Bei Kundenfragen sind einige einfach zu beantworten und lassen sich am besten im Chat klären. Andere sind komplexer, benötigen mehr Zeit oder Input von anderen Teams. Hier kommen Tickets ins Spiel.
Tickets können je nach Typ und Zweck entweder kundenorientiert oder intern sein.
Intercoms Tickets sind für Teamzusammenarbeit und Echtzeit-Kundenupdates optimiert, sodass Ihr Team jede Art von komplexen Anfragen effizienter lösen kann.
Intercom Inbox enthält zwei Arten von Objekten:
Konversationen | Für einfache Anfragen, die schnell bearbeitet werden können und minimale Zusammenarbeit erfordern, z. B. „Wie lösche ich Tags?“ |
Tickets | Für komplexe asynchrone Anfragen, die Zeit zur Lösung benötigen, Untersuchung, mehrere Schritte oder Zusammenarbeit erfordern, z. B. „Meine Rechnung ist falsch, bitte erstatten Sie den Betrag.“ |
Ticketkategorien
Komplexe Anfragen sind nicht alle gleich. Sie können unterschiedliche Formen und Größen haben und erfordern unterschiedliche Prozesse und Werkzeuge. Deshalb bieten wir drei verschiedene Ticketkategorien an, die jeweils für die wichtigsten Anwendungsfälle komplexer Anfragen optimiert sind:
| Kunden-Tickets | Back-Office-Tickets | Tracker-Tickets |
Wann verwenden? | Um langwierige Anfragen zu erfassen und zu verfolgen und dabei den Kunden auf dem Laufenden zu halten. | Erstellen Sie ein verknüpftes Ticket aus einer Konversation, um mit Back-Office-Teams zusammenzuarbeiten. | Vereinfachen Sie Probleme, die viele Kunden betreffen, mit einem einzigen Ticket. |
Beispiel |
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Wie man es erstellt | Kunden reichen ein ticket in einem Bot-Flow oder Ihrem Produkt ein.
Konversation im Inbox in ein ticket umwandeln.
Tickets im Namen von Kunden im Inbox erstellen. | Erstellen Sie ein Back-Office-Ticket innerhalb einer Konversation.
Erstellen Sie eigenständige Tickets, um Hilfe zu erhalten, die nicht mit einer Konversation zusammenhängt. | Erstellen Sie ein Tracker-Ticket für ein neues Problem.
Verknüpfen Sie ein bestehendes Tracker-Ticket innerhalb einer Konversation. |
Vorteile | Sammeln Sie Kundeninformationen im Voraus, um Hin und Her zu reduzieren.
Ermöglichen Sie Kunden, den Fortschritt mit Echtzeit-Kundenupdates zu verfolgen.
Kunden können Tickets erstellen, ohne eine Konversation zu starten.
Genaues Reporting über langwierige Anfragen mit aussagekräftigeren Status. | Weisen Sie Back-Office-Teams separate Tickets zu und vermeiden Sie Toolwechsel.
Konversationen, Notizen und Kundendaten sind immer vom Ticket aus zugänglich, sodass Front- und Back-Office-Teams nie den Kontext verlieren. | Verwalten Sie alle konversationen zu einem Problem aus einer einzigen Quelle der Wahrheit.
Sparen Sie Zeit und halten Sie Kunden auf dem Laufenden, indem Sie Updates an alle betroffenen Kunden senden. |
Nützliche Hilfsartikel |
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Kunden-Tickets
Wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, um Probleme zu bearbeiten, verwenden Sie Kunden-Tickets, um den Fortschritt zu erfassen, zu verfolgen und automatisch mit dem Kunden zu teilen.
Wir machen es einfach mit:
Konvertieren von Konversationen in Tickets - Konvertieren Sie eine Konversation mit nur einem Klick in ein Ticket.
Ticketformulare - Sammeln Sie umfassende Informationen im Voraus, indem Sie Ticketformulare automatisch über eine Konversation, Workflow oder direkt in Ihrem Produkt an Kunden senden.
Kundenstatus-Updates - Halten Sie Kunden mit automatisierten Status-Updates über den Messenger und per E-Mail auf dem Laufenden.
Back-Office-Tickets
Wenn ein Support-Mitarbeiter mit Back-Office-Teams zusammenarbeiten muss, um ein Problem zu lösen, erstellen Sie ein verknüpftes Back-Office-Ticket aus einer Konversation für nahtlose Zusammenarbeit.
Wir machen es einfach mit:
Klare Zuständigkeit - Definieren Sie klar die Verantwortlichkeiten zwischen Front- und Back-Office-Teams mit einem Ticket, das separat von der Kundenkonversation verwaltet werden kann.
Kontext für Back-Office-Team - Alle Back-Office-Tickets sind mit Konversationen verknüpft, sodass Back-Office-Teams nie den Kundenkontext verlieren.
Front-Office-Teams bleiben informiert - Interne Notizen und Statusänderungen im Back-Office-Ticket werden in die Kundenkonversation übertragen.
Tracker-Tickets
Vereinfachen Sie Probleme, die viele Kunden betreffen, wie Bugs, Serviceunterbrechungen und Feature-Anfragen.
Wir machen es einfach mit:
Einzige Quelle der Wahrheit - Verknüpfen Sie alle zugehörigen Konversationen oder Kunden-Tickets mit einem Tracker-Ticket, um eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihr Team zu schaffen.
Zusammenarbeit - Arbeiten Sie einfach mit anderen internen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Updates an einem Ort geteilt werden.
Kunden-Updates senden - Senden Sie Massenupdates an alle betroffenen Kunden, um Zeit zu sparen und Kunden im Messenger und per E-Mail auf dem Laufenden zu halten.
Loslegen
Bevor Sie Tickets im Inbox erstellen können, müssen Sie zuerst die Tickettypen anlegen, die Sie verwenden möchten. Ein Tickettyp definiert die Datenfelder, die im Ticket erfasst werden, sowie dessen Kategorie.
Tickettypen können unter Einstellungen > Inbox > Tickets eingerichtet werden.
Multibrand-Tickets
Tickets können mit einer Marke erstellt werden, und es ist auch möglich, die Marke nach der Ticketerstellung zu aktualisieren. Sie können alle drei Tickettypen mit einer Marke erstellen.
Die Aktualisierung der Marke von Kunden-Tickets kann im Abschnitt der Konversationsattribute in der rechten Seitenleiste erfolgen. 👇
Die Marke von Back-Office-Tickets und Tracker-Tickets kann direkt im Ticket aktualisiert werden. 👇
Multibrand-Tickets sind nur für Kunden verfügbar, die Zugriff auf die Multibrand-Funktion haben.
Hinweis: Um den Marken-Selektor bei aktivierter Multibrand-Funktion zu nutzen, müssen Teammitglieder die Berechtigung Can manage workspace data haben.