Beim Erstellen eines Workflows können Sie mit Reply Buttons (bei denen ein Kunde einen Button auswählt, um die Route zu wählen) oder Branches zum nächsten Pfad wechseln. Branches leiten den Workflow, indem jede Bedingung geprüft wird. Wenn eine Bedingung erfüllt ist, geht der Workflow zum mit dieser Bedingung verbundenen Pfad weiter.
Mit Branches springt der Workflow bei erfüllter Bedingung direkt zum verbundenen Pfad; es werden keine weiteren Verbindungen hergestellt. Möchten Sie mehrere Bedingungen zu verschiedenen Verbindungen führen, können Sie die Apply Rules Aktion verwenden.
Wenn ein Gespräch gleichzeitig die Bedingungen mehrerer Branches erfüllt, durchläuft es nur den ersten passenden Branch von oben nach unten – die übrigen Branches werden nicht geprüft.
Profi-Tipp: Platzieren Sie spezifischere Zuweisungsregeln (z. B. individuelle Teammitglied-Zuweisungen) weiter oben in der Branch-Reihenfolge als allgemeine Sammelregeln (z. B. Teamzuweisungen). Da der Workflow den ersten passenden Branch ausführt, würde eine zu hoch platzierte Sammelregel Gespräche erfassen, die eigentlich einer spezifischeren Regel darunter entsprechen sollten.
Hinzufügen einer Bedingung zu Branches
Um einen Branch (oder Bedingung) hinzuzufügen, klicken Sie auf + Add branch, wodurch ein neuer Branch am Ende der „If“-Branches eingefügt wird.
Um die Bedingung auszuwählen, klicken Sie auf Missing condition, um das Seitenfenster zu öffnen.
Hier können Sie die Daten auswählen und die Bedingung für diesen Branch festlegen.
Profi-Tipp: Wenn Sie mehrere Branches haben, können Sie den Branch bearbeiten und mit einer Beschreibung versehen, um ihn leichter zu identifizieren.
Verwendung von Daten in Branches
Bedingte Branches in Workflows unterstützen alle Standard- und benutzerdefinierten Datenattribute innerhalb von Intercom – also Personendaten, Firmendaten, Nachrichtendaten, Gesprächsdaten oder Verfügbarkeit.
Tipps 👇
Verwenden Sie Conversation Topics innerhalb von Branches, um users entsprechend dem Thema zu leiten, mit dem das Gespräch gekennzeichnet wurde.
Wenn Sie den Branch basierend auf dem Nachrichteninhalt auslösen möchten, geben Sie mehrere Auslöserwörter mit dem Trennzeichen ODER ein, z. B.
❌ Geben Sie nicht mehrere Auslöserwörter in ein Feld wie dieses ein
Hinweis: Wenn Sie für Branches die Bedingung IS oder IS NOT verwenden, achten Sie darauf, keine zusätzlichen Leerzeichen am Anfang oder Ende des Textes zu lassen. Da diese Bedingung genau mit Ihrem eingegebenen Text übereinstimmen muss, führen zusätzliche Leerzeichen dazu, dass das Kriterium nicht erfüllt wird.
Hinweis: Es gibt keine feste Begrenzung für die Anzahl der Bedingungen, die in einem Branch existieren können.