Verwenden Sie diesen Artikel, um Anrufaufzeichnungen und Transkripte in Intercom Phone zu aktivieren, die Zustimmung zur Aufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe zu konfigurieren, benutzerdefinierte Zustimmungs-Audio hochzuladen, die Anrufbeantworter-Erkennung für ausgehende Anrufe zu aktivieren und Zusammenfassungen der Transkripte zu aktivieren.
So aktivieren Sie Anrufaufzeichnungen und Transkripte
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Öffnen Sie Aufzeichnung und Transkript.
Schalten Sie die Aufzeichnung für eingehende Telefonanrufe, ausgehende Telefonanrufe und Messenger-Anrufe jeweils separat ein.
Dies ist eine globale Einstellung für alle Messenger- und Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufzeichnungen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
Geben Sie für jeden aktivierten Anruftyp – eingehend, ausgehend und Messenger – eine Aufzeichnungsbegrüßung ein. Dieser Text wird in Sprache umgewandelt und dem Kunden abgespielt, um ihn darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Hinweis:
Die Aufzeichnungsbegrüßung (für ausgehende und Messenger-Anrufe) wird nur in Englisch unterstützt. Die Zustimmungsmeldung für eingehende Anrufe kann jedoch in jeder Sprache angepasst werden – geben Sie Ihren bevorzugten Text im Feld Zustimmungsnachricht ein, wenn Sie eine Telefonnummer unter Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe bearbeiten.
Die eingehende Aufzeichnungsbegrüßung wird automatisch vor der Verbindung des Anrufs abgespielt. Wenn Sie workflowbasierte Weiterleitung verwenden, können Sie stattdessen auch direkt im Workflow einen Schritt zur Aufzeichnungsbenachrichtigung hinzufügen.
Verhindern, dass Teammitglieder die Aufzeichnung während eines Anrufs umschalten
Der Schalter Verhindern, dass Teammitglieder die Aufzeichnung während eines Anrufs umschalten steuert, ob Teammitglieder die Aufzeichnung während eines Live-Anrufs im Anruffenster ein- oder ausschalten können.
Wenn aktiviert, kann die Aufzeichnung nur in den Einstellungen ein- oder ausgeschaltet werden. Teammitglieder können dies nicht im Anruffenster ändern.
Wenn deaktiviert (Standard), können Teammitglieder die Aufzeichnung jederzeit während eines Live-Anrufs im Anruffenster ein- oder ausschalten.
Wie die Aufzeichnungswarnansage funktioniert
Diesen Schalter finden Sie unter Einstellungen > Kanäle > Telefon unter Aufzeichnung und Transkript.
Der Schalter Aufzeichnungswarnansage aktivieren steuert, wer die Aufzeichnungsbenachrichtigung hört, wenn ein eingehender Anruf verbunden wird:
Wenn aktiviert, wird die Warnmeldung sowohl dem Teammitglied als auch dem Anrufer abgespielt, sodass beide Parteien sie hören, bevor das Gespräch beginnt.
Wenn deaktiviert, hört nur der Kunde die Warnung. Das Teammitglied tritt nach dem Ende der Meldung stillschweigend dem Anruf bei.
So konfigurieren Sie die Datenaufbewahrung
Um eine Datenaufbewahrungsfrist für Anrufaufzeichnungen und Transkripte festzulegen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Öffnen Sie Aufzeichnung und Transkript.
Wählen Sie am Ende des Abschnitts das Kontrollkästchen, um die automatische Löschung zu aktivieren.
Geben Sie die Anzahl der Tage ein, nach denen Aufzeichnungen und Transkripte gelöscht werden sollen.
So zeigen Sie Aufzeichnungen und Transkripte an
Wenn ein Anruf endet, wird die Anrufkarte im Konversationsverlauf automatisch aktualisiert. Sie zeigt das Anrufergebnis, die Dauer und – falls aktiviert – einen Abschnitt Anrufzusammenfassung (generiert) mit Schlüsselpunkten und nächsten Schritten, Anrufbewertung sowie den Abschnitt Teammate recording & transcript mit einem integrierten Audioplayer und Transkript. Klicken Sie auf das ?-Symbol neben der Anrufdauer, um das Anrufdetails-Panel auf der rechten Seite des inbox zu öffnen.
Das Anrufdetails-Panel hat drei Registerkarten:
Details – Anrufmetadaten: Typ, Richtung, Status, Zeitstempel, Dauer, ob weitergeleitet, das Teammitglied (Admin) und der Kunde (User) sowie Anrufbewertung
Fin recording – Aufzeichnung des Fin Voice-Teils des Anrufs (falls zutreffend)
Anrufaufzeichnung – die Teammitglied-Anrufaufzeichnung und das Transkript
Im Tab Anrufaufzeichnung wird jede Aufzeichnung mit Zeitstempel und Dauer aufgelistet. Das Menü ⋮ des Audioplayers steuert die Wiedergabegeschwindigkeit (0,25x, 0,5x, 0,75x, Normal, 1,25x, 1,5x, 1,75x, 2x).
Das Menü ⋮ im Abschnitt Transkription ermöglicht Ihnen:
Aufzeichnung herunterladen
Transkript herunterladen
Aufzeichnung und Transkript löschen
Sie können die Datenaufbewahrung für Aufzeichnungen und Transkripte auch unter Einstellungen > Telefon festlegen, wodurch sie automatisch nach einer bestimmten Anzahl von Tagen gelöscht werden.
2 Pieptöne am Anfang einer Aufzeichnung zeigen an, dass sowohl der Kunde als auch das Teammitglied bei einem Call erfolgreich verbunden sind und sich gegenseitig hören können.
So aktivieren Sie Transkriptzusammenfassungen
Der Schalter Transkriptzusammenfassungen für Anrufe aktivieren fügt dem Konversationsverlauf eine kurze Zusammenfassung jedes Anrufs oder jeder Voicemail hinzu. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie unter Aufzeichnung und Transkript Transkriptzusammenfassungen für Anrufe aktivieren ein.
Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss von einem Administrator aktiviert werden. Nach der Aktivierung werden Zusammenfassungen als Teil der Transkriptverarbeitung für den gesamten Arbeitsbereich generiert.
Die Zusammenfassung zeigt den Kontext und allgemeine Informationen zum Inhalt des Anrufs im Konversationsverlauf, nachdem der Anruf beendet wurde.
Diese Funktion ist derzeit in EU-gehosteten Arbeitsbereichen nicht verfügbar.
Aufnahmezustimmung
Intercom Phone unterstützt GDPR-konforme Aufnahmezustimmung für eingehende und ausgehende Anrufe. Sie können eine pro Telefonnummer aktivierbare Zustimmungsmeldung einrichten, die dem Kunden abgespielt wird und ihn um Bestätigung bittet. Die Zustimmungsnachricht ist vollständig anpassbar, und Sie können eine benutzerdefinierte Audiodatei hochladen, um die Text-zu-Sprache-Aufforderung zu ersetzen.
Hinweis: Die Aufnahmezustimmung erfordert sowohl die Aktivierung der Aufnahme auf Arbeitsbereichsebene als auch das Einschalten des Zustimmungs-Toggles für jede Telefonnummer. Die Zustimmung wird nur per Tastendruck erfasst (1 zum Akzeptieren, 2 zum Ablehnen) – nicht per Sprache.
So richten Sie die Aufnahmezustimmung ein
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe.
Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Aufnahmezustimmung. Die Zustimmungssteuerungen für eingehende und ausgehende Anrufe werden jetzt nebeneinander angezeigt.
Aktivieren Sie den Zustimmungs-Toggle für eingehend, ausgehend oder beides.
Geben Sie optional eine benutzerdefinierte Zustimmungsnachricht für jede Richtung im Feld Zustimmungsnachricht ein. Wenn das Feld leer bleibt, wird die Standardnachricht verwendet. Verwenden Sie die Schaltfläche Text in ausgehend kopieren, um die eingehende Nachricht in das ausgehende Feld zu kopieren.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinweis: Die Aufnahmezustimmung wird pro Telefonnummer konfiguriert, nicht global. Das bedeutet, Sie können sie nur für Nummern aktivieren, die sie benötigen (z. B. Nummern in GDPR-regulierten Regionen), während andere unverändert bleiben.
Kundenerlebnis – eingehende Anrufe
Wenn ein Anrufer eine eingehende Nummer mit aktivierter Aufnahmezustimmung anruft:
Die konfigurierte (oder Standard-) Zustimmungsnachricht wird abgespielt, bevor der Anruf verbunden wird.
Drücken Sie 1, um die Aufnahme zu akzeptieren – der Anruf wird normal fortgesetzt und aufgezeichnet.
Drücken Sie 2, um abzulehnen – der Anruf wird ohne Aufnahme verbunden. Für diesen Anruf wird keine Aufnahme oder Transkription erstellt.
Die Standard-Zustimmungsnachricht (wird verwendet, wenn keine benutzerdefinierte Nachricht konfiguriert ist):
„Dieser Anruf kann zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Drücken Sie 1, um zuzustimmen und fortzufahren, oder drücken Sie 2, um ohne Aufnahme fortzufahren.“
Verhalten bei Wiederholung und Zeitüberschreitung – eingehende Anrufe
Für eingehende Anrufe gelten folgende Regeln bei Wiederholung und Zeitüberschreitung, wenn ein Kunde nicht reagiert oder eine ungültige Ziffer während der Aufnahmezustimmungsaufforderung eingibt:
Wenn der Anrufer eine ungültige Ziffer drückt, wird die Zustimmungsaufforderung sofort erneut abgespielt.
Wenn der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden nicht reagiert, wird die Aufforderung erneut abgespielt.
Nach 3 fehlgeschlagenen Versuchen (Zeitüberschreitung oder ungültige Eingabe) wird der Anruf automatisch beendet – der Anrufer wird nicht verbunden.
Wie die ausgehende Aufnahmezustimmung funktioniert
Wenn ein Teammitglied einen ausgehenden Anruf tätigt, hört der Kunde die Zustimmungsaufforderung, sobald er abhebt. Er drückt 1, um zuzustimmen, oder 2, um abzulehnen – der Anruf wird unabhängig von der Wahl immer verbunden.
Die Zustimmungsaufforderung wird automatisch abgespielt, wenn der Kunde abhebt.
Drücken Sie 1, um die Aufnahme zu akzeptieren – der Anruf wird normal fortgesetzt und aufgezeichnet.
Drücken Sie 2, um abzulehnen – der Anruf wird ohne Aufnahme verbunden. Für diesen Anruf wird keine Aufnahme oder Transkription erstellt.
Im Gegensatz zur eingehenden Zustimmung (bei der die Aufforderung bis zu 3 Mal wiederholt wird, bevor der Anruf beendet wird), ist die ausgehende Zustimmung einmalig: Wenn der Kunde innerhalb von 20 Sekunden keine Taste drückt, wird der Anruf ohne Aufnahme verbunden. Das Ergebnis wird als Abgelehnt (keine Antwort) protokolliert, was sich von einer aktiven Ablehnung (Drücken von 2) unterscheidet.
Hinweis: Die ausgehende Zustimmung wird im selben Abschnitt Aufnahmezustimmung des Telefonnummernfensters konfiguriert, neben den eingehenden Steuerungen.
So laden Sie benutzerdefinierte Zustimmungs-Audio-Dateien hoch
Anstelle der Standard-Text-zu-Sprache-Aufforderung können Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei (z. B. eine MP3) hochladen, die als Zustimmungsnachricht abgespielt wird. Audio kann für eingehend und ausgehend auf jeder Telefonnummer unabhängig konfiguriert werden.
So laden Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei hoch:
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonnummern.
Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Aufnahmezustimmung und wählen Sie die Richtung (eingehend oder ausgehend).
Klicken Sie auf Audio hochladen und wählen Sie Ihre Audiodatei aus.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinweis:
Wenn Audio hochgeladen wird, ist das Textfeld für die Zustimmungsnachricht deaktiviert – das ist beabsichtigt. Audio hat Vorrang vor Text-zu-Sprache, daher wird das Textfeld nicht verwendet. Um zur Text-zu-Sprache zurückzukehren, entfernen Sie die hochgeladene Audiodatei.
Früher wurde hochgeladenes Audio für eingehende Zustimmung ignoriert und stattdessen Text-zu-Sprache abgespielt. Dies ist jetzt behoben – hochgeladenes Audio wird bei eingehenden Anrufen korrekt abgespielt.
Tipp: Verwenden Sie die Schaltfläche Text in ausgehend kopieren im Zustimmungsabschnitt, um Ihre eingehende Zustimmungsnachricht ohne erneutes Tippen in das ausgehende Feld zu kopieren.
So berichten Sie über Aufnahmezustimmung
Ergebnisse der Aufnahmezustimmung in Intercom Phone werden als Gesprächsattribut gespeichert und erscheinen in der Gesprächstimeline, wodurch sie für Filterung und Berichte verfügbar sind. Metriken können nach Richtung gefiltert werden: eingehend oder ausgehend.
Zustimmungsergebnisse umfassen:
Akzeptiert – der Kunde hat 1 gedrückt.
Abgelehnt – der Kunde hat 2 gedrückt.
Abgelehnt (keine Antwort) — der Kunde hat innerhalb des 20-Sekunden-Fensters keine Taste gedrückt. Dies unterscheidet sich von einer aktiven Ablehnung.
Wenn ein Kunde die Zustimmung verweigert, wird für diesen Anruf keine Aufnahme oder Transkription erstellt. Dies wird durch die Einstellung zur Aufnahmezustimmung in den Telefoneinstellungen gesteuert. Bei einem Anruf ohne Aufnahme prüfen Sie zuerst das Gesprächsereignisprotokoll — dort wird angezeigt, dass die Aufnahmezustimmung verweigert wurde:
Anrufbeantworter-Erkennung
Die Anrufbeantworter-Erkennung hilft dabei festzustellen, wann ein ausgehender Anruf eine Mailbox oder einen Anrufbeantworter erreicht, sodass diese Ergebnisse korrekt in den Berichten dargestellt werden.
Um sie zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie unter dem Abschnitt Anrufbeantworter-Erkennung die Option Anrufbeantworter und Mailbox bei ausgehenden Anrufen erkennen ein.