Balanced assignment ist unsere empfohlene Zuweisungsmethode für Support-Teams. Sie bietet Ihnen die Kontrolle, die Sie benötigen, um Gespräche automatisch so schnell wie möglich an den verfügbarsten und relevantesten Kollegen weiterzuleiten, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in großem Maßstab erfüllen können.
Hinweis: Balanced assignment ist nur im Expert-Plan verfügbar.
In diesem Artikel behandeln wir:
Wie balanced assignment entscheidet, welchem Kollegen ein Gespräch zugewiesen wird.
Wie Sie das Zuweisungslimit Ihrer Kollegen definieren, um sicherzustellen, dass sie nicht überlastet werden und qualitativ hochwertige Antworten senden können.
Wie Sie die Priorisierungslogik Ihrer Gespräche festlegen, damit die kritischsten Gespräche zuerst den Kollegen zugewiesen werden.
Um zu beginnen, navigieren Sie zu Ihrem Arbeitsbereich Einstellungen > Inbox > Teams und klicken Sie auf Team-Inboxen, um deren Zuweisungsmethode zu ändern:
Gespräche mit Kollegen abgleichen
Wenn balanced assignment aktiviert ist, warten Gespräche in der Team-Inbox, bis ein berechtigter Kollege verfügbar ist, um weitere Gespräche zu erhalten. Berechtigte Kollegen erfüllen alle folgenden Kriterien:
Sie sind Mitglied der betreffenden Team-Inbox.
Ihr Status ist auf aktiv.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das Zuweisungslimit des Kollegen.
Ihre offenen Gespräche sind weniger als das spezifische inbox assignment limit (falls konfiguriert).
Wie Limits zusammenwirken
Damit ein Gespräch zugewiesen wird, muss ein Kollege sowohl sein individuelles Limit als auch das Team-Inbox-Limit erfüllen. So können Sie die Arbeitsbelastung basierend auf der Komplexität steuern – zum Beispiel ein niedrigeres Limit für eine hochpriorisierte "VIP Support"-Inbox im Vergleich zu einer allgemeinen "Sales"-Inbox festlegen.
Tipp:
Sie können mehr über die Konfiguration dieser Einstellungen im Artikel Inbox assignment limits erfahren.
Balanced assignment Teams können Kunden auch ihre aktuelle Warteschlangenposition (z. B. "#3 in queue") im Messenger anzeigen, während sie auf einen Kollegen warten. Siehe show customers their queue position in Messenger.
In der Zuweisungs-Benutzeroberfläche sehen Sie nun Limits als Inbox-Kapazität / Kapazität des Kollegen.
Die erste Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zum Inbox-Limit.
Die zweite Zahl zeigt die Gesamtzuweisungen im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Kollegen.
Wenn entweder das Inbox-Limit oder die Kapazität des Kollegen überschritten wird, erscheint die jeweilige Zahl in Rot, um Kapazitätsprobleme sofort sichtbar zu machen.
Wenn es mehrere berechtigte Kollegen für dieselbe Team-Inbox gibt, werden Gespräche dem Kollegen mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen.
Wenn mehrere berechtigte Kollegen die gleiche Anzahl offener Gespräche haben, erhält der Kollege, der am längsten kein Gespräch zugewiesen bekam, zuerst ein Gespräch.
Hinweis: Wenn die Kapazität auf 3 gesetzt ist und 'Kollege A' 3 Gespräche hat und 'Kollege B' 1, erhält 'Kollege B' 2 Gespräche, bevor 'Kollege A' 1 bekommt.
Primäre und sekundäre Team-Inboxen definieren
Sie können die Mitgliedschaft der Kollegen in Team-Inboxen unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Teammate assignment limit definieren.
Für jeden Kollegen können Sie deren primäre und sekundäre Team-Inboxen definieren. Wenn alle primären Team-Inboxen leer sind, beginnt der Kollege, Gespräche aus seinen sekundären Team-Inboxen zu erhalten.
Zum Beispiel ist Bob ein Kollege, der Italienisch und Englisch spricht. Bobs Hauptfokus liegt auf italienischen Team-Inboxen. Manchmal ist der Gesprächsfluss in den italienischen Team-Inboxen nicht hoch. Wenn das passiert, kann Bob anfangen, die englischen Team-Inboxen zu unterstützen.
Wenn ein Kollege mehr als eine Inbox als primär eingestellt hat, werden alle Gespräche in diesen Inboxen zusammengefasst, wenn bestimmt wird, welches Gespräch als nächstes durch balanced assignment zugewiesen wird. Gespräche werden basierend auf folgenden Kriterien zugewiesen 👇
Gespräche, die als Priorität markiert sind, werden zuerst zugewiesen.
Als nächstes werden Gespräche zugewiesen, die kurz davor sind, die SLA zu erreichen.
Schließlich wird das am längsten wartende Gespräch zugewiesen.
Definition der Zuweisungslimits für Kollegen
Wenn balanced assignment aktiviert ist, werden Gespräche und tickets automatisch bis zu ihren Zuweisungslimits an Kollegen zugewiesen. Kollegen mit offenen Gesprächen, die gleich oder über ihrem Zuweisungslimit liegen, erhalten keine weiteren Gespräche.
Hinweis: Zuweisungslimits behandeln alle Gespräche und tickets gleich, unabhängig vom Kanal, über den sie erstellt wurden (Chat, Email, Whatsapp, Facebook, Instagram, SMS). Das bedeutet, wenn das Zuweisungslimit 10 ist, kann ein Kollege 5 E-Mails und 5 Gespräche erhalten, während ein anderer Kollege 10 Gespräche erhält.
Unter Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Workload management können Sie im Abschnitt "Auto-assign and assignment limits" ein Zuweisungslimit auf Arbeitsbereichsebene definieren, das für alle Kollegen gilt.
Sie können auch separate Limits für Gespräche und tickets festlegen, indem Sie den Schalter "Use separate limits for conversations and tickets" verwenden:
Hinweis: Die Option für separate Limits steht nur zur Verfügung, wenn Sie tickets für das Workload-Management einschließen.
Überschreiben Sie das Arbeitsbereichslimit, indem Sie unter dem Tab "Teammates" ein Zuweisungslimit für einzelne Kollegen definieren. Dies hilft sicherzustellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Kollegen zu seinen Fähigkeiten, seiner Seniorität und der Komplexität der Gespräche passt, an denen er arbeitet.
Wenn Sie neue Kollegen einarbeiten, empfehlen wir, ihnen in den ersten Wochen ein relativ niedrigeres Limit zu geben.
Inbox-Zuweisungslimits
Sie können auch Limits für bestimmte Team-Inboxen unter Einstellungen > Inbox > Team-Inboxen festlegen. Dies funktioniert zusammen mit individuellen Limits, um eine Überlastung durch bestimmte Inboxen mit hohem Volumen oder hoher Komplexität zu verhindern.
Hinweis: Das Zuweisungslimit verhindert nicht, dass Gespräche manuell Kollegen zugewiesen werden, selbst wenn sie ihr Limit erreicht haben.
Tickets in balanced assignment ein- oder ausschließen
Steuern Sie, ob Sie tickets in balanced assignment ein- oder ausschließen möchten. Sie finden einen Schalter auf der Seite Einstellungen > Inbox > Zuweisungen > Workload management im Abschnitt "Auto-assign and assignment limits".
Dies ermöglicht es Ihnen, tickets für Teams, die balanced assignment verwenden, in die Zuweisung einzubeziehen oder auszuschließen.
Mehr über Ticket assignment limits erfahren Sie hier.
Verwalten Sie Teamkollegen-Limits im großen Maßstab
Um die Kapazität Ihres Teams zu verwalten, navigieren Sie zu Einstellungen › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
Die Ansicht für teammate assignment limit ermöglicht es Ihnen, Daten zu filtern, in großen Mengen zu aktualisieren und zu exportieren. Um Muster oder Ausreißer in der Arbeitslastverteilung zu erkennen, können Sie die Tabelle jetzt sortieren, indem Sie auf eine der Spaltenüberschriften klicken:
Name: Sortieren Sie Teamkollegen alphabetisch.
Conversation assignment limit: Sortieren Sie numerisch, um Teamkollegen mit der höchsten oder niedrigsten Chat-Kapazität zu sehen.
Ticket assignment limit: Sortieren Sie numerisch, um die ticket-spezifische Arbeitslastverteilung zu verwalten.
Primary team inboxes: Sortieren Sie nach den primären inboxes, die jedem Teamkollegen zugewiesen sind.
Secondary inboxes: Sortieren Sie nach den sekundären inboxes, die jedem Teamkollegen zugewiesen sind.
Tags: sortiert nach Anzahl der Tags.
Tipp: Klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um zwischen aufsteigender und absteigender Reihenfolge zu wechseln. Ihre Sortierpräferenzen werden beim nächsten Besuch der Seite gespeichert.
Nach Verfügbarkeit der Teamkollegen filtern
Sie können die Tabelle der Assignment Limits nach Verfügbarkeit der Teamkollegen filtern, um sofort einzuschränken, wer aktiv, abwesend oder abwesend und neu zugewiesen ist, ohne die gesamte Teamliste durchzuscrollen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit und verwenden Sie den Status-Filter oben in der Tabelle, um eine der folgenden Optionen auszuwählen:
Alle (Standard) — kein Filter angewendet; die vollständige Teamkollegenliste wird angezeigt.
Aktiv — Teamkollegen, die derzeit online und verfügbar sind.
Abwesend — Teamkollegen, die sich als abwesend markiert haben.
Abwesend & Neu zuweisend — Teamkollegen, die abwesend sind und automatische Gesprächsneu-Zuweisung aktiviert haben.
Der Statusfilter funktioniert zusammen mit der bestehenden Namenssuche, Sortiersteuerungen und dem Alle Filter löschen-Button. Wenn ein Filter keine Treffer liefert, wird ein leerer Zustand angezeigt. Die Paginierung wird bei Filteränderungen zurückgesetzt.
Hinweis: Die Verfügbarkeit der Teamkollegen wird beim Laden der Seite erfasst. Änderungen während die Seite geöffnet ist, werden erst nach Aktualisierung der Seite angezeigt.
Teamkollegen-Limits in großen Mengen aktualisieren
Wenn Sie Limits für mehrere Teamkollegen gleichzeitig anpassen müssen:
Wählen Sie die Kontrollkästchen neben den Teamkollegen aus, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie auf die entsprechende Aktionsschaltfläche oben in der Tabelle, wie Assignment limit bearbeiten oder Ticket assignment limit bearbeiten oder Primary team inboxes bearbeiten oder Secondary team inboxes bearbeiten.
Bestätigen Sie die Aktionen, die Sie durchführen möchten.
Definition der Gesprächspriorisierung
Stellen Sie sich vor, ein Teamkollege wird verfügbar und hat die Kapazität, ein Gespräch zu bearbeiten. Dieser Teamkollege gehört zu mehreren team inboxes, in denen mehrere Gespräche auf Zuweisung warten. Sie müssen sicherstellen, dass das kritischste und zeitkritischste Gespräch ihm zugewiesen wird.
Unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt "Conversation sorting" können Sie definieren, wie Gespräche priorisiert werden, bevor Intercom das wichtigste einem verfügbaren Teamkollegen zuweist. Sie können Attribute hinzufügen oder entfernen und deren Reihenfolge ändern, um die Priorität zu beeinflussen.
Sie können sich auf eines oder mehrere der folgenden Attribute verlassen:
Conversation priority: Gespräche, die als Priorität markiert sind, werden zuerst sortiert.
SLA: Gespräche werden nach ihrer SLA-Verletzungszeit sortiert. Gespräche, die ihre SLA bereits verletzt haben, werden vor denen sortiert, die sie noch nicht verletzt haben. Gespräche ohne SLA werden zuletzt sortiert und basieren auf dem nächsten Attribut in Ihrer Liste, um sie untereinander zu sortieren.
Waiting since: Gespräche, bei denen der Nutzer am längsten wartet, werden zuerst sortiert. Die Wartezeit wird basierend auf der ältesten unbeantworteten Nutzerantwort berechnet. Gespräche, bei denen die letzte Antwort von einem Teamkollegen stammt (nicht wartend), werden zuletzt sortiert und basieren auf dem nächsten Attribut in Ihrer Liste, um sie untereinander zu sortieren.
Started at: Gespräche mit der ältesten ersten Nutzerantwort werden zuerst sortiert.
Team inboxes priority: Gespräche werden basierend auf der Prioritätsreihenfolge ihrer team inboxes sortiert, die auf der Seite zur Arbeitslastverwaltung definiert ist.
Anhand der oben gezeigten Gesprächssortierung (Priorität, SLA, dann Waiting since) hier ein Beispiel:
Die Gespräche 2, 3, 4 und 5 sind alle als Priorität markiert. Gespräch 3 wird zuerst zugewiesen, da es seine SLA am weitesten in der Vergangenheit verletzt hat. Dann wird Gespräch 5 zugewiesen, da es am nächsten ist, seine SLA zu verletzen. Die Gespräche 2 und 4 haben keine SLA, aber Gespräch 4 wird zuerst zugewiesen, da es länger wartet. Gespräch 1 wird zuletzt zugewiesen, da es nicht als Priorität markiert ist.
„Pull conversation“-Button
Wenn in Ihrem Workspace aktiviert, sehen Teamkollegen eine Schaltfläche in Ihrem inbox, die sie verwenden können, wenn sie bereit sind, ein weiteres Gespräch zugewiesen zu bekommen. Intercom weist das oberste Gespräch aus allen balanced assignment team inboxes zu, denen der Teamkollege angehört. Es sortiert Gespräche gemäß den auf Workspace-Ebene definierten Priorisierungsattributen.
Diese Option ist nützlich, wenn Sie Ihren Teamkollegen die Kontrolle darüber geben möchten, wann sie ein Gespräch zugewiesen bekommen, aber dennoch die automatische Priorisierung nutzen und das „Kirschenpflücken“ vermeiden wollen.
Sie können diese Schaltfläche direkt unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management im Abschnitt "Pull conversation button" aktivieren.
Hinweis:
Der „Pull conversation“-Button berücksichtigt das Assignment limit nicht. Er weist Gespräche zu, auch wenn Teamkollegen ihr Limit erreicht haben.
Der „Pull conversation“-Button ignoriert den Inbox-Status eines Teamkollegen (Aktiv vs. Abwesend). Wenn ein Teamkollege den Button im Abwesenheitsmodus drückt, wird ihm trotzdem ein Gespräch zugewiesen.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn Teamkollegen ausgelastet sind
Wenn ein verschobenes Gespräch wieder geöffnet wird, kann es beim ursprünglichen Bearbeiter bleiben, auch wenn dieser bereits sein Assignment limit erreicht hat. Für Teams, die balanced assignment verwenden, kann dies unbeabsichtigt zu Überlastung führen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein und aktivieren Sie Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacity. Wenn diese Option aktiviert ist, werden wieder geöffnete Gespräche an die team inbox zurückgegeben, wenn der ursprüngliche Bearbeiter ausgelastet ist, sodass balanced assignment sie fair neu verteilen kann.
Nicht verschobene Gespräche neu zuweisen, wenn abwesend
Wenn ein Gespräch wieder aktiv wird und bei einem abwesenden Teamkollegen landet, kann es unbeachtet bleiben, bis jemand es manuell weiterleitet. Es gibt zwei Einstellungen, um dies automatisch zu handhaben, beide zu finden unter Einstellungen > Inbox > Assignment > Allgemeine Einstellungen, und beide erfordern, dass die team inbox Balanced assignment verwendet.
Abwesend & Neu zuweisend bedeutet, dass ein Teamkollege abwesend ist und ausdrücklich die Option aktiviert hat, dass seine Gespräche anderen neu zugewiesen werden. Es ist ein stärkeres Signal als einfach nur Abwesend.
Wählen Sie die Einstellung, die am besten zu Ihrer Arbeitsweise passt:
Reassign unsnoozed conversations when away: Wird ausgelöst, sobald der Bearbeiter abwesend ist. Am besten für Teams, die die breiteste Abdeckung wünschen.
Unerledigte Gespräche bei Abwesenheit & Neuvergabe neu zuweisen: Wird nur ausgelöst, wenn der Zuständige explizit auf Abwesend & Neuvergabe gesetzt ist. Verwenden Sie dies, wenn Sie die Neuvergabe nur wünschen, wenn ein Teammitglied ausdrücklich zugestimmt hat, seine Arbeit abzugeben.
Hinweis: Die Neuvergabe wird ausgelöst, wenn das Entsnoozen durch eine Aktion eines anderen Teammitglieds erfolgt (z. B. Entsnooze-Klick, Zuweisung oder Notiz), einen automatischen Timer oder eine Kundenantwort. Es erfolgt keine Neuvergabe, wenn das zugewiesene Teammitglied sein eigenes Gespräch entsnoozt.