm zugewiesen wird.
Unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Arbeitslastverwaltung im Abschnitt „Gesprächssortierung“ können Sie definieren, wie Gespräche priorisiert werden, bevor Intercom das wichtigste einem verfügbaren Teammitglied zuweist. Sie können Attribute hinzufügen oder entfernen und deren Reihenfolge ändern, um die Priorität zu steuern.
Sie können sich auf eines oder mehrere der folgenden Attribute verlassen:
Gesprächspriorität: Gespräche, die als Priorität markiert sind, werden zuerst sortiert.
SLA: Gespräche werden nach ihrer SLA-Verletzungszeit sortiert. Gespräche, die ihre SLA bereits verletzt haben, werden vor denen sortiert, die sie noch nicht verletzt haben. Gespräche ohne SLA werden zuletzt sortiert und anhand des nächsten Attributs in Ihrer Liste untereinander sortiert.
Wartezeit seit: Gespräche, bei denen der Nutzer am längsten wartet, werden zuerst sortiert. Die Wartezeit wird basierend auf der ältesten unbeantworteten Nutzerantwort berechnet. Gespräche, bei denen die letzte Antwort von einem Teammitglied stammt (nicht wartend), werden zuletzt sortiert und anhand des nächsten Attributs in Ihrer Liste untereinander sortiert.
Gestartet am: Gespräche mit der ältesten ersten Nutzerantwort werden zuerst sortiert.
Priorität der Team-Inboxes: Gespräche werden basierend auf der Prioritätsreihenfolge ihrer Team-Inboxes sortiert, die auf der Seite zur Arbeitslastverwaltung definiert ist.
Mit der oben gezeigten Gesprächssortierung (Priorität, SLA, dann Wartezeit seit) hier ein Beispiel:
Die Gespräche 2, 3, 4 und 5 sind alle als Priorität markiert. Gespräch 3 wird zuerst zugewiesen, da es seine SLA am weitesten in der Vergangenheit überschritten hat. Dann wird Gespräch 5 zugewiesen, da es am nächsten daran ist, seine SLA zu überschreiten. Sowohl Gespräch 2 als auch 4 haben keine SLA, aber Gespräch 4 wird zuerst zugewiesen, da es länger wartet. Gespräch 1 wird zuletzt zugewiesen, da es nicht als Priorität markiert ist.
„Pull conversation“-Button
Wenn in Ihrem Workspace aktiviert, sehen Teammitglieder einen Button in ihrem inbox, den sie verwenden können, wenn sie bereit sind, ein weiteres Gespräch zugewiesen zu bekommen. Intercom weist das oberste Gespräch aus allen Balanced Assignment Team inboxen zu, deren Mitglied das Teammitglied ist. Es sortiert Gespräche gemäß der Priorisierungsattribute, die auf Workspace-Ebene definiert sind.
Diese Option ist nützlich, wenn Sie Ihren Teammitgliedern die Kontrolle darüber geben möchten, wann sie ein Gespräch zugewiesen bekommen, aber dennoch die automatische Priorisierung nutzen und das Cherry-Picking vermeiden wollen.
Sie können diesen Button direkt unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt „Pull conversation button“ aktivieren.
Hinweis:
Der „Pull conversation“-Button berücksichtigt das Zuweisungslimit nicht. Er weist Gespräche zu, auch wenn Teammitglieder ihr Limit erreicht haben.
Der „Pull conversation“-Button ignoriert den Inbox-Status (Aktiv vs. Abwesend) eines Teammitglieds. Wenn ein Teammitglied den Button im Abwesenheitsmodus drückt, wird ihm trotzdem ein Gespräch zugewiesen.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn Teammitglieder ausgelastet sind
Wenn ein verschobenes Gespräch wieder geöffnet wird, kann es beim ursprünglichen Zuständigen bleiben, auch wenn dieser bereits sein Zuweisungslimit erreicht hat. Für Teams, die Balanced Assignment verwenden, kann dies unbeabsichtigt zu Überlastung führen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein und aktivieren Sie Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn Teammitglieder ausgelastet sind. Wenn diese Option aktiviert ist, werden wieder geöffnete Gespräche an die Team inbox zurückgegeben, wenn der ursprüngliche Zuständige ausgelastet ist, sodass Balanced Assignment sie fair neu verteilen kann.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend
Wenn ein Gespräch wieder aktiviert wird und bei einem abwesenden Teammitglied landet, kann es unbeachtet bleiben, bis jemand es manuell weiterleitet. Es gibt zwei Einstellungen, um dies automatisch zu regeln, beide zu finden unter Einstellungen > Inbox > Assignment > Allgemeine Einstellungen, und beide erfordern, dass die Team inbox Balanced Assignment verwendet.
Abwesend & Neu zuweisen bedeutet, dass ein Teammitglied abwesend ist und ausdrücklich die Option aktiviert hat, dass seine Gespräche an andere neu zugewiesen werden. Es ist ein stärkeres Signal als einfach nur Abwesend.
Wählen Sie die Einstellung, die am besten zu Ihrer Teamarbeit passt:
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend: Wird ausgelöst, sobald der Zuständige abwesend ist. Am besten für Teams, die die breiteste Abdeckung wünschen.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend & neu zuweisen: Wird nur ausgelöst, wenn der Zuständige speziell auf Abwesend & Neu zuweisen gesetzt ist. Verwenden Sie dies, wenn Sie nur eine Neuverteilung wünschen, wenn ein Teammitglied ausdrücklich zugestimmt hat, seine Arbeit abzugeben.
Hinweis: Die Neuverteilung wird ausgelöst, wenn das Wiederaktivieren durch eine Aktion eines anderen Teammitglieds erfolgt (z. B. Klick auf Wiederaktivieren, Zuweisung oder Notiz), einen automatischen Timer oder eine Kundenantwort. Sie wird nicht ausgelöst, wenn das zugewiesene Teammitglied sein eigenes Gespräch wieder aktiviert.