Sie und Ihre Teamkollegen sollten jede Konversation pausieren, die noch aktiv, aber vorübergehend pausiert ist. Zum Beispiel, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kunden oder einem anderen Teamkollegen warten, können Sie die Konversation pausieren, bis sie antworten.
Das Pausieren einer Konversation entfernt sie vorübergehend für einen festgelegten Zeitraum aus Ihrer Liste offener Konversationen. Wenn die Pausenzeit endet (oder jemand antwortet), wird die Konversation wieder geöffnet und erinnert Sie daran, nachzufassen.
Pausieren hilft Ihnen, Ihren Arbeitsablauf zu optimieren, damit Sie sich zuerst um dringende Angelegenheiten kümmern können.
So pausieren Sie eine Konversation
1. Um eine Konversation zu pausieren, verwenden Sie Z oder klicken Sie auf das Mond-Symbol oben rechts.
2. Wählen Sie dann aus, wie lange Ihre Konversation pausiert werden soll.
Wenn Sie die Konversation bis zu einem bestimmten Datum pausieren möchten, klicken Sie auf ‚Benutzerdefiniert‘ und wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit im Kalender aus.
Wann wird eine pausierte Konversation automatisch wieder geöffnet?
Eine pausierte Konversation wird automatisch wieder geöffnet, wenn:
Der von Ihnen festgelegte Pausenzeitraum abgelaufen ist. — Wenn eine Konversation wieder geöffnet wird, zeigen wir Ihnen an, wann die Konversation pausiert wurde und zu welcher Zeit sie wieder geöffnet wurde. Die Zeit wird in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt, daher kann sie für verschiedene Teammitglieder unterschiedlich erscheinen.
Ein Kunde oder Teamkollege auf die Konversation antwortet.
Ein Attribut von jemand anderem als dem zugewiesenen Teamkollegen aktualisiert wird.
Ein Attribut wird bei einer nicht zugewiesenen Konversation oder ticket aktualisiert.
Hinweis: Wenn Sie in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort senden, wird die Konversation nicht automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn jemand anderes in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort sendet, eine Notiz hinzufügt oder ein Attribut aktualisiert, wird die Konversation automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn Sie die Konversation wieder öffnen möchten, können Sie dies manuell tun.
Außerdem wird eine Konversation automatisch ‚entpausiert‘, wenn ein ticket mit der Konversation verknüpft ist und eine ticket-Aktivität stattfindet.
Sollte ich eine Konversation pausieren oder schließen?
Sie sollten eine Konversation nach jeder gesendeten Nachricht pausieren, bis die Konversation vollständig gelöst ist. Pausieren Sie eine Konversation zum Beispiel, wenn Sie auf eine Antwort von einem Kunden oder Teamkollegen warten.
Eine Konversation sollten Sie nur schließen, wenn sie für den Kunden vollständig gelöst ist.
Hinweis: Das rechtzeitige Schließen einer Konversation hilft sicherzustellen, dass die Rate der geschlossen Konversationen Ihres Teams in Ihren inbox-Berichten korrekt angezeigt wird.
Verwalten Sie Ihre pausierten Konversationen
Um Ihre pausierten Konversationen anzuzeigen, klicken Sie einfach auf den Dropdown-Pfeil links neben Ihrer Nachricht und wählen Sie pausierte Konversationen aus.
Konversationen unterwegs pausieren
Wenn Sie die Intercom Conversations app haben, können Sie eine Konversation ganz einfach unterwegs pausieren.
Tippen Sie einfach auf das Info-Symbol oben rechts auf Ihrem Bildschirm und wählen Sie dann Konversation pausieren.
Um eine Konversation manuell wieder zu öffnen, wählen Sie einfach das Info-Symbol und dann Konversation wieder öffnen.
Hinweis: Wenn Sie in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Notiz hinzufügen, wird die Konversation nicht automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn Sie eine Antwort senden, eine Notiz hinzufügen oder ein Attribut in einer ‚pausierten‘ Konversation senden, die jemand anderem zugewiesen ist, wird die Konversation automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Beste Praktiken für das Pausieren von Konversationen
Seien Sie transparent
Wenn Sie auf eine Antwort von einem Teamkollegen warten oder versuchen, ein Problem selbst zu untersuchen, sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, wann Sie sich wieder bei ihnen melden, bevor Sie die Konversation pausieren.
Optimieren Sie Ihren Arbeitsablauf
Bevor Sie eine Konversation schließen, fragen Sie proaktiv Ihren Kunden, ob das Problem gelöst wurde, und schließen Sie sie so schnell wie möglich, sobald es gelöst ist. Um Zeit zu sparen, können Sie TextExpander verwenden, um einen ‚Abschieds-Snippet‘ zu erstellen, den Sie immer wieder verwenden können. Sagen Sie etwas Warmes und Freundliches wie: ‚Lassen Sie mich wissen, wenn ich noch irgendwie helfen kann.‘
Wenn Sie auf eine Antwort eines Kunden warten, ist es am besten, die Konversation bis morgen zu pausieren. Wenn die Konversation am nächsten Tag wieder geöffnet wird, werden Sie daran erinnert, nachzufassen. Ihr Kunde wird die zusätzliche Mühe schätzen, die Sie aufbringen, um sicherzustellen, dass er die benötigte Hilfe erhält.
Wir empfehlen, Ihre pausierten Konversationen einmal täglich zu überprüfen und Kunden, die noch nicht geantwortet haben, nachzufassen. Um Zeit zu sparen, erstellen Sie eine Follow-up-macro, die Sie für jeden Kunden personalisieren.
Wissen, wann Konversationen geschlossen werden sollten
Wenn ein Kunde innerhalb einer Woche nicht auf eine pausierte Konversation geantwortet hat, hat er möglicherweise bereits eine Lösung für sein Problem gefunden. In diesem Fall ist es in Ordnung, die Konversation zu schließen. Sie wird automatisch wieder geöffnet, wenn der Kunde antwortet.