Wenn alle Teammitglieder beschäftigt sind, können Kunden, die im Messenger warten, ihre aktuelle Position in der Warteschlange sehen – zum Beispiel „#3 in queue“ – die sich in Echtzeit aktualisiert, während die Warteschlange sich bewegt. Dies ersetzt die übliche Antwortzeit-Schätzung für das Team, solange die Funktion aktiviert ist, und gibt den Kunden ein konkretes Signal, dass ihnen geholfen wird und die Warteschlange voranschreitet.
Hinweis: Diese Funktion ist im Expert-Plan verfügbar. Die Sichtbarkeit der Warteschlangenposition wird in den Einstellungen des Team inbox konfiguriert und erfordert balanced assignment.
Voraussetzungen
Bevor Sie die Sichtbarkeit der Warteschlangenposition aktivieren, stellen Sie sicher, dass Folgendes vorhanden ist:
Der Team inbox muss balanced assignment verwenden (nur Expert-Plan). Balanced assignment leitet Gespräche automatisch an den verfügbarsten Teamkollegen weiter. Teams mit Round-Robin- oder manueller Zuweisung sind nicht berechtigt.
Antworterwartungen – die Messenger-Einstellung, die steuert, ob Kunden Wartezeitinformationen sehen – müssen aktiviert und auf Match teammate expectations eingestellt sein. Dies finden Sie unter Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche. Überprüfen Sie sowohl die Registerkarten With teammates als auch With Fin und bestätigen Sie, dass der Schalter aktiviert ist und das Dropdown-Menü in beiden auf Match teammate expectations eingestellt ist.
So aktivieren Sie die Sichtbarkeit der Warteschlangenposition
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes und öffnen Sie das entsprechende Team.
Bestätigen Sie, dass die Antworterwartungen korrekt eingestellt sind: Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche, überprüfen Sie sowohl die Registerkarten With teammates als auch With Fin und stellen Sie sicher, dass der Schalter aktiviert ist und das Dropdown-Menü auf Match teammate expectations eingestellt ist. Kehren Sie dann zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes zurück und öffnen Sie das Team erneut.
Aktivieren Sie Use team-specific reply time.
Wählen Sie unter The team usually replies die Option Show queue position aus.
Klicken Sie auf Speichern. Die Einstellung wird sofort wirksam – Kunden, die im Messenger warten, sehen ihre Warteschlangenposition sofort.
Fehlerbehebung: Warteschlangenposition wird nicht angezeigt
Wenn der Warteschlangenpositionsanzeiger nach der Aktivierung im Messenger nicht erscheint, ist die häufigste Ursache eine Fehlkonfiguration der Antworterwartungen. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche und bestätigen Sie: (1) der Schalter für Antworterwartungen ist eingeschaltet, und (2) das Dropdown-Menü ist in beiden Registerkarten With teammates und With Fin auf Match teammate expectations eingestellt. Wenn einer der beiden ausgeschaltet oder auf eine andere Option eingestellt ist, wird die Warteschlangenposition nicht angezeigt.
Was Kunden sehen
Während sie auf einen Teamkollegen warten, sehen Kunden im Messenger-Kopfbereich einen Live-Anzeiger für die Warteschlangenposition – zum Beispiel „#3 in queue“. Die Zahl aktualisiert sich in Echtzeit, wenn andere Gespräche zugewiesen werden. Wenn ein Teamkollege dem Gespräch zugewiesen wird, verschwindet der Warteschlangenpositionsanzeiger – das ist erwartet und bedeutet, dass dem Kunden geholfen wird, nicht dass etwas schiefgelaufen ist.
Einschränkungen
Nur Web Messenger – der Warteschlangenpositionsanzeiger im Messenger wird in den mobilen SDKs für iOS oder Android nicht unterstützt.
Warteschlangenpositionen über 1.000 werden als „#1000+“ angezeigt.
Der Warteschlangenpositionsanzeiger wird nur während der konfigurierten Bürozeiten angezeigt. Außerhalb der Bürozeiten zeigt der Messenger stattdessen die Standard-Antwortzeit-Schätzung an. Wenn für den Arbeitsbereich kein Bürozeitplan festgelegt ist, wird der Warteschlangenpositionsanzeiger jederzeit angezeigt.
Die Warteschlangenpositionsnummer im Messenger kann sich rückwärts bewegen, wenn das Team eine Prioritäts- oder SLA-basierte Gesprächssortierung verwendet, da Gespräche mit höherer Priorität vorgereiht werden. Für eine stabile, vorwärtsgerichtete Warteschlangenerfahrung verwenden Sie die Sortierung Started at.
Tipp: Um die Warteschlangennummern vorhersehbar vorwärts bewegen zu lassen, stellen Sie Ihre Gesprächssortierung auf Started at unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management unter „Conversation sorting“ ein. Prioritäts- oder SLA-basierte Sortierungen können dazu führen, dass Positionen steigen, was Kunden verwirren kann.
FAQs
Warum wird die Warteschlangenposition für meine Kunden nicht angezeigt?
Die häufigsten Ursachen sind:
Antworterwartungen sind deaktiviert – gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche und schalten Sie sie ein.
Antworterwartungen sind nicht auf „Match teammate expectations“ eingestellt – überprüfen Sie sowohl die Registerkarten With teammates als auch With Fin und aktualisieren Sie das Dropdown-Menü.
Der Team inbox verwendet kein balanced assignment – Teams mit Round-Robin- oder manueller Zuweisung sind nicht berechtigt.
Der Kunde kontaktiert Sie außerhalb Ihrer konfigurierten Bürozeiten – der Warteschlangenpositionsanzeiger wird nur während der Bürozeiten angezeigt.
Warum ist die Warteschlangenposition verschwunden?
Das ist erwartet. Wenn ein Teamkollege dem Gespräch zugewiesen wird, wird der Warteschlangenpositionsanzeiger entfernt, weil der Kunde nicht mehr in der Warteschlange wartet – ihm wird geholfen.
Warum steigt die Warteschlangennummer und nicht sinkt sie?
Wenn das Team eine Prioritäts- oder SLA-basierte Gesprächssortierung verwendet, springen Gespräche mit höherer Priorität in der Warteschlange nach vorne, was andere Kunden zurückdrängt. Um die Warteschlangennummern vorhersehbar vorwärts bewegen zu lassen, stellen Sie die Gesprächssortierung auf Started at unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Workload management unter „Conversation sorting“ ein.
Funktioniert die Warteschlangenposition auf Mobilgeräten?
Noch nicht. Der Warteschlangenpositionsanzeiger wird derzeit nur im Web Messenger unterstützt. iOS und Android werden noch nicht unterstützt.