Das Zusammenführen von Gesprächen und tickets ermöglicht es Ihnen, einen einzigen Ort für die Diskussion eines Problems zu haben, alle relevanten Informationen an einem Ort zu behalten und doppelte Arbeit zu vermeiden.

So führen Sie ein Gespräch oder ticket zusammen

Um ein Gespräch oder Kundenticket zusammenzuführen, verwenden Sie ⌘ / Ctrl K oder das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie Zusammenführen in, um ein Gespräch oder ticket mit einem anderen zu kombinieren.

Hinweis:

Sie können nur Gespräche oder Kundentickets zusammenführen. Das Zusammenführen von Back-office- oder Tracker-tickets ist derzeit nicht möglich.
Beim Zusammenführen von WhatsApp-Gesprächen wird immer das neuere Gespräch als primär ausgewählt, solange das neuere ein offenes Gespräch ist. Wenn beide Gespräche geschlossen sind, wird das primäre Gespräch vom user ausgewählt und das Banner wird nicht angezeigt.
Gespräche oder tickets mit mehreren Teilnehmern können nicht zusammengeführt werden.

Suchen Sie nun nach dem Gespräch oder ticket, in das Sie zusammenführen möchten, und wählen Sie es aus der Liste aus.

Hinweis:

Diese Suche unterstützt Abfragen nach Gesprächsinhalten, Gesprächstitel und Gesprächs- oder Ticket-ID.
Zusammengeführte Gespräche behalten weiterhin ihre eigenen Tracking-/Reporting-/API-Details, die mit dem Startzeitpunkt des Gesprächs verknüpft sind, auch nach dem Zusammenführen.

Sie sehen dann eine Vorschau dessen, was Sie zusammenführen, um zu überprüfen, ob Sie die richtigen Elemente zusammenführen.

Wenn Sie Gespräche von verschiedenen users zusammenführen, wird der user aus dem zusammengeführten (sekundären) Gespräch als Teilnehmer zum primären Gespräch hinzugefügt. In diesem Fall wird eine zusätzliche Nachricht angezeigt, um zu bestätigen, dass die users hinzugefügt werden. Beachten Sie, dass das Zusammenführen nicht rückgängig gemacht werden kann und zum Teilen des Gesprächsverlaufs mit Teilnehmern führen kann.

Zusammenführen von Gesprächen und tickets aus verschiedenen Kanälen

Gespräche und tickets, die auf verschiedenen Kanälen begonnen wurden, können zusammengeführt werden. Zum Beispiel kann ein user Sie über den Messenger kontaktieren und dann erneut per E-Mail. Sie können das E-Mail-Gespräch in das Messenger-Gespräch zusammenführen, um einen einzigen Ort für die Bearbeitung ihres Problems zu behalten.

Hinweis: Nicht alle Kanäle unterstützen das Zusammenführen in Gespräche auf anderen Kanälen. Weitere Informationen finden Sie unter Merge conversation/ticket capabilities.

Nach dem Zusammenführen sehen Sie eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Gespräche erfolgreich zusammengeführt wurden, mit einem Link, um das Gespräch im primären Thread fortzusetzen.

Das primäre Gespräch erhält auch eine Benachrichtigung im Thread, die zeigt, dass ein weiteres Gespräch in dieses zusammengeführt wurde. Außerdem wird eine Zusammenfassungsnotiz zum Gespräch hinzugefügt.

Diese Zusammenführungsbenachrichtigungen können in der Oberfläche nicht gelöscht werden. Bitte wenden Sie sich an unser Support-Team, wenn Sie eine Löschung benötigen.

Hinweis:

Das Zusammenführen fügt den Nachrichtenverlauf des sekundären Gesprächs nicht in den primären Thread ein oder kombiniert ihn. Das sekundäre Gespräch wird geschlossen und über eine Zusammenfassungsnotiz und einen Link mit dem primären verbunden (beide Gespräche bleiben mit ihren eigenen Gesprächs-IDs einzeln zugänglich). Nur das primäre Gespräch kann nach dem Zusammenführen neue Nachrichten erhalten.
Sobald ein Gespräch oder ticket zusammengeführt wurde, wird das sekundäre Gespräch schreibgeschützt. Das bedeutet, dass Sie dessen Zuständigen nicht mehr ändern, keine neuen Nachrichten senden oder dessen ticket-Attribute über die UI oder API aktualisieren können. Wenn Sie nach dem Zusammenführen einen sekundären Gesprächszuständigen entfernen müssen, ist die einzige Möglichkeit, zuerst das Zusammenführen rückgängig zu machen (kontaktieren Sie unser Support-Team) und dann die Änderung vorzunehmen.

Zusammenführen von Gesprächen und tickets von verschiedenen users

Das Zusammenführen von Gesprächen und tickets von verschiedenen users wird ebenfalls unterstützt, ist aber standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigtes Teilen von Daten zu verhindern.

Um das Zusammenführen über mehrere users hinweg zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Datenschutzeinstellungen und wählen Sie "Zusammenführen von Gesprächen über mehrere users hinweg aktivieren".

Nach der Aktivierung stehen Gespräche und tickets von verschiedenen users zur Auswahl, wenn Sie ein Zusammenführen starten. Der user aus dem zusammengeführten (sekundären) Gespräch wird als Teilnehmer zum primären Gespräch hinzugefügt.

Nach dem Zusammenführen sehen die Teilnehmer des primären Gesprächs im Messenger, dass Teilnehmer des sekundären Gesprächs hinzugefügt wurden.

Messenger-Erlebnis

Wenn ein Messenger-Gespräch in ein anderes Gespräch zusammengeführt wurde, kann der user nicht mehr auf das sekundäre Gespräch antworten.

Wenn der user im Messenger auf das primäre Gespräch zugreifen kann, kann er auf eine Schaltfläche klicken, die ihn dorthin führt.

Die Schaltfläche erscheint jedoch nicht, wenn das primäre Gespräch im Messenger nicht zugänglich ist, z. B. wenn es sich um ein E-Mail-Gespräch handelt.

Hinweis: Die Unterstützung hierfür im Mobile Messenger ist mit iOS SDK Version 18.7.2 und Android SDK Version 15.16.1 verfügbar. In früheren Versionen erscheint die Schaltfläche "Gespräch fortsetzen" immer im Mobile Messenger. In Szenarien, in denen der user im Messenger nicht auf das primäre Gespräch zugreifen kann, hat die Schaltfläche keine Funktion.

Merge conversation/ticket capabilities

Es gibt einige Einschränkungen, welche Gespräche/tickets zusammengeführt werden können:

Sekundär	Primär	Erlaubt?
Messenger	Messenger	Ja ✅
Messenger	E-Mail	Ja ✅
E-Mail	E-Mail	Ja ✅
E-Mail	Messenger	Ja ✅
Telefonanruf	Telefonanruf	Ja ✅
Telefonanruf	E-Mail	Nein ❌
E-Mail	Telefonanruf	Nein ❌
Telefonanruf	Messenger	Nein ❌
Customer ticket	Customer ticket	Ja ✅
Gespräch	Customer ticket	Ja ✅
Customer ticket	Gespräch	Nein ❌

Hinweis:

WhatsApp-, Facebook- und Instagram-Gespräche können nur mit Gesprächen desselben users und desselben Kanals zusammengeführt werden.
Slack-Gespräche und Tickets können nur mit anderen Slack-Elementen aus demselben Slack-Kanal zusammengeführt werden. Das Zusammenführen von Slack-Elementen mit Messenger, E-Mail oder anderen Kanaltypen wird nicht unterstützt.
Während es möglich ist, ein Telefonat in ein primäres E-Mail-Gespräch zusammenzuführen, wird die umgekehrte Richtung nicht unterstützt. Ein E-Mail-Gespräch kann nicht in ein primäres Telefonat zusammengeführt werden.

Bericht über zusammengeführte Gespräche/Tickets

Gespräche und Tickets, die zusammengeführt wurden, werden standardmäßig in allen Berichtmetriken berücksichtigt. Sie können zusammengeführte Gespräche verfolgen, indem Sie einen Filter mit dem benutzerdefinierten Attribut „Merged is true“ anwenden. Dadurch werden alle zusammengeführten Gespräche angezeigt, oder Sie können zusammengeführte Gespräche aus Ihrem Bericht ausschließen, indem Sie „Merged is false“ auswählen.

FAQs

Wird Fin nach dem Zusammenführen eines Gesprächs weiterhin antworten?

Fin arbeitet weiterhin wie gewohnt am primären Gespräch. Das sekundäre Gespräch wird beim Zusammenführen geschlossen, und Kunden können keine neuen Nachrichten mehr senden, daher wird Fin dort nicht weitermachen. Wenn ein Kunde erneut antwortet, wird seine Antwort dem primären Gespräch hinzugefügt, wo Fin (zusammen mit workflows oder Custom Answers) weiterhin reagieren kann.

Kann ich Gespräche von verschiedenen users zusammenführen?

Ja, Sie können Gespräche von verschiedenen users zusammenführen, aber es gibt einige Einschränkungen.

Wie wirkt sich das Zusammenführen auf SLAs aus?

Wenn das sekundäre Gespräch eine aktive SLA hat, wird diese entfernt und stattdessen die SLA des primären Gesprächs verwendet.

Wird ein sekundärer user die vollständige Gesprächshistorie sehen?

Wenn die Gesprächshistorie aktiviert ist, können neue Teilnehmer den gesamten Verlauf des primären Gesprächs sehen. Teammitglieder können jedoch jederzeit Teilnehmer entfernen, falls erforderlich.

Kann ich Customer tickets von verschiedenen users zusammenführen?

Ja, Sie können Customer tickets von verschiedenen users zusammenführen, und der sekundäre user wird als Teilnehmer im primären ticket hinzugefügt.

Kann ich Back-office- oder Tracker-Tickets zusammenführen?

Nein, Sie können nur Customer tickets oder Gespräche zusammenführen.

Was passiert, wenn ich zwei Tickets mit unterschiedlichen Status zusammenführe?

Wenn Tickets mit unterschiedlichen Status zusammengeführt werden, übernimmt das sekundäre Ticket den Status des primären Tickets. Wenn der Status des primären Tickets ein gelöster Zustand ist, wird das sekundäre Ticket auf den ersten gelösten Zustand gesetzt, der in diesem Tickettyp definiert ist – bestimmt durch seine Position in der Statuskonfiguration des Tickettyps (d. h. der oberste gelöste Zustand). Wenn Sie einen eigenen gelösten Zustand für zusammengeführte Duplikate benötigen (z. B. „Als Duplikat zusammengeführt“), fügen Sie diesen als ersten gelösten Zustand in den Einstellungen Ihres Tickettyps hinzu.

Welcher gelöste Zustand wird beim Zusammenführen auf das sekundäre Ticket angewendet?

Wenn ein sekundäres Ticket beim Zusammenführen auf einen gelösten Status gesetzt wird, erhält es den ersten gelösten Zustand, der im Tickettyp definiert ist – der oberste gelöste Zustand in der Statuskonfiguration des Tickettyps.

Zum Beispiel, wenn Ihr Tickettyp zwei gelöste Zustände hat – „Gelöst“ und „Geschlossen“ – und „Gelöst“ zuerst aufgeführt ist, wird das sekundäre Ticket beim Zusammenführen immer auf „Gelöst“ gesetzt.

Tipp: Wenn Sie möchten, dass zusammengeführte Duplikate in einem bestimmten gelösten Zustand landen (z. B. „Als Duplikat zusammengeführt“), erstellen Sie diesen Zustand und platzieren Sie ihn über Ihren anderen gelösten Zuständen unter Einstellungen > Inbox > Tickets.

Kann ein Gespräch mehr als einmal zusammengeführt werden?

Ja, Gespräche können mehrfach zusammengeführt werden – nur nicht alle auf einmal. Zum Beispiel: Gespräch A wird in Gespräch B zusammengeführt. Später kann Gespräch B noch in Gespräch C zusammengeführt werden, und so weiter.

Kann ich auf ein sekundäres Gespräch antworten?

Nein, sobald eine Konversation zusammengeführt wurde, können Sie keine neuen Nachrichten in der sekundären Konversation senden.

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