Verwenden Sie diesen Artikel, um Back-office Tickets aus dem Inbox zu verwalten – einschließlich wie man sie erkennt, ihren Status aktualisiert, Notizen hinzufügt und steuert, ob Statusänderungen verknüpfte Kundenkonversationen beeinflussen. Back-office Tickets werden von Spezialistenteams verwendet, um intern an Problemen zu arbeiten, getrennt von der kundenorientierten Konversation. Das Aktivieren oder Deaktivieren des Workspace-Ebene Schalters erfordert Admin-Zugriff.
Wie man ein Back-office ticket im Inbox erkennt
Um es Ihrem Team zu erleichtern, zwischen Customer tickets, Back-office Tickets, Tracker tickets und Konversationen zu unterscheiden, sehen Sie visuelle Unterscheidungen im Inbox.
Back-office Tickets sind interne Tickets, die von Spezialisten- oder Back-office Teams verwendet werden, um an Problemen zu arbeiten, die aus einer Kundenkonversation entstanden sind. Sie unterscheiden sich von Customer tickets (direkt mit dem Kunden geteilt) und Tracker tickets (werden verwendet, um mehrere Konversationen mit einem zugrunde liegenden Problem zu verknüpfen).
Für Back-office Tickets sehen Sie:
Back-office ticket Symbol
Ticket ID und Titel
Letzte Notiz oder Aktualisierung
Standardattribute eines Back-office Tickets
Titel
Klicken, um Wert zu bearbeiten
Ticket ID
Benutzer
Firma
Freigabeverhalten
Ticketbeschreibung
Klicken, um Wert zu bearbeiten. Sie können verschiedene Formatoptionen verwenden: sortierte Listen, unsortierte Listen, fett, kursiv, Codeblock, Zitat und Hyperlinks.
Benutzerdefinierte Attribute eines Back-office Tickets
Jedes Back-office Ticket hat einen Tickettyp, der bestimmt, welche benutzerdefinierten Attribute erfasst werden. Beim Anzeigen eines Back-office Tickets werden benutzerdefinierte Attribute für diesen Tickettyp im mittleren Bereich angezeigt.
Wie man den Status eines Back-office Tickets ändert
Während Ihr Team das Ticket bearbeitet, kann es den Status ändern zu:
In Bearbeitung
Warten auf Kunden
Gelöst
Um den Ticketstatus zu ändern, klicken Sie auf die Schaltfläche für den Ticketstatus (zum Beispiel In Bearbeitung) oben rechts im Ticket und wählen Sie dann den neuen Status aus dem Dropdown-Menü aus. Der Ticketstatus wird sofort aktualisiert, und ein Ereignis wird automatisch in allen verknüpften Kundenkonversationen und Customer tickets gepostet, um die Frontline-Teammitglieder auf dem Laufenden zu halten.
Der Ticketstatus wird sofort aktualisiert. Ein Ereignis wird auch in allen verknüpften Kundenkonversationen und Customer tickets gepostet, sodass die Frontline-Teammitglieder über die Änderung informiert bleiben.
Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen
Standardmäßig öffnet das Ändern des Status eines Back-office Tickets alle verknüpften Kundenkonversationen wieder oder hebt deren Snooze auf. Sie können dies mit einem Workspace-Schalter deaktivieren, sodass die Frontline-Teammitglieder die volle Kontrolle darüber haben, wann Konversationen wieder auftauchen.
Wie man 'Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen' aktiviert
Gehen Sie zu Einstellungen > Helpdesk > Tickets > Ticketstatus.
Schalten Sie Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen ein. Der Schalter wird blau, um zu bestätigen, dass er aktiv ist. Ab diesem Zeitpunkt öffnen Statusänderungen von Back-office Tickets verknüpfte Kundenkonversationen nicht mehr oder heben deren Snooze auf.
Hinweis: Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.
Was passiert, wenn 'Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen' aktiviert ist
Ein Back-office Agent, der ein Ticket auf "In Bearbeitung" oder "Gelöst" setzt, öffnet die verknüpfte Kundenkonversation nicht wieder und hebt deren Snooze nicht auf.
Frontline-Teammitglieder behalten die Kontrolle darüber, wann Kundenkonversationen wieder auftauchen.
Notizen, Zuweisungen und Benachrichtigungen auf dem Back-office Ticket funktionieren weiterhin normal.
Wichtig: Diese Einstellung gilt nur für zukünftige Statusänderungen. Konversationen, die bereits vor der Aktivierung der Einstellung entsnoozed wurden, bleiben in ihrem aktuellen Zustand.
Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten für die Einstellung 'Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen':
Nur auf Workspace-Ebene – die Einstellung 'Verhindern, dass Statusänderungen verknüpfte Konversationen wieder öffnen' gilt für alle Back-office Tickets im Workspace. Sie kann nicht pro Team oder Tickettyp konfiguriert werden.
Tracker tickets sind nicht betroffen – sie haben bereits ein separates pro-Aktion-Modal zur Weitergabe von Statusänderungen.
Nicht rückwirkend – Konversationen, die vor der Aktivierung der Einstellung bereits entsnoozed wurden, bleiben in ihrem aktuellen Zustand.
Wie man Notizen zu einem Back-office Ticket hinzufügt
Back-office Tickets unterstützen nur interne Notizen. Alle Notizen, die in ein Back-office Ticket gepostet werden, werden nicht mit dem Kunden geteilt.
Beim Posten einer Notiz in ein Back-office Ticket gibt es 2 Optionen:
1. Notiz hinzufügen: Fügt die Notiz dem Back-office Ticket hinzu, an dem gearbeitet wird.
2. Notiz gleichzeitig posten: Fügt die Notiz dem Back-office Ticket hinzu und postet sie gleichzeitig als Notiz in alle verknüpften Customer tickets oder Konversationen, sodass Frontline-Teammitglieder die Aktualisierung sehen können, ohne die Ansicht zu wechseln. Dies ist besonders nützlich bei Statusänderungen, über die alle Frontline-Teammitglieder informiert werden müssen.
Verwenden Sie die Tastenkombination ⌘ / Ctrl Shift Enter , um eine Notiz gleichzeitig zu posten.
Entwürfe in Back-office Tickets
Das Inbox speichert Ihre Entwurfsnotizen automatisch während der Eingabe.
Wenn das Speichern eines Entwurfs fehlschlägt, weil der Speicher voll ist, löscht das Inbox veraltete Entwurfsdaten und versucht es automatisch erneut – dabei bleibt der Entwurf erhalten, an dem Sie gerade arbeiten.
Gespeicherte Entwürfe erscheinen wieder, wenn Sie den Tickettyp wechseln oder innerhalb der App navigieren, nicht nur nach einem vollständigen Seiten-Reload.
Wie man die verknüpfte Kundenkonversation vorschaut
Wenn Sie in einem Back-office Ticket arbeiten, kann Ihr Team die Kundenkonversation oder das Customer ticket, aus dem es erstellt wurde, vorschauen, ohne die Back-office Ticketansicht zu verlassen.
Öffnen Sie die Ticket-Detail-Seitenleiste rechts, gehen Sie zum Abschnitt Links und klicken Sie dann auf Öffnen, um die verknüpfte Kundenkonversation vorzuschauen.