Verwenden Sie diesen Artikel, um direkt aus Ihrem Intercom Inbox eine neue ausgehende Unterhaltung zu starten – egal, ob Sie proaktiv einen Kunden kontaktieren, eine Drittpartei wie einen Anbieter ansprechen oder eine Nachricht an mehrere Personen gleichzeitig senden. Er behandelt die Auswahl des Kanals, das Verfassen Ihrer Nachricht, CC/BCC-Regeln, die Option "Send separately" und wie Sie ein Unternehmen zuordnen oder E-Mail-Metadaten anzeigen.
Intercom ermöglicht es Ihnen, eine neue Unterhaltung mit einem oder mehreren Kontakten in Ihrem Workspace zu starten, ohne den Inbox zu verlassen. Diese Unterhaltungen können wie jede andere verwaltet werden. Sie können sie pausieren, interne Notizen hinterlassen und Macros (gespeicherte Nachrichtenvorlagen) verwenden.
Hinweis: Dieser Artikel richtet sich an Teammitglieder mit Inbox-Zugriff. Das Senden von einer benutzerdefinierten E-Mail-Adresse erfordert die Can send outbound emails from custom addresses Berechtigung.
So starten Sie eine neue Unterhaltung
Klicken Sie im Inbox-Menü auf Create new und wählen Sie dann Conversation aus.
Wählen Sie den Kanal aus, auf dem Sie eine Unterhaltung starten möchten.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie eine Unterhaltung auf WhatsApp starten.
Hinweis: Wenn Sie Chat auswählen, wird die Nachricht sowohl als In-App-Nachricht als auch als Push-Benachrichtigung gesendet (sofern der Kunde berechtigt ist, Push-Benachrichtigungen zu erhalten).
Wählen Sie aus, von wem die Nachricht gesendet werden soll.
Standardmäßig wird die E-Mail von Ihnen gesendet. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Absenderadresse in Ihrem Workspace eingerichtet haben, können Sie wählen, die neue Nachricht von dieser Adresse zu senden.
Im Bereich "Details" können Sie auch auswählen, wem die Unterhaltung nach dem Senden Ihrer Nachricht zugewiesen werden soll.
Hinweis: Wenn Ihre Nachricht von einer benutzerdefinierten E-Mail-Adresse gesendet wird, gehen Antworten an diese Adresse. Sie müssen die Berechtigung Can send outbound emails from custom addresses aktiviert haben, um Nachrichten von einer benutzerdefinierten Adresse zu senden. Um diese Antworten in Ihrem inbox zu sehen, muss auch die E-Mail-Weiterleitung aktiviert sein.
Suchen Sie users und leads (nach Name oder E-Mail-Adresse) der Person, die Sie kontaktieren möchten.
Sie können auch Personen in CC und BCC hinzufügen, indem Sie die Felder "Cc" oder "Bcc" rechts auswählen und nach dem Namen eines Kontakts suchen oder dessen E-Mail-Adresse eingeben.
Hinweis: Beim Hinzufügen von Empfängern zu ausgehenden E-Mails gelten folgende Regeln:
Sie können mehrere Personen in die Felder "To", "Cc" und "Bcc" eintragen.
Sie müssen immer mindestens einen Teilnehmer im Feld "To" haben. Es ist nicht möglich, eine E-Mail nur mit Empfängern in CC oder BCC zu senden.
BCC-Adressen zählen nicht als Gesprächsteilnehmer, da sie für alle anderen in der E-Mail unsichtbar sind und daher in Antworten nicht enthalten sind.
Sie können die E-Mail-Adresse eines Teammitglieds in Ihrem Workspace nicht hinzufügen. Wenn Sie möchten, dass Teammitglieder an einer Unterhaltung teilnehmen, erwähnen Sie sie stattdessen in einer Notiz.
Intercom erstellt nicht automatisch einen neuen lead, wenn Sie eine E-Mail-Adresse im Feld "To" eingeben. Um jemanden zu kontaktieren, der noch nicht in Ihren Kontakten ist, müssen Sie zuerst manuell einen lead im Bereich Contacts erstellen und ihn dann hier suchen.
Es ist nicht möglich, E-Mails zu planen, wenn Sie E-Mails aus dem inbox senden. Sie können E-Mails nur im Bereich Outbound email planen.
Fügen Sie eine optionale Betreffzeile hinzu.
Die Betreffzeile wird in E-Mail-Unterhaltungen automatisch als Gesprächstitel festgelegt. Teammitglieder können diesen Titel überschreiben.
So verfassen und senden Sie Ihre Nachricht
Verfassen Sie Ihre Nachricht und fügen Sie Macros, Emojis, GIFs, Artikel, Anhänge, Bilder oder Touren ein. Verwenden Sie einfach die Tastenkombinationen ⌘/Ctrl K oder klicken Sie auf das Aktionsmenü unter dem Editor, um Inhalte einzufügen.
Tipps:
Heften Sie Ihre am häufigsten verwendeten Einfügeoptionen im Editor an.
Holen Sie sich Hilfe beim Verfassen Ihrer Nachricht mit AI assist.
Hinweise:
Eine Bildlaufleiste erscheint im Editor, wenn Ihre Nachricht die Zeilenbegrenzung erreicht. Diese Begrenzung hängt von der Auflösung und Skalierung Ihres Fensters ab.
Wenn die letzte Antwort in einer Unterhaltung eine interne Notiz ist, wird der Editor standardmäßig auf Notiz eingestellt. Wenn die letzte Antwort eine Antwort eines Teammitglieds/Bots ist, wird der Editor standardmäßig auf Antwort eingestellt.
Beschränkungen:
Notizen können vor dem Senden nicht zur Unterhaltung hinzugefügt werden, und der Bereich ist auf der neuen Unterhaltungsseite deaktiviert. Sie können nach dem Senden einer Unterhaltung hinzugefügt werden.
Wenn Sie eine Notiz schreiben und dann eine Antwort senden, wird der Notizinhalt beim Zurückkehren zum Notizeditor gelöscht. Dies ist das erwartete Verhalten.
Apps, Artikel und Produkt-Touren können beim Verfassen einer neuen E-Mail nicht eingefügt werden. Sie können weiterhin über Macros eingefügt werden, werden aber in der vom Kunden empfangenen E-Mail nicht korrekt angezeigt.
E-Mail-Adressen sind case-sensitiv, verwenden Sie daher bitte Kleinbuchstaben beim Eingeben der E-Mail.
Wenn Sie mehrere Teilnehmer per E-Mail anschreiben, können Sie entscheiden, ob Sie eine Gruppenunterhaltung mit allen Teilnehmern erstellen oder die Privatsphäre zwischen den Teilnehmern wahren, indem Sie jeder Person eine separate E-Mail senden.
Wenn Sie die Option Send separately vor dem Senden aktivieren, bedeutet dies:
Mit jeder Person wird eine individuelle Unterhaltung erstellt.
E-Mail-Adressen werden einander nicht offengelegt.
Diese Unterhaltungen finden Sie nach dem Senden in Ihrem inbox.
Wenn Sie die Option Send separately vor dem Senden deaktivieren, bedeutet dies:
Eine Gruppenkonversation wird erstellt.
E-Mail-Adressen sind für alle users sichtbar.
Die Gruppenkonversation ist nach dem Senden in Ihrem inbox zu finden, und alle Antworten der Teilnehmer werden in dieser einen Konversation zusammengeführt.
Hinweis:
Send separately kann ein- oder ausgeschaltet werden, wenn alle Teilnehmer im "To"-Feld sind.
Send separately ist nicht verfügbar, wenn sich Teilnehmer im "Cc"- oder "Bcc"-Feld befinden.
Und schließlich klicken Sie auf Senden. Die Konversation erscheint sofort in Ihrem Inbox und kann wie jede andere verwaltet werden – Sie können sie snoozen, interne Notizen hinterlassen, einem Teammitglied zuweisen und Macros verwenden.
So ordnen Sie ein Unternehmen einer Konversation zu
Sie können einer Konversation ein bestimmtes Unternehmen zuweisen und aktualisieren, um Gespräche mit Kunden zu organisieren, die mit mehreren Unternehmen verbunden sind. Konversationen haben eine explizite Unternehmenszuordnung, was es Teammitgliedern erleichtert zu verstehen, um welches Unternehmen es in der Konversation geht.
So ordnen Sie ein Unternehmen einer Konversation zu
Sie können das Unternehmen für eine Konversation direkt in der rechten Seitenleiste unter den Konversationsattributen festlegen oder aktualisieren.
Navigieren Sie zu der Konversation, der Sie ein Unternehmen zuweisen möchten.
In der rechten Seitenleiste finden Sie das Feld "Company" unter dem Abschnitt Konversationsattribute. Klicken Sie auf das Company-Feld, um eine Dropdown-Liste aller mit dem user verbundenen Unternehmen zu sehen.
Sie können auch den Namen des Unternehmens eingeben, um nach einem bestimmten Unternehmen zu suchen. Wählen Sie das richtige Unternehmen aus der Liste aus.
Die Konversation wird nun mit dem ausgewählten Unternehmen verknüpft.
Hinweis: Wenn ein Unternehmensname besonders lang ist, kann er mit Auslassungspunkten (...) abgeschnitten werden. Klicken Sie auf das Feld, um den vollständigen Unternehmensnamen zu sehen. Beim Erstellen einer neuen Konversation können Sie das Unternehmen nach dem Start der Konversation festlegen.
Wenn ein user nicht mehr mit einem Unternehmen verbunden ist, wird dieses Unternehmen nicht mehr als Option im Dropdown für neue Zuweisungen angezeigt. Es bleibt jedoch mit allen bestehenden Konversationen verknüpft, denen es zuvor zugewiesen wurde.
So zeigen Sie E-Mail-Metadaten in Konversationen an
Sehen Sie sich die Metadaten aller eingehenden und ausgehenden E-Mail-Konversationen an, indem Sie auf die E-Mail-Kopfzeile im Konversationsverlauf klicken, um die Details ein- oder auszuklappen.
Im eingeklappten Zustand werden Absender- und Empfängeradressen angezeigt, im ausgeklappten Zustand werden weitere Details wie Antwortadresse, CC-Empfänger, Datum und Betreff angezeigt.
Metadaten bieten Klarheit und Kontext, ermöglichen die Bestätigung der Echtheit von E-Mails, die Kommunikation mit dem vorgesehenen Empfänger und die genaue Beantwortung von Anfragen.
E-Mail-Metadaten sind besonders in folgenden Fällen nützlich:
Weitergeleitete Nachrichten, bei denen die "From"-Adresse normalerweise von der "Reply-to"-Adresse abweicht.
Identifizierung der Absenderadressen in Antworten von Teammitgliedern.
Konversationen mit mehreren Teilnehmern.
Sie helfen auch dabei, zwischen E-Mail- und Chat-Konversationen zu unterscheiden. Die in group conversations enthaltenen Metadaten sind besonders wertvoll in Szenarien, in denen es wichtig ist, den Absender oder Empfänger einer Nachricht zu identifizieren.
FAQs
Kann ich die E-Mail-Vorlage beim Senden einer E-Mail aus dem Inbox anpassen?
Kann ich die E-Mail-Vorlage beim Senden einer E-Mail aus dem Inbox anpassen?
Nein, es ist derzeit nicht möglich, die E-Mail-Vorlage hier zu bearbeiten. Sie müssen die E-Mail über Outbound senden, wenn Sie eine Vorlage verwenden möchten.
Wie werden neue ausgehende Konversationen aus dem Inbox in Berichten erfasst?
Wie werden neue ausgehende Konversationen aus dem Inbox in Berichten erfasst?
Ausgehende Konversationen aus dem Inbox werden in allen Konversationsberichten gezählt, außer Neue eingehende Konversationen.
Ausgehende Konversationen aus dem Inbox sind im Kundenbindungsbericht enthalten.
Ausgehende Konversationen aus dem Inbox werden im Bericht zu Konversationsthemen angezeigt, wenn eine neue Antwort vom Empfänger oder einem Teammitglied hinzugefügt wird.
Wie funktionieren Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) bei ausgehenden Konversationen aus dem Inbox?
Wie funktionieren Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) bei ausgehenden Konversationen aus dem Inbox?
Bewertungsanfragen für Konversationen (CSAT) werden bei ausgehenden Konversationen aus dem Inbox gesendet, sofern sie die anderen notwendigen Kriterien erfüllen.
Kann ich eine E-Mail zurückziehen?
Kann ich eine E-Mail zurückziehen?
Nein – es ist nicht möglich, eine E-Mail zurückzurufen, sobald sie gesendet wurde.
Kann ich eine E-Mail-Adresse in einer aus dem Inbox erstellten E-Mail in CC oder BCC setzen?
Kann ich eine E-Mail-Adresse in einer aus dem Inbox erstellten E-Mail in CC oder BCC setzen?
Beim Erstellen einer E-Mail können Sie Teilnehmer im "Cc"-Feld in CC und im "Bcc"-Feld in BCC setzen. Das CC- oder BCC-Setzen von Teilnehmern ist nur verfügbar, wenn "Send separately" ausgeschaltet ist.
Wie wirkt sich das CC- und BCC-Setzen von Personen in einer E-Mail auf automatische Antworten aus?
Wie wirkt sich das CC- und BCC-Setzen von Personen in einer E-Mail auf automatische Antworten aus?
Wenn Ihr Workspace die Auto-Replies-Funktion aktiviert hat, wird diese automatische Antwort nur an die Person gesendet, die die eingehende E-Mail gesendet hat, nicht an Personen, die in CC oder BCC gesetzt sind.
Wie funktioniert das CC-Setzen mit Fin per E-Mail?
Wie funktioniert das CC-Setzen mit Fin per E-Mail?
Standardmäßig antwortet Fin allen Teilnehmern der Konversation, mit einem Teilnehmer im "To"-Feld und allen anderen Teilnehmern im "Cc"-Feld. Sie können dieses Verhalten jetzt in Fin AI Agent > Deploy > Email konfigurieren: CC-Verhalten — wählen Sie, ob Fin antwortet, wenn es nur in CC angesprochen wird (nicht als direkter Empfänger). Standard: Antwort an alle E-Mails. Antwortumfang — wählen Sie, ob Fin allen Teilnehmern oder nur dem ursprünglichen Absender antwortet. Standard: Antwort an alle. Diese Einstellungen können auch unabhängig im Schritt Let Fin handle einzelner workflows konfiguriert werden. Beide Einstellungen sind standardmäßig auf das bestehende Verhalten eingestellt – es ändert sich nichts in Ihrem Workspace, bis Sie sich ausdrücklich dafür entscheiden.
Wie funktioniert das BCC-Setzen mit Fin per E-Mail?
Wie funktioniert das BCC-Setzen mit Fin per E-Mail?
Wenn Sie BCC-Empfänger in Ihrer E-Mail haben, sieht Fin diese nicht.
Wenn ein BCC-Empfänger auf die E-Mail antwortet und Fin seine Nachricht erhält, wird Fin die Frage des Kunden beantworten – aber nur den sichtbaren Teilnehmern in der E-Mail (d. h. allen Teilnehmern im "To"- oder "Cc"-Feld). Der BCC-Empfänger erhält keine Antwort von Fin.
Fin kann keine BCC-Empfänger zur Unterhaltung hinzufügen oder ihnen Antworten senden.
Wenn jemand während einer Unterhaltung per CC oder BCC in eine E-Mail aufgenommen wird, welchen Gesprächsverlauf sieht diese Person?
Wenn jemand während einer Unterhaltung per CC oder BCC in eine E-Mail aufgenommen wird, welchen Gesprächsverlauf sieht diese Person?
Der neue Teilnehmer kann den Verlauf des Threads sehen, wenn die Funktion „Conversation history“ in Ihren E-Mail-Einstellungen aktiviert ist. 👇
Diese Einstellung ermöglicht es, den gesamten Gesprächsverlauf in die E-Mail einzufügen, wenn Sie an alle antworten. Das bedeutet, dass jeder neue Teilnehmer, der per CC oder BCC hinzugefügt wurde, den gesamten zuvor ausgetauschten Gesprächsverlauf sehen wird.
Conversation history ist bei Chat-Unterhaltungen oder bei Chat-Unterhaltungen, die in den E-Mail-Kanal verschoben wurden, nicht verfügbar. Wenn Sie nicht möchten, dass die per CC oder BCC hinzugefügten Teilnehmer den gesamten Verlauf sehen, können Sie diesen Verlauf vor dem Senden Ihrer Antwort im Verfasser löschen.
Was passiert, wenn derselbe Nutzer sowohl im An-/CC- als auch im BCC-Feld hinzugefügt wird?
Was passiert, wenn derselbe Nutzer sowohl im An-/CC- als auch im BCC-Feld hinzugefügt wird?
Wenn ein Nutzer sowohl im „An“ / „Cc“- als auch im „Bcc“-Feld enthalten ist, hat das „An“ oder „Cc“-Feld Vorrang. Der Nutzer erhält nur eine E-Mail und keine doppelten Kopien.
Warum sehe ich beim Antworten auf E-Mails den Namen meines Workspace?
Warum sehe ich beim Antworten auf E-Mails den Namen meines Workspace?
Beim Antworten auf eine E-Mail erscheinen immer der Vorname Ihres Teamkollegenprofils und der Name Ihres Workspace als Absender, wie im Screenshot unten gezeigt.
Was ist der vorausgefüllte Text im Verfasser?
Was ist der vorausgefüllte Text im Verfasser?
Die vorausgefüllte, ausgegraute Nachricht im Antwortverfasser ist eine Smart Reply. Smart Replies sind KI-gestützte Vorschläge basierend auf den häufigsten Grüßen und Antworten von Teamkollegen. Sie können nicht direkt bearbeitet werden und aktualisieren sich automatisch, wenn sich die Nutzungsmuster ändern.