Das Zusammenführen von Gesprächen und tickets ermöglicht es Ihnen, einen einzigen Ort für die Diskussion eines Problems zu haben, alle relevanten Informationen an einem Ort zu behalten und doppelte Arbeit zu vermeiden.

Um ein Gespräch oder Kundenticket zusammenzuführen, verwenden Sie ⌘ / Ctrl K oder das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie Zusammenführen in, um ein Gespräch oder ticket mit einem anderen zu kombinieren.

Suchen Sie nun nach dem Gespräch oder ticket, in das zusammengeführt werden soll, und wählen Sie es aus der Liste aus.

Sie sehen dann eine Vorschau dessen, was Sie zusammenführen, um zu überprüfen, ob Sie die richtigen Elemente zusammenführen.

Wenn Sie Gespräche von verschiedenen users zusammenführen, wird der user aus dem zusammengeführten (sekundären) Gespräch als Teilnehmer zum primären Gespräch hinzugefügt. In diesem Fall wird eine zusätzliche Meldung angezeigt, um zu bestätigen, dass die users hinzugefügt werden. Beachten Sie, dass das Zusammenführen nicht rückgängig gemacht werden kann und zum Teilen des Gesprächsverlaufs mit Teilnehmern führen kann.

Gespräche und tickets, die auf verschiedenen Kanälen begonnen wurden, können zusammengeführt werden. Zum Beispiel kann ein user Sie über den Messenger kontaktieren und dann erneut per E-Mail. Sie können das E-Mail-Gespräch in das Messenger-Gespräch zusammenführen, um einen einzigen Ort für die Bearbeitung ihres Problems zu behalten.

Nach dem Zusammenführen sehen Sie eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Gespräche erfolgreich zusammengeführt wurden, mit einem Link, um das Gespräch im primären Thread fortzusetzen.

Das primäre Gespräch erhält ebenfalls eine Benachrichtigung im Thread, die zeigt, dass ein anderes Gespräch in dieses zusammengeführt wurde. Außerdem wird eine Zusammenfassungsnotiz zum Gespräch hinzugefügt.

Diese Zusammenführungsbenachrichtigungen können in der Oberfläche nicht gelöscht werden. Bitte wenden Sie sich an unser Support-Team, wenn Sie eine Löschung benötigen.

Das Zusammenführen von Gesprächen und tickets von verschiedenen users wird ebenfalls unterstützt, ist aber standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigtes Teilen von Daten zu verhindern.

Um das Zusammenführen über mehrere users hinweg zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Datenschutzeinstellungen und wählen Sie "Zusammenführen von Gesprächen über mehrere users hinweg aktivieren".

Nach der Aktivierung stehen Gespräche und tickets von verschiedenen users zur Auswahl, wenn Sie ein Zusammenführen starten. Der user aus dem zusammengeführten (sekundären) Gespräch wird als Teilnehmer zum primären Gespräch hinzugefügt.

Nach dem Zusammenführen sehen die Teilnehmer des primären Gesprächs im Messenger, dass Teilnehmer des sekundären Gesprächs hinzugefügt wurden.

Wenn ein Messenger-Gespräch in ein anderes Gespräch zusammengeführt wurde, kann der user nicht mehr auf das sekundäre Gespräch antworten.

Wenn der user im Messenger auf das primäre Gespräch zugreifen kann, kann er auf eine Schaltfläche klicken, die ihn dorthin führt.

Die Schaltfläche erscheint jedoch nicht, wenn das primäre Gespräch im Messenger nicht zugänglich ist, z. B. wenn es sich um ein E-Mail-Gespräch handelt.

Es gibt einige Einschränkungen, welche Gespräche/tickets zusammengeführt werden können:

Gespräche und Tickets, die zusammengeführt wurden, werden standardmäßig in allen Berichtsmesswerten berücksichtigt. Sie können zusammengeführte Gespräche verfolgen, indem Sie einen Filter mit dem benutzerdefinierten Attribut „Merged ist true“ anwenden. Dadurch werden alle zusammengeführten Gespräche angezeigt, oder Sie können zusammengeführte Gespräche aus Ihrem Bericht ausschließen, indem Sie „Merged ist false“ auswählen.