Das Kundenportal bietet eine externe Ansicht aller relevanten tickets und Gespräche für jede Ihrer Kundenorganisationen. Kunden erhalten eine Echtzeitübersicht an einem Ort, um den aktuellen oder historischen Status eines ticket zu prüfen, ihre offenen Gespräche zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, um den Prozess voranzutreiben.
Erforderliche Einstellungen
Sie müssen eine Help Center Custom Domain, Cookie Forwarding und Identitätsprüfung einrichten, bevor Sie das Kundenportal aktivieren. Lesen Sie unsere Kundenportal erforderlichen Einstellungen, bevor Sie beginnen.
Funktionsweise
Das Kundenportal ist in Ihr Intercom Help Center integriert und ermöglicht bestimmten angemeldeten users, tickets und Gespräche einzusehen, die mit Unternehmen verbunden sind, deren Mitglied sie sind. Standardmäßig können users alle tickets und Gespräche sehen, die mit ihrem Unternehmen verbunden sind. Mit Sichtbarkeitsbedingungen können Sie bestimmte users darauf beschränken, nur die tickets und Gespräche zu sehen, die sie erstellt haben – Sichtbarkeitsbedingungen gelten gemeinsam für beides.
Das Portal verfügt über drei Ansichten (Alle, Tickets und Gespräche), die oben im Portal über den Ansichtsselektor ausgewählt werden können. Alle ist die Standard-Startansicht für Erstbesucher und zeigt tickets und Gespräche in einer einzigen kombinierten Liste.
Beim Suchen erscheint in der ticketliste eine Vorschau-Spalte, die den besten passenden Ausschnitt aus jedem Ergebnis zeigt, wobei der Suchbegriff im Kontext hervorgehoben ist, plus den Namen des Autors und einen relativen Zeitstempel (z. B. „3d“ oder „jetzt“). Teammitglieder können die Vorschau-Spalte in Einstellungen > Help Center > Customer Portal ein- oder ausschalten (standardmäßig aktiviert).
Hinweis:
Derzeit gibt es keine Einschränkung der Breite für Tabellen, die im Kundenportal angezeigt werden. Das bedeutet, dass Tabellen je nach Anzahl der Spalten und Inhalt über den Ansichtsbereich hinausgehen können. Unser Produktteam ist über dieses Feedback informiert und berücksichtigt es für zukünftige Verbesserungen.
Die Kundenportal-Tabelle hat feste Spalten (ticket-ID, Typ, Status, erstellt am und zuletzt aktualisiert). Benutzerdefinierte ticket-Attribute – selbst wenn sie auf „Für Kunden sichtbar“ gesetzt sind – können derzeit nicht als Spalten in der Portaltabelle hinzugefügt werden. Der einzige Ort, an dem ein benutzerdefiniertes Attribut für einen Kunden angezeigt wird, ist im ticket-Einreichungsformular, wenn der Kunde das ticket selbst erstellt und das Attribut für ihn sichtbar ist.
Die Auswahl eines tickets zeigt die ticketdetails (z. B. Status, ticket-ID, ticket-Typ, Beschreibung usw.).
Durch Klicken auf die Schaltfläche Send us a message können users die verknüpfte Unterhaltung öffnen und beitreten, um mehr Kontext zu sehen. Dies öffnet direkt im Messenger. Wenn der user noch nicht an der Unterhaltung teilnimmt, hat er die Möglichkeit, auf Join conversation zu klicken.
Sobald sie einer Unterhaltung beitreten, wird das ticket dem tickets space im Messenger hinzugefügt, sodass sie alle tickets sehen können, die sie erstellen oder an denen sie teilnehmen.
Anzeigen von tickets und Gesprächen
Der Ansichtsselektor des Portals ermöglicht es Kunden, zwischen drei Ansichten zu wechseln: Alle, Tickets und Gespräche.
Alle: die Standardansicht für Erstbesucher. Zeigt eine kombinierte Liste von tickets und Gesprächen. Spalten zeigen die Vereinigung der ticket- und Gesprächsfelder; ein Gedankenstrich (—) füllt Zellen, die für den jeweiligen Zeilentyp nicht zutreffen. Ein einzelner Statusfilter deckt sowohl ticket- als auch Gesprächszustände ab, sodass Kunden filtern können, ohne zu wissen, welchen Typ sie suchen. Durch Klicken auf eine Zeile wird automatisch weitergeleitet: tickets öffnen die ticketdetailseite, Gespräche öffnen sich im Messenger.
Tickets: zeigt nur tickets. Um zu suchen, geben Sie ein Schlüsselwort in die Suchleiste oben ein. Die Suche findet Übereinstimmungen in tickettiteln, Beschreibungen, IDs und jeder für Kunden sichtbaren Antwort und Nachricht. Um zu filtern, verwenden Sie die Filter oben im Portal, um nach tickettyp, Status, Erstellungs- oder Aktualisierungsdatum und Ersteller zu filtern. Um zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um nach ticket-ID, Typ, Status, erstellt am oder zuletzt aktualisiert zu sortieren.
Gespräche: zeigt nur Gespräche. Um zu suchen, geben Sie ein Schlüsselwort in die Suchleiste ein. Die Suche findet den gesamten Gesprächsverlauf, sodass Kunden einen früheren Thread anhand des tatsächlich Besprochenen finden können. Durch Klicken auf ein Gespräch öffnet sich der Messenger direkt in diesem Thread.
Wie Kunden auf das Portal zugreifen können
Je nach Konfiguration gibt es drei Möglichkeiten für Kunden, auf das Portal zuzugreifen.
Kundenportal-Karte im Help Center.
Der tickets space im Messenger bietet oben einen Banner-Link für einfachen Zugriff zurück zur Hauptseite des Kundenportals.
Schließlich können Kunden direkt mit einer URL auf das Portal zugreifen. Diese URL wird in den Artikel-Einstellungen generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen der Kundenportal-URL.
Hinweis: Um auf das Kundenportal zuzugreifen, benötigen users:
eine E-Mail-Adresse, die mit ihrem Benutzerprofil verknüpft ist.
ein Unternehmen, das mit ihrem Benutzerprofil verknüpft ist.
mindestens ein ticket, das mit diesem Unternehmen verknüpft ist.
Ohne die oben genannten Voraussetzungen können users das Kundenportal nicht über das Help Center, den tickets space-Banner oder die URL besuchen.
Tickets mit Unternehmen verknüpfen
Damit ein ticket im Kundenportal angezeigt wird, muss ihm ein Unternehmen zugewiesen sein. Wenn ein user mit mehreren Unternehmen oder keinem verknüpft ist, muss ein Teammitglied das richtige Unternehmen in den ticketdetails manuell auswählen. Nach der Zuweisung ist das ticket innerhalb weniger Minuten im Portal sichtbar.
Tickets können mit Unternehmen verknüpft werden, wenn neue tickets erstellt, bestehende tickets aktualisiert, ein Gespräch in ein ticket umgewandelt oder ein ticket mit einem Gespräch verknüpft wird.
Wählen Sie einfach ein Unternehmen aus dem Dropdown-Menü im oberen Bereich der ticketinformationen aus. Die Optionen in diesem Dropdown listen alle Unternehmen auf, die derzeit mit den user(s) verbunden sind, die am ticket teilnehmen.
Hinweis:
Wenn ein user genau einem Unternehmen angehört, wird dieses Unternehmen automatisch ausgewählt. Sie können die Auswahl aufheben, indem Sie die Option Kein Unternehmen wählen.
Users mit mehr als einem Unternehmen haben automatisch Kein Unternehmen ausgewählt, und Sie müssen das Unternehmen auswählen, mit dem Sie das ticket verknüpfen möchten.
Teammitglieder, die ein neues ticket bearbeiten oder zuweisen, können die Inbox-Suche verwenden und nach Unternehmen filtern, um nach bereits vorhandenen doppelten tickets zu suchen.
Tickets-Tab auf der Unternehmensprofilseite
Alle tickets, die mit dem Unternehmen verbunden sind, werden im Tab „Tickets“ auf der Unternehmensprofilseite angezeigt.
Einen Kundenportal-Link aus einem macro senden
Sie können eine customer portal URL-Variable in jedes macro oder jede gespeicherte Antwort einfügen, um Kunden einen direkten Link zu ihrem ticket oder Gespräch im Portal zu senden – keine manuelle Linkerstellung erforderlich.
Um die Variable hinzuzufügen, öffnen Sie den Macro-Composer, klicken Sie auf den Variablen-Auswähler und suchen Sie nach customer portal URL.
Die Variable wird zum Zeitpunkt der Verwendung des macros aufgelöst – nicht beim Erstellen – und verweist immer auf den richtigen Kunden und das richtige ticket.
Wie der Link aufgelöst wird
Ticket-Gespräch: wird in einen direkten Link zur Seite dieses spezifischen tickets im Portal aufgelöst.
Nicht-ticket-Gespräch, das im Portal angezeigt wird: wird in die Portal-Listen-Seite des Unternehmens aufgelöst (Nicht-ticket-Gespräche haben keine eigene Portalseite).
Gespräch, das im Portal nicht angezeigt werden kann: wird in eine leere Zeichenfolge aufgelöst; es wird nichts in die Nachricht eingefügt.
Hinweis:
Die customer portal URL-Variable ist nur in Arbeitsbereichen mit aktiviertem Kundenportal verfügbar. Wenn das Kundenportal in Ihrem Arbeitsbereich nicht aktiviert ist, erscheint die Variable nicht im Auswähler und wird bei Verwendung trotzdem in eine leere Zeichenfolge aufgelöst.
In Multi-Brand-Arbeitsbereichen verwendet die Linkauflösung die Standard-Help-Center-Seite des Arbeitsbereichs. Ein Gespräch, das mit einer Nicht-Standard-Marke verbunden ist, wird derzeit auf die Custom Domain der Standard-Marke aufgelöst.
Loslegen
Nachdem Sie die Kundenportal-erforderlichen Einstellungen überprüft haben, können Sie mit der Kundenportal-Einrichtung fortfahren.