Die Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Ihnen, zu beurteilen, wie zufrieden Kunden mit ihrem Support-Erlebnis sind, und Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren, um Loyalität und Bindung zu fördern. Verwenden Sie diese praktische Vorlage, um diese wichtige Kennzahl nach jeder Support-Interaktion zu erfassen.
Gehen Sie einfach zu Fin AI Agent > Workflows, wählen Sie + Neuer workflow und wählen Sie die Vorlage: Kunden bitten, ihr abgeschlossenes Gespräch zu bewerten.
Wählen Sie Diese Vorlage verwenden und dann den/die Kanal(e), auf dem/denen Ihr workflow funktionieren soll.
Sie können aus Intercoms breiter Palette von Kanälen wählen, darunter Web (Messenger), Ihre iOS- oder Android-App, E-Mail, SMS und soziale Medien, um ein großartiges Erlebnis zu gewährleisten, egal wie Ihre Kunden Sie kontaktieren.
Es ist eine gute Idee, klein anzufangen (z. B. im Web) und auf andere Kanäle zu erweitern, sobald Sie sicher sind, dass Ihr workflow effektiv funktioniert. Sie können Ihre Kanaleinstellungen später jederzeit anpassen, indem Sie den workflow-Auslöser auswählen.
Einige workflow-Schritte sind möglicherweise nicht auf allen Kanälen verfügbar oder verhalten sich unterschiedlich.
Beachten Sie, dass der Auslöser für diesen workflow Teammitglied ändert den Status eines Gesprächs ist und der einzige ausgewählte Status Geschlossen ist. Das bedeutet, dass dieser workflow nur ausgelöst wird, wenn ein Teammitglied ein Gespräch aktiv geschlossen hat, das es als gelöst betrachtet.
Wenn Sie auf Speichern und schließen klicken, finden Sie Ihren workflow-Entwurf bereit zur Anpassung.
Wenn ein Gespräch von einem Teammitglied geschlossen wird, wartet der workflow zwei Minuten, falls das Gespräch wieder geöffnet wird (der workflow erkennt dies, indem er prüft, ob das Teammitglied eine weitere Antwort geschrieben hat). Sie können diese Wartezeit einfach anpassen, indem Sie auf die Aktion klicken.
Nach der Wartezeit wird die Umfrage an den Kunden gesendet, damit er seine Bewertung und weiteres Feedback abgeben kann.
Sie können diesen workflow auch weiter anpassen, wenn Sie möchten.
Zum Beispiel können Sie basierend auf der abgegebenen Bewertung spezifische Nachrichten und/oder Aktionen mit Hilfe von Verzweigungen anbieten.
Wenn Sie dies tun, ist es wichtig, auf das CSAT-Widget zu klicken und die Einstellung Warten, bis der Kunde eine Bewertung abgibt, bevor der workflow fortgesetzt wird zu aktivieren.
Hinweis:
Das Prädikat „Gesprächsbewertung“ filtert nicht nach Bewertungen, die speziell für den aktuellen workflow oder das aktuelle Gespräch gelten. Stattdessen bewertet es die zuletzt erhaltene Bewertung über alle Gespräche des Kunden.
Das bedeutet, wenn Sie dieses Prädikat in einem workflow verwenden, kann es auf eine Bewertung aus einem anderen Gespräch reagieren, nicht nur auf das aktuelle. Das könnte zu unbeabsichtigtem Verhalten führen, wie z. B. dem Senden einer Folge-Nachricht basierend auf einer Bewertung aus einem anderen Gespräch.
Um dies zu vermeiden, müssen Sie einen bedingten Zweig hinzufügen, der zuerst überprüft, ob eine „CSAT-Bewertung für keinen Agenten angefordert wurde“ (dies bezieht sich nur auf das aktuelle Gespräch). Wenn keine Bewertung vorliegt, wird der workflow beendet. Wenn eine Bewertung vorliegt, wird zum nächsten/nächsten Zweig(en) im workflow übergegangen.
Jetzt können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit über alle Kunden-Gespräche hinweg verfolgen, sondern auch sicherstellen, dass unzufriedene Kunden schnell von Ihrem Team kontaktiert werden, um ihre Anliegen zu klären.
Wenn Ihr workflow bereit ist, vergessen Sie nicht, ihn zu aktivieren.
Indem Sie diese workflow-Vorlage verwenden und diese einfachen Schritte befolgen, sind Sie besser gerüstet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Möglichkeiten zur Optimierung ihres Erlebnisses zu identifizieren.
Verwenden Sie diese workflow-Vorlage jetzt für Ihr Unternehmen:
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FAQs
Ich habe viele wiederkehrende Kunden, wie vermeide ich es, sie zu häufig nach Gesprächsbewertungen zu fragen?
Ich habe viele wiederkehrende Kunden, wie vermeide ich es, sie zu häufig nach Gesprächsbewertungen zu fragen?
Obwohl es keine eingebaute Möglichkeit gibt, CSAT-Umfragen basierend darauf zu begrenzen, wann die letzte gesendet wurde, können Sie dies mit Tags in Ihren workflows verwalten. Hier ist eine Möglichkeit, dies zu tun:
Erstellen Sie ein Tag für Kunden, wenn sie eine CSAT-Umfrage erhalten.
Fügen Sie in Ihrem CSAT-workflow eine Verzweigungsbedingung hinzu:
Wenn der Kunde nicht das Tag hat, senden Sie die CSAT und wenden Sie das Tag an.
Wenn der Kunde das Tag hat, überspringen Sie die CSAT und entfernen Sie das Tag (damit er beim nächsten Mal berechtigt ist).
Diese Einrichtung ermöglicht es Ihnen, den Versand der Umfragen abzuwechseln und so Umfrageermüdung bei wiederkehrenden Kunden zu vermeiden.
Kann dieselbe Gesprächsbewertungs-(CSAT-)Umfrage in allen Kanälen einschließlich SMS, sozialen Medien und E-Mail verwendet werden?
Kann dieselbe Gesprächsbewertungs-(CSAT-)Umfrage in allen Kanälen einschließlich SMS, sozialen Medien und E-Mail verwendet werden?
Ja, CSAT-Umfragen funktionieren über alle unterstützten Intercom-Kanäle hinweg, einschließlich SMS, soziale Medien, E-Mail, Chat und Telefon. Das Format kann je nach Kanal leicht variieren. Zum Beispiel unterstützt SMS keine anklickbaren Antwortoptionen, daher wird die Umfrage als nummerierte Liste gesendet, auf die der Kunde mit seiner Wahl antworten kann.
Hinweis: Für Facebook- und Instagram-Integrationen können Antwortbuttons vom Nutzer nicht angeklickt werden. Stattdessen werden sie als Zahlen angezeigt und der Nutzer muss mit dieser Zahl antworten, um den Workflow fortzusetzen. Wenn der Kunde etwas anderes als die Zahl antwortet, werden die Antwortbuttons wiederholt.
Wie kann ich verhindern, dass die CSAT-Umfrage gesendet wird, wenn ein Teammitglied vor dem Schließen eine Notiz hinzufügt?
Wie kann ich verhindern, dass die CSAT-Umfrage gesendet wird, wenn ein Teammitglied vor dem Schließen eine Notiz hinzufügt?
Obwohl es keine eingebaute Bedingung gibt, um zu erkennen, wann eine Notiz vor dem Schließen eines Gesprächs hinzugefügt wird, können Sie dies mit Tags umgehen. So geht’s:
Lassen Sie Teammitglieder ein bestimmtes Tag (z. B. „Exclude-CSAT“) hinzufügen, wenn sie eine Notiz hinzufügen und die CSAT überspringen möchten.
Aktualisieren Sie Ihren CSAT-workflow, um eine Bedingung wie „Tag ist nicht Exclude-CSAT“ einzuschließen.
Wenn das Gespräch das Tag „Exclude-CSAT“ hat, sendet der workflow die CSAT-Umfrage nicht, wenn das Gespräch geschlossen wird.
Für wiederkehrende Fälle sollten Sie einen macro erstellen, der sowohl die Notiz hinzufügt als auch das Tag anwendet, damit es für Teammitglieder schnell und konsistent ist.
Diese Methode gibt Ihnen Kontrolle darüber, wann CSAT-Umfragen gesendet werden, basierend auf internen Notizen, die Ihr Team zu Gesprächen hinterlässt.