Verwenden Sie diesen Artikel, um Back-office tickets aus dem Inbox zu verwalten – einschließlich wie man sie erkennt, ihren Status aktualisiert, Notizen hinzufügt und steuert, ob Statusänderungen verknüpfte Kundenkonversationen beeinflussen. Back-office tickets werden von Spezialistenteams verwendet, um intern an Problemen zu arbeiten, getrennt von der kundenorientierten Konversation.
Wie man ein Back-office ticket im Inbox erkennt
Um es Ihrem Team zu erleichtern, zwischen Customer tickets, Back-office tickets, Tracker tickets und Konversationen zu unterscheiden, sehen Sie visuelle Unterscheidungen im Inbox.
Back-office tickets sind interne tickets, die von Spezialisten- oder Back-office-Teams verwendet werden, um an Problemen zu arbeiten, die aus einer Kundenkonversation entstanden sind. Sie unterscheiden sich von Customer tickets (direkt mit dem Kunden geteilt) und Tracker tickets (werden verwendet, um mehrere Konversationen mit einem zugrunde liegenden Problem zu verknüpfen).
Für Back-office tickets sehen Sie:
Back-office ticket-Symbol
Ticket-ID und Titel
Letzte Notiz oder Aktualisierung
Standardattribute eines Back-office tickets
Titel
Klicken, um Wert zu bearbeiten
Ticket-ID
Benutzer
Firma
Freigabeverhalten
Ticketbeschreibung
Klicken, um Wert zu bearbeiten. Sie können verschiedene Formatoptionen verwenden: sortierte Listen, unsortierte Listen, fett, kursiv, Codeblock, Zitat und Hyperlinks.
Benutzerdefinierte Attribute eines Back-office tickets
Jedes ticket hat einen Typ, der die benutzerdefinierten Attribute bestimmt, die als Teil des tickets erfasst werden sollen. Beim Betrachten eines Back-office tickets finden Sie diese Attribute deutlich im mittleren Bereich.
Wie man den Status eines Back-office tickets ändert
Während Ihr Team das ticket bearbeitet, kann es den Status ändern zu:
In Bearbeitung
Warten auf Kunden
Gelöst
Um den Status des tickets zu ändern, klicken Sie auf die Status-Schaltfläche des tickets (zum Beispiel In Bearbeitung) oben rechts im ticket und wählen Sie dann den neuen Status aus dem Dropdown-Menü aus.
Der Status des tickets wird sofort aktualisiert. Ein Ereignis wird auch in allen verknüpften Kundenkonversationen und Customer tickets gepostet, sodass Frontline-Teammitglieder über die Änderung informiert bleiben.
Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen
Standardmäßig öffnet das Ändern des Status eines Back-office tickets alle verknüpften Kundenkonversationen wieder oder hebt deren Snooze auf. Sie können dies mit einem Workspace-Schalter deaktivieren, sodass Frontline-Teammitglieder die volle Kontrolle darüber haben, wann Konversationen wieder auftauchen.
Wie man aktiviert
Gehen Sie zu Einstellungen > Helpdesk > Tickets > Ticket-Status.
Schalten Sie Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen ein.
Hinweis:
Diese Einstellung befindet sich derzeit in der Beta-Phase.
Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
Was passiert, wenn die Einstellung aktiviert ist
Ein Back-office-Agent, der ein ticket auf „In Bearbeitung“ oder „Gelöst“ setzt, öffnet die verknüpfte Kundenkonversation nicht wieder und hebt deren Snooze nicht auf.
Frontline-Teammitglieder behalten die Kontrolle darüber, wann Kundenkonversationen wieder auftauchen.
Notizen, Zuweisungen und Benachrichtigungen auf dem Back-office ticket funktionieren weiterhin normal.
Wichtig: Diese Einstellung gilt nur für zukünftige Statusänderungen. Konversationen, die vor der Aktivierung der Einstellung bereits entsnoozed wurden, bleiben in ihrem aktuellen Zustand.
Einschränkungen
Nur auf Workspace-Ebene – die Einstellung „Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen“ gilt für alle Back-office tickets im Workspace. Sie kann nicht pro Team oder Tickettyp konfiguriert werden.
Tracker tickets sind nicht betroffen – sie haben bereits ein separates pro-Aktion-Modal für die Weitergabe von Statusänderungen.
Nicht rückwirkend – Konversationen, die vor der Aktivierung der Einstellung bereits entsnoozed wurden, bleiben in ihrem aktuellen Zustand.
Wie man Notizen zu einem Back-office ticket hinzufügt
Back-office tickets unterstützen nur interne Notizen. Alle Notizen, die zu einem Back-office ticket gepostet werden, werden nicht mit dem Kunden geteilt.
Beim Posten einer Notiz zu einem Back-office ticket gibt es 2 Optionen:
1. Notiz hinzufügen: Fügt die Notiz zum Back-office ticket hinzu, an dem gearbeitet wird.
2. Notiz gleichzeitig posten: Fügt die Notiz zum Back-office ticket hinzu und postet sie gleichzeitig als Notiz in allen verknüpften Customer tickets oder Konversationen, sodass Frontline-Teammitglieder die Aktualisierung sehen können, ohne die Ansicht zu wechseln. Dies ist besonders nützlich, wenn es eine Statusänderung gibt, die alle Frontline-Teammitglieder wissen müssen.
Verwenden Sie die Tastenkombination ⌘ / Ctrl Shift Enter , um eine Notiz gleichzeitig zu posten.
Wie man die verknüpfte Kundenkonversation vorschaut
Wenn Sie an einem Back-office ticket arbeiten, kann Ihr Team die Kundenkonversation oder das Customer ticket, aus dem es erstellt wurde, vorschauen, ohne die Back-office ticket-Ansicht zu verlassen.
Öffnen Sie die Ticket-Detail-Seitenleiste rechts, gehen Sie zum Abschnitt Links und klicken Sie dann auf Öffnen, um die verknüpfte Kundenkonversation vorzuschauen.