Das Zusammenführen von Gesprächen und Tickets ermöglicht es Ihnen, einen einzigen Ort für die Diskussion eines Problems zu haben, an dem alle relevanten Informationen gesammelt sind und doppelte Arbeit vermieden wird.

Um ein Gespräch oder Kundenticket zusammenzuführen, verwenden Sie ⌘ / Ctrl K oder das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie Merge into, um ein Gespräch oder Ticket mit einem anderen zu kombinieren.

Suchen Sie nun nach dem Gespräch oder Ticket, in das zusammengeführt werden soll, und wählen Sie es aus der Liste aus.

Sie sehen dann eine Vorschau dessen, was Sie zusammenführen, um zu überprüfen, ob Sie die richtigen Elemente zusammenführen.

Wenn Sie Gespräche von verschiedenen users zusammenführen, werden die users im zusammengeführten (sekundären) Gespräch zum primären Gespräch hinzugefügt. In diesem Fall wird eine zusätzliche Nachricht angezeigt, um zu bestätigen, dass die users hinzugefügt werden. Beachten Sie, dass das Zusammenführen nicht rückgängig gemacht werden kann und dazu führen kann, dass Gesprächsverläufe mit Teilnehmern geteilt werden.

Gespräche und Tickets, die auf verschiedenen Kanälen begonnen wurden, können zusammengeführt werden. Zum Beispiel kann ein user Sie über Messenger kontaktieren und später per E-Mail. Sie können das E-Mail-Gespräch in das Messenger-Gespräch zusammenführen, um einen einzigen Ort für die Bearbeitung ihres Problems zu haben.

Nach dem Zusammenführen sehen Sie eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Gespräche erfolgreich zusammengeführt wurden, mit einem Link, um das Gespräch im primären Thread fortzusetzen.

Das primäre Gespräch erhält ebenfalls eine Benachrichtigung im Thread, die anzeigt, dass ein anderes Gespräch in dieses zusammengeführt wurde. Außerdem wird eine Zusammenfassungsnotiz zum Gespräch hinzugefügt.

Diese Zusammenführungsbenachrichtigungen können in der Oberfläche nicht gelöscht werden. Bitte wenden Sie sich an unser Support-Team, wenn Sie eine Löschung benötigen.

Das Zusammenführen von Gesprächen und Tickets von verschiedenen users wird ebenfalls unterstützt, ist aber standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigtes Teilen von Daten zu verhindern.

Um das Zusammenführen über mehrere users hinweg zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Datenschutzeinstellungen und wählen Sie "Enable cross-user conversation merging".

Nach der Aktivierung stehen Gespräche und Tickets von verschiedenen users zur Auswahl, wenn Sie eine Zusammenführung starten. Alle Teilnehmer des zusammengeführten (sekundären) Gesprächs werden zum primären Gespräch hinzugefügt.

Nach dem Zusammenführen sehen die Teilnehmer des primären Gesprächs im Messenger, dass Teilnehmer des sekundären Gesprächs hinzugefügt wurden.

Wenn ein Messenger-Gespräch in ein anderes zusammengeführt wurde, kann der user nicht mehr auf das sekundäre Gespräch antworten.

Wenn der user Zugriff auf das primäre Gespräch im Messenger hat, kann er auf eine Schaltfläche klicken, die ihn dorthin führt.

Die Schaltfläche erscheint jedoch nicht, wenn das primäre Gespräch im Messenger nicht zugänglich ist, z. B. bei einem E-Mail-Gespräch.

Es gibt einige Einschränkungen, welche Gespräche/Tickets zusammengeführt werden können:

Gespräche und Tickets, die zusammengeführt wurden, sind standardmäßig in allen Berichtsmesswerten enthalten. Sie können zusammengeführte Gespräche verfolgen, indem Sie einen Filter mit dem benutzerdefinierten Attribut „Merged ist wahr“ anwenden. Dadurch werden alle zusammengeführten Gespräche angezeigt, oder Sie können zusammengeführte Gespräche aus Ihrem Bericht ausschließen, indem Sie „Merged ist falsch“ auswählen.