Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent so zu konfigurieren, dass eine Konversation automatisch geschlossen und ein ticket in einem externen Support-Tool erstellt wird – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Wenn Fin AI Agent eine Konversation nicht lösen kann, haben Sie die volle Kontrolle darüber, was als Nächstes passiert. Sie können sie effizient an einen Menschen über die Inbox übergeben, Kunden an E-Mail- oder Telefonsupport weiterleiten oder, wie in diesem Artikel erläutert, an ein anderes Support-Tool übergeben. Dieser Artikel erklärt, wie man Fin AI Agent so konfiguriert, dass ein ticket in einem externen Support-Tool mit Workflows und Data connectors erstellt wird. Sie müssen Admin mit Zugriff auf Fin AI Agent und Workflows sein, um diese Schritte auszuführen – prüfen Sie Ihren Plan, um sicherzustellen, dass diese Funktionen verfügbar sind.

Um Fin AI Agent so zu konfigurieren, dass Konversationen an ein externes Support-Tool übergeben werden, gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und öffnen Sie den Workflow, den Sie zuvor für Fin eingerichtet haben. Die folgenden Schritte führen Sie durch die Konfiguration dieses Workflows zur Übergabe an ein externes Support-Tool.

Workflows können viel leisten. Für die meisten Übergabefälle benötigen Sie jedoch nur drei Funktionen:

Sie können so viele der oben genannten Schrittarten (Nachrichten, Informationen sammeln und Data connectors) hinzufügen, wie Sie benötigen, indem Sie im Workflow-Builder auf die Schaltfläche + Schritt hinzufügen klicken.

In diesem Beispiel haben wir damit begonnen, dem Kunden Erwartungen zu setzen und nach seiner E-Mail-Adresse zu fragen. Diese Informationen verwenden wir später in einem Data connector, um dem anderen Support-Tool den richtigen Kontext zu geben.

Um eine Fin AI Agent-Konversation an ein externes Support-Tool zu übergeben, müssen Sie die Konversation in Intercom schließen und ein neues ticket im externen Tool öffnen. Sobald Ihr Workflow so eingerichtet ist, dass die benötigten Informationen vom Kunden gesammelt werden (z. B. seine E-Mail-Adresse), erklärt dieser Abschnitt, wie Sie einen Data connector-Schritt konfigurieren, um dies zu tun.

Der vollständige Workflow enthält die folgenden Schritte in der Reihenfolge:

Um den Data connector-Schritt zu konfigurieren, der das ticket erstellt, klicken Sie auf Datenconnector auswählen und dann auf Neuen Datenconnector. Der Data connector führt einen API (Application Programming Interface)-Aufruf an Ihr externes Support-Tool aus, um das ticket zu erstellen.

Sie müssen die in der API-Dokumentation Ihres Drittanbieter-Support-Tools beschriebenen Schritte befolgen, um zu verstehen, welcher Endpunkt aufgerufen werden soll und welche Daten erforderlich sind. Wenn der API-Aufruf fehlschlägt – zum Beispiel aufgrund eines Authentifizierungsfehlers, Zeitüberschreitung oder Ratenbegrenzung – wird das ticket nicht erstellt. Wir empfehlen, Ihre API-Zugangsdaten zu überprüfen und den Connector vor dem Livegang zu testen. Die API-Dokumentation Ihres Drittanbieter-Tools enthält Hinweise zum Umgang mit spezifischen Fehlermeldungen. Hinweis: Wenn ein Kunde einen Frageschritt überspringt oder nicht beantwortet (z. B. die Aufforderung zur E-Mail-Adresse), wird der Workflow trotzdem mit dem nächsten Schritt fortgesetzt – aber der Data connector-Aufruf kann fehlschlagen oder ein unvollständiges ticket erstellen, wenn diese Daten erforderlich sind. Erwägen Sie, die Frage verpflichtend zu machen oder eine Fallback-Nachricht hinzuzufügen, um diesen Fall zu behandeln.