Das tickets portal bietet jeder Ihrer Kundenorganisationen eine externe Ansicht aller relevanten tickets. So können sie alle tickets an einem Ort in Echtzeit sehen, ihren aktuellen oder historischen Status verstehen und Doppelungen vermeiden. Sie können Maßnahmen an einem ticket ergreifen, um es voranzubringen, und an mit einem ticket verknüpften Gesprächen teilnehmen.
Erforderliche Einstellungen
Sie müssen eine Help Center Custom Domain, Cookie Forwarding und Identitätsprüfung eingerichtet haben, bevor Sie das tickets portal aktivieren. Lesen Sie unsere tickets portal required settings, bevor Sie beginnen.
Funktionsweise
Das tickets portal ist in Ihr Intercom Help Center integriert und ermöglicht bestimmten angemeldeten users, tickets einzusehen, die mit Unternehmen verknüpft sind, deren Mitglied sie sind. Standardmäßig können users alle tickets ihres Unternehmens sehen, aber Sie können das Portal so konfigurieren, dass die Sichtbarkeit eingeschränkt wird, sodass users nur die tickets sehen, die sie erstellt haben.
Sie können tickets suchen, filtern und sortieren, um schnell zu finden, was Sie suchen.
Um nach tickets zu suchen, geben Sie ein Schlüsselwort in die Suchleiste oben ein. Sie können nach ticket-Titel, Beschreibung oder ID suchen. Die Suche unterstützt derzeit nur exakte Schlüsselwortübereinstimmungen.
Um tickets zu filtern, verwenden Sie die Filter oben im Portal. Sie können nach ticket-Typ, Status, Erstellungs- oder Aktualisierungsdatum und Ersteller filtern.
Um tickets zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift in der ticket-Tabelle. Sie können nach ticket-ID, Typ, Status, Erstellungsdatum oder letztem Update sortieren.
Hinweis:
Derzeit gibt es keine Einschränkung der Breite für Tabellen, die im Tickets Portal angezeigt werden. Das bedeutet, dass Tabellen je nach Anzahl der Spalten und Inhalt über den Ansichtsbereich hinausgehen können. Unser Produktteam ist über dieses Feedback informiert und berücksichtigt es für zukünftige Verbesserungen.
Die Tickets Portal-Tabelle hat feste Spalten (ticket-ID, Typ, Status, Erstellungsdatum und letztes Update). Benutzerdefinierte ticket-Attribute – selbst solche, die auf "Für Kunden sichtbar" gesetzt sind – können derzeit nicht als Spalten in der Portal-Tabelle hinzugefügt werden. Der einzige Ort, an dem ein benutzerdefiniertes Attribut für einen Kunden angezeigt wird, ist im ticket-Einreichungsformular, wenn der Kunde das ticket selbst erstellt und das Attribut für ihn sichtbar ist.
Die Auswahl eines tickets zeigt die ticket-Details (z. B. Status, ticket-ID, ticket-Typ, Beschreibung usw.) an.
Durch Klicken auf die Schaltfläche Send us a message können users das verknüpfte Gespräch öffnen und daran teilnehmen, um mehr Kontext zu sehen. Dies öffnet direkt im Messenger. Wenn der user noch nicht am Gespräch teilnimmt, hat er die Möglichkeit, auf Join conversation zu klicken.
Sobald sie einem Gespräch beitreten, wird das ticket dem tickets space im Messenger hinzugefügt, sodass sie alle tickets sehen können, die sie erstellen oder an denen sie teilnehmen.
Wie Kunden auf das Portal zugreifen können
Je nach Konfiguration gibt es drei Möglichkeiten für End-users, auf das tickets portal zuzugreifen.
Tickets-Portal-Karte im Help Center
Der tickets space bietet oben einen Banner-Link für einfachen Zugriff zurück zur Hauptseite des tickets portals.
Schließlich können End-users direkt mit einer URL auf das Portal zugreifen. Diese URL wird in den Artikel-Einstellungen generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Share the tickets portal URL.
Um auf das tickets portal zuzugreifen, benötigen users:
eine E-Mail-Adresse, die mit ihrem Benutzerprofil verknüpft ist.
ein Unternehmen, das mit ihrem Benutzerprofil verknüpft ist.
mindestens ein ticket, das mit diesem Unternehmen verknüpft ist.
Ohne die oben genannten Voraussetzungen können users das tickets portal nicht über das Help Center, den tickets space-Banner oder die URL besuchen.
Tickets mit Unternehmen verknüpfen
Tickets können mit Unternehmen verknüpft werden, wenn neue tickets erstellt, bestehende tickets aktualisiert, ein Gespräch in ein ticket umgewandelt oder ein ticket mit einem Gespräch verknüpft wird.
Wählen Sie einfach ein Unternehmen aus dem Dropdown-Menü im oberen Bereich der ticket-Informationen aus. Die Optionen in diesem Dropdown listen alle Unternehmen auf, die derzeit mit den user(s) verknüpft sind, die am ticket teilnehmen.
Hinweis:
Wenn ein user genau einem Unternehmen angehört, wird dieses Unternehmen automatisch ausgewählt. Sie können es abwählen, indem Sie die Option Kein Unternehmen wählen.
Users mit mehr als einem Unternehmen haben automatisch Kein Unternehmen ausgewählt, und Sie müssen auswählen, mit welchem Unternehmen Sie das ticket verknüpfen möchten.
Hinweis: Damit ein ticket im Tickets Portal angezeigt wird, muss es einem Unternehmen zugewiesen sein. Wenn ein user mit mehreren Unternehmen oder keinem verknüpft ist, muss ein Administrator das richtige Unternehmen in den ticket-Details manuell auswählen. Nach der Zuweisung ist das ticket innerhalb weniger Minuten im Portal sichtbar.
Inbox-Suchergebnisse nach Unternehmen filtern
Support-Mitarbeiter, die ein neues ticket bearbeiten oder zuordnen, können die Inbox-Suche verwenden und nach Company filtern, um zu prüfen, ob bereits doppelte tickets vorhanden sind.
Die Company-Spalte kann auch zu Ihrer Tabellenansicht hinzugefügt werden, die den zugehörigen Unternehmensdatensatz für jedes ticket anzeigt.
Hinweis: Weitere Informationen zur Funktionsweise des Company-Suchfilters für Tickets und Gespräche finden Sie im Artikel Inbox search and filter.
Tickets-Registerkarte auf der Unternehmensprofilseite
Alle tickets, die mit dem Unternehmen verknüpft sind, werden auf der Registerkarte „Tickets“ innerhalb der Unternehmensprofilseite angezeigt.
Loslegen
Nachdem Sie die tickets portal required settings überprüft haben, können Sie mit der Einrichtung des tickets portals fortfahren.