„Workflows haben unsere Weiterleitung revolutioniert! Sie haben unsere Erstreaktionszeiten und Lösungszeiten erheblich verbessert.“
- James Laurie, CX Operations Specialist bei Up Learn
Hinweis: Workflows sind nur in den Plänen Advanced und Expert verfügbar. Sie sind nicht im Essential-Plan enthalten, und es gibt kein Add-on, um sie im Essential-Plan freizuschalten. Um Workflows zu nutzen, müssen Sie auf den Advanced-Plan upgraden.
Es könnte nicht einfacher sein, einen Workflow einzurichten, der Kundengespräche sofort an das richtige Team weiterleitet. So müssen Ihre Teammitglieder keine Zeit damit verbringen, Probleme zu verstehen, um Gespräche manuell weiterzuleiten, was die Lösungszeiten und die Effizienz der Teammitglieder erheblich verbessert.
Gehen Sie einfach zu Fin AI Agent > Workflows, klicken Sie auf + Neuer Workflow und wählen Sie die Vorlage: Route customer conversations to the right team.
Wählen Sie Diese Vorlage verwenden und dann den/die Kanal(e), auf dem/denen Ihr Workflow funktionieren soll. Sie können aus Intercoms breiter Palette von Kanälen wählen, darunter Web (Messenger), Ihre iOS- oder Android-App, E-Mail, SMS und soziale Medien, um eine großartige Erfahrung zu gewährleisten, egal wie Ihre Kunden Sie kontaktieren.
Es ist eine gute Idee, klein anzufangen (z. B. im Web) und auf andere Kanäle zu erweitern, sobald Sie sicher sind, dass Ihr Workflow effektiv funktioniert. Sie können Ihre Kanaleinstellungen später jederzeit anpassen, indem Sie den Workflow-Auslöser auswählen.
Einige Workflow-Schritte sind möglicherweise nicht auf allen Kanälen verfügbar oder verhalten sich unterschiedlich.
Wenn Sie auf Speichern und schließen klicken, finden Sie Ihren Workflow-Entwurf bereit zur Anpassung. Beachten Sie die Verzweigungen, die Kunden basierend auf Attributen, die Sie auswählen können, zu unterschiedlichen Erfahrungen leiten. Im Standardbeispiel sehen angemeldete users Ihres Dienstes Ihre erwartete Antwortzeit und es wird an ein Team (derzeit nicht zugewiesen) eskaliert, während jeder andere user, der diese Bedingung nicht erfüllt, aufgefordert wird, sich anzumelden.
Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow erstellen, der Gespräche nach Kundenplan sortiert, sodass Ihre VIP-Kunden den erstklassigen Support erhalten, für den sie bezahlen. Ändern Sie dazu das Attribut im ersten Zweig auf Plan und wählen Sie den Plan-Namen, auf dem Ihre VIP-Kunden sind, in diesem Fall Enterprise.
Lassen Sie uns Kunden mit unserem Enterprise-Plan unsere erwartete Antwortzeit geben und sie direkt an unser VIP-Support-Team eskalieren. Kunden, die nicht im Enterprise-Plan sind, werden aufgefordert, ihre Kontaktinformationen und eine Beschreibung ihres Problems zu hinterlassen, damit unser Team zu gegebener Zeit antworten kann.
Weitere Beispiele
Sie könnten Gespräche basierend auf der erkannten Sprache sortieren, um sicherzustellen, dass der Kunde direkt an die richtige Sprachabteilung weitergeleitet wird.
Oder nach Bürozeiten.
Oder, wenn Sie abenteuerlustig sind, eine Kombination aus all dem und mehr.
Die Möglichkeiten sind endlos.
Erfahren Sie, wie Sie Datenattribute einrichten, die Sie zur Weiterleitung von Gesprächen verwenden können.
Wenn Sie den Triage-Workflow konfiguriert haben, der Ihren Bedürfnissen entspricht, ist es Zeit, ihn live zu schalten.
Kunden sofort an das passende Ziel weiterzuleiten, stellt sicher, dass sie genaue und schnelle Antworten erhalten und optimiert gleichzeitig die Zeit und Effizienz Ihres Teams.
Sprechen Sie mit Ihrem Team darüber, welche Routing-Kriterien für Ihren Support funktionieren könnten, beginnen Sie mit dieser Vorlage für eine einfache Einrichtung und erweitern Sie die Funktionalität, wenn Sie sicherer werden.
Verwenden Sie diese Vorlage jetzt für Ihr Unternehmen:
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Öffnen Sie den Messenger unten für weitere Hilfe von unserem Team.
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