Es gibt mehrere Möglichkeiten, Back-office tickets zu erstellen:
Back-office tickets aus einem Customer ticket oder einer Konversation erstellen - wenn eine Zusammenarbeit mit einem anderen Team erforderlich ist.
Ein eigenständiges Back-office ticket im Inbox erstellen - wenn die Anfrage nicht aus einem Customer ticket oder einer Konversation stammt.
Back-office tickets über APIs erstellen - für Ihre App, Website und Systeme.
Bevor Sie tickets im Inbox erstellen können, müssen Sie zuerst Ihre tickettypen einrichten. Ein tickettyp definiert die Datenfelder, die im ticket erfasst werden, sowie dessen Kategorie.
Erstellen Sie ein Back-office ticket aus einem Customer ticket oder einer Konversation im Inbox
Es ist möglich, mehrere Back-office tickets zu erstellen, die alle mit derselben Konversation oder demselben Customer ticket verknüpft sind, wenn mehrere Anfragen oder Probleme separat verfolgt oder verwaltet werden müssen.
Hinweis:
Sie können pro Konversation nur ein Back-office ticket mit dem Kunden teilen.
Sie können keine Back-office tickets teilen, die mit einem Customer ticket verknüpft sind.
Jedes Back-office ticket muss mit einem Kontakt verknüpft sein, um erstellt zu werden. Beim Erstellen eines Back-office tickets, das mit einer Konversation verknüpft ist, verwendet das Back-office ticket den Kontakt, der die Konversation gestartet hat. Beim Erstellen eines eigenständigen tickets müssen Sie mindestens einen Kontakt auswählen, der mit dem ticket verknüpft wird.
Öffnen Sie zuerst die rechte Seitenleiste in einer Konversation und navigieren Sie zu Links. Klicken Sie dann auf das Plus-Symbol neben Back-office tickets.
Wählen Sie als Nächstes die relevanten tickettypen aus. Nur der tickettyp mit der Kategorie Back-office ticket wird in dieser Liste angezeigt.
Füllen Sie dann die ticketattribute aus.
Wechseln Sie zum Tab Details, wenn Sie Konversations-, Benutzer- oder Firmendetails in das ticketformular kopieren müssen.
Sobald Sie das Back-office ticket erstellt haben, hat der Front-office Kollege 2 verknüpfte Objekte: das ursprüngliche Customer ticket/die Konversation und das neu erstellte Back-office ticket.
Im ursprünglichen Customer ticket oder in der Konversation, in der Sie das Back-office ticket erstellt haben, sehen Sie das neu erstellte ticket in der rechten Seitenleiste. Fahren Sie mit der Maus über das ticket, um weitere Details zu sehen, oder klicken Sie, um das Back-office ticket in der Vorschau anzuzeigen.
Das Back-office Team, das dem Back-office ticket zugewiesen ist, sieht den tickettitel, die ID, die Beschreibung und benutzerdefinierte Attribute deutlich im mittleren Bereich neben internen Notizen. Sie können auch auf das verknüpfte Customer ticket oder die Konversation über die rechte Seitenleiste zugreifen.
Richten Sie eine Automatisierung in Workflows ein, um das Back-office ticket bei der Erstellung automatisch dem entsprechenden Team zuzuweisen.
Erstellen Sie ein eigenständiges Back-office ticket
Sie können auch im Auftrag eines Kunden ein eigenständiges Back-office ticket im Inbox erstellen, wenn das Problem nicht Teil eines Customer tickets oder einer Konversation war.
Klicken Sie zuerst auf die Schaltfläche zum Verfassen oben links und wählen Sie dann Ticket.
Wählen Sie den passenden tickettyp aus. Beachten Sie, dass alle tickettypen in dieser Liste erscheinen: Customer, Back-office und Tracker tickettypen.
Fügen Sie schließlich alle Details im Auftrag des Kunden ein.
Erstellen Sie ein Back-office ticket über APIs
Zu guter Letzt können Sie Back-office tickets programmatisch in Intercom erstellen, indem Sie unsere APIs mit Ihrer App, Website und Ihren Systemen verbinden.
📖 Um mehr über unsere Tickets API zu erfahren, besuchen Sie den Developers Hub.