Mit Intercom Phone können Sie ganz einfach Anrufaufzeichnungen und Transkripte aktivieren, inklusive einer Begrüßung, die Kunden darüber informiert, dass Anrufe aufgezeichnet werden.
Loslegen
Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und öffnen Sie Aufzeichnung und Transkript. Aktivieren Sie die einzelnen Aufzeichnungseinstellungen für eingehende Telefonanrufe, ausgehende Telefonanrufe und Messenger-Anrufe separat.
Dies ist eine globale Einstellung für alle Messenger- und Telefonanrufe. Es ist nicht möglich, Aufzeichnungen oder Transkripte nur für einige Anrufe zu aktivieren.
Für jeden aktivierten Anruftyp – eingehend, ausgehend und Messenger – geben Sie eine Aufzeichnungsbegrüßung ein. Dieser Text wird in Sprache umgewandelt und dem Kunden abgespielt, um ihn darüber zu informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Hinweis: Die Aufzeichnungsbegrüßung (für ausgehende und Messenger-Anrufe) wird nur in Englisch unterstützt. Die Einwilligungsnachricht für eingehende Anrufe kann jedoch in jeder Sprache angepasst werden – geben Sie Ihren bevorzugten Text im Feld Einwilligungsnachricht ein, wenn Sie eine Telefonnummer unter Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe bearbeiten.
Hinweis: Die eingehende Aufzeichnungsbegrüßung wird automatisch vor der Verbindung des Anrufs abgespielt. Wenn Sie workflowbasierte Weiterleitung verwenden, können Sie stattdessen auch direkt im Workflow einen Schritt zur Aufzeichnungsbenachrichtigung hinzufügen.
Aufzeichnungswarnansage
Der Schalter Aufzeichnungswarnansage aktivieren steuert, wer die Aufzeichnungsbenachrichtigung hört, wenn ein eingehender Anruf verbunden wird:
Wenn aktiviert, wird die Warnmeldung sowohl dem Teammitglied als auch dem Anrufer abgespielt, sodass beide Parteien sie vor Beginn des Gesprächs hören.
Wenn deaktiviert, hört nur der Kunde die Warnung. Das Teammitglied tritt nach der Nachricht stillschweigend dem Anruf bei.
Datenaufbewahrung
Sie können wählen, Anrufaufzeichnungen und Transkripte nach einer bestimmten Anzahl von Tagen zu löschen. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und aktivieren Sie das Kontrollkästchen unten im Abschnitt Aufzeichnung und Transkript, dann geben Sie die Anzahl der Tage ein.
Aufzeichnungen und Transkripte anzeigen
Wenn Sie Aufzeichnungen und Transkripte für alle Anrufe aktiviert haben, werden diese nach Beendigung eines Anrufs verarbeitet und im Bereich Anrufdetails verfügbar gemacht. Um auf den Bereich zuzugreifen, klicken Sie auf die Anrufkarte im Gesprächsverlauf (gelb umrandet).
Der Bereich Anrufdetails zeigt Informationen zum Anruf wie Richtung und Teilnehmer, spielt die Aufzeichnung ab (einschließlich Video und Bildschirmfreigabe, falls während des Anrufs verwendet) und zeigt eine zeilenweise Transkription des Anrufs im Tab Transkript an.
Aufzeichnungen und Transkripte können manuell heruntergeladen oder gelöscht werden, indem Sie auf die drei Punkte im Bereich Anrufdetails klicken.
Sie können auch die Datenaufbewahrung für Aufzeichnungen und Transkripte unter Einstellungen > Telefon festlegen, wodurch diese automatisch nach einer bestimmten Anzahl von Tagen gelöscht werden.
2 Pieptöne zu Beginn einer Aufzeichnung zeigen an, dass sowohl der Kunde als auch das Teammitglied im Anruf erfolgreich verbunden sind und sich hören können.
Transkriptzusammenfassungen
Der Schalter Zusammenfassungen der Anruftranskripte aktivieren fügt dem Gesprächsverlauf eine kurze Zusammenfassung jedes Anrufs oder jeder Voicemail hinzu. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon und aktivieren Sie Zusammenfassungen der Anruftranskripte aktivieren unter Aufzeichnung und Transkript.
Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss von einem Administrator aktiviert werden. Nach der Aktivierung werden Zusammenfassungen als Teil der Transkriptverarbeitung für den gesamten Arbeitsbereich erstellt.
Die Zusammenfassung zeigt den Kontext und allgemeine Informationen zum Inhalt des Anrufs im Gesprächsverlauf nach Beendigung des Anrufs an.
Diese Funktion ist derzeit in EU-gehosteten Arbeitsbereichen nicht verfügbar.
Aufzeichnungseinwilligung für eingehende Anrufe
Intercom Phone unterstützt GDPR-konforme Einwilligungen zur Aufzeichnung für eingehende Anrufe. Sie können eine Einwilligungsaufforderung pro Telefonnummer aktivieren, die Anrufer vor Verbindungsaufbau fragt, ob sie mit der Aufzeichnung einverstanden sind. Die Einwilligungsnachricht ist vollständig anpassbar, um lokalisierte Aufforderungen zu unterstützen.
Hinweis: Die Aufzeichnungseinwilligung erfordert, dass die Arbeitsbereichsaufzeichnung aktiviert ist, und wird derzeit nur für eingehende Anrufe unterstützt.
So richten Sie die Aufzeichnungseinwilligung ein
Gehen Sie zu Einstellungen > Telefon > Telefonanrufe.
Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben der Telefonnummer, die Sie konfigurieren möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Aufzeichnungseinwilligung (unterhalb der Spracheinstellung).
Aktivieren Sie die Option Aufzeichnungseinwilligungsnachricht aktivieren für diese Nummer.
Geben Sie optional eine benutzerdefinierte Einwilligungsnachricht im Feld Einwilligungsnachricht ein. Wenn das Feld leer bleibt, wird die Standardnachricht verwendet.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinweis: Die Aufzeichnungseinwilligung wird pro Telefonnummer konfiguriert, nicht global. Das bedeutet, Sie können sie nur für Nummern aktivieren, die sie benötigen (z. B. Nummern in GDPR-regulierten Regionen), während andere unverändert bleiben.
Kundenerlebnis
Wenn ein Anrufer eine eingehende Nummer mit aktivierter Aufzeichnungseinwilligung anruft:
Die konfigurierte (oder Standard-) Einwilligungsnachricht wird abgespielt, bevor der Anruf verbunden wird.
Drücken Sie 1, um die Aufzeichnung zu akzeptieren – der Anruf wird fortgesetzt und wie gewohnt aufgezeichnet.
Drücken Sie 2, um abzulehnen – der Anruf wird ohne Aufzeichnung verbunden.
Die Standard-Einwilligungsnachricht (wird verwendet, wenn keine benutzerdefinierte Nachricht konfiguriert ist):
„Dieser Anruf kann zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Drücken Sie 1, um zuzustimmen und fortzufahren, oder drücken Sie 2, um ohne Aufzeichnung fortzufahren.“
Verhalten bei Wiederholung und Zeitüberschreitung
Wenn der Anrufer eine ungültige Ziffer drückt, wird die Einwilligungsaufforderung sofort wiederholt.
Wenn der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden nicht reagiert, wird die Aufforderung erneut abgespielt.
Nach 3 fehlgeschlagenen Versuchen (Zeitüberschreitung oder ungültige Eingabe) wird der Anruf automatisch beendet – der Anrufer wird nicht verbunden.
Berichterstattung zur Einwilligung
Das Ergebnis der Einwilligung wird als Gesprächsattribut gespeichert und erscheint in der Gesprächsübersicht, wodurch es für Filterung und Berichte zu Annahme- und Ablehnungsraten verfügbar ist.