Gesprächsdatenattribute ermöglichen es Ihrem Team, Gespräche effizient und konsistent von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Ihre Kunden können den Kontext ohne lästiges Ausfüllen eines Formulars bereitstellen, und Workflows können Gesprächsattribute automatisch aktualisieren. Diese Kategorisierung kann dann in Inbox Views, Workflows und Berichten verwendet werden.
Bevor Sie von der Nutzung von Gesprächsdaten profitieren können, müssen Sie die Attribute definieren, die für Sie am nützlichsten sind. Die von Ihnen gewählten Daten sollten Ihnen helfen, die perfekten Support-workflows für verschiedene Gesprächsarten zu entwerfen und zu verwalten.
Gesprächsattribute für Kontext
Setzen Sie sich zunächst mit Ihrem Support-Team zusammen und definieren Sie die idealen Informationsstücke, die Sie verwenden würden, um beim Aufnehmen eines Gesprächs Kontext zu erhalten. Einige Beispiele zur Überlegung:
Wie dringend ist es? — Ist es niedrig (z. B. Feature request) oder hoch (z. B. jemand ist aus seinem Konto ausgesperrt).
Auf welchen Bereich Ihres Produkts bezieht es sich? — Oder auf welches Produkt, wenn Sie mehr als eines haben.
Welche Art von Gespräch ist es? — Bug report, ‚How to‘-Frage, Feature request usw.
In welcher Phase befindet sich das Gespräch? — Wird untersucht, Warten auf einen bug fix usw.
Gesprächsattribute für andere Teams
Denken Sie als Nächstes darüber nach, welche wertvollen Informationen Sie aus Ihren Gesprächen an andere Teams weitergeben könnten. Feedback für Ihr Produktteam, Trends für Ihr Führungsteam, Kundenstimmen für Ihr Marketingteam. Weitere Beispiele:
Feature oder Release — Lassen Sie Ihr Produktteam Gespräche über deren neuesten Launch in Echtzeit mit Inbox Views beobachten.
Produktstimmung — Positiv, Neutral oder Negativ. Sehen Sie hier Trends zusätzlich zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem Support-Erlebnis.
Zitatfähig — Wahr oder falsch. Geben Sie Ihrem Marketingteam eine Bibliothek von Ressourcen, die auch nach anderen Attributen leicht gefiltert werden kann.
Gesprächsattribute für Berichte
Viele der oben genannten Beispiele bieten auch nützliche Dimensionen, um Ihre Berichte zu filtern. Zum Beispiel:
Sehen Sie die Effektivität Ihres Teams bei verschiedenen Gesprächsarten.
Messen und verbessern Sie die Reaktionsfähigkeit auf unterschiedliche Dringlichkeitsstufen.
Gesprächsattribute für Automatisierung
Möglicherweise haben Sie Automatisierungen eingerichtet, über die Ihr Team etwas Kontrolle haben soll, z. B. eine Möglichkeit, Ausnahmen für einen Workflow festzulegen. Erstellen Sie dazu Gesprächsattribute, die wie Einstellungen funktionieren.
Als Beispiel: Wenn Sie einen Workflow haben, der Gespräche zuweist, nachdem sie eine bestimmte Zeit gewartet haben, könnten Sie ein boolesches (wahr/falsch) Gesprächsattribut namens ‚Time assign‘ erstellen, und wenn Ihre Teammitglieder dies auf ‚False‘ setzen, entspricht es nicht den Filtern, damit der Workflow ausgelöst wird.
Oder wenn Teammitglieder betreut oder geschult werden, könnten Sie eine Inbox View für ihren Mentor einrichten, die nur Gespräche anzeigt, die sie als ‚zweite Meinung erforderlich‘ markiert haben. Zum Beispiel mit einem Gesprächsattribut namens ‚Mentor assist‘, das sie auf ‚True‘ setzen können.
Andere Gesprächsattribute, die einzigartig und nützlich für Ihr Unternehmen sind
Am Ende des Tages kennt niemand Ihr Unternehmen so gut wie Sie, daher gibt es wahrscheinlich viele weitere Attribute, die Sie für Ihre inbox oder als Filter für Inbox Views, Workflows oder Berichte nützlich finden.
Sie können Gesprächsattribute jederzeit nach der Erstellung bearbeiten, sodass es einfach ist, basierend auf dem Feedback Ihres Teams zu experimentieren und anzupassen.