Der Workflows-Builder ist eine Leinwand, auf der Sie den gesamten Workflow auf einen Blick sehen können. Erstellen und bearbeiten Sie Nachrichten, Aktionen und Bedingungen mühelos und verbinden Sie sie dann mit Pfadpfeilen.
Um Workflows zu erstellen, zu bearbeiten und live zu schalten, müssen Sie Berechtigungen haben, um Nachrichten an mehr als eine Person gleichzeitig zu senden, sowie beide Automatisierungsberechtigungen.
Konfigurieren Sie die Trigger-Einstellungen
Der erste Block im Workflows-Builder ist der von Ihnen ausgewählte Trigger. Klicken Sie auf diesen Block, um die Trigger-Einstellungen zu konfigurieren.
Sie können den Trigger-Typ hier nicht ändern. Sie müssen einen neuen Workflow erstellen und einen anderen Trigger auswählen.
Hier können Sie den Kanal, die Zielgruppenregeln, Frequenz und Zeitplanung sowie das Ziel für diesen Workflow konfigurieren.
Navigation in einem Workflow
Auf der Übersichtsseite sehen Sie den Trigger und eine Liste der Pfade. Von hier aus können Sie hinein- und herauszoomen, schwenken und mit der Navigation unten auf der Leinwand den ersten Pfad wieder in den Blick bringen.
Greifen Sie auf diese Steuerungen unten links auf der Leinwand oder mit Tastenkombinationen zu:
Halten Sie die Leertaste gedrückt, klicken Sie und ziehen Sie, um sich auf der Leinwand zu bewegen.
Verwenden Sie Command (Ctrl) +, um hereinzuzoomen, oder Command (Ctrl) -, um herauszuzoomen.
Sie können die Pfade im Workflow nicht durch Klicken und Ziehen verschieben. Alle neuen Schritte werden ordentlich und organisiert erstellt.
Sie können die Pfade jedes Workflows horizontal auf der Leinwand sehen, verbunden durch Pfadpfeile.
Navigieren Sie schnell zu einem Pfad, indem Sie die Liste der Pfade unten auf der Leinwand ansehen.
Diese Liste zeigt auch ein rotes Warnsymbol und hebt alle Pfade mit Fehlern hervor, die behoben werden müssen.
Verwenden Sie die „Gehe zu“-Schaltflächen, um nahtlos zwischen Pfaden auf der Leinwand zu wechseln. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über einen Verbinder (Pfeillinie), den Pfad oder eine Antwortschaltfläche, und eine blaue Pfeilschaltfläche erscheint.
Ordnen Sie Ihren Workflow sofort mit der Schaltfläche „Leinwand aufräumen" 
unten auf der Leinwand.
Pfade können nach dem Klicken auf diese Schaltfläche oder dem Aktualisieren der Seite zwischen Spalten springen. Dies liegt daran, dass Positionen nur beim Laden des Workflows berechnet werden und nicht bei jeder Änderung.
Einen Workflow von Grund auf erstellen
Einen Pfad vom ersten Block hinzufügen
Jeder Trigger startet immer einen neuen Pfad auf der Leinwand. Um Ihren Workflow zu beginnen, können Sie die Antwortschaltflächen anpassen oder mit dem Hinzufügen von Aktionen starten.
Der erste Pfad ändert sich je nach ausgewähltem Trigger leicht.
Klicken Sie auf einen der Pfadpfeile und wählen Sie aus einem Panel möglicher Nachrichten, Aktionen und Bedingungen aus, wie es weitergehen soll:
Dies erstellt einen neuen Pfad mit einem verbindenden Pfeil:
Der erste Pfad eines Workflows hat Einschränkungen bei den verschiedenen Nachrichten und Aktionen, die verwendet werden können.
Hinweis: Beim Verwenden des Triggers Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger ist der erste Schritt in Pfad A immer ein Nachrichtenblock – dies ist erwartetes Verhalten, kein bug. Das Klicken auf + Schritt hinzufügen innerhalb von Pfad A zeigt nur Nachrichtenoptionen, da eine Nachricht laut Design zuerst kommen muss. Wenn Sie Verzweigungen als allerersten Schritt möchten, verwenden Sie stattdessen den Trigger Kunde sendet seine erste Nachricht.
Hinzufügen einer Nachricht, Aktion oder Bedingung innerhalb eines bestehenden Pfads
Fügen Sie weitere Nachrichten, Aktionen oder Bedingungen innerhalb eines Pfads hinzu, indem Sie auf ‚Schritt hinzufügen‘ klicken:
Inhalt zum Pfad hinzufügen
Wählen Sie aus 8 verschiedenen Nachrichtentypen. Die verfügbaren Optionen hängen vom Workflow-Trigger ab – Telefon-Workflows (ausgelöst durch Wenn ein Kunde anruft) unterstützen eine Teilmenge davon, einschließlich Datenerfassung mit einem speziellen Telefon-Konfigurationspanel:
Bot-Nachricht senden
Daten erfassen (benutzerdefiniertes Attribut zum Speichern im Benutzerprofil oder Konversationsdaten) – in Telefon-Workflows enthält dieser Schritt ein Telefon-Konfigurationspanel mit drei Eingabemodi für Anrufer: feste Ziffernlänge, variable Ziffernlänge und Spracheingabe. Nur Konversationsdatenattribute (CDAs) werden in Telefon-Workflows unterstützt.
An einen wiederverwendbaren Workflow weiterleiten
Fin antworten lassen
Erwartete Antwortzeit anzeigen
Kundenantwort erfassen (Kunde tippt)
Ticket senden
Eine App senden.
Nach Auswahl Ihres Nachrichtentyps bearbeiten Sie die Nachricht direkt auf der Leinwand. Fügen Sie Attribute ein oder fügen Sie Emojis, GIFs, Artikel, Bilder, Anhänge und Touren in das Textfeld ein.
Wenn die Nachricht leer ist oder einen Fehler enthält, wird sie rot hervorgehoben, damit Sie dies klar sehen und handeln können.
Zu einem anderen Pfad wechseln
Sie können auch mit Folgendem zu einem anderen Pfad wechseln:
Antwortschaltflächen,
Aktionen hinzufügen
Sie haben die Möglichkeit, eine Reihe von Konversationsaktionen zu Ihrem Pfad hinzuzufügen. Diese sind nicht kundenorientiert und laufen im Hintergrund ab.
Regeln anwenden
Konversation markieren
Person markieren
Konversation zuweisen
Schlummern
Warten
Als Priorität markieren
SLA anwenden
Kundenantwort deaktivieren
Konversation schließen
Konversationsdaten festlegen (vordefiniert)
Integrationsaktion hinzufügen (vordefiniert)
Hinweis: Datumsattribute können nicht mit der Aktion **Set conversation data** oder einem anderen Workflow-Schritt gesetzt werden – dies ist eine aktuelle Produktbeschränkung. Um einen Datumsattributwert zu aktualisieren, verwenden Sie direkt die REST API oder konfigurieren Sie einen Datenconnector, der Ihr Backend aufruft und das Attribut über die API aktualisieren kann.
Wenn Sie eine Aktion hinzugefügt und leer gelassen oder einen Fehler darin haben, wird sie rot hervorgehoben, damit Sie sie klar sehen und handeln können.
Bedingte Verzweigungen zu einem Workflow hinzufügen
Mit Branches können Sie einen Workflow so konfigurieren, dass er je nach bestimmten Bedingungen zum relevanten Pfad weiterführt. Um Verzweigungen einzurichten, klicken Sie auf das Plus-Symbol unter einem Pfad oder erstellen Sie einen neuen Pfad von einem Pfeil und wählen Sie Branches.
Klicken Sie dann auf Fehlende Bedingung, um Ihre Bedingungen hinzuzufügen:
Jetzt können Sie basierend auf der Bedingung(en) zum richtigen Pfad leiten. Zum Beispiel, wenn der Kunde VIP ist, dann zum „Tier 1 Support“ leiten, andernfalls Antworten aus dem Help Center bereitstellen:
Es ist möglich, mehrere Bedingungen zu einem Pfad hinzuzufügen, indem Sie auf das Plus-Symbol unter einem bestehenden Branch klicken. Wenn eine Konversation gleichzeitig mehreren Branches entspricht, wird sie den ersten passenden Branch von oben nach unten durchlaufen – die übrigen Branches werden nicht geprüft.
Profi-Tipp: Platzieren Sie spezifischere Zuweisungsregeln (z. B. individuelle Teammitglied-Zuweisungen) höher in der Branch-Reihenfolge als allgemeine Catch-All-Regeln (z. B. Teamzuweisungen). Da der Workflow den ersten passenden Branch ausführt, würde ein zu hoch platzierter Catch-All Branch Konversationen erfassen, die eigentlich einer spezifischeren Regel darunter entsprechen sollten.
Sie können auch Prädikate für Konversations- oder Personentags in bedingten Branches verwenden, um basierend auf den der Konversation oder Person zugewiesenen Tags zu unterschiedlichen Pfaden zu navigieren.
Hinweis: Personentags funktionieren ähnlich wie Konversationstags als Branch-Bedingungen. Der Hauptunterschied ist der Umfang: Ein Personentag ist mit dem Kundenprofil verknüpft und erscheint in all ihren Konversationen, während ein Konversationstag nur für die spezifische Konversation gilt, zu der er hinzugefügt wurde. Verwenden Sie Konversationstags, wenn Sie eine einzelne Interaktion kennzeichnen möchten. Verwenden Sie Personentags, wenn Sie einen Kunden über alle seine Konversationen markieren möchten – zum Beispiel, um einen VIP-Kunden oder einen Spam-Kunden zu kennzeichnen, damit Teammitglieder diesen Kontext jedes Mal sehen, wenn sie eine Konversation mit ihm öffnen.
Es gibt die Option, in Ihrem Workflow Personentag entfernen oder Konversationstag entfernen zu wählen. Diese Aktion ermöglicht es Ihnen, einen bereits zugewiesenen Tag von der Person oder Konversation zu entfernen.
Pfad löschen
Um einen Pfad zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte oben links am Pfad und wählen Sie Pfad löschen. Dies entfernt ihn automatisch von der Arbeitsfläche zusammen mit allen Verbindungen zu diesem Pfad.
Hinweis: Pfad A kann nicht gelöscht werden, da er mit dem Trigger verbunden ist. Um dies zu umgehen, erstellen Sie Pfad A als neuen Pfad neu und ordnen Sie die Verbindungen bei Bedarf neu an.
Sie können einen Pfad hinzufügen zwischen bestehenden Pfaden, indem Sie die Verbindung zwischen ihnen löschen, einen neuen Pfad vom ersten Pfad hinzufügen und dann den neuen Pfad mit dem zweiten Pfad verbinden.
Zum Beispiel, wenn Sie einen Pfad zwischen Pfad A und Pfad B hinzufügen möchten, die bereits verbunden sind, könnten Sie die Verbindung löschen, dann auf den roten Pfeil in Pfad A klicken, um einen neuen Pfad hinzuzufügen, und dann auf den roten Pfeil im neuen Pfad klicken und ihn zu Pfad B ziehen, um sie zu verbinden. Der neue Pfad sollte sich nach Bestätigung zwischen den Pfaden anordnen.
Pfadverbindung löschen
Um eine Verbindung zu löschen, klicken Sie einfach auf den Pfeil zwischen den Pfaden und verwenden Sie die Löschen-/Rücktaste oder klicken Sie auf den Pfeil, der einen Pfad startet, und wählen Sie Verbindung löschen.
Unverbundene Pfade werden ans Ende des Workflows verschoben, wenn Sie die Seite aktualisieren oder den Workflow speichern.
Pfad mit bestehendem Pfad verbinden
Sie können auch einen Pfad mit einem anderen Pfad auf der Arbeitsfläche verbinden. Zum Beispiel, wenn Sie Pfad A mit Pfad C verbinden möchten. Greifen Sie den Pfeil rechts von den Antwortbuttons, Bedingungen oder Aktionen und ziehen Sie ihn zu dem Pfad, den Sie verbinden möchten.
Workflow-Vorschau
Sie können Ihre Workflow-Vorschau in Intercom oder privat auf jeder Webseite anzeigen, auf der Sie den Intercom Messenger installiert haben.
Klicken Sie einfach oben rechts auf Vorschau.
Dies öffnet ein Modal mit einem Live-Messenger, der eine interaktive Vorschau anzeigt.
Hinweis:
Wenn Sie gerade Ihren Workflow erstellt haben, müssen Sie ihn speichern, bevor Sie die Vorschau anzeigen können.
Sie müssen alle Pfadfehler beheben, bevor Sie einen Workflow speichern und in der Vorschau anzeigen können.
Workflow-Vorschau-Konversationen sind von der Berichterstattung ausgeschlossen.
Workflow-Vorschau wird mit einem speziellen angemeldeten Benutzer namens Preview User ausgeführt; diese Konversationen sind im Inbox sichtbar, sodass Sie Konversationen vor dem Livegang einfach testen können.
Für jedes erforderliche Attribut in einem Workflow muss ein Fallback-Wert festgelegt werden, bevor Änderungen gespeichert und live geschaltet werden können.
Versionsverlauf
Jedes Mal, wenn Sie einen Workflow veröffentlichen, wird ein Versions-Snapshot erstellt. Dieser Verlauf ermöglicht es Ihnen, Änderungen und Zeitpunkte zu sehen, zu erkennen, wer jede Version veröffentlicht hat, und sicher zurückzurollen, indem Sie eine frühere Version als neuen Entwurf wiederherstellen, bevor sie live geht.
Hinweis: Der Versionsverlauf ist derzeit nur für Kunden mit Zugriff auf Entwurfs-Workflows verfügbar.
Der Versionsverlauf ist nur für folgende Workflow-Trigger verfügbar:
Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger
Wiederverwendbare workflows
Versionen durchsuchen und vorschauen
Öffnen Sie den Workflow, den Sie im Workflow-Editor überprüfen möchten.
Klicken Sie im Editor-Kopf auf das Ellipsen-Menü (⋯).
Wählen Sie Versionsverlauf aus.
Durchsuchen Sie die Liste der gespeicherten Versionen im rechten Bereich. Jede Version zeigt den Autor und das Erstellungsdatum an.
Klicken Sie auf eine Version, um sie direkt im Editor neben dem aktuellen Workflow vorzuschauen.
Zurücksetzen auf eine frühere Workflow-Version
Rollback ist für Live- und Paused-Workflows verfügbar. Ein Rollback ändert Ihren Live-Workflow nicht sofort. Stattdessen wird ein neuer Entwurf aus der ausgewählten Version erstellt.
Öffnen Sie den Workflow, den Sie überprüfen möchten, im Workflow-Editor und klicken Sie auf Bearbeiten.
Klicken Sie im Editor-Kopf auf das Ellipsen-Menü (⋯) und wählen Sie Versionsverlauf.
Wählen Sie eine Version aus.
Klicken Sie auf Rollback zu dieser Version und bestätigen Sie.
Klicken Sie auf Wiederherstellen, wenn Sie die ausgewählte Version des Workflows wiederherstellen möchten.
Ein neuer Entwurf wird aus dieser Version erstellt. Sie können ihn überprüfen, bearbeiten und live schalten, wenn Sie zufrieden sind. Klicken Sie auf Änderungen live schalten.
Wichtig: Sie können kein Rollback durchführen, wenn bereits ein unveröffentlichter Entwurf existiert. Sie müssen Ihren aktuellen Entwurf zuerst veröffentlichen oder verwerfen.
Überlegungen beim Rollback
Gelöschte oder archivierte Daten: Wenn die ältere Version Tags oder Zuweisungen referenziert, die entfernt wurden, können diese Schritte leer erscheinen.
Daten-Connectoren: Überprüfen Sie, ob die Daten-Connector-Schritte noch gültige Konfigurationen referenzieren.
Überprüfung erforderlich: Prüfen Sie den resultierenden Entwurf immer vor der Veröffentlichung, um sicherzustellen, dass er den aktuellen Geschäftsanforderungen entspricht.
Einen bestehenden Workflow bearbeiten
Um Änderungen an einem Workflow vorzunehmen, klicken Sie einfach auf Bearbeiten auf der Ansichtseite und nehmen Sie alle Änderungen auf der visuellen Leinwand gemäß den obigen Schritten vor.
Keine Änderungen werden im Workflow gespeichert oder live geschaltet, bis Sie auf Speichern und schließen klicken.
Zusammenarbeit an einem Workflow
Wenn mehrere Teammitglieder denselben Workflow im Bearbeitungsmodus öffnen, erscheinen Präsenzindikatoren in der Editor-Kopfzeile – kleine Avatar-Symbole, die zeigen, wer gerade ebenfalls bearbeitet. Beim Überfahren eines Avatars wird ein Tooltip angezeigt: „[Name] bearbeitet diesen Workflow.“
Avatare aktualisieren sich in Echtzeit – sie erscheinen, wenn ein Teammitglied mit der Bearbeitung beginnt, und verschwinden, wenn es den Editor verlässt. Wenn ein Teammitglied den Browser schließt oder weg navigiert, verschwindet sein Avatar automatisch nach 60 Sekunden.
Hinweis: Präsenzindikatoren zeigen nur die Anwesenheit an – sie verhindern keine gleichzeitigen Bearbeitungen. Wenn mehrere Teammitglieder denselben Workflow gleichzeitig bearbeiten, koordinieren Sie Änderungen manuell, um Konflikte zu vermeiden.
Entwurfs-Workflows
Wenn Sie einen Workflow bearbeiten, werden Ihre Änderungen als Entwurf gespeichert – eine Arbeitskopie, die vom Live-Workflow getrennt ist, den Ihre Kunden sehen. So können Sie Änderungen vornehmen, ohne aktive Gespräche oder Automatisierungen zu stören, mit Teammitgliedern vor der Veröffentlichung zusammenarbeiten und frei iterieren, ohne Risiko. Ihr Live-Workflow läuft weiterhin genau wie zuvor, bis Sie Ihren Entwurf explizit veröffentlichen.
Hinweis: Das Pausieren eines Workflows verhindert nur, dass er bei neuen Gesprächen ausgelöst wird. Gespräche, die den Workflow bereits ausgelöst haben, werden wie vorgesehen in der ausgelösten Version abgeschlossen – einschließlich aller Warte-Schritte, die für die volle konfigurierte Dauer ausgeführt werden, bevor der Workflow fortfährt.
Wie Entwürfe funktionieren
Jeder Workflow hat zwei unterschiedliche Zustände, um Stabilität zu gewährleisten:
Zustand | Was Kunden sehen | Was Sie bearbeiten |
Live | Die aktuell aktive Version, die Gespräche in Echtzeit bearbeitet. | Nur Ansicht. Sie können die Live-Version nicht direkt ändern. |
Entwurf | Für Kunden nicht sichtbar. | In Bearbeitung befindliche Änderungen, die automatisch gespeichert werden, während Sie arbeiten. |
Wenn Sie einen Workflow im Builder öffnen, zeigt der Ansichtsmodus die Live-Version, während der Bearbeitungsmodus den Entwurf zur Änderung öffnet.
Was können Sie entwerfen?
Der Entwurfsmodus unterstützt Änderungen an mehreren Kernkomponenten des Workflow-Systems:
Workflow-Inhalt: Schritte, Pfade, Verzweigungen, Bot-Antworten und Aktionen
Titel: Aktualisierung der Benennung für interne Klarheit
Zielkanäle: Ändern Sie, auf welche Kanäle (Messenger, WhatsApp, E-Mail usw.) der Workflow angewendet wird
Workflow-Einstellungen: Konfigurieren Sie Einstellungen unabhängig von der Live-Version
Speichern und Veröffentlichen eines Entwurfs
Öffnen Sie einen beliebigen Workflow im Builder und klicken Sie auf Bearbeiten.
Nehmen Sie Ihre Änderungen vor – sie werden automatisch als Entwurf gespeichert.
Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Live schalten, um zu veröffentlichen. Ihr Entwurf ersetzt die aktuelle Live-Version.
Wenn Sie veröffentlichen, werden der Entwurf und die Einstellungen in die Live-Konfiguration übernommen, und die vorherige Version wird in Ihrer Versionshistorie archiviert.
Tipps zur Arbeit mit Entwürfen
Ein Entwurf zurzeit: Jeder Workflow kann einen aktiven Entwurf haben, um Merge-Konflikte zu vermeiden
Vorschau vor der Veröffentlichung: Verwenden Sie die Workflow-Vorschau, um das Verhalten zu testen, bevor Sie es live schalten
Persistenz: Entwürfe bleiben über Sitzungen hinweg erhalten – Sie können den Builder schließen und später an Ihrer Arbeit weiterarbeiten
Best-Practice-Ratschläge
Wir empfehlen oft, einige Emojis zu verwenden, um es persönlicher zu machen. Wir haben festgestellt, dass Emojis in geschäftlichen und persönlichen Beziehungen mehr als nur ein Bild bedeuten können, und wir haben es auch getestet! Schauen Sie sich unsere Studie an, die zeigt, dass Emojis die Kundenzufriedenheit steigern können.
Wenn ein Kunde das Ende des Pfads erreicht, aber kein umsetzbares Ergebnis vorliegt, empfehlen wir eine Folgezeile, wenn Personen auf die Schaltfläche „Nein danke“ klicken, und eine Antwort wie „Das ist cool, viel Spaß beim Erkunden unserer Seite“ oder „Lassen Sie uns wissen, wenn Sie später Hilfe benötigen“. Solche Nachrichten helfen Ihnen, zugänglicher und hilfsbereiter zu wirken.
Versuchen Sie, Ihre Antworten knapp zu halten. Informationen von Bots werden in der Regel besser aufgenommen, wenn sie effizient und zeitnah sind, als wäre es ein natürliches Gespräch.
Erfordern Sie neue Gespräche, um eine E-Mail-Adresse einzugeben in den Messenger-Einstellungen.
Verwenden Sie Videos in verschiedenen Bot-Pfaden – einfache, leichte und intelligente visuelle Nachrichten helfen, mehr Persönlichkeit hinzuzufügen.
Verbinden Sie eine Vielzahl anderer Tools über unseren App Store.
Möchten Sie Gespräche sehen, die einen bestimmten Pfad genommen haben? Fügen Sie eine Aktion hinzu, um alle users auf diesem Pfad zu taggen, damit Sie sehen können, wer auf den Bot geantwortet hat, wenn Sie das Tag aufrufen.