Verwenden Sie diesen Artikel, um Anrufaufzeichnungen und Transkripte in Intercom Phone zu aktivieren, die Zustimmung zur Aufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe zu konfigurieren, benutzerdefinierte Zustimmungs-Audiodateien hochzuladen, die Anrufbeantworter-Erkennung für ausgehende Anrufe zu aktivieren und Transkriptzusammenfassungen zu aktivieren.
So aktivieren Sie Anrufaufzeichnungen und Transkripte
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Öffnen Sie Aufzeichnung und Transkript.
Schalten Sie die Aufzeichnung für eingehende Telefonanrufe, ausgehende Telefonanrufe und Messenger-Anrufe jeweils separat ein.
Dies ist eine globale Einstellung für alle Messenger- und Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufzeichnungen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
Geben Sie für jeden aktivierten Anruftyp – eingehend, ausgehend und Messenger – eine Aufzeichnungsbegrüßung ein. Dieser Text wird in Sprache umgewandelt und dem Kunden abgespielt, um ihn darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Hinweis:
Die Aufzeichnungsbegrüßung (für ausgehende und Messenger-Anrufe) wird nur in Englisch unterstützt. Die Zustimmungsmeldung für eingehende Anrufe kann jedoch in jeder Sprache angepasst werden – geben Sie Ihren bevorzugten Text im Feld Zustimmungsmeldung ein, wenn Sie eine Telefonnummer unter Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe bearbeiten.
Die eingehende Aufzeichnungsbegrüßung wird automatisch vor der Verbindung des Anrufs abgespielt. Wenn Sie workflowbasierte Weiterleitung verwenden, können Sie stattdessen auch einen Schritt zur Aufzeichnungsbenachrichtigung direkt im Workflow hinzufügen.
So funktioniert die Aufzeichnungswarnansage
Sie finden diesen Schalter unter Einstellungen > Kanäle > Telefon im Bereich Aufzeichnung und Transkript.
Der Schalter Aufzeichnungswarnansage aktivieren steuert, wer die Aufzeichnungsbenachrichtigung bei eingehenden Anrufen hört, wenn die Verbindung hergestellt wird:
Wenn aktiviert, wird die Warnmeldung sowohl dem Teammitglied als auch dem Anrufer abgespielt, sodass beide Parteien sie hören, bevor das Gespräch beginnt.
Wenn deaktiviert, hört nur der Kunde die Warnung. Das Teammitglied tritt nach dem Ende der Meldung stillschweigend dem Anruf bei.
So konfigurieren Sie die Datenaufbewahrung
So legen Sie eine Aufbewahrungsfrist für Anrufaufzeichnungen und Transkripte fest:
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.
Öffnen Sie Aufzeichnung und Transkript.
Wählen Sie am unteren Rand des Abschnitts das Kontrollkästchen aus, um die automatische Löschung zu aktivieren.
Geben Sie die Anzahl der Tage ein, nach denen Aufzeichnungen und Transkripte gelöscht werden sollen.
So zeigen Sie Aufzeichnungen und Transkripte an
Wenn Sie Aufzeichnungen und Transkripte für alle Anrufe aktiviert haben, werden diese nach Beendigung eines Anrufs verarbeitet und im Bereich Anrufdetails verfügbar gemacht. Um auf den Bereich zuzugreifen, klicken Sie auf die Anrufkarte im Gesprächsverlauf.
Das Panel Anrufdetails zeigt Details zum Anruf wie Richtung und Teilnehmer, spielt die Aufzeichnung ab (einschließlich Video und Bildschirmfreigabe, falls während des Anrufs verwendet) und zeigt eine Zeile-für-Zeile-Transkription des Anrufs im Tab Transkript an.
Aufzeichnungen und Transkripte können manuell heruntergeladen oder gelöscht werden, indem Sie im Bereich Anrufdetails auf die drei Punkte klicken.
Sie können die Datenaufbewahrung für Aufzeichnungen und Transkripte auch unter Einstellungen > Telefon festlegen, wodurch diese automatisch nach einer bestimmten Anzahl von Tagen gelöscht werden.
2 Pieptöne am Anfang einer Aufzeichnung zeigen an, dass sowohl der Kunde als auch das Teammitglied in einem Anruf erfolgreich verbunden sind und sich gegenseitig hören können.
So aktivieren Sie Transkriptzusammenfassungen
Der Schalter Transkriptzusammenfassungen aktivieren fügt jedem Anruf oder Voicemail eine kurze Zusammenfassung im Gesprächsverlauf hinzu. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie Transkriptzusammenfassungen aktivieren unter Aufzeichnung und Transkript ein.
Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss von einem Administrator aktiviert werden. Nach der Aktivierung werden Zusammenfassungen als Teil der Transkriptverarbeitung für den gesamten Arbeitsbereich erstellt.
Die Zusammenfassung zeigt den Kontext und allgemeine Informationen zum Inhalt des Anrufs im Gesprächsverlauf nach Beendigung des Anrufs an.
Diese Funktion ist derzeit in EU-gehosteten Arbeitsbereichen nicht verfügbar.
Aufzeichnungszustimmung
Intercom Phone unterstützt GDPR-konforme Aufzeichnungszustimmung für eingehende und ausgehende Anrufe. Sie können eine zustimmungspflichtige Aufforderung pro Telefonnummer aktivieren, die dem Kunden abgespielt wird und ihn bittet, der Aufzeichnung zuzustimmen. Die Zustimmungsnachricht ist vollständig anpassbar, und Sie können eine benutzerdefinierte Audiodatei hochladen, um die Text-zu-Sprache-Aufforderung zu ersetzen.
Hinweis: Die Aufzeichnungszustimmung erfordert sowohl die Aktivierung der Aufzeichnung auf Arbeitsbereichsebene als auch das Einschalten des Zustimmungs-Schalters für jede Telefonnummer. Die Zustimmung wird nur per Tastendruck erfasst (1 zum Akzeptieren, 2 zum Ablehnen) – nicht per Sprache.
So richten Sie die Aufzeichnungszustimmung ein
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe.
Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Aufzeichnungszustimmung. Die Steuerungen für eingehende und ausgehende Zustimmung werden jetzt nebeneinander angezeigt.
Aktivieren Sie den Zustimmungs-Schalter für eingehend, ausgehend oder beides.
Geben Sie optional eine benutzerdefinierte Zustimmungsnachricht für jede Richtung im Feld Zustimmungsnachricht ein. Wenn das Feld leer bleibt, wird die Standardnachricht verwendet. Verwenden Sie die Schaltfläche Text für ausgehend kopieren, um die eingehende Nachricht in das ausgehende Feld zu kopieren.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinweis: Die Aufzeichnungszustimmung wird pro Telefonnummer konfiguriert, nicht global. Das bedeutet, Sie können sie nur für Nummern aktivieren, die sie benötigen (z. B. Nummern in GDPR-regulierten Regionen), während andere unverändert bleiben.
Kundenerlebnis – eingehende Anrufe
Wenn ein Anrufer eine eingehende Nummer mit aktivierter Aufzeichnungszustimmung anruft:
Die konfigurierte (oder Standard-) Zustimmungsnachricht wird abgespielt, bevor der Anruf verbunden wird.
Drücken Sie 1, um die Aufzeichnung zu akzeptieren – der Anruf wird normal fortgesetzt und aufgezeichnet.
Drücken Sie 2, um abzulehnen – der Anruf wird ohne Aufzeichnung verbunden.
Die Standard-Zustimmungsnachricht (wird verwendet, wenn keine benutzerdefinierte Nachricht konfiguriert ist):
„Dieser Anruf kann zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Drücken Sie 1, um zuzustimmen und fortzufahren, oder drücken Sie 2, um ohne Aufzeichnung fortzufahren.“
Verhalten bei Wiederholung und Zeitüberschreitung – eingehende Anrufe
Für eingehende Anrufe gelten folgende Regeln für Wiederholungen und Zeitüberschreitungen, wenn ein Kunde während der Aufforderung zur Aufzeichnungszustimmung nicht reagiert oder eine ungültige Ziffer eingibt:
Wenn der Anrufer eine ungültige Ziffer drückt, wird die Zustimmungsaufforderung sofort erneut abgespielt.
Wenn der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden nicht reagiert, wird die Aufforderung erneut abgespielt.
Nach 3 fehlgeschlagenen Versuchen (Zeitüberschreitung oder ungültige Eingabe) wird der Anruf automatisch beendet – der Anrufer wird nicht verbunden.
So funktioniert die Zustimmung zur Aufzeichnungsaufnahme bei ausgehenden Anrufen
Wenn ein Teammitglied einen ausgehenden Anruf tätigt, hört der Kunde die Zustimmungsaufforderung, sobald er abnimmt. Er drückt 1, um zuzustimmen, oder 2, um abzulehnen – der Anruf wird unabhängig von der Wahl immer verbunden.
Die Zustimmungsaufforderung wird automatisch abgespielt, wenn der Kunde abnimmt.
Drücken Sie 1, um die Aufzeichnung zu akzeptieren – der Anruf wird normal fortgesetzt und aufgezeichnet.
Drücken Sie 2, um abzulehnen – der Anruf wird ohne Aufzeichnung verbunden.
Im Gegensatz zur eingehenden Zustimmung (die die Aufforderung bis zu 3 Mal wiederholt, bevor der Anruf beendet wird) ist die ausgehende Zustimmung einmalig: Wenn der Kunde innerhalb von 20 Sekunden keine Taste drückt, wird der Anruf ohne Aufzeichnung verbunden. Das Ergebnis wird als Abgelehnt (keine Antwort) protokolliert, was sich von einer aktiven Ablehnung (Drücken von 2) unterscheidet.
Hinweis: Die ausgehende Zustimmung wird im selben Abschnitt Aufzeichnungszustimmung des Telefonnummernfensters zusammen mit den eingehenden Steuerungen konfiguriert.
So laden Sie benutzerdefinierte Zustimmungs-Audiodateien hoch
Anstelle der standardmäßigen Text-zu-Sprache-Aufforderung können Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei (z. B. eine MP3) hochladen, die als Zustimmungsnachricht abgespielt wird. Audio kann für eingehend und ausgehend auf jeder Telefonnummer unabhängig konfiguriert werden.
So laden Sie eine benutzerdefinierte Audiodatei hoch:
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonnummern.
Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Aufzeichnungszustimmung und wählen Sie die Richtung (eingehend oder ausgehend).
Klicken Sie auf Audio hochladen und wählen Sie Ihre Audiodatei aus.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinweis:
Wenn Audio hochgeladen wird, ist das Textfeld für die Zustimmungsnachricht deaktiviert – das ist beabsichtigt. Audio hat Vorrang vor Text-zu-Sprache, daher wird das Textfeld nicht verwendet. Um zur Text-zu-Sprache zurückzukehren, entfernen Sie die hochgeladene Audiodatei.
Früher wurde hochgeladene eingehende Zustimmungs-Audio ignoriert und stattdessen Text-zu-Sprache abgespielt. Dies ist jetzt behoben – hochgeladenes Audio wird bei eingehenden Anrufen korrekt abgespielt.
Tipp: Verwenden Sie die Schaltfläche Text für ausgehend kopieren im Zustimmungsabschnitt, um Ihre eingehende Zustimmungsnachricht ohne erneutes Tippen in das ausgehende Feld zu kopieren.
So berichten Sie über die Aufzeichnungszustimmung
Ergebnisse der Aufzeichnungszustimmung in Intercom Phone werden als Gesprächsattribute gespeichert und erscheinen in der Gesprächs-Timeline, wodurch sie für Filterung und Berichte verfügbar sind. Metriken können nach Richtung gefiltert werden: eingehend oder ausgehend.
Zustimmungsergebnisse umfassen:
Akzeptiert – der Kunde hat 1 gedrückt.
Abgelehnt – der Kunde hat 2 gedrückt.
Abgelehnt (keine Antwort) – der Kunde hat innerhalb des 20-Sekunden-Fensters keine Taste gedrückt. Dies unterscheidet sich von einer aktiven Ablehnung.
Anrufbeantworter-Erkennung
Die Anrufbeantworter-Erkennung hilft dabei, zu erkennen, wenn ein ausgehender Anruf eine Mailbox oder einen Anrufbeantworter erreicht, sodass diese Ergebnisse korrekt in Berichten dargestellt werden.
Um sie zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und schalten Sie unter dem Abschnitt Anrufbeantworter-Erkennung die Option Anrufbeantworter und Voicemail bei ausgehenden Anrufen erkennen ein.