Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent so zu konfigurieren, dass ein Gespräch automatisch geschlossen und ein ticket in einem externen Support-Tool erstellt wird – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Wenn Fin AI Agent ein Gespräch nicht lösen kann, haben Sie die volle Kontrolle darüber, was als Nächstes passiert. Sie können es effizient an einen Menschen über die Inbox übergeben, Kunden an E-Mail- oder Telefonsupport weiterleiten oder, wie in diesem Artikel erläutert, an ein anderes Support-Tool übergeben. Dieser Artikel erklärt, wie man Fin AI Agent so konfiguriert, dass ein ticket in einem externen Support-Tool mit Workflows und Data connectors erstellt wird. Sie müssen Administrator mit Zugriff auf Fin AI Agent und Workflows sein, um diese Schritte auszuführen – prüfen Sie Ihren Plan, um sicherzustellen, dass diese Funktionen verfügbar sind.

Um Fin AI Agent so zu konfigurieren, dass Gespräche an ein externes Support-Tool übergeben werden, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und öffnen Sie den Workflow, den Sie zuvor für Fin eingerichtet haben. Die folgenden Schritte führen Sie durch die Konfiguration dieses Workflows zur Übergabe an ein externes Support-Tool.

Workflows können viel. Aber für die meisten Übergabefälle benötigen Sie nur drei Funktionen:

Sie können so viele der oben genannten Schrittarten (Nachrichten, Informationen sammeln und Data connectors) hinzufügen, wie Sie benötigen, indem Sie im Workflow-Builder auf die Schaltfläche + Schritt hinzufügen klicken.

In diesem Beispiel haben wir damit begonnen, Erwartungen beim Kunden zu setzen und nach seiner E-Mail-Adresse zu fragen. Diese Informationen verwenden wir später in einem Data connector, um dem anderen Support-Tool den richtigen Kontext zu geben.

Um ein Fin AI Agent Gespräch an ein externes Support-Tool zu übergeben, müssen Sie das Gespräch in Intercom schließen und ein neues ticket im externen Tool öffnen. Sobald Ihr Workflow so eingerichtet ist, dass die benötigten Informationen vom Kunden gesammelt werden (z. B. seine E-Mail-Adresse), erklärt dieser Abschnitt, wie Sie einen Data connector Schritt konfigurieren, um dies zu tun.

Der vollständige Workflow enthält die folgenden Schritte in dieser Reihenfolge:

Um den Data connector Schritt zu konfigurieren, der das ticket erstellt, klicken Sie auf Datenconnector auswählen und dann auf Neuen Datenconnector. Der Data connector führt einen API (Application Programming Interface)-Aufruf zu Ihrem externen Support-Tool aus, um das ticket zu erstellen.

Sie müssen die in der API-Dokumentation Ihres Drittanbieter-Support-Tools beschriebenen Schritte befolgen, um zu verstehen, welcher Endpunkt aufgerufen werden soll und welche Daten benötigt werden. Wenn der API-Aufruf fehlschlägt – zum Beispiel aufgrund eines Authentifizierungsfehlers, Zeitüberschreitung oder Rate-Limit – wird das ticket nicht erstellt. Wir empfehlen, Ihre API-Zugangsdaten zu überprüfen und den Connector vor dem Live-Gang zu testen. Die API-Dokumentation Ihres Drittanbieter-Tools enthält Hinweise zum Umgang mit spezifischen Fehlermeldungen. Hinweis: Wenn ein Kunde einen Frageschritt überspringt oder nicht beantwortet (z. B. die Aufforderung zur E-Mail-Adresse), wird der Workflow trotzdem mit dem nächsten Schritt fortgesetzt – aber der Data connector-Aufruf kann fehlschlagen oder ein unvollständiges ticket erstellen, wenn diese Daten erforderlich sind. Erwägen Sie, die Frage verpflichtend zu machen oder einen Fallback-Nachrichtenschritt hinzuzufügen, um diesen Fall zu behandeln.