Intercom tickets wurden erstellt, um Ihrem Team die größtmögliche Flexibilität bei der Lösung jeder Art von komplexen Kundenproblemen zu bieten. Deshalb haben wir leicht verständliche und kontrollierbare Ticket-Kategorien entwickelt.
Um mit tickets zu starten, müssen Sie verschiedene ticket-Typen für jede Ticket-Kategorie basierend auf Ihren wichtigsten Anwendungsfällen einrichten. In diesem Artikel führen wir Sie durch eine Reihe von abgeschlossenen ticket-Typen für verschiedene Anwendungsfälle. Nutzen Sie diese als Ausgangspunkt, um Ihre eigenen zu erstellen.
Wenn Sie mit Ticket-Kategorien noch nicht vertraut sind, empfehlen wir, vor dem Einstieg über Customer tickets, Back-office tickets und Tracker tickets zu lesen!
Customer tickets
Zur Erinnerung: Customer tickets eignen sich hervorragend, um langwierige Anfragen aus einem Gespräch zu bearbeiten. Wir machen das einfach mit:
Konvertieren von Gesprächen in tickets - Konvertieren Sie ein Gespräch mit nur einem Klick in ein ticket.
Ticket-Formulare - Sammeln Sie umfassende Informationen im Voraus, indem Sie ticket-Formulare automatisch über einen Bot, ein Gespräch oder direkt in Ihrem Produkt senden.
Kundenstatus-Updates - Halten Sie Kunden mit automatisierten Status-Updates über den Messenger und per E-Mail auf dem Laufenden.
Customer tickets werden immer mit dem Kunden geteilt und ermöglichen Kundenantworten sowie interne Notizen.
Beispiel: Kundenanfrage zu einem Versicherungsanspruch
Angenommen, Ihr Kunde wendet sich wegen eines Versicherungsanspruchs an Sie und Sie benötigen etwas mehr Zeit, um das Problem zu untersuchen. Sie können:
Ein Gespräch in ein ticket umwandeln
Sie können die Informationen, die Sie aus dem Gespräch benötigen, anfordern – zum Beispiel den Zahlungsnachweis des Kunden.
Dann können Sie mit nur einem Klick aus dem Gespräch ein ticket erstellen, damit Sie weiterarbeiten können, ohne den Kontext zu verlieren.
Wählen Sie aus Ihrer Liste gespeicherter ticket-Typen oder erstellen Sie einen neuen, und alle benötigten Informationen aus dem Gespräch werden im ticket übernommen.
Kunden erhalten automatisch Status-Updates per E-Mail sowie in einem eigenen Ticket-Bereich im Messenger. So ist es super einfach, das Gespräch bei Bedarf fortzusetzen, und der Kunde bleibt immer auf dem Laufenden.
Kunden befähigen, tickets zu erstellen
Vielleicht sind Anfragen zu Versicherungsansprüchen ein häufiges Problem, von dem Sie wissen, dass Ihr Team immer etwas mehr Zeit benötigt... Wir machen es Ihren Kunden leicht, Zeit zu sparen und tickets selbst einzureichen, ohne ein Gespräch zu starten.
Sie können Workflows, unseren No-Code-Visual-Automatisierungs-Builder, verwenden, um einen Bot für häufige Probleme wie „Versicherungsanspruch“ einzurichten.
Richten Sie den Bot so ein, dass er automatisch ein Formular sendet, um die notwendigen Informationen vom Kunden zu sammeln.
Sie können Workflows auch verwenden, um diesen ticket-Typ automatisch dem richtigen Team zuzuweisen.
Und der Kunde erhält automatisch Kunden-Updates im Live-Chat und per E-Mail, sodass er keine Aktualisierung verpasst.
Weitere häufige Anwendungsfälle für Customer tickets:
Adressänderung - Der Kunde bittet um Änderung seiner Adresse, und Sie müssen diese Informationen im Voraus sammeln.
Zahlungsplan ändern - Der Kunde bittet um Änderung seines Zahlungsplans, und Sie müssen seinen bevorzugten Plan kennen.
Für Beta anmelden - Der Kunde möchte an einer Beta teilnehmen, und Sie müssen seine Informationen sammeln, um sie zu aktivieren.
Back-office ticket
Back-office tickets sorgen dafür, dass alle den Kontext haben, den sie benötigen, um effizienter zusammenzuarbeiten. Wir machen das einfach mit:
Klare Zuständigkeit - Definieren Sie klar die Verantwortlichkeiten zwischen Front- und Back-office-Teams mit einem ticket, das separat vom Kundengespräch verwaltet werden kann.
Kontext für Back-office-Team - Alle Back-office tickets sind mit Gesprächen verknüpft, sodass Back-office-Teams nie den Kundenkontext verlieren.
Front-office-Teams auf dem Laufenden halten - Interne Notizen und Statusänderungen im Back-office ticket werden in das Kundengespräch übertragen.
Back-office tickets werden optional mit dem Kunden geteilt und erlauben nur interne Notizen.
Beispiel: Kundenanfrage zu einer Rückerstattungsanfrage
Angenommen, Ihr Kunde wendet sich wegen einer Rückerstattungsanfrage an Sie. Verknüpfen Sie einfach ein Back-office ticket über die rechte Seitenleiste Ihres Gesprächs und weisen Sie es Ihrem Finanzteam zu.
Füllen Sie alle notwendigen Details aus und wählen Sie das Team aus, dem das ticket zugewiesen werden soll. Dies erstellt ein separates ticket, das alle notwendigen Details enthält, sodass das Finanzteam sofort eingreifen kann.
Verwenden Sie Workflows, um Back-office ticket-Typen automatisch dem richtigen Team zuzuweisen.
Back-office tickets erlauben nur interne Notizen, damit Teams privat zusammenarbeiten können. In diesem Fall bearbeitet Maria vom Back-office-Team das neu erstellte Back-office ticket und ist für die Bearbeitung der Rückerstattung verantwortlich.
Wichtiger ist, dass Pedro vom Front-line-Team immer für die Antwort im Gespräch zuständig ist.
Nach der Genehmigung teilt Maria eine interne Notiz und aktualisiert den ticket-Status im Back-office ticket. Alle Notizen und Statusänderungen werden immer in das ursprüngliche Gespräch übertragen, sodass Pedro immer auf dem Laufenden bleibt.
Weitere häufige Anwendungsfälle für Back-office tickets:
Frage an das Tech-Support-Team - Weisen Sie ein Back-office ticket Ihrem Tech-Support-Team zu, wenn ein Kunde sich wegen eines technischen Problems meldet.
Eskalat an das F&E-Team - Weisen Sie ein Back-office ticket Ihrem F&E-Team zu, wenn ein Kunde eine Produktanfrage stellt.
Betrugsverdacht an das Risiko-Team - Weisen Sie ein Back-office ticket Ihrem Risiko-Team zu, wenn ein Kunde eine Betrugsprüfung meldet.
Tracker tickets
Zur Erinnerung: Tracker tickets helfen Ihnen, Probleme zu optimieren, die viele Kunden betreffen. Wir machen das einfach mit:
Einzige Quelle der Wahrheit - Verknüpfen Sie alle zugehörigen Gespräche mit einem Tracker ticket, um eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihr Team zu schaffen.
Zusammenarbeit - Arbeiten Sie einfach mit anderen internen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Updates an einem Ort geteilt werden.
Kunden-Updates senden - Senden Sie Massen-Updates an alle betroffenen Kunden, um Zeit zu sparen und Kunden auf dem Laufenden zu halten.
Tracker tickets werden niemals mit dem Kunden geteilt und erlauben nur interne Notizen.
Beispiel: Es gibt einen bug in Ihrem Produkt
Angenommen, es gibt einen bug, und mehrere Kunden melden, dass sie ihre Ansprüche im Produkt nicht exportieren können. Teammitglieder können ein Tracker ticket aus Ihrem Gespräch verknüpfen.
Sie können suchen, ob ein Tracker ticket bereits existiert, oder ein neues erstellen, auf das Ihr ganzes Team zugreifen kann. In diesem Fall sieht es so aus, als hätte ein anderes Teammitglied bereits ein Tracker ticket erstellt, sodass dieses Teammitglied dieses Gespräch einfach zum selben ticket hinzufügen kann, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu haben.
Teammitglieder können einfach durch das Teilen interner Notizen am ticket zusammenarbeiten.
Wenn Sie eine interne Notiz im Tracker ticket posten, können Sie auch wählen, das Update in die verknüpften Customer tickets und Gespräche zu übertragen, damit niemand ein Update verpasst oder den Kontext verliert.
Und wenn Sie Kunden-Updates senden müssen? Sparen Sie Zeit, indem Sie Updates an alle Kunden gleichzeitig senden.
Weitere häufige Anwendungsfälle für Tracker tickets:
Feature-Anfrage - Erstellen Sie ein Tracker ticket, um Anfragen für dasselbe Feature zu verwalten, und senden Sie einfach eine Kommunikation an alle users, sobald das Feature einsatzbereit ist.
Ausfall - Erstellen Sie ein Tracker ticket, um eingehende Anfragen zu einem Ausfall zu verwalten, und senden Sie einfach Updates an alle betroffenen users, während Ihr Team das Problem bearbeitet.