Das Kundenportal bietet eine externe Ansicht aller relevanten tickets und Konversationen für jede Ihrer Kundenorganisationen. Kunden erhalten in Echtzeit alles an einem Ort, sodass sie den aktuellen oder historischen Stand eines ticket überprüfen, ihre offenen Konversationen verfolgen und Maßnahmen ergreifen können, um Fortschritte zu erzielen.
Erforderliche Einstellungen
Sie müssen eine Help Center Custom domain, Cookie Forwarding und Identity Verification eingerichtet haben, bevor Sie das Kundenportal aktivieren. Lesen Sie unsere customer portal required settings, bevor Sie beginnen.
Funktionsweise
Das Kundenportal ist in Ihr Intercom Help Center integriert und ermöglicht bestimmten angemeldeten users, tickets und Konversationen einzusehen, die mit Unternehmen verbunden sind, bei denen sie Mitglied sind. Standardmäßig können users alle tickets und Konversationen sehen, die mit ihrem Unternehmen verknüpft sind. Mit Sichtbarkeitsbedingungen können Sie bestimmte users einschränken, sodass sie nur die tickets oder Konversationen sehen, die sie selbst erstellt haben.
Das Portal verfügt über drei Ansichten (All, Tickets und Conversations), die oben im Portal über den Ansichtsselektor auswählbar sind. All ist die Standard-Startansicht für Erstbesucher und zeigt tickets und Konversationen in einer einzigen kombinierten Liste.
Bei der Suche erscheint in der ticket-Liste eine Preview-Spalte, die den bestpassenden Ausschnitt aus jedem Ergebnis zeigt, mit dem Suchbegriff im Kontext hervorgehoben, außerdem den Namen des Autors und einen relativen Zeitstempel (z. B. „3d“ oder „now“). Teammitglieder können die Preview-Spalte in Settings > Help Center > Customer Portal ein- oder ausschalten (standardmäßig aktiviert).
Hinweis:
Derzeit gibt es keine Beschränkung der Breite für Tabellen, die im customer portal angezeigt werden. Das bedeutet, dass Tabellen je nach Anzahl der Spalten und Inhalt über den Anzeigebereich hinausgehen können. Unser Produktteam ist über dieses Feedback informiert und berücksichtigt es für zukünftige Verbesserungen.
Die customer portal-Tabelle hat feste Spalten (ticket-ID, Typ, Status, erstellt am und zuletzt aktualisiert). Benutzerdefinierte ticket-Attribute — selbst solche, die auf „Visible to customer“ gesetzt sind — können derzeit nicht als Spalten in der Portal-Tabelle hinzugefügt werden. Der einzige Ort, an dem ein benutzerdefiniertes Attribut für einen Kunden angezeigt wird, ist im Ticket-Einsendeformular, wenn der Kunde das ticket selbst erstellt und das Attribut für ihn sichtbar ist.
Wenn Sie ein ticket auswählen, werden die ticketdetails angezeigt (z. B. Status, ticket-ID, tickettyp, Beschreibung etc.).
Wenn Sie auf die Schaltfläche Send us a message klicken, können users das verknüpfte Conversation öffnen und beitreten, um mehr Kontext zu sehen. Dies öffnet sich direkt im Messenger. Falls der user noch nicht an der Conversation teilnimmt, haben sie die Option, auf Join conversation zu klicken.
Sobald sie einer Konversation beitreten, wird das ticket zum tickets space im Messenger hinzugefügt, wodurch sie alle tickets sehen können, die sie erstellen oder an denen sie teilnehmen.
Tickets und Konversationen anzeigen
Der Ansichtsselektor des Portals ermöglicht customers, zwischen drei Ansichten zu wechseln: All, Tickets und Conversations.
All: die Standardansicht für Erstbesucher. Zeigt eine kombinierte Liste von tickets und Konversationen. Spalten zeigen die Vereinigung der ticket- und Konversationsfelder; ein Gedankenstrich (—) füllt Zellen, die für den jeweiligen Zeilentyp nicht zutreffen. Ein einzelner Statusfilter deckt sowohl ticket- als auch Konversationszustände ab, sodass customers filtern können, ohne zu wissen, welchen Typ sie suchen. Durch Klicken auf eine Zeile wird automatisch weitergeleitet: tickets öffnen die Ticketdetailseite, Konversationen öffnen sich im Messenger.
Tickets: zeigt nur tickets. Um zu search, geben Sie ein Stichwort in die Suchleiste oben ein. Die Suche findet ticket-Titel, Beschreibungen, IDs und jede für Kunden sichtbare Antwort und Nachricht. Um zu filter, verwenden Sie die Filter oben im Portal, um nach tickettyp, Status, Erstellungs- oder Aktualisierungsdatum und Ersteller zu filtern. Um zu sort, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift, um nach ticket-ID, Typ, Status, erstellt am oder zuletzt aktualisiert zu sortieren.
Conversations: zeigt nur Konversationen. Um zu search, geben Sie ein Stichwort in die Suchleiste ein. Die Suche trifft auf den gesamten Text einer Konversation zu, sodass Kunden einen früheren Thread anhand des tatsächlich Diskutierten finden können. Durch Klicken auf eine Konversation öffnet sich der Messenger direkt in diesem Thread.
Wie Kunden auf das Portal zugreifen können
Je nach Konfiguration gibt es drei Möglichkeiten, wie Kunden auf das Portal zugreifen können.
Customer portal card im Help Center.
Der tickets space im Messenger zeigt oben ein Bannerlink für den einfachen Zugriff zurück zur Hauptseite des customer portal.
Schließlich können Kunden direkt mit einer URL auf das Portal zugreifen. Diese URL wird in den Artikel-Einstellungen generiert. Siehe mehr Share the customer portal URL.
Hinweis: Um auf das customer portal zuzugreifen, benötigen users:
eine E-Mail-Adresse, die mit ihrem user-Profil verknüpft ist.
ein Unternehmen, das mit ihrem user-Profil verknüpft ist.
mindestens ein ticket, das mit diesem Unternehmen verknüpft ist.
Ohne das oben Genannte können users das customer portal nicht über das Help Center, das Banner im tickets space oder die URL besuchen.
Tickets mit Unternehmen verknüpfen
Damit ein ticket im customer portal erscheint, muss es einem company zugewiesen sein. Wenn ein user mehreren Unternehmen angehört oder keinem, muss ein Teammitglied das richtige Unternehmen in den Ticketdetails manuell auswählen. Sobald es zugewiesen ist, ist das ticket innerhalb weniger Minuten im Portal sichtbar.
Tickets können mit Unternehmen verknüpft werden, wenn neue tickets erstellt, vorhandene tickets aktualisiert, eine Konversation in ein ticket umgewandelt oder ein ticket mit einer Konversation verknüpft wird.
Wählen Sie einfach ein Unternehmen aus dem Dropdown-Menü im oberen Bereich der Ticketinformationen. Die Optionen in diesem Dropdown listen alle Unternehmen auf, die derzeit mit dem/den user(s) teilnehmen.
Hinweis:
Wenn ein user genau einem Unternehmen angehört, wird dieses Unternehmen automatisch ausgewählt. Sie können es durch Auswahl von No company deaktivieren.
Users mit mehr als einem Unternehmen haben automatisch No company ausgewählt und Sie müssen wählen, mit welchem Unternehmen Sie das ticket verknüpfen möchten.
Teammitglieder, die neue tickets triagieren oder bearbeiten, können Inbox search verwenden und nach Company filtern, um nach Duplikaten zu suchen, die bereits gemeldet wurden.
Tickets-Tab in der Unternehmensprofilseite
Alle tickets, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen, werden im Tab 'Tickets' innerhalb der Unternehmensprofilseite angezeigt.
Senden Sie einen customer portal-Link aus einem macro
Sie können eine customer portal URL-Variable in jede macro oder gespeicherte Antwort einfügen, um Kunden einen direkten Link zu ihrem ticket oder ihrer Konversation im Portal zu senden — keine manuelle Linkerstellung erforderlich.
Um die Variable hinzuzufügen, öffnen Sie den Macro-Composer, klicken Sie auf den Variablenpicker und suchen Sie nach customer portal URL.
Die Variable wird zum Zeitpunkt der Verwendung des Macros aufgelöst — nicht beim Erstellen — sodass sie immer auf den richtigen Kunden und das richtige ticket verweist.
Wie der Link aufgelöst wird
Ticket-Konversation: wird in einen direkten Link zu der Seite dieses speziellen tickets im Portal aufgelöst.
Nicht-ticket-Konversation, die im Portal angezeigt wird: wird in die Portal-Listen-Seite des Unternehmens aufgelöst (Nicht-ticket-Konversationen haben keine eigene Portal-Seite).
Konversation, die im Portal nicht sichtbar ist: wird in eine leere Zeichenfolge aufgelöst; es wird nichts in die Nachricht eingefügt.
Hinweis:
Die customer portal URL-Variable ist nur in Workspaces verfügbar, in denen das customer Portal aktiviert ist. Wenn das customer portal in Ihrem Workspace nicht aktiviert ist, erscheint die Variable nicht im Picker und wird, falls trotzdem verwendet, in eine leere Zeichenfolge aufgelöst.
In Multi-Brand-Workspaces verwendet die Linkauflösung die Standard-Help Center-Site des Workspaces. Eine Konversation, die an eine Nicht-Standard-Marke gebunden ist, wird derzeit auf die Custom domain der Standard-Marke aufgelöst.
Loslegen
Nachdem Sie die customer portal required settings überprüft haben, können Sie mit der Einrichtung des customer portal setup beginnen.