Sie und Ihre Teamkollegen sollten jede Konversation pausieren, die noch aktiv, aber vorübergehend pausiert ist. Zum Beispiel, wenn Sie auf weitere Informationen von einem Kunden oder einem anderen Teamkollegen warten, können Sie die Konversation pausieren, bis sie antworten.
Das Pausieren einer Konversation entfernt sie vorübergehend für einen festgelegten Zeitraum aus Ihrer Liste offener Konversationen. Wenn die Pausenzeit endet (oder jemand antwortet), wird die Konversation wieder geöffnet und erinnert Sie daran, nachzufassen.
Pausieren hilft Ihnen, Ihren Arbeitsablauf zu optimieren, sodass Sie sich zuerst um dringende Angelegenheiten kümmern können.
So pausieren Sie eine Konversation
1. Um eine Konversation zu pausieren, verwenden Sie Z oder klicken Sie auf das Mond-Symbol oben rechts.
2. Wählen Sie dann aus, wie lange Ihre Konversation pausiert werden soll.
Wenn Sie die Konversation bis zu einem bestimmten Datum pausieren möchten, klicken Sie auf ‚Benutzerdefiniert‘ und wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit im Kalender aus.
Hinweis: Die Option „Bis morgen pausieren“ ist immer standardmäßig auf 9:00 Uhr in der Zeitzone des Arbeitsbereichs eingestellt. Dies kann nicht über die Bürozeiten-Einstellungen geändert werden. Um bis zu einer anderen Zeit zu pausieren, wählen Sie die Option Benutzerdefiniert.
Wann wird eine pausierte Konversation automatisch wieder geöffnet?
Eine pausierte Konversation wird automatisch wieder geöffnet, wenn:
Der von Ihnen festgelegte Pausenzeitraum abgelaufen ist. — Wenn eine Konversation wieder geöffnet wird, zeigen wir Ihnen an, wann die Konversation pausiert wurde und zu welcher Zeit sie wieder geöffnet wurde. Die Zeit wird in Ihrer lokalen Zeitzone angezeigt, daher kann sie für verschiedene Teamkollegen unterschiedlich erscheinen.
Ein Kunde oder Teamkollege auf die Konversation antwortet.
Ein Attribut von jemand anderem als dem zugewiesenen Teamkollegen aktualisiert wird.
Ein Attribut wird bei einer nicht zugewiesenen Konversation oder ticket aktualisiert.
Hinweis: Wenn Sie in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort senden, wird die Konversation nicht automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn jemand anderes in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Antwort sendet, eine Notiz hinzufügt oder ein Attribut aktualisiert, wird die Konversation automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn Sie die Konversation wieder öffnen möchten, können Sie dies manuell tun.
Außerdem wird eine Konversation ‚entpausiert‘, wenn eine ticket-Aktivität mit der Konversation verknüpft ist.
Soll ich eine Konversation pausieren oder schließen?
Sie sollten eine Konversation nach jeder gesendeten Nachricht pausieren, bis die Konversation vollständig gelöst ist. Pausieren Sie eine Konversation zum Beispiel, wenn Sie auf eine Antwort von einem Kunden oder Teamkollegen warten.
Eine Konversation sollten Sie nur schließen, wenn sie für den Kunden vollständig gelöst ist.
Hinweis: Das rechtzeitige Schließen einer Konversation hilft, die Rate der geschlossen Konversationen Ihres Teams in Ihren inbox-Berichten genau anzuzeigen.
Pausieren aus einem macro
Sie können eine Pausenaktion zu einem macro hinzufügen, sodass eine Konversation automatisch pausiert wird, wenn ein Teamkollege es ausführt – keine zusätzlichen Schritte erforderlich.
So fügen Sie eine Pausenaktion zu einem macro hinzu
Öffnen Sie den macro-Editor und fügen Sie eine Pausieren-Aktion hinzu.
Legen Sie die Dauer fest – zum Beispiel 3 Tage und 6 Stunden.
Speichern Sie das macro.
Hinweis: Die Dauer wird immer ab dem Moment berechnet, in dem das macro ausgeführt wird, nicht ab dem Erstellungszeitpunkt. Macros unterstützen nur dauerbasierte Pausen – Sie können kein festes Datum oder eine feste Uhrzeit einstellen.
Konversationen in großen Mengen pausieren
Sie können mehrere Konversationen gleichzeitig aus Ihrer inbox-Listenansicht, Tabellenansicht oder Suchergebnissen pausieren.
So pausieren Sie Konversationen in großen Mengen
Wählen Sie die Konversationen aus, die Sie pausieren möchten, indem Sie die Kontrollkästchen daneben anklicken. Um alle Konversationen auszuwählen, die Ihrer aktuellen Suche oder Filter entsprechen (bis zu 10.000), verwenden Sie Alle passenden auswählen im Command-K (
⌘K/Ctrl-K) Menü.Klicken Sie in der Massenaktionsleiste auf Pausieren. Alternativ öffnen Sie das Schnellaktionsmenü mit
⌘K/Ctrl-Kund wählen Pausieren.Wählen Sie eine voreingestellte Dauer oder legen Sie ein bestimmtes Datum und eine Uhrzeit fest, die auf alle ausgewählten Konversationen angewendet werden sollen.
Hinweis: Die Massenpause erscheint neben Schließen, Zuweisen und Taggen sowohl in der Massenaktionsleiste als auch im ⌘K / Ctrl-K Schnellaktionsmenü.
Nach Pausierzeit sortieren
Eine neue Sortieroption ermöglicht es Ihnen, Ihre inbox danach zu ordnen, wann pausierte Konversationen zurückkehren.
Klicken Sie in Ihrer inbox auf Sortieren nach und wählen Sie Pausierzeit. In der Tabellenansicht können Sie auch auf die Spaltenüberschrift der Pausierzeit klicken, um zu sortieren.
Konversationen, die nicht pausiert sind, werden unten in der Liste sortiert.
Verwalten Sie Ihre pausierten Konversationen
Um Ihre pausierten Konversationen anzuzeigen, klicken Sie einfach auf den Dropdown-Pfeil links neben Ihrer Nachricht und wählen Sie Pausierte Konversationen.
Konversationen unterwegs pausieren
Wenn Sie die Intercom Conversations app haben, können Sie eine Konversation unterwegs ganz einfach pausieren.
Tippen Sie einfach auf das Info-Symbol oben rechts auf Ihrem Bildschirm und wählen Sie dann Konversation pausieren.
Um eine Konversation manuell wieder zu öffnen, wählen Sie einfach das Info-Symbol und dann Konversation wieder öffnen.
Hinweis: Wenn Sie in einer ‚pausierten‘ Konversation, die Ihnen zugewiesen ist, eine Notiz hinzufügen, wird die Konversation nicht automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Wenn Sie eine Antwort senden, eine Notiz hinzufügen oder ein Attribut in einer ‚pausierten‘ Konversation, die jemand anderem zugewiesen ist, aktualisieren, wird die Konversation automatisch ‚entpausiert‘/wieder geöffnet.
Beste Praktiken für das Pausieren von Konversationen
Seien Sie transparent
Wenn Sie auf eine Antwort von einem Teamkollegen warten oder versuchen, ein Problem selbst zu untersuchen, sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, wann Sie sich wieder bei ihnen melden, bevor Sie die Konversation pausieren.
Optimieren Sie Ihren Arbeitsablauf
Bevor Sie eine Konversation schließen, fragen Sie proaktiv Ihren Kunden, ob das Problem gelöst wurde, und schließen Sie sie so schnell wie möglich, sobald es gelöst ist. Um Zeit zu sparen, können Sie TextExpander verwenden, um einen ‚Abschieds-Snippet‘ zu erstellen, den Sie immer wieder verwenden können. Sagen Sie etwas Warmes und Freundliches wie: ‚Lassen Sie mich wissen, wenn ich noch irgendwie helfen kann.‘
Wenn Sie auf eine Antwort eines Kunden warten, ist es am besten, die Konversation bis morgen zu pausieren. Wenn die Konversation am nächsten Tag wieder geöffnet wird, werden Sie daran erinnert, nachzufassen. Ihr Kunde wird die zusätzliche Mühe schätzen, die Sie aufbringen, um sicherzustellen, dass er die benötigte Hilfe erhält.
Wir empfehlen, Ihre pausierten Konversationen einmal täglich zu überprüfen und Kunden, die noch nicht geantwortet haben, nachzufassen. Um Zeit zu sparen, erstellen Sie ein Follow-up-macro und personalisieren es für jeden Kunden.
Wissen, wann Konversationen geschlossen werden sollten
Wenn ein Kunde innerhalb einer Woche nicht auf eine pausierte Konversation geantwortet hat, hat er möglicherweise bereits eine Lösung für sein Problem gefunden. In diesem Fall ist es in Ordnung, die Konversation zu schließen. Sie wird automatisch wieder geöffnet, wenn der Kunde antwortet.