Wenn Ihr Front-Office-Team mit Back-Office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen, erstellen Sie aus einer Konversation ein verknüpftes Back-office ticket für nahtlose Zusammenarbeit.
Wir machen es einfach mit:
Klare Zuständigkeit – Verantwortlichkeiten zwischen Front- und Back-Office-Teams werden mit einem ticket klar definiert, das separat von der Kundenkonversation verwaltet werden kann.
Kontext für das Back-Office-Team – Alle Back-office tickets sind mit Konversationen verknüpft, sodass Back-Office-Teams nie den Kundenkontext verlieren.
Front-Office-Teams bleiben informiert – Interne Notizen und Statusänderungen im Back-office ticket werden in die Kundenkonversation übertragen.
Was sind die Hauptmerkmale von Back-office tickets?
Für Intercom-Kunden, die tickets vor Mai 2023 verwendet haben, sind Back-office tickets eine verbesserte Version von Linked tickets.
Sichtbarkeit für den Kunden
Back-office tickets sind standardmäßig nur intern. Die Kundenteilung funktioniert auf zwei Ebenen: 1. Ticket-Typ-Ebene — Bei der Einrichtung eines Back-office ticket-Typs entscheiden Sie, ob Kundenteilung für diesen Typ überhaupt erlaubt ist. Einige ticket-Typen (wie Betrugsermittlungen) sollten niemals mit Kunden geteilt werden, daher können Sie die Teilung komplett deaktivieren. 2. Pro-ticket-Ebene — Wenn die Teilung für einen ticket-Typ aktiviert ist, wählen Teammitglieder im Inbox dann fallweise aus, ob sie jedes einzelne ticket mit dem Kunden teilen möchten. Die Aktivierung der Teilung für einen ticket-Typ teilt nicht automatisch jedes ticket dieses Typs – sie gibt den Teammitgliedern nur die Option, beim Erstellen des tickets zu teilen.
Dies hängt von der Art des ticket-Typs ab (z. B. können Sie entscheiden, die Teilung eines Betrugsermittlungs-ticket-Typs mit einem Kunden aufgrund der sensiblen Natur des Problems niemals zu erlauben).
Pro-ticket-Teilung: wie Teammitglieder fallweise entscheiden
Wenn die optionale Teilung für einen Back-office ticket-Typ aktiviert ist, entscheiden Teammitglieder im Inbox unabhängig, ob sie dieses spezifische ticket beim Erstellen mit dem Kunden teilen – vorausgesetzt, das ticket ist mit einer Kundenkonversation verknüpft. Das Teilen eines tickets eines bestimmten Typs hat keine Auswirkungen auf andere tickets desselben Typs.
Der ticket-Typ erscheint in der Liste der ticket-Typen der Send ticket form-Aktion in Workflows. So können Sie das Back-office ticket-Formular automatisch an Kunden in einem Workflow senden.
Zusätzlich sehen Teammitglieder im Inbox diesen ticket-Typ, wenn sie ein ticket-Formular an den Kunden senden.
Hinweis:
Sie können pro Konversation nur ein Back-office ticket mit dem Kunden teilen.
Sie können keine Back-office tickets teilen, die mit einem Customer ticket verknüpft sind.
Nur "Shared with customer"-tickets können getaggt werden.
Wenn ein Back-office ticket mit dem Kunden geteilt wird, ist deren Erfahrung genau dieselbe wie bei Customer tickets. Der Hauptunterschied liegt in der Erfahrung des Teammitglieds im Inbox, wo sie 2 verknüpfte Objekte sehen:
Customer ticket/Konversation – im Besitz des Frontline-Teammitglieds, das die Kundenkonversationen bearbeitet
Back-office ticket – einem separaten Team zugewiesen, das für die Lösung der Aufgabe verantwortlich ist
Kommunikation
Back-office tickets erlauben nur interne Notizen
Notizen, die in einem Back-office ticket gepostet werden, sind nur intern und werden nicht mit Kunden geteilt. Kundenorientierte Antworten erfolgen im verknüpften Customer ticket oder in der Konversation.
Updates werden vom Back-office ticket an das verknüpfte Customer ticket oder die Konversation übertragen
Wenn Sie eine Notiz im Back-office ticket posten, können Sie auch wählen, die Notiz in die Konversation oder das Customer ticket zu übertragen, das mit Ihrem ticket verknüpft ist. So können Sie das Teammitglied, das am verknüpften ticket/Konversation arbeitet, in Echtzeit informieren.
Verwenden Sie die Tastenkombination ⌘ / Ctrl Shift Enter , um eine Notiz zu übertragen.
Dies garantiert, dass das dem Gespräch zugewiesene Teammitglied informiert bleibt und den vollen Kontext erhält.
Ähnlich führt eine Statusänderung des Back-office tickets zu einem Ereignis im verknüpften Customer ticket oder der Konversation.
Hinweis: Wenn Sie eine Notiz übertragen und das ticket und die Konversation demselben Teammitglied zugewiesen sind, wird die Konversation nicht wieder aktiviert. Die Konversation wird nur dann wieder aktiviert, wenn die Teammitglieder, die dem ticket und der Konversation zugewiesen sind, unterschiedlich sind.