Die ausgewogene Zuweisung ist unsere empfohlene Zuweisungsmethode für Support-Teams. Sie bietet Ihnen die Kontrolle, um Gespräche automatisch so schnell wie möglich an den verfügbarsten und relevantesten Kollegen weiterzuleiten, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in großem Umfang erfüllen können.
Hinweis: Die ausgewogene Zuweisung ist nur im Expert-Plan verfügbar.
In diesem Artikel behandeln wir:
Wie die ausgewogene Zuweisung entscheidet, welchem Kollegen ein Gespräch zugewiesen wird.
Wie Sie das Zuweisungslimit Ihrer Kollegen definieren, um Überlastung zu vermeiden und qualitativ hochwertige Antworten zu gewährleisten.
Wie Sie die Priorisierungslogik für Gespräche festlegen, damit die wichtigsten Gespräche zuerst zugewiesen werden.
Wie Sie verstehen, warum ein Gespräch unzugewiesen wartet.
Um zu beginnen, navigieren Sie zu Ihren Workspace-Einstellungen > Inbox > Team inboxes und klicken Sie auf eine Team inbox, um deren Zuweisungsmethode zu ändern:
Gespräche mit Kollegen abgleichen
Wenn die ausgewogene Zuweisung aktiviert ist, warten Gespräche in der Team inbox, bis ein berechtigter Kollege verfügbar ist, um weitere Gespräche zu erhalten. Berechtigte Kollegen erfüllen alle folgenden Kriterien:
Sie sind Mitglied der betreffenden Team inbox.
Ihr Status ist auf aktiv.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das Zuweisungslimit des Kollegen.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das spezifische Inbox-Zuweisungslimit (falls konfiguriert).
Hinweis: Die Kanalverfügbarkeit eines Kollegen bestimmt ebenfalls, welche Gespräche ihm zugewiesen werden können. Kollegen erhalten nur Gespräche von Kanälen, für die sie sich selbst als verfügbar markiert haben – das Abwählen eines Kanals in der Verfügbarkeit verhindert, dass die ausgewogene Zuweisung diese Gespräche an sie weiterleitet.
Wie Limits zusammenwirken
Damit ein Gespräch zugewiesen wird, muss ein Kollege sowohl sein individuelles Limit als auch das Team inbox-Limit erfüllen. So können Sie die Arbeitsbelastung je nach Komplexität steuern – zum Beispiel ein niedrigeres Limit für eine hochpriorisierte "VIP Support"-Inbox im Vergleich zu einer allgemeinen "Sales"-Inbox festlegen.
Tipp:
Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Einstellungen finden Sie im Artikel Inbox assignment limits.
Teams mit ausgewogener Zuweisung können Kunden auch ihre aktuelle Warteschlangenposition (z. B. "#3 in queue") im Messenger anzeigen, während sie auf einen Kollegen warten. Siehe show customers their queue position in Messenger.
In der Zuweisungs-Benutzeroberfläche sehen Sie nun Limits als Inbox-Kapazität / Kapazität des Kollegen.
Die erste Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zum Inbox-Limit.
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Kollegen.
Wenn entweder das Inbox-Limit oder die Kapazität des Kollegen überschritten wird, erscheint die jeweilige Zahl in Rot, um Kapazitätsprobleme sofort sichtbar zu machen.
Wenn es mehrere berechtigte Kollegen für dieselbe Team inbox gibt, werden Gespräche dem Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen.
Wenn mehrere berechtigte Kollegen die gleiche Anzahl offener Gespräche haben, erhält der Kollege, der am längsten kein Gespräch zugewiesen bekam, zuerst ein Gespräch.
Hinweis: Wenn die Kapazität auf 3 gesetzt ist und 'Kollege A' 3 Gespräche hat und 'Kollege B' 1, erhält 'Kollege B' 2 Gespräche, bevor 'Kollege A' 1 bekommt.
Verstehen, warum ein Gespräch unzugewiesen wartet
Wenn ein Gespräch in einem Team mit ausgewogener Zuweisung in der Team inbox wartet, ohne dass ein Kollege zugewiesen ist, erscheint ein Informationssymbol neben dem Status Unassigned in der Inbox. Fahren Sie mit der Maus darüber oder erweitern Sie es, um den Grund zu sehen – zum Beispiel "Alle Kollegen haben ihre Gesprächskapazität erreicht" oder "Keine berechtigten Kollegen".
Hinweis: Gründe für Unassigned werden nur für Teams mit ausgewogener Zuweisung angezeigt. Bei manuellen oder Round-Robin-Teams wird aus Designgründen nichts angezeigt.
Was die erweiterte Ansicht zeigt
Das Erweitern des Symbols zeigt:
Der Hauptgrund – eine leicht verständliche Erklärung, warum kein Kollege zugewiesen wurde.
Live-Pool-Status – wie viele Kollegen insgesamt im Team sind, wie viele abwesend sind, wie viele ihre Kapazität erreicht haben und wie viele derzeit berechtigt sind.
Workspace-Limits – die angewendeten Zuweisungslimits, damit Sie bestätigen können, dass beispielsweise jeder berechtigte Kollege bereits das konfigurierte Limit erreicht hat.
Der Grund verschwindet automatisch, sobald das Gespräch einem Kollegen zugewiesen wird.
Hinweis: Der Grund kann einige Sekunden nach einer Zuweisung erscheinen. Behandeln Sie den Status des Zugewiesenen als aktuell – der Grund wird kurz danach nachgezogen.
Gründe, die Sie sehen können
Alle Kollegen haben ihre Gesprächskapazität erreicht
Alle Kollegen haben ihre Ticket-Kapazität erreicht
Alle Kollegen sind abwesend
Keine berechtigten Kollegen
Keine Kollegen im Team
Kein Inbox-Zugriff
Kein Gerät verbunden (Telefon)
Kanal-Kapazität erreicht
Team-Zuweisungslimit erreicht
Ticket-Zuweisung ist für diesen Arbeitsbereich deaktiviert
Hinweis: Für ein Ticket in einem Arbeitsbereich, in dem die automatische Ticket-Zuweisung deaktiviert ist, zeigt die Inbox „Ticket assignment is disabled for this workspace“ an, damit Sie sehen können, warum die Konversation wartet, anstatt nichts zu sehen.
Skill-basiertes Routing
Skill-basiertes Routing wird in einem eigenen Artikel behandelt. Siehe Skill-based routing, um zu erfahren, wie man es einrichtet und wie die Routing-Logik funktioniert.
Definition von primären und sekundären Team-Inboxen
Sie können die Mitgliedschaft von Teamkollegen in Team-Inboxen unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit definieren.
Für jeden Teamkollegen können Sie deren primäre und sekundäre Team-Inboxen festlegen. Wenn alle primären Team-Inboxen leer sind, beginnt der Teamkollege, Konversationen aus seinen sekundären Team-Inboxen zu erhalten.
Zum Beispiel ist Bob ein Teamkollege, der Italienisch und Englisch spricht. Bobs Hauptfokus liegt auf den italienischen Team-Inboxen. Manchmal ist der Gesprächsfluss in den italienischen Team-Inboxen nicht hoch. In solchen Fällen kann Bob die englischen Team-Inboxen unterstützen.
Hinweis: Wenn ein Teamkollege mehr als eine Inbox als primär festgelegt hat, werden alle Konversationen in diesen Inboxen zusammengefasst, wenn bestimmt wird, welche Konversation als nächstes durch ausgewogene Zuweisung zugewiesen wird. Konversationen werden basierend auf folgenden Kriterien zugewiesen 👇
Konversationen, die als Priorität markiert sind, werden zuerst zugewiesen.
Als nächstes werden Konversationen zugewiesen, die der SLA-Erfüllung am nächsten sind.
Schließlich wird die am längsten wartende Konversation zugewiesen.
Definition von Teamkollegen-Zuweisungslimits
Wenn die ausgewogene Zuweisung aktiviert ist, werden Konversationen und tickets automatisch bis zu den Zuweisungslimits den Teamkollegen zugewiesen. Teamkollegen mit offenen Konversationen, die gleich oder über ihrem Zuweisungslimit liegen, erhalten keine weiteren Konversationen.
Hinweis: Standardmäßig behandeln Zuweisungslimits alle Konversationen gleich, unabhängig vom Kanal, über den sie erstellt wurden (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Optional können Sie separate Limits für Email und Messenger festlegen – siehe den Abschnitt zu Kanal-Zuweisungslimits unten.
Tickets in ausgewogener Zuweisung ein- oder ausschließen
Steuern Sie, ob Sie tickets in die ausgewogene Zuweisung ein- oder ausschließen möchten. Sie finden einen Schalter auf der Seite Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt „Auto-assign and assignment limits“.
Dies ermöglicht es Ihnen, tickets von der Zuweisung für Teams mit ausgewogener Zuweisung ein- oder auszuschließen.
Erfahren Sie mehr über Ticket assignment limits.
Arbeitsbereichsweites Zuweisungslimit
Unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management können Sie im Abschnitt „Auto-assign and assignment limits“ ein arbeitsbereichsweites Zuweisungslimit definieren, das für alle Teamkollegen gilt.
Sie können auch separate Limits für Konversationen und tickets festlegen, indem Sie den Schalter „Use separate limits for conversations and tickets“ verwenden.
Hinweis: Die Option, separate Limits zu verwenden, steht nur zur Verfügung, wenn Sie tickets für das Workload-Management einschließen.
Überschreiben Sie das Arbeitsbereichslimit, indem Sie ein Zuweisungslimit für einzelne Teamkollegen unter dem Tab Teammate assignment limit definieren. Dies hilft sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Teamkollegen seinen Fähigkeiten, seiner Seniorität und der Komplexität der bearbeiteten Konversationen entspricht.
Zum Beispiel empfehlen wir, neuen Teamkollegen in den ersten Wochen ein relativ niedrigeres Limit zu geben.
Kanal-Zuweisungslimits
Teamkollegen haben unterschiedliche Kapazitäten über Kanäle hinweg – ein Teamkollege, der Live-Messenger-Konversationen bearbeitet, kann nicht immer dieselbe Anzahl von Email-Threads gleichzeitig übernehmen. Sie können separate Zuweisungslimits für Email und Messenger-Chats festlegen, was Ihnen eine feinkörnige Kontrolle darüber gibt, wie Konversationen verteilt werden.
Aktivieren Sie dies unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management, indem Sie den Schalter „Use separate limits for email and messenger“ einschalten. Wenn der Schalter aus ist, gilt das gesamte Zuweisungslimit wie bisher.
Die Felder für Email-Limit und Messenger-Limit ermöglichen es Ihnen, arbeitsbereichsweite Standardwerte festzulegen, die für alle Teamkollegen gelten, die keine individuellen Kanal-Limits gesetzt haben.
Im Tab Teammate assignment limit können Sie in zwei Spalten — Email und Messenger — pro Teamkollege Kanal-Overrides direkt einstellen.
Limitwerte:
0 — der Teamkollege erhält keine neuen Konversationen auf diesem Kanal.
Eine positive Zahl — begrenzt neue Zuweisungen auf so viele aktive Konversationen auf dem Kanal.
Kein Limit gesetzt — es gilt nur das gesamte Zuweisungslimit.
Hinweis:
Wenn auf keiner Ebene ein Standardwert gesetzt ist, gilt nur das gesamte Zuweisungslimit.
Kanal-Limits sind additiv zum gesamten Zuweisungslimit. Ein Teamkollege muss sowohl unter seinem Kanal-Limit als auch unter seinem Gesamtlimit Kapazität haben, um eine neue Konversation zu erhalten – es gilt das restriktivere der beiden.
Telefonkonversationen sind von Kanal-Zuweisungslimits nicht betroffen und behalten ein separates Limit von 1. Kanal-Limits gelten auch nur für load-balanced Zuweisungen – manuelle Zuweisungen umgehen sowohl das Teamkollegen-Zuweisungslimit als auch den Status.
Inbox-Zuweisungslimits
Sie können auch Limits für bestimmte Team-Inboxen unter Einstellungen > Inbox > Team inboxes festlegen. Dies funktioniert zusammen mit individuellen Limits, um eine Überlastung durch bestimmte Inboxen mit hohem Volumen oder hoher Komplexität zu verhindern.
Hinweis: Manuelle Zuweisungen umgehen sowohl das Teamkollegen-Zuweisungslimit als auch den Status (Aktiv oder Abwesend). Eine manuelle Zuweisung wird immer durchgeführt.
Teamkollegen-Limits im großen Stil verwalten
Um die Kapazität Ihres Teams zu verwalten, navigieren Sie zu Einstellungen › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
Die Ansicht für das Teamkollegen-Zuweisungslimit ermöglicht es Ihnen, Daten zu filtern, in großen Mengen zu aktualisieren und zu exportieren. Um Muster oder Ausreißer in der Arbeitslastverteilung zu erkennen, können Sie die Tabelle jetzt durch Klicken auf eine dieser Spaltenüberschriften sortieren:
Name: Teamkollegen alphabetisch sortieren.
Konversations-Zuweisungslimit: Numerisch sortieren, um Teamkollegen mit der höchsten oder niedrigsten Chat-Kapazität zu sehen.
Ticket-Zuweisungslimit: Numerisch sortieren, um die ticket-spezifische Arbeitslastverteilung zu verwalten.
Primäre Team-Inboxen: Nach den primären Inboxen sortieren, die jedem Teamkollegen zugewiesen sind.
Sekundäre Inboxen: Nach den sekundären Inboxen sortieren, die jedem Teamkollegen zugewiesen sind.
Tags: Nach Anzahl der Tags sortiert.
Tipp: Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Ihre Sortierpräferenzen werden beim nächsten Besuch der Seite gespeichert.
Nach Verfügbarkeit des Teammitglieds filtern
Sie können die Tabelle der Zuweisungslimits nach der Verfügbarkeit des Teammitglieds filtern, um sofort einzuschränken, wer aktiv, abwesend oder abwesend und neu zuweisend ist, ohne die gesamte Teamliste durchzuscrollen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisung > Limit für Teammitglied-Zuweisung und verwenden Sie den Status-Filter oben in der Tabelle, um eine der folgenden Optionen auszuwählen:
Alle (Standard) — kein Filter angewendet; die vollständige Teammitgliedsliste wird angezeigt.
Aktiv — Teammitglieder, die derzeit online und verfügbar sind.
Abwesend — Teammitglieder, die sich als abwesend markiert haben.
Abwesend & Neu zuweisend — Teammitglieder, die abwesend sind und die automatische Gesprächsneuzuweisung aktiviert haben.
Der Statusfilter funktioniert zusammen mit der bestehenden Namenssuche, den Sortiersteuerungen und der Schaltfläche Alle Filter löschen. Wenn ein Filter keine Treffer liefert, wird ein leerer Zustand angezeigt. Die Paginierung wird bei jeder Filteränderung auf den Anfang zurückgesetzt.
Hinweis: Die Verfügbarkeit der Teammitglieder wird beim Laden der Seite erfasst. Änderungen während die Seite geöffnet ist, werden erst nach Aktualisierung der Seite angezeigt.
Massenaktualisierung der Teammitgliedslimits
Wenn Sie die Limits für mehrere Teammitglieder gleichzeitig anpassen müssen:
Wählen Sie die Kontrollkästchen neben den Teammitgliedern aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die entsprechende Aktionsschaltfläche oben in der Tabelle, z. B. Zuweisungslimit bearbeiten, Ticket-Zuweisungslimit bearbeiten, E-Mail-Kanallimit bearbeiten, Messenger-Kanallimit bearbeiten, Primäre Team-Inboxen bearbeiten oder Sekundäre Team-Inboxen bearbeiten.
Bestätigen Sie die Aktionen, die Sie durchführen möchten.
Definition der Gesprächspriorisierung
Stellen Sie sich vor, ein Teammitglied wird verfügbar und kann ein Gespräch bearbeiten. Dieses Teammitglied gehört zu mehreren Team-Inboxen, in denen mehrere Gespräche auf Zuweisung warten. Sie müssen sicherstellen, dass das kritischste und zeitkritischste Gespräch ihm zugewiesen wird.
Unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Arbeitslastmanagement im Abschnitt „Gesprächssortierung“ können Sie definieren, wie Gespräche priorisiert werden, bevor Intercom das wichtigste Gespräch verfügbaren Teammitgliedern zuweist. Sie können Attribute hinzufügen oder entfernen und deren Reihenfolge ändern, um die Priorität zu bestimmen.
Sie können sich auf eines oder mehrere der folgenden Attribute verlassen:
Gesprächspriorität: Gespräche, die als Priorität markiert sind, werden zuerst sortiert.
SLA: Gespräche werden nach ihrer SLA-Verletzungszeit sortiert. Gespräche, die ihre SLA bereits verletzt haben, werden vor denen sortiert, die sie noch nicht verletzt haben. Gespräche ohne SLA werden zuletzt sortiert und anhand des nächsten Attributs auf Ihrer Liste untereinander sortiert.
Wartend seit: Gespräche, bei denen der Nutzer am längsten wartet, werden zuerst sortiert. Die Wartezeit wird basierend auf der ältesten unbeantworteten Nutzerantwort berechnet. Gespräche, bei denen die letzte Antwort von einem Teammitglied stammt (nicht wartend), werden zuletzt sortiert und anhand des nächsten Attributs auf Ihrer Liste untereinander sortiert.
Gestartet am: Gespräche mit der ältesten ersten Nutzerantwort werden zuerst sortiert.
Priorität der Team-Inboxen: Gespräche werden basierend auf der Prioritätsreihenfolge ihrer Team-Inboxen sortiert, die auf der Seite für Arbeitslastmanagement definiert ist.
Mit der oben gezeigten Gesprächssortierung (Priorität, SLA, dann Wartend seit) hier ein Beispiel:
Die Gespräche 2, 3, 4 und 5 sind alle als Priorität markiert. Gespräch 3 wird zuerst zugewiesen, da es seine SLA am weitesten in der Vergangenheit verletzt hat. Dann wird Gespräch 5 zugewiesen, da es seiner SLA am nächsten ist. Die Gespräche 2 und 4 haben keine SLA, aber Gespräch 4 wird zuerst zugewiesen, da es länger wartet. Gespräch 1 wird zuletzt zugewiesen, da es nicht als Priorität markiert ist.
„Gespräch ziehen“-Schaltfläche
Wenn in Ihrem Workspace aktiviert, sehen Teammitglieder eine Schaltfläche in Ihrer Inbox, die sie verwenden können, wenn sie bereit sind, ein weiteres Gespräch zugewiesen zu bekommen. Intercom weist das oberste Gespräch aus allen Team-Inboxen mit ausgewogener Zuweisung zu, denen das Teammitglied angehört. Die Gespräche werden gemäß den auf Workspace-Ebene definierten Priorisierungsattributen sortiert.
Diese Option ist nützlich, wenn Sie Ihren Teammitgliedern die Kontrolle darüber geben möchten, wann sie ein Gespräch zugewiesen bekommen, aber dennoch die automatische Priorisierung nutzen und das „Kirschenpflücken“ vermeiden wollen.
Sie können diese Schaltfläche direkt unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Arbeitslastmanagement im Abschnitt „Gespräch ziehen“-Schaltfläche aktivieren.
Hinweis:
Die „Gespräch ziehen“-Schaltfläche berücksichtigt das Zuweisungslimit nicht. Sie weist Gespräche zu, auch wenn Teammitglieder ihr Limit erreicht haben.
Die „Gespräch ziehen“-Schaltfläche ignoriert den Inbox-Status eines Teammitglieds (Aktiv vs. Abwesend). Wenn ein Teammitglied die Schaltfläche im Abwesenheitsmodus betätigt, wird ihm trotzdem ein Gespräch zugewiesen.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn Teammitglieder ausgelastet sind
Wenn ein verschobenes Gespräch wieder geöffnet wird, kann es beim ursprünglichen Bearbeiter bleiben, auch wenn dieser bereits sein Zuweisungslimit erreicht hat. Für Teams mit ausgewogener Zuweisung kann dies unbeabsichtigt zu Überlastung führen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Allgemein und aktivieren Sie Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn Teammitglieder ausgelastet sind. Wenn diese Option aktiviert ist, werden wieder geöffnete Gespräche an die Team-Inbox zurückgegeben, wenn der ursprüngliche Bearbeiter ausgelastet ist, sodass die ausgewogene Zuweisung sie fair neu verteilen kann.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend
Wenn ein Gespräch wieder aktiviert wird und bei einem abwesenden Teammitglied landet, kann es unbeachtet bleiben, bis jemand es manuell weiterleitet. Es gibt zwei Einstellungen, um dies automatisch zu handhaben, beide zu finden unter Einstellungen > Inbox > Zuweisung > Allgemeine Einstellungen, und beide erfordern, dass die Team-Inbox die ausgewogene Zuweisung verwendet.
Abwesend & Neu zuweisend bedeutet, dass ein Teammitglied abwesend ist und ausdrücklich die Option aktiviert hat, dass seine Gespräche an andere neu zugewiesen werden. Es ist ein stärkeres Signal als nur Abwesend.
Wählen Sie die Einstellung, die am besten zu Ihrer Teamarbeit passt:
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend: Wird ausgelöst, sobald der Bearbeiter abwesend ist. Am besten für Teams, die die breiteste Abdeckung wünschen.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend & neu zuweisend: Wird nur ausgelöst, wenn der Bearbeiter speziell auf Abwesend & Neu zuweisend gesetzt ist. Verwenden Sie dies, wenn Sie nur eine Neuverteilung wünschen, wenn ein Teammitglied ausdrücklich zugestimmt hat, seine Arbeit abzugeben.
Hinweis: Die Neuverteilung wird ausgelöst, wenn das Wiederaktivieren durch eine Aktion eines anderen Teammitglieds erfolgt (z. B. Klick auf Wiederaktivieren, Zuweisung oder Notiz), einen automatischen Timer oder eine Kundenantwort. Sie erfolgt nicht, wenn das zugewiesene Teammitglied sein eigenes Gespräch wieder aktiviert.