Das Kundenportal bietet eine externe Ansicht aller relevanten tickets und Gespräche für jede Ihrer Kundenorganisationen. Kunden erhalten eine Echtzeitübersicht an einem Ort, um den aktuellen oder historischen Status eines ticket zu prüfen, ihre offenen Gespräche zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, um den Prozess voranzutreiben.
Erforderliche Einstellungen
Sie müssen eine Help Center Custom Domain, Cookie Forwarding und Identitätsprüfung eingerichtet haben, bevor Sie das Kundenportal aktivieren. Lesen Sie unsere Kundenportal erforderlichen Einstellungen, bevor Sie starten.
Funktionsweise
Das Kundenportal ist in Ihr Intercom Help Center integriert und ermöglicht bestimmten angemeldeten users, tickets und Gespräche für die Unternehmen, denen sie angehören oder für die ihnen ein Teammitglied Zugriff gewährt hat, einzusehen, zu beantworten und zu erstellen. Standardmäßig können users alle tickets und Gespräche sehen, die mit ihrem Unternehmen verbunden sind. Mit Sichtbarkeitsbedingungen können Sie bestimmte users darauf beschränken, nur die tickets und Gespräche zu sehen, die sie erstellt haben – Sichtbarkeitsbedingungen gelten gemeinsam für beides.
Anzeigen von tickets und Gesprächen
Der Ansichtsselektor des Portals ermöglicht es Kunden, zwischen drei Ansichten zu wechseln: Alle, Tickets und Gespräche.
Alle: die Standardansicht für Erstbesucher. Zeigt eine kombinierte Liste von tickets und Gesprächen. Spalten zeigen die Vereinigung der ticket- und Gesprächsfelder; ein Gedankenstrich (—) füllt Zellen, die für den jeweiligen Zeilentyp nicht zutreffen. Ein einzelner Statusfilter deckt sowohl ticket- als auch Gesprächszustände ab, sodass Kunden filtern können, ohne zu wissen, welchen Typ sie suchen. Ein Klick auf eine Zeile öffnet das ticket oder Gespräch auf einer eigenen Vollseite.
Tickets: zeigt nur tickets. Um zu suchen, geben Sie ein Stichwort in die Suchleiste oben ein. Die Suche findet Übereinstimmungen in ticket-Titeln, Beschreibungen, IDs und jeder für Kunden sichtbaren Antwort und Nachricht. Um zu filtern, verwenden Sie die Filter oben im Portal, um nach ticket-Typ, Status, Erstellungs- oder Aktualisierungsdatum und Ersteller zu filtern. Um zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um nach ticket-ID, Typ, Status, Erstellungsdatum oder letzter Aktualisierung zu sortieren.
Gespräche: zeigt nur Gespräche. Um zu suchen, geben Sie ein Stichwort in die Suchleiste ein. Die Suche findet den gesamten Gesprächsverlauf, sodass Kunden einen früheren Thread anhand des tatsächlich Besprochenen finden können. Ein Klick auf ein Gespräch öffnet es auf einer eigenen Vollseite.
Beim Suchen erscheint in der ticket-Liste eine Vorschau-Spalte, die den besten passenden Ausschnitt aus jedem Ergebnis zeigt, mit dem Suchbegriff im Kontext hervorgehoben, plus dem Namen des Autors und einem relativen Zeitstempel (z. B. „3d“ oder „jetzt“). Teammitglieder können die Vorschau-Spalte in Einstellungen > Inbox > Tickets > Customer portal ein- oder ausschalten (standardmäßig aktiviert).
Die KI-Titel-Spalte zeigt für jedes ticket und Gespräch einen KI-generierten Titel, sodass Kunden die Liste nach Betreff statt nach erster Nachricht überblicken können.
Hinweis:
Derzeit gibt es keine Einschränkung der Breite für Tabellen, die im Kundenportal angezeigt werden. Das bedeutet, dass Tabellen je nach Anzahl der Spalten und Inhalt über den Ansichtsbereich hinausgehen können. Unser Produktteam ist über dieses Feedback informiert und berücksichtigt es für zukünftige Verbesserungen.
Die Kundenportal-Tabelle hat feste Spalten (KI-Titel, ticket-ID, Typ, Status, Erstellungsdatum und letzte Aktualisierung). Benutzerdefinierte ticket-Attribute können nicht als Spalten hinzugefügt werden, aber Attribute, die als „Für Kunden sichtbar“ festgelegt sind, werden im Detailpanel des tickets angezeigt, wenn der Kunde es öffnet.
Ein ticket oder Gespräch öffnen
Das Auswählen einer Zeile öffnet dieses ticket oder Gespräch auf einer eigenen Vollseite mit einer URL, die Kunden aktualisieren, als Lesezeichen speichern und teilen können. Kunden können den gesamten Thread lesen und direkt von dieser Seite antworten.
Bei einem ticket wird das Gespräch in der Hauptspalte angezeigt, mit einem Seitenpanel, das die ticket-Details zeigt: Titel, Status, Bearbeiter, ticket-ID, ticket-Typ, Beschreibung und alle benutzerdefinierten Attribute, die für den Kunden sichtbar sind.
Bei einem Gespräch ohne für Kunden sichtbares ticket ist das Detailpanel ausgeblendet und das Gespräch nutzt die volle Seitenbreite.
Links zur vorherigen ticket-Detailseite funktionieren weiterhin, sodass bestehende Lesezeichen der Kunden nicht ungültig werden.
Ein neues ticket erstellen oder ein Gespräch starten
Kunden können im Portal auf einer Vollbildseite ein neues ticket erstellen oder ein neues Gespräch starten. Beim Erstellen eines tickets können sie aus den ticket-Typen wählen, die Ihr Workspace im Portal verfügbar macht.
Insights-Tab
Der Insights-Tab bietet Kunden einen Bericht über die Support-Aktivitäten ihres Unternehmens: Gesprächsvolumen, wer sie erstellt, und die KI-generierten Themen und Unterthemen, die dieses Volumen antreiben. Kunden können die Ergebnisse filtern und jede Zeile auswählen, um das zugrunde liegende ticket oder Gespräch zu öffnen.
Sie können steuern, wer den Insights-Tab in Einstellungen > Inbox > Tickets > Customer portal > Insights-Sichtbarkeit sehen kann. Siehe Kundenportal-Einrichtung.
Hinweis: KI-Themen und Unterthemen stammen aus Topics Explorer und erfordern einen Pro-Plan. Ohne diesen können Kunden den Rest des Insights-Tabs weiterhin sehen, aber nicht die Themenaufteilung.
Zugriff auf zusätzliche Unternehmen gewähren
Der gewährte Zugriff muss zuerst in Einstellungen > Inbox > Tickets > Customer portal > Zugriff auf Unternehmens-tickets gewähren aktiviert werden. Ein Kunde sieht nur tickets und Gespräche für Unternehmen, denen er angehört oder für die ihm Zugriff gewährt wurde. Das Portal zeigt keine Daten anderer Unternehmen, selbst wenn eine Unternehmens-ID direkt in eine Portal-URL eingegeben wird. Sie können Zugriffe auch mit der REST API verwalten.
Wie Kunden auf das Portal zugreifen können
Je nach Konfiguration gibt es drei Möglichkeiten für Kunden, auf das Portal zuzugreifen.
Kundenportal-Karte im Help Center.
Der tickets-Bereich im Messenger bietet oben einen Banner-Link für einfachen Zugriff zurück zur Hauptseite des Kundenportals.
Schließlich können Kunden direkt mit einer URL auf das Portal zugreifen.
Hinweis: Um auf das Kundenportal zugreifen zu können, benötigen users:
eine mit ihrem Benutzerprofil verknüpfte E-Mail-Adresse.
ein mit ihrem Benutzerprofil verknüpftes Unternehmen.
mindestens ein mit diesem Unternehmen verknüpftes ticket.
Ohne die oben genannten Voraussetzungen können users das Kundenportal nicht über das Help Center, den tickets-Bereich-Banner oder die URL besuchen.
tickets mit Unternehmen verknüpfen
Damit ein ticket im Kundenportal erscheint, muss ihm ein Unternehmen zugewiesen sein. Wenn ein user mehreren Unternehmen oder keinem zugeordnet ist, muss ein Teammitglied das richtige Unternehmen in den ticket-Details manuell auswählen. Nach der Zuweisung ist das ticket innerhalb weniger Minuten im Portal sichtbar.
tickets können bei der Erstellung neuer tickets, der Aktualisierung bestehender tickets, der Umwandlung eines Gesprächs in ein ticket oder der Verknüpfung eines tickets mit einem Gespräch mit Unternehmen verknüpft werden.
Wählen Sie einfach ein Unternehmen aus dem Dropdown-Menü im oberen Bereich der ticket-Informationen aus. Die Optionen in diesem Dropdown listen alle Unternehmen auf, die derzeit mit den user(s) verbunden sind, die am ticket teilnehmen.
Hinweis:
Wenn ein user genau einem Unternehmen angehört, wird dieses Unternehmen automatisch ausgewählt. Sie können es durch Auswahl der Option Kein Unternehmen abwählen.
Users mit mehr als einem Unternehmen haben automatisch Kein Unternehmen ausgewählt, und Sie müssen wählen, mit welchem Unternehmen Sie das ticket verknüpfen möchten.
Teammitglieder, die ein neues ticket bearbeiten oder bearbeiten, können Inbox-Suche verwenden und nach Unternehmen filtern, um nach bereits erstellten doppelten tickets zu suchen.
Tickets-Tab auf der Unternehmensprofilseite
Alle tickets, die mit dem Unternehmen verbunden sind, werden im Tab „Tickets“ auf der Unternehmensprofilseite angezeigt.
Einen Kundenportal-Link aus einem macro senden
Sie können eine customer portal URL-Variable in jedes macro oder jede gespeicherte Antwort einfügen, um Kunden einen direkten Link zu ihrem ticket oder Gespräch im Portal zu senden – keine manuelle Linkerstellung erforderlich.
Um die Variable hinzuzufügen, öffnen Sie den Macro-Composer, klicken Sie auf den Variablen-Auswähler und suchen Sie nach customer portal URL.
Die Variable wird zum Zeitpunkt der Verwendung des macros aufgelöst – nicht beim Erstellen – und verweist immer auf den richtigen Kunden und das richtige ticket.
Wie der Link aufgelöst wird
Ticket-Gespräch: wird in einen direkten Link zur Seite dieses spezifischen tickets im Portal aufgelöst.
Nicht-ticket-Gespräch im Portal angezeigt: wird in die Portal-Listen-Seite des Unternehmens aufgelöst (Nicht-ticket-Gespräche haben keine eigene Portal-Seite).
Gespräch, das im Portal nicht angezeigt werden kann: wird in eine leere Zeichenfolge aufgelöst; es wird nichts in die Nachricht eingefügt.
Hinweis:
Die customer portal URL-Variable ist nur in Workspaces mit aktiviertem Kundenportal verfügbar. Wenn das Kundenportal in Ihrem Workspace nicht aktiviert ist, erscheint die Variable nicht im Auswähler und wird bei Verwendung in eine leere Zeichenfolge aufgelöst.
In Multi-Brand-Workspaces verwendet die Linkauflösung die Standard-Help-Center-Seite des Workspaces. Ein Gespräch, das einer Nicht-Standard-Marke zugeordnet ist, wird derzeit auf die Custom Domain der Standard-Marke aufgelöst.
FAQs
Ist das Kundenportal mit Fin auf anderen helpdesks verfügbar?
Ist das Kundenportal mit Fin auf anderen helpdesks verfügbar?
Nein. Das Kundenportal ist Teil des Intercom Help Centers und Inbox und ist mit Fin auf anderen Plattformen wie Salesforce oder Freshdesk nicht verfügbar.
Loslegen
Nachdem Sie die Kundenportal erforderlichen Einstellungen überprüft haben, können Sie mit der Kundenportal-Einrichtung fortfahren.