Sortieren Sie Ihre Inbox nach jedem sortierbaren Gesprächs- oder Ticketattribut – direkt neben klassischen Optionen wie Waiting Since und Last Activity. Die Status- und Sortierknöpfe sind jetzt auch kompakter für eine bessere Passform auf kleineren Bildschirmen, und das Umschalten der Sortierreihenfolge ist mit dem neuen Sortierrichtungs-Knopf einfacher.
Was ist der Unterschied zwischen den Optionen zur Gesprächssortierung?
Beliebte Sortieroptionen
Die beliebtesten Sortieroptionen, bequem oben im Dropdown für schnellen Zugriff angeheftet.
Datum des Beginns – Sortiert Elemente nach Datum und Uhrzeit ihres Beginns. Der Zeitstempel unten rechts in jedem Gespräch oder ticket basiert auf dem Startdatum.
Letzte Aktivität – Sortiert Elemente basierend auf Datum und Uhrzeit der letzten Aktivität. Der Zeitstempel basiert auf der neuesten Aktivität. Aktivitäten umfassen Antworten von Benutzern, Teammitgliedern und Bots, Aktionen wie Snoozing oder Wiedereröffnung, verpasste SLA-Ereignisse und Notizen.
Waiting since – Sortiert Elemente danach, wie lange ein Benutzer auf eine Antwort eines Teammitglieds gewartet hat. Die Wartezeit beginnt mit dem Start eines Gesprächs oder mit der ersten Nachricht des Benutzers nach der letzten Antwort eines Teammitglieds. Folgeantworten des Benutzers, Notizen von Teammitgliedern und Bot-Antworten beeinflussen dies nicht. Der Zeitstempel auf der Gesprächskarte spiegelt diese erste Nachricht wider. Sobald ein Teammitglied antwortet, wartet der Benutzer nicht mehr, und diese Gespräche sowie Back-Office- und Tracker-tickets werden nach unten verschoben und zeigen keinen Zeitstempel mehr an.
Next SLA – Sortiert Elemente nach ihren SLA-Zielen. Das bedeutet, dass Elemente mit den dringendsten SLA-Zielen zuerst erscheinen. Diese Sortiermethode hilft sicherzustellen, dass Gespräche, die sich ihren SLA-Fristen nähern, priorisiert werden. Da die SLA-Zeit auf der Karte in einer farbcodierten Blase angezeigt wird, spiegelt der Zeitstempel das Datum der Last Activity wider.
Reply SLAs – Sortiert nach dem aktiven Reply SLA. Zeigt die First Reply Time (FRT), wenn die erste Antwort noch nicht gesendet wurde, andernfalls wechselt es zur Next Reply Time (NRT), da sie sich gegenseitig ausschließen.
Priorität – Sortiert Elemente nach Priorität. Wenn die Sortierreihenfolge auf Absteigend gesetzt ist, werden Gespräche, die als Priorität markiert sind, oben angezeigt. Nach der Sortierung nach Priorität werden sie nach Last Activity sortiert. Wenn Sie 5 Gespräche als Priorität markiert haben und nach Absteigend sortieren, erscheinen diese oben in der Reihenfolge der Last Activity. Alles andere erscheint darunter, ebenfalls nach Last Activity sortiert.
Allgemeine Sortieroptionen
Andere verfügbare Standard-Sortieroptionen.
Copilot used – Sortiert Elemente danach, ob Copilot verwendet wurde oder nicht. Die Sortierung nach absteigend setzt Elemente, die Copilot verwendet haben, nach oben.
Erstellt von – Sortiert Elemente alphabetisch nach dem Ersteller.
Datum der Einreichung – Sortiert tickets nach dem Datum ihrer Einreichung. Nur tickets haben ein Einreichungsdatum. Das Einreichungsdatum kann sich vom Startdatum unterscheiden, zum Beispiel: Wenn ein Gespräch in ein Kundenticket umgewandelt wird, basiert das Startdatum auf dem Beginn des Gesprächs, aber das Datum der Einreichung auf dem Zeitpunkt der Umwandlung in ein ticket.
Element-ID – Sortiert Elemente numerisch nach ihrer ID. Alle Elemente haben eine ID. Diese ID entspricht der ID in der URL für jedes Element.
Ticket ID – Sortiert tickets numerisch nach ihrer Ticket ID. Ticket IDs unterscheiden sich von Element-IDs, und nur tickets haben eine Ticket ID.
SLA-Sortieroptionen
Diese Optionen ermöglichen es Ihnen, Gespräche basierend auf bestimmten Service Level Agreement (SLA)-Zielen zu priorisieren.
Reply SLAs – Sortiert nach dem aktiven Reply SLA. Zeigt die First Reply Time (FRT), wenn die erste Antwort noch nicht gesendet wurde, andernfalls wechselt es zur Next Reply Time (NRT). Der relevante Timer wird im Gespräch angezeigt.
Next FRT – Sortiert Elemente nach der Frist für die First Reply Time. Nur Gespräche, die auf eine erste Antwort eines Teammitglieds warten, haben ein aktives Ziel.
Next NRT – Sortiert Elemente nach der Frist für die Next Reply Time, sodass Gespräche, bei denen eine Antwort am ehesten fällig ist, zuerst erscheinen.
Next TTC – Sortiert Elemente nach der Frist für die Time to Close.
Next TTR – Sortiert Elemente nach der Frist für die Time to Resolution.
Wichtig Beim Sortieren nach einem pro Ziel SLA-Feld wechselt die SLA-Timer-Blase auf der Gesprächskarte dynamisch, um die spezifische Ziel-Verletzungszeit anzuzeigen, anstatt die Gesamtsumme. In der Tabellenansicht werden diese als Live-Countdown-Blasen angezeigt.
Benutzerdefinierte Gesprächs- und Ticketattribute
Sortieren Sie nach Standard- und benutzerdefinierten Gesprächs- und Ticketattributen
Listenattribute – Sortiert Elemente basierend auf der Reihenfolge der Listenoptionen für das Attribut. Zum Beispiel, wenn Sie ein Listenattribut mit den Optionen Expert, Premium und Free in genau dieser Reihenfolge haben – sortiert die Sortierung nach diesem Attribut die Elemente in derselben Reihenfolge, entweder auf- oder absteigend. Sie können die Optionsreihenfolge jedes Listenattributs in den Conversation data settings und Ticket data settings ändern.
Boolesche Attribute – Sortiert Elemente danach, ob das Attribut True oder False ist. Die Sortierung nach absteigend für ein beliebiges boolesches Attribut setzt Elemente, die True sind, nach oben.
Zahlenattribute – Sortiert Elemente numerisch nach dem Attribut.
Textattribute – Sortiert Elemente numerisch und alphabetisch nach dem Attribut. Die Sortierung nach aufsteigend sortiert zuerst alphabetisch (A → Z), dann numerisch (1, 2, 3…). Absteigend sortiert zuerst numerisch (...3, 2, 1) und dann alphabetisch (Z → A).
Datumsattribute – Sortiert Elemente basierend auf dem Datum des Attributs.
Priorisieren Sie die Antwort an Kunden, die am längsten warten
Um Elemente in der Inbox nach der längsten Wartezeit auf eine Antwort zu sortieren, öffnen Sie eine Ansicht oder Inbox und klicken Sie auf die Sortieroptionen-Schaltfläche direkt über der Liste der Gespräche und tickets. Wählen Sie Waiting since und setzen Sie die Sortierreihenfolge auf Ascending.
